6SIGMALESSON質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性6SIGMA管理的基本原則

1、6SIGMALESSON-質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性-6SIGMA管理的基本原則精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座第二課：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性-6SIGMA管理的基本原則Lesson 2: Economics of Quality-(Basic Principle of Six Sigma)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 (Economics of Quality)-6SIGMA管理的基本原則 (-Basic Principle of Six Sigma)王金德 張東莉Wang Jinde Zhang Dongli摘要：本文通過對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理的研究，闡述了質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及如何通過提高顧客滿意度和降低經(jīng)營資源成

2、本來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理。論述了6SIGMA管理與質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的關(guān)系，并結(jié)合推行6SIGMA管理理論和方法的運(yùn)用，描述了6SIGMA管理是致力于把質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績聯(lián)系起來的新概念，提出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是6SIGMA管理的基本原則的觀點(diǎn)。 在解決復(fù)雜問題時(shí)，如果無法確定多種因素以及因素間的因果關(guān)系，是很困難的。確定并解釋這些關(guān)系將有助于問題的解決。最早的因果圖是日本的石川馨于1943年應(yīng)用的，因此因果圖也稱為石川圖，有時(shí)也因?yàn)槠鋱D形象魚刺的緣故被稱為魚刺圖。Abstract:On the research of economics of quality, this article explains the

3、relationship between quality and economy and introduces how to relize the economics of quality through increasing the customer satisfaction index and decreasing operation cost. This article also explains the relationship between six sigma management and economics of quality , and defines six sigma a

4、s a management method aims to connect quality with financial performance.從20世紀(jì)90年代起，6SIGMA這個(gè)使用頻率日益增多的詞匯引起了企業(yè)界和管理界的廣泛關(guān)注。摩托羅拉（Motorola）、通用電氣（GE）等世界頂級(jí)企業(yè)的成功推行6SIMGA管理的典范經(jīng)驗(yàn)，向人們展示一個(gè)通向卓越質(zhì)量務(wù)實(shí)之路，使"依靠質(zhì)量取得效益"成為現(xiàn)實(shí)。 一、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，中國古老文化在創(chuàng)造質(zhì)量（品質(zhì)）這一詞匯時(shí)，就為我們現(xiàn)在說文解字提供了佐證。質(zhì)，上半部兩個(gè)斤，意味"斤斤計(jì)較"，

5、下部"貝"，通解為"錢"。也就是說質(zhì)量對(duì)企業(yè)和顧客而言都在"錢"即經(jīng)濟(jì)性上"斤斤計(jì)較"。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性如從利益和成本兩個(gè)方面考慮，就有：在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠度；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、等待損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)企業(yè)而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理

6、等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等都是圍繞經(jīng)濟(jì)性。目前，企業(yè)是如何看待質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響的呢？通常，他們能認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)顧客滿意有影響，但除非他們能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到不滿意的顧客正導(dǎo)致銷售額下降，否則一些企業(yè)可能不會(huì)直接關(guān)心這個(gè)問題。許多企業(yè)已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)利潤等企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有影響，但只有在質(zhì)量問題導(dǎo)致成本不斷上升的情況下，這一認(rèn)識(shí)才能成為企業(yè)經(jīng)營者關(guān)注的中心。但是，理解了質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響，掌握并成功實(shí)施和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以促使企業(yè)在市場上更容易立足和發(fā)展。二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理從對(duì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的分析，我們可以看出提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場

7、份額。即通過諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高效率、改進(jìn)雇員工作、以及提高雇員和顧客的滿意度來實(shí)現(xiàn)；二是降低經(jīng)營所需資源的成本。缺少資源投資，由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給企業(yè)帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南給出如下改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)構(gòu)圖（圖1）。根據(jù)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的層次結(jié)構(gòu)，我們可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的兩個(gè)基本要素：提高顧客滿意度和降低資源成本。而這恰恰是6SIMGA管理的基本原則。三、6SIGMA質(zhì)量

8、6SIGMA管理，最早由摩托羅拉（Motorola）提出，"在1992年實(shí)現(xiàn)6SIGMA"。后來由于通用電氣（GE）的積極推行，并取得市場價(jià)值第一的卓越業(yè)績，使6SIGMA管理的理論逐漸完善，并且應(yīng)用實(shí)踐不斷推廣。（SIGMA）一個(gè)反映數(shù)據(jù)特征的希臘字母，已從單純的含義標(biāo)準(zhǔn)差，被賦于更新的內(nèi)容。6SIGMA質(zhì)量意味著差錯(cuò)率為百萬分3.4（即3.4ppm）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)過程具有6（SIGMA）能力意味著過程平均值與其規(guī)格上下限線的距離為6倍標(biāo)準(zhǔn)差，此時(shí)過程波動(dòng)減小，每100萬僅有3.4落入規(guī)格限以外。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。 下面表1給出的是對(duì)

9、美國企業(yè)的現(xiàn)狀（約4質(zhì)量水平）和6質(zhì)量水平的對(duì)比，可以看出從4質(zhì)量提高到6質(zhì)量的意義。4水平（6210ppm）6水平（3.4ppm）每小時(shí)2萬件郵件送錯(cuò)每 小 時(shí)有7件郵件送錯(cuò)每 天15分鐘供水不安全每7個(gè)月有1次供水不安全每 周5000個(gè)不正確的手術(shù)每 周1.7個(gè)不正確的手術(shù)每 月7小時(shí)停電每 34 年有1小時(shí)停電每 年20萬次錯(cuò)誤處方每 年68次錯(cuò)誤處方表但是，對(duì)6（SIGMA）質(zhì)量的理解僅僅就是3.4ppm，會(huì)產(chǎn)生偏差，許多組織和質(zhì)量專家認(rèn)為，似乎6SIMGA管理更適合于大批量，大規(guī)模產(chǎn)品的行業(yè)，適合于管理有相當(dāng)基礎(chǔ)的企業(yè)和組織。因此，不妨我們換一個(gè)角度，從經(jīng)濟(jì)性角度，用財(cái)務(wù)語言，可以表

10、明推行6SIGMA管理的重要性（見表2）4水平質(zhì)量成本占銷售額的15%25%5水平質(zhì)量成本占銷售額的5%15%6水平質(zhì)量成本占銷售額的1%表每個(gè)組織和企業(yè)都有成本核算，從這個(gè)意義上說，只要想改進(jìn)業(yè)績，不斷減少質(zhì)量成本占銷售額的比率，6SIGMA管理就是一個(gè)務(wù)實(shí)、有效的途徑。因此，6SIMGA質(zhì)量從經(jīng)濟(jì)意義上講，對(duì)每一個(gè)欲改進(jìn)其業(yè)績的企業(yè)都適用。四、6SIGMA管理原則自20世紀(jì)30年代在貝爾試驗(yàn)室誕生SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）等質(zhì)量方法以來，美國的質(zhì)量管理理論和方法在二戰(zhàn)后幫助日本恢復(fù)了經(jīng)濟(jì)，并在20世紀(jì)80年代"質(zhì)量危機(jī)"時(shí)幫助美國工業(yè)從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些

11、成功的案例，但有一點(diǎn)值得注意，就是在質(zhì)量和財(cái)務(wù)業(yè)績之間沒有明顯的聯(lián)系。雖然越來越多的公司采用了各種質(zhì)量方法，但卻極少有公司報(bào)告其對(duì)利潤方面有明顯影響。美國質(zhì)量進(jìn)展雜志最近公布的一項(xiàng)調(diào)查表明，傳統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績的影響并不象想象中那樣明顯，波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主并不比其他的一些公司業(yè)績好。有些質(zhì)量改進(jìn)方面做得好的公司，其關(guān)鍵的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不一定能獲得改進(jìn)。這使得許多公司的高層們開始懷疑他們推進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的動(dòng)力了，這也為我們敲響了警鐘。目前的經(jīng)營環(huán)境要求我們改進(jìn)對(duì)質(zhì)量的理解，需要一個(gè)更明確的定義。這個(gè)定義能使企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)為顧客、員工、所有者和整個(gè)公司創(chuàng)造價(jià)值和經(jīng)濟(jì)利益。6SIGMA正是這樣

12、一種質(zhì)量實(shí)踐，它注重質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性，當(dāng)我們投資改進(jìn)有缺陷的過程，原先質(zhì)量低下時(shí)的高成本下降，上升的顧客滿意度又挽回部分原來失望的顧客。同樣，它又會(huì)促進(jìn)顧客對(duì)其產(chǎn)品的購買，從而帶來年收入的增加。 因此，6SIGMA管理的基本原則是：提高顧客滿意度和降低資源成本。 在任何時(shí)候，顧客滿意的情況對(duì)組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發(fā)展。組織要取悅于它的顧客，可能需要很大的投入。換句話說，對(duì)顧客有益的不一定會(huì)對(duì)組織有益。但大部分組織畢竟是以贏利為目的，通常管理層的首要任務(wù)就是為股東創(chuàng)造價(jià)值，因此這個(gè)問題困擾了許多質(zhì)量學(xué)者。傳統(tǒng)的做法是將大部分注意力集

13、中在顧客方面，而且，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)顧客滿意所作的各種努力與以贏利所做的努力之間是斷裂的，沒有建立任何聯(lián)系。6SIGMA則強(qiáng)調(diào)從整個(gè)經(jīng)營的角度出發(fā)，而不只是強(qiáng)調(diào)單一產(chǎn)品、服務(wù)或過程的質(zhì)量，將注意力同時(shí)集中在顧客和企業(yè)兩方面（見圖3）。降低資源成本和風(fēng)險(xiǎn)是6SIGMA管理的另一原則。6SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。換言之，應(yīng)用6SIGMA來降低風(fēng)險(xiǎn)意味著所有方面業(yè)績的提高，如質(zhì)量、能力、周期、庫存以及其他的

14、關(guān)鍵因素。為此，從符合性成本和非符合性成本的角度，來尋求和識(shí)別6SIGMA改進(jìn)的機(jī)會(huì)和項(xiàng)目是十分關(guān)鍵的。結(jié)合經(jīng)典的PAF（預(yù)防、鑒定和故障）模型，給出下表3的成本模型。符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防）非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（查明故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部）表6SIGMA管理，要求降低經(jīng)營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。符合性成本由有增值和不增值兩個(gè)部分組成。通過有效的手段，找出不增值的部分，加以改進(jìn)。消滅所謂的隱蔽工廠（hidden factory），從而降低成本和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，

15、要做到這一點(diǎn)，就必須實(shí)施質(zhì)量成本分析，界定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。并通過測量手段和統(tǒng)計(jì)分析，在測量和分析中發(fā)現(xiàn)那些對(duì)顧客來說十分關(guān)鍵、對(duì)組織來說非常重要的因素（變量），采取有效的改進(jìn)措施和控制手段，使其達(dá)到一個(gè)較高的績效水平。即采用有效的6SIGMA模式（Smarter Six Sigma Solutions）-MAIC。通過6SIGMA努力，顧客和組織可以同時(shí)獲得滿意，對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)組織而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤。只有當(dāng)這些全部實(shí)現(xiàn)時(shí)，"質(zhì)量"這一詞匯才對(duì)組織真正有了意義（見圖4）。五、6SIGMA實(shí)施應(yīng)用6SIGMA方法

16、實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)，有三個(gè)過程也可稱為三種載體，分別為6 SIGMA過程（PFSS）、6 SIGMA策劃（DFSS）和6 SIGMA組織（OFSS）（見圖5）。6SIGMA過程（PFSS）著重消除與體系和過程有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，特別是與現(xiàn)行體系或過程的操作直接有關(guān)的影響顧客滿意度和降低成本的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。PFSS的目標(biāo)很簡單，即在對(duì)體系或過程的操作很關(guān)鍵的使顧客滿意和成本最少的價(jià)值點(diǎn)上，使百萬次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的不符合不超過3.4個(gè)。6SIGMA策劃（DFSS）著重消除與產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計(jì)有關(guān)的多種形式的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步研究可以發(fā)現(xiàn)，DFSS具有兩個(gè)同等重要并且通常相關(guān)的目的。一是降低與設(shè)計(jì)的功能業(yè)績和

17、物理特性有關(guān)的錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)；二是降低與設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)組織經(jīng)營的影響有關(guān)的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)。通過實(shí)施DFSS，產(chǎn)品、體系或過程的設(shè)計(jì)能夠達(dá)到目標(biāo)水平，減少波動(dòng)和不確定性，實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意和降低成本的目的。 6SIGMA組織（OFSS）是領(lǐng)導(dǎo)職能推進(jìn)6SIGMA方法的基礎(chǔ)。它的重點(diǎn)在于建立和應(yīng)用一些展開計(jì)劃、報(bào)告系統(tǒng)和實(shí)施過程來支持PFSS和DFSS。OFSS的目標(biāo)是通過改進(jìn)組織的經(jīng)營能力獲得最佳經(jīng)營業(yè)績。6SIGMA管理從其實(shí)施形式來說，應(yīng)該是管理整個(gè)組織經(jīng)營的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)體系。因此，6SIGMA管理有能力讓顧客和組織同時(shí)獲得滿意。組 織 目 標(biāo)遠(yuǎn) 景 長期短期戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)工具經(jīng)營5年內(nèi)成為頂尖企

18、業(yè)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)指定的業(yè)績應(yīng)用6SIGMA實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)開發(fā)展開計(jì)劃指標(biāo)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)操作所有的6SIGMA指標(biāo)每年按一定幅度改進(jìn)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵指標(biāo)的改進(jìn)幅度要求6SIGMA的人力資源能力確定6SIGMA項(xiàng)目挑選標(biāo)準(zhǔn)6SIGMA項(xiàng)目的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)過程與所有過程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性實(shí)現(xiàn)3.4PPM實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵過程有關(guān)的關(guān)鍵質(zhì)量特性的指定能力建立6SIGMA的人力資源能力把6SIGMA突破戰(zhàn)略應(yīng)用于所有項(xiàng)目6SIGMA突破的技術(shù)和軟件圖圖6把6SIGMA管理放在了經(jīng)營、操作和過程三個(gè)層次上，每一層次上都有相關(guān)的長期和短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)，要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，必須按6SIGMA管理的要求將戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具展開。參考文獻(xiàn)：1"6SIGMA管理的計(jì)劃和實(shí)施" 王金德 上海質(zhì)量2001年第2-4期2"質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的原則、方法和應(yīng)用" 王金德 國際先進(jìn)質(zhì)量管理技術(shù)與方法，中國