接待禮儀及消防知識培訓(xùn)實(shí)用教案

1、職業(yè)禮儀部分(b fen)綱要 、職場儀態(tài)禮儀 ； 、日常接待工作 ； 、不速之客的接待 ； 、電話(dinhu)接聽技巧 ； 、公司內(nèi)部的禮儀和秩序；第第2頁頁/共共25頁頁第1頁/共25頁第一頁，共26頁。、職場儀態(tài)(yti)禮儀 ； 站姿古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對對方，保持一定的距離。盡量(jnling)保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品

2、，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。第第3頁頁/共共25頁頁第2頁/共25頁第二頁，共26頁。 坐姿 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到(y do)同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。、職場儀態(tài)(yti)禮儀 ；第第4頁頁/共共25頁頁第3頁/共25頁第三頁，共26頁。、日常(rchng)接待工作 ； 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立

3、迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常(tngchng)可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？第第5頁頁/共共25頁頁第4頁/共25頁第四頁，共26頁。 接待客人要注意以下幾點(diǎn)： 客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。 客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可

4、能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法(fngf)和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法(fngf)。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法(fngf)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法(fngf)。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。、日常(rchng)接待工作 ；第第6頁頁/共共25頁頁第5頁/共25頁第五頁，共26頁。、不速之客(

5、b s zh k)的接待 ； 有客人未預(yù)約(yyu)來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。第第7頁頁/共共25頁頁第6頁/共25頁第六頁，共26頁。、電話(dinhu)接聽技巧 ； 目的(md)通過電話，給來電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆Ｗ笫殖致犕?、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與

6、客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的(md)。電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。使用禮貌 用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”第第8頁頁/共共25頁頁第7頁/共25頁第七頁，共26頁。 保持正確姿勢保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽 復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍

7、來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會。 最后道謝道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。 讓客戶先收線因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服(sh fu)。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 、電話(dinhu)接聽技巧 ；第第9頁頁/共共25頁頁第8頁/共25頁第八頁，共26頁。、公

8、司內(nèi)部的禮儀(ly)和秩序； 、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般(ybn)不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。 、工作時(shí)間前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般(ybn)情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗。 、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面第第10頁頁/共共25頁頁第9頁/共25頁第九頁，共26頁。：消防知識(zh shi)介紹 目的：掌握基本(jbn)的消防常識，提高員工處理此類突發(fā)事件的能力，提高工作專業(yè)性。世紀(jì)(shj)峰

9、景現(xiàn)有消防設(shè)施：自動報(bào)警系統(tǒng)（包括煙感器、溫感器、手動按紐等）； 自動噴水系統(tǒng)（包括水力警鈴、壓力開關(guān)、自噴頭、自噴泵等）；聯(lián)動控制系統(tǒng)（包括正壓風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)等）。第第11頁頁/共共25頁頁第10頁/共25頁第十頁，共26頁。一、火場一、火場“三會三會”二、滅火器的使用方法二、滅火器的使用方法三、消火栓的使用方法三、消火栓的使用方法四、疏散時(shí)應(yīng)注意四、疏散時(shí)應(yīng)注意(zh y)的事項(xiàng)的事項(xiàng)五、逃生時(shí)應(yīng)注意五、逃生時(shí)應(yīng)注意(zh y)的事項(xiàng)的事項(xiàng)消防(xiofng)知識部分綱要第第12頁頁/共共25頁頁第11頁/共25頁第十一頁，共26頁。火場火場(huchng)“三會三會”一、會報(bào)警一、會報(bào)警二

10、、會使用滅火器材滅火二、會使用滅火器材滅火三、會組織疏散三、會組織疏散(shsn)、逃生、逃生第第13頁頁/共共25頁頁第12頁/共25頁第十二頁，共26頁。會報(bào)警會報(bào)警(bo jng)第第14頁頁/共共25頁頁第13頁/共25頁第十三頁，共26頁。滅火器使用(shyng)方法 設(shè)備名稱設(shè)備名稱使用方法使用方法適用范圍適用范圍二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器1、用右手提著滅火器。、用右手提著滅火器。 2、用手握住壓把，撥出保險(xiǎn)銷。、用手握住壓把，撥出保險(xiǎn)銷。3、距火源、距火源2米左右的地方（盡量在上風(fēng)米左右的地方（盡量在上風(fēng)處），左手拿著喇叭筒后方膠管處，右處），左手拿著喇叭筒后方膠管處，右手用力

11、壓下壓把，對準(zhǔn)火焰根部噴射，手用力壓下壓把，對準(zhǔn)火焰根部噴射，并不斷（前進(jìn)）推前，直至把火焰撲并不斷（前進(jìn)）推前，直至把火焰撲滅，使用中防止凍傷。滅，使用中防止凍傷。 主要適用于撲滅各種貴主要適用于撲滅各種貴重設(shè)備、檔案資料、儀重設(shè)備、檔案資料、儀器儀表、器儀表、600伏以下的伏以下的電器設(shè)備及油類等初起電器設(shè)備及油類等初起火災(zāi)。火災(zāi)。 干粉滅火器干粉滅火器 1、右手握著壓把，左手托著滅火器底、右手握著壓把，左手托著滅火器底部，迅速取下滅火器；部，迅速取下滅火器；2、右手提著滅火器到現(xiàn)場；、右手提著滅火器到現(xiàn)場；3、先搖晃滅火器后除掉鉛封并撥出保、先搖晃滅火器后除掉鉛封并撥出保險(xiǎn)銷；險(xiǎn)銷；4、

12、左手握著噴管，右手提著壓把；在、左手握著噴管，右手提著壓把；在距火焰距火焰2米的地方，處于上風(fēng)位，右手米的地方，處于上風(fēng)位，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右擺用力壓下壓把，左手拿著噴管，左右擺動，噴射干粉覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)。動，噴射干粉覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)。 適用于撲救各種易燃可適用于撲救各種易燃可燃液體和氣體火災(zāi)以及燃液體和氣體火災(zāi)以及電器設(shè)備火災(zāi)。電器設(shè)備火災(zāi)。 第第15頁頁/共共25頁頁第14頁/共25頁第十四頁，共26頁。滅火器的使用(shyng)方法2設(shè)備名稱設(shè)備名稱使用方法使用方法適用范圍適用范圍車載式干粉滅火器車載式干粉滅火器 1、將滅火器推到現(xiàn)場；2、抓著噴粉槍，左手順勢展開噴粉膠管

13、，直至平直不能彎折或打圈；3、拆除鉛封并撥出保險(xiǎn)銷，手掌使勁按下供氣閥門；4、左手把持噴槍管托，右手把持槍柄，并用手指扳動噴槍開關(guān)，對準(zhǔn)火焰噴射，并不斷靠前左右擺動噴槍，將噴射出的干粉覆蓋燃燒部位，直至把火撲滅為止。 主要適用于撲救易燃液體，可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初起火災(zāi)。 泡沫滅火器泡沫滅火器1、右手抓筒身，左手托筒底，取下滅火器；2、提著滅火器（不能顛倒）保持平衡地到現(xiàn)場，右手握住筒上把手，左手執(zhí)筒底邊緣；3、把滅火器顛倒過來呈垂直狀態(tài)，右手抓筒身，左手抓筒底邊緣；把噴嘴朝向燃燒區(qū)用勁上下晃動幾下，站在離火源8米的地方噴射，并不斷前進(jìn)，圍著火焰噴射，直至把火撲滅；4、滅火后，把滅火器臥放在地

14、上，噴嘴朝下。 主要適用于撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。 第第16頁頁/共共25頁頁第15頁/共25頁第十五頁，共26頁。消防栓的使用(shyng)方法設(shè)備名稱設(shè)備名稱使用方法使用方法適用范圍適用范圍消防栓消防栓 1、從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶、水槍頭。、從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶、水槍頭。 把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一把消防水帶的一頭連接在消防栓上，另一頭連接在水槍頭上，將消防水帶理平整、拉頭連接在水槍頭上，將消防水帶理平整、拉直。直。2、把水槍頭對準(zhǔn)火焰根部，水槍與人成、把水槍頭對準(zhǔn)火焰根部，水槍與人成45度角，由兩人分左右成弓步雙手緊握水槍度角，由兩人分左右成弓

15、步雙手緊握水槍頭。頭。 由另一人逐步打開消火栓上的開關(guān)，由另一人逐步打開消火栓上的開關(guān)，直到最大。直到最大。3、對膠管式的消防栓，使用時(shí)，先拉出消、對膠管式的消防栓，使用時(shí)，先拉出消防膠管對準(zhǔn)火焰根部，后打開膠管水喉，直防膠管對準(zhǔn)火焰根部，后打開膠管水喉，直接滅火。接滅火。使用時(shí)必須注意：打開水以前，滅火人員必使用時(shí)必須注意：打開水以前，滅火人員必須抓緊水槍頭；開消防水時(shí)，開閥門的速度須抓緊水槍頭；開消防水時(shí)，開閥門的速度不要太快，以免壓力過大傷人。不要太快，以免壓力過大傷人。 主要適用于撲主要適用于撲救易燃液體，救易燃液體，可燃?xì)怏w和電可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初起器設(shè)備的初起火災(zāi)。火災(zāi)。 第第1

16、7頁頁/共共25頁頁第16頁/共25頁第十六頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)、逃生時(shí)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)第第18頁頁/共共25頁頁第17頁/共25頁第十七頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)、逃生時(shí)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)第第19頁頁/共共25頁頁第18頁/共25頁第十八頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)注意、逃生時(shí)注意事項(xiàng)事項(xiàng)第19頁/共25頁第十九頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)注意、逃生時(shí)注意事項(xiàng)事項(xiàng)第20頁/共25頁第二十頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)注意、逃生時(shí)注意事項(xiàng)事項(xiàng)第21頁/共25頁第二十一頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)注意、逃生時(shí)注意事項(xiàng)事項(xiàng)第22頁/共25頁第二十二頁，共26頁。疏散疏散(shsn)、逃生時(shí)注、逃生時(shí)注意事項(xiàng)意事項(xiàng)第23頁/共25頁第二十三頁，共26頁。謝謝(xi xie)大家！第24頁/共25頁第二十四頁，共26頁。謝謝您的觀看(