管理信息系統(tǒng)(1)

1、京東企業(yè)信息管理系統(tǒng)京東企業(yè)信息管理系統(tǒng)人力資源管理人力資源管理1326班班小組成員及分工：小組成員及分工： PPT匯總、排版 陳杭 丁磊 PPT資料收集 楊曉 郭松松 PPT演講 吳瓊實驗報告 徐慶娟企業(yè)介紹企業(yè)介紹企業(yè)名稱企業(yè)名稱：北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司（JD）成立時間成立時間：2004年1月（實際成立時間是1998年6月18日）總部地點總部地點：北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀(jì)中心A座CEO：劉強東具體介紹具體介紹：京東是以物流和信息化發(fā)展為主的一所公司。擁有中國電商行業(yè)最大的倉儲設(shè)施。利用信息化調(diào)查別的網(wǎng)站的價格，依據(jù)這些查到的價格京東商城會每半個小時更新一次價格。京東商城是中國最大

2、的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，則涉及產(chǎn)品包括：計算機、手機等電子產(chǎn)品，服裝等，化妝品與其他個人護(hù)理用品，食品等。通過移動客戶端等信息化，京東以富有競爭力的價格給客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。京東還為第三方賣家提供在線銷售平臺和物流等服務(wù)。企業(yè)信息化發(fā)展情況：企業(yè)信息化發(fā)展情況： 2004年1月，京東涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，京東多媒體網(wǎng)正式開通，2007年6月，京東正式啟動全新域名，并成功改版，正式更名為京東商城； 2007年7月，京東建成北京、上海、廣州三大物流體系；同年10月，京東在北京、上海、廣州三地啟用移動POS上門刷卡服務(wù)，開創(chuàng)了中國電子商務(wù)的先河； 2010年3月，京東推出“211限時達(dá)”極速配送；隨

3、后京東開通全國上門取件服務(wù)，解決網(wǎng)購的售后之憂； 2012年1月，京東在線客服正式上線，在網(wǎng)站訪客與京東之間搭建起全新的即時溝通渠道； 2012年10月，京東海外站（英文網(wǎng)站）正式上線公測，邁出國際化重要一步，京東完成了對第三方支付公司網(wǎng)銀在線的完全收購，正式布局支付體系； 2012年11月，京東正式開放物流服務(wù)系統(tǒng)平臺； 2013年5月，京東推出 “夜間配”、“極速達(dá)”等配送服務(wù)，樹立電商物流配送的新標(biāo)桿; 京東商城的信息化發(fā)展在不斷地提高、完善，使得京東始終站在企業(yè)發(fā)展的前端。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。京東商城

4、首頁京東商城首頁京東為什么要實施企業(yè)信息化管理京東為什么要實施企業(yè)信息化管理或管理信息系統(tǒng)？或管理信息系統(tǒng)？ 當(dāng)今社會信息內(nèi)容的產(chǎn)品包括書籍、軟件、報紙、通信傳媒服務(wù)、訂票服務(wù)和第三方物流服務(wù)等。京東作為一個B2C類型企業(yè)，可以說，信息管理已成為京東的是生命線，京東實施企業(yè)信息化，是為了有效的將管理的五個因素有機的結(jié)合在一起。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制都能通過信息化來系統(tǒng)實現(xiàn)。2021-12-20首先我們先來了解一下客戶在京首先我們先來了解一下客戶在京東商城的購物流程：東商城的購物流程：.訂單服務(wù)系統(tǒng)訂單服務(wù)系統(tǒng) 信息管理系統(tǒng)在如今的商業(yè)運作中的作用信息管理系統(tǒng)在如今的商業(yè)運作中的作用越來越

5、大，信息管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)訂單方面越來越大，信息管理系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用也日益重要，現(xiàn)就其在網(wǎng)絡(luò)訂單方的應(yīng)用也日益重要，現(xiàn)就其在網(wǎng)絡(luò)訂單方面的應(yīng)用做一下介紹。面的應(yīng)用做一下介紹。 下單：客戶在京東網(wǎng)上決定購買某貨物且下單：客戶在京東網(wǎng)上決定購買某貨物且提交提單的過程。提交提單的過程。 方便快捷的方便快捷的“訂單中心訂單中心”入口入口 從上述實際操作可知，京東商城的網(wǎng)絡(luò)訂從上述實際操作可知，京東商城的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的流程可簡要總結(jié)為：選擇商品單系統(tǒng)的流程可簡要總結(jié)為：選擇商品填寫訂單填寫訂單提交訂單。提交訂單。 但就網(wǎng)友的反應(yīng)，實際的運作過程還存在一些問但就網(wǎng)友的反應(yīng)，實際的運作過程還存在一些問題

6、，比如訂單有時會出現(xiàn)提交但無法查詢到的情題，比如訂單有時會出現(xiàn)提交但無法查詢到的情況，也就是存在著訂單系統(tǒng)的響應(yīng)問題，又如訂況，也就是存在著訂單系統(tǒng)的響應(yīng)問題，又如訂單刪除存在著有時系統(tǒng)錯誤識別為經(jīng)銷商操作，單刪除存在著有時系統(tǒng)錯誤識別為經(jīng)銷商操作，這一系列的問題傳達(dá)出的是訂單信息系統(tǒng)在具體這一系列的問題傳達(dá)出的是訂單信息系統(tǒng)在具體應(yīng)用過程中的種種不完善，這需要設(shè)計者對細(xì)節(jié)應(yīng)用過程中的種種不完善，這需要設(shè)計者對細(xì)節(jié)的完善和豐富。現(xiàn)今京東的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)在整體的完善和豐富?，F(xiàn)今京東的網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)在整體構(gòu)架方面是完善的，但種種的問題提醒著京東商構(gòu)架方面是完善的，但種種的問題提醒著京東商城在訂單系統(tǒng)方

7、面還有很多需要改進(jìn)的地方。城在訂單系統(tǒng)方面還有很多需要改進(jìn)的地方。 從如今網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的應(yīng)用和時代信息化的發(fā)展從如今網(wǎng)絡(luò)訂單系統(tǒng)的應(yīng)用和時代信息化的發(fā)展可以預(yù)知，管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用將越來越廣，為可以預(yù)知，管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用將越來越廣，為人類提供的服務(wù)也越來越多，前景不可估量，但人類提供的服務(wù)也越來越多，前景不可估量，但具體的細(xì)節(jié)完善將舉足輕重，值得不斷地完善和具體的細(xì)節(jié)完善將舉足輕重，值得不斷地完善和擴(kuò)展。擴(kuò)展。.京東物流系統(tǒng)京東物流系統(tǒng) 首先我們了解一下京東物流配送流程：首先我們了解一下京東物流配送流程：下單下單系統(tǒng)確認(rèn)訂單系統(tǒng)確認(rèn)訂單訂單打印訂單打印取貨取貨分揀分揀掃描掃描確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單

8、打包打包上車掃描上車掃描下車掃描下車掃描配送配送-收收貨貨-退貨及后續(xù)處理作業(yè)退貨及后續(xù)處理作業(yè)。其中配送作業(yè)是物流配。其中配送作業(yè)是物流配送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行統(tǒng)送的核心環(huán)節(jié)。配送部門由業(yè)務(wù)管理部門進(jìn)行統(tǒng)一配送調(diào)度，京東商城根據(jù)客戶的具體要求，打一配送調(diào)度，京東商城根據(jù)客戶的具體要求，打印相應(yīng)的送貨單，在運輸途中通過印相應(yīng)的送貨單，在運輸途中通過GIS信息查詢信息查詢系統(tǒng)，系統(tǒng)，GPS車輛定位系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，及時溝車輛定位系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)控，及時溝通和反饋配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客通和反饋配送信息，并在貨物到達(dá)目的地，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字無誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)戶

9、確認(rèn)簽字無誤后，憑回單向業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)。1.信息管理系統(tǒng)在京東物流中的信息管理系統(tǒng)在京東物流中的具體應(yīng)用具體應(yīng)用 1.信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) 雖然京東現(xiàn)在沒有像沃爾瑪那樣有自己的私人雖然京東現(xiàn)在沒有像沃爾瑪那樣有自己的私人通信衛(wèi)星，但是京東建有自己的服務(wù)器和信息系統(tǒng)通信衛(wèi)星，但是京東建有自己的服務(wù)器和信息系統(tǒng)中心。所謂高投入就有高回報，這個高科技的通信中心。所謂高投入就有高回報，這個高科技的通信系統(tǒng)使信息得以在公司內(nèi)部及時、快速、通暢的流系統(tǒng)使信息得以在公司內(nèi)部及時、快速、通暢的流動動。 2.運輸管理信息系統(tǒng)運輸管理信息系統(tǒng) 可以對所有運輸工具，包括自有車輛和協(xié)作車可以對所有運輸工具，包括自有車輛

10、和協(xié)作車輛的以及臨時的車輛實行實時調(diào)度管理，提供對貨輛的以及臨時的車輛實行實時調(diào)度管理，提供對貨物的分析，配載的計算，以及最佳運輸路線的選擇物的分析，配載的計算，以及最佳運輸路線的選擇。 3.全球定位系統(tǒng)（全球定位系統(tǒng)（GPS） 采用全球定位系統(tǒng)來對車輛進(jìn)行定位。因此，采用全球定位系統(tǒng)來對車輛進(jìn)行定位。因此，在任何時候，調(diào)度中心都能知道這些車輛在什么地在任何時候，調(diào)度中心都能知道這些車輛在什么地方，離預(yù)定地點還有多遠(yuǎn)。方，離預(yù)定地點還有多遠(yuǎn)。 4.地理圖形系統(tǒng)（地理圖形系統(tǒng)（GIS） 京東商城的京東商城的GIS系統(tǒng)可以讓在訂單頁面上看到系統(tǒng)可以讓在訂單頁面上看到包裹實時的移動軌跡。在訂單頁面的

11、地圖上包裹標(biāo)包裹實時的移動軌跡。在訂單頁面的地圖上包裹標(biāo)識以一條紅色的軌跡移動。識以一條紅色的軌跡移動。 5.條形碼系統(tǒng)條形碼系統(tǒng)通過條形碼的掃描來對商品進(jìn)行通過條形碼的掃描來對商品進(jìn)行“閱讀閱讀”，使條，使條形碼對應(yīng)的商品信息，訂單信息能夠快速調(diào)閱和修形碼對應(yīng)的商品信息，訂單信息能夠快速調(diào)閱和修改，同時能實現(xiàn)快速的將訂單商品目前所處的狀態(tài)改，同時能實現(xiàn)快速的將訂單商品目前所處的狀態(tài)反饋給信息系統(tǒng)中心，節(jié)省了人力、物力，大大提反饋給信息系統(tǒng)中心，節(jié)省了人力、物力，大大提高了工作效率。高了工作效率。2.分析京東物流系統(tǒng)給京東帶來的分析京東物流系統(tǒng)給京東帶來的好好 成功運用，使京東把倉庫、物流直到

12、最成功運用，使京東把倉庫、物流直到最終的客戶連成一個整體，終的客戶連成一個整體， 先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)在京東物流配送中先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)在京東物流配送中的保證物流的保證物流“無縫化無縫化”和，在效率上把競爭和，在效率上把競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。京東的成功很大程度對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。京東的成功很大程度取決與信息管理系統(tǒng)的成功運用。取決與信息管理系統(tǒng)的成功運用。.京東客戶服務(wù)系統(tǒng)京東客戶服務(wù)系統(tǒng)一一.京東在線客服平臺京東在線客服平臺 Web IM 客戶通過京東商品詳情頁聊天入口可以直客戶通過京東商品詳情頁聊天入口可以直接與商家（指京東接與商家（指京東POP商家、京東自營商商家、京東自營商品的品牌廠商）進(jìn)

13、行在線咨詢；品的品牌廠商）進(jìn)行在線咨詢；Web IM的用戶群體：客戶；的用戶群體：客戶； 客服客服IM客戶端的用戶群體：京東客服、京客戶端的用戶群體：京東客服、京東自營商品的品牌、廠商京東東自營商品的品牌、廠商京東POP商家；商家；二二.智能話務(wù)分配智能話務(wù)分配(ACD) ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源?？蛻糍Y源。三三.短信與電子郵件自動收發(fā)與管理短信與電子郵件自動收發(fā)與管理 短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理

14、能夠很方段，實現(xiàn)短信的自動收發(fā)與管理能夠很方便的實現(xiàn)與客戶的溝通，及時方便。便的實現(xiàn)與客戶的溝通，及時方便。四四.京東特色售后服務(wù)政策京東特色售后服務(wù)政策 1.售后上門售后上門 客戶購買商品客戶購買商品15日內(nèi)（含日內(nèi)（含15日，自客戶收日，自客戶收到商品之日起計算）因質(zhì)量問題提交退換到商品之日起計算）因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費上門取件服務(wù)。，京東提供免費上門取件服務(wù)。 2.售后到家（僅針對京東指定商品）售后到家（僅針對京東指定商品） 自商品售出一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東自商品售出一年內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費

15、上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)將提供免費上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。五五.客戶服務(wù)系統(tǒng)給京東帶來的好處客戶服務(wù)系統(tǒng)給京東帶來的好處 （1）京東商城的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實時監(jiān)控、）京東商城的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以實時監(jiān)控、主動營銷，看到用戶在瀏覽就可以聯(lián)系和邀請用主動營銷，看到用戶在瀏覽就可以聯(lián)系和邀請用戶溝通。戶溝通。 （2）通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來）通過在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問題來增強顧客的忠誠度進(jìn)一步提高銷售機會和銷售量增強顧客的忠誠度進(jìn)一步提高銷售機會和銷售量。 （3）通過與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以）通過與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸顧客的地址來判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。增多。 （4）就能夠與客服人員進(jìn)行即時交流，大大降）就能夠與客服人員進(jìn)行即時交流，大大降低客戶的溝通門檻，提高成交概率。低客戶的溝通門檻，提高成交概率。 （5）管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進(jìn)）管理人員能夠?qū)崟r的對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。行監(jiān)控，并查看訪客對客服的滿意度評價。信息管理系統(tǒng)實施后