新時期醫(yī)院門診功能及管理探討

1、新時期醫(yī)院門診功能及管理探討作者：平秀江王素珍王新忠 【摘要】門診是醫(yī)院的重要組成部分，門診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟(jì)新形勢下，應(yīng)對門診的功能重新認(rèn)識并加強(qiáng)管理。筆者從門診特點、門診經(jīng)營、門診管理等角度，探討門診工作的共性、特性，從而為加強(qiáng)門診管理提供有力的支持。 【關(guān)鍵詞】醫(yī)院門診特點門診管理 門診是醫(yī)院的重要組成部分，門診管理是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，使人們的健康觀念也發(fā)生了變化。人們不僅要求治病，還要求保健;不僅要求身體健康，還要求心理健康，門診部的功能必須由單純的診治向預(yù)防、保健、診療和康復(fù)全方位轉(zhuǎn)變，使門診部服務(wù)向社會延

2、伸，其管理必須適應(yīng)這種變化，主動調(diào)整結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成和服務(wù)模式。門診部管理者應(yīng)抓住機(jī)遇，與時俱進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，主動更新管理理念，管理上不斷創(chuàng)新。近期衛(wèi)生部等有關(guān)部門發(fā)布了新的醫(yī)院門診管理暫行辦法等文件，把新時期門診工作推上一個新的臺階。 在對門診的認(rèn)識和管理上，不同級別、不同地區(qū)的醫(yī)院各不相同、各有所長。因此，筆者認(rèn)為，在市場經(jīng)濟(jì)的新形勢下，有必要對門診的功能變化和門診管理工作重新認(rèn)識，把加強(qiáng)門診管理放在更加重要的位置去對待。筆者通過多年來從事門診管理工作的實踐經(jīng)驗，淺談一些看法和體會，以期拋磚引玉。 1門診特點 1.1流通狀態(tài) 門診是人員高度集中和高度流通的部門，在短時間內(nèi)可以有大量的人群快速流

3、入和流出。這就對門診環(huán)境提出一個較高的要求，要求門診的布局、門診的設(shè)置、門診的各科室、門診的標(biāo)識都必須能容納一定量的人員集中，又能夠使人員流動起來暢通無阻，不能出現(xiàn)擁堵的混亂。 1.2變量狀態(tài) 病患和陪護(hù)以及其他來院者是隨機(jī)性和不定期性的，人多或人少，全天滿負(fù)荷或一時滿負(fù)荷都是一個變量。這個特性就決定了醫(yī)院門各部門，要有一個長期穩(wěn)定存在狀態(tài)和常規(guī)工作狀態(tài)，各種設(shè)施設(shè)備要長期保持良好，標(biāo)識鮮明醒目，醫(yī)務(wù)人員相對恒定并始終保持在一個常規(guī)工作狀態(tài)，能夠相對從容應(yīng)對來院人員的數(shù)量變化。 1.3變化狀態(tài) 門診病患形形色色，病情輕重緩急，病患種類多種多樣，病患需求參差不齊，各科之間的交流處于動態(tài)形式。門診

4、科室的設(shè)置與布局，科室的種類設(shè)置，設(shè)備設(shè)施的建立，各種規(guī)章制度，崗位責(zé)任制，各種流程，必須合理、齊全、完備、規(guī)范、嚴(yán)格、人性化，才能適應(yīng)門診病患的多變狀態(tài)。 2門診經(jīng)營 2.1門診布局設(shè)置 必須符合人員集中、流通、多變的特點。布局合理就是達(dá)到門診特點的需要，有重點中心部位，有放射環(huán)狀排列，科室位置有遠(yuǎn)近高低，設(shè)施有邊貫，人員能集能散，流通無阻礙，流程順暢，能有效地消除“三長一短”。 2.2門診科室 科室是服務(wù)患者解決問題的重要基本處所，科室種類的設(shè)置，科室位置的放置，人員的配置，設(shè)備設(shè)施的合理配置，必須保證門診工作的順暢安全，并且要能體現(xiàn)重點學(xué)科的特色和作用，要能滿足不同人群，不同層次人員的需

5、求。 2.3門診標(biāo)識信息 門診標(biāo)識是最能顯現(xiàn)門診的形象和門診質(zhì)量的重要方面，也是最易被忽視的一項。往往醫(yī)院等級越高，歷史越久遠(yuǎn)的醫(yī)院，標(biāo)識往往較為清晰合理，信息最為全面及時。高層管理者能夠重視的醫(yī)院，在標(biāo)識方面做的也最為靠近標(biāo)準(zhǔn)。同時，門診標(biāo)識信息也是患者最為需要的一項，也能體現(xiàn)“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念，科學(xué)合理的標(biāo)識是醫(yī)院門診工作順暢的有力保證。 3門診管理 3.1門診流程 患者人群到醫(yī)院就進(jìn)入門診流程程序，其行走路線，停車位置、預(yù)檢分診、掛號需求、科室就診待診、輔助檢查、科間會診、診療結(jié)論、處理轉(zhuǎn)歸、入院、轉(zhuǎn)院、急診特診通道等必須科學(xué)合理才能是就診流程順暢，節(jié)約門診就醫(yī)時間

6、，有效地消除“三長一短”現(xiàn)象。門診流程管理的基本要求是科學(xué)、順暢、安全、和諧，不能有瓶頸卡點，也是細(xì)節(jié)決定成敗的關(guān)鍵。 3.2門診安全 醫(yī)療安全有賴于醫(yī)院規(guī)章制度和各種診療常規(guī)的建立。門診部有統(tǒng)一的各類管理規(guī)章制度和統(tǒng)一紀(jì)律，門診各科室及各輔助科室有相關(guān)的規(guī)章制度，科間合作有規(guī)范條例，個人有崗位責(zé)任制，各項工作有工作程序和操作規(guī)范，使門診有機(jī)的分工合作成為一個聯(lián)動的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)器。 另外，就診環(huán)境的無障礙規(guī)定，人身安全保障，安保部門的規(guī)范規(guī)章，也是影響門診安全的重要環(huán)節(jié)。 3.3門診保障 門診信息管理，包括公示欄、觸摸屏，出診信息、變動信息、價格信息、執(zhí)業(yè)信息、就診流程信息、指示標(biāo)識、投訴糾紛處理，

7、都必須規(guī)范，及時正確、全面，以保障門診的正常進(jìn)行。 3.4門診監(jiān)督 要建立健全門診的全過程質(zhì)量管理體系，制定管理目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，落實專人責(zé)任管理，制定獎懲措施，監(jiān)控管理等規(guī)章制度，加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)管。 4結(jié)論和體會 門診作為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，承擔(dān)著越來越重的作用，其服務(wù)質(zhì)量和水平不僅影響病人的滿意度，而且能反應(yīng)出醫(yī)院的管理水平，關(guān)系到醫(yī)院社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)的新形勢下，病人的就醫(yī)需求呈現(xiàn)出多元化、層次化、個性化趨勢，門診部應(yīng)本著“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、經(jīng)濟(jì)”的原則，建立新的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能。應(yīng)做到:簡化和規(guī)范就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率;增加服務(wù)內(nèi)容，提供不同層次多元化、個性化的服務(wù);將門診的服務(wù)延伸到院前的預(yù)防、健康體檢、日常保健和院后的隨訪、健康教育、心理咨詢等。 門診管理沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有特性和共性，找準(zhǔn)了特性