銀行客戶服務(wù)部門工作總結(jié).doc

1、銀行客戶服務(wù)部門工作總結(jié)客戶服務(wù)部門工欲善其事必先利其器，作為客戶服務(wù)部門人員，首先要知道客戶服務(wù)的意義?？蛻舴?wù)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（一） 基本工作分類物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。勝捷物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面付諸努力。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客

2、戶服務(wù)水平，是勝捷物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題。我公司客服部門日常工作分為三大類： 1.前期服務(wù)前期服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，包括對物流及運輸市場環(huán)境調(diào)研、提供市場信息、顧客信息、不同服務(wù)內(nèi)容定制和加工整理、為顧客提供咨詢、接受電話訂單及郵件訂單、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。主要是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析p ，使得我公司的服務(wù)能夠最大限度的滿足用戶需要。 2.進程中服務(wù)進程中服務(wù)則是指在公司正常運營過程中為顧客提供的服務(wù)，也是與顧客交流最多的一個過程，包括：接待服務(wù)、顧客介紹、展示服務(wù)內(nèi)容，詳細說明服務(wù)內(nèi)容及流程，耐心地幫助顧客選擇適當?shù)姆?wù)，解答

3、并盡量協(xié)助其他部門解決顧客提出的問題。 3.后期服務(wù)后期服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)。也是我部門需要加強的一部分，在整個客服活動中有著重要的地位。在很多的物流企業(yè)中忽視了后期服務(wù)這一部分，造成了顧客滿意度下降等一系列的問題。勝捷物流為避免出現(xiàn)類似問題，嚴格了后期服務(wù)制度。要建立客戶資料庫，做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，盡量做到對不同客戶提供個性化服務(wù)；設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，實行資共享；為客戶提供月度統(tǒng)計分析p 表，報給客戶參考。（二）主要職責主要負責物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)、發(fā)貨信息的收集，負責客戶的投訴、查詢和緊急定單處理工作

4、。處理日常發(fā)貨信息輸出，確保物流中心及時處理發(fā)貨任務(wù)。組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度?？头块T員工具體職能為： 1.接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證、指令，執(zhí)行公司戰(zhàn)略部署和具體計劃安排。2.負責物流中心的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，組織和策劃客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的物流品牌，提高客戶滿意度。3.收集客戶需求信息，分析p 整理客戶需求，提供給相關(guān)部門以及公司管理層作決策參考。 4.及時編制業(yè)務(wù)跟蹤表，準確填寫內(nèi)容、要求，對每票業(yè)務(wù)進行跟蹤，及時了解操作動向。 5.及時彌補操作失誤、及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。6.執(zhí)行對客戶的滿意度調(diào)查，評價分

5、析p 客戶服務(wù)水平；跟進糾正、整改措施的實施情況。 7.收集相關(guān)市場信息及政策法規(guī)。8.在業(yè)務(wù)操作過程中，接受客戶信息查詢及客戶投訴。9.負責物流中心各部門工作的協(xié)調(diào)，確保客戶的緊急需求得到快速滿足。10.新客戶，做好正式操作前的準備，主動聯(lián)絡(luò)客戶，接待客戶來訪。 11.負責發(fā)貨信息的跟蹤，負責投保信息的整理，制定保險索賠的有關(guān)規(guī)定工作。 12.負責定期與客戶、承運商溝通，協(xié)調(diào)日常工作，及時提出改進建議，監(jiān)督改進結(jié)果。13.定期向相關(guān)部門反饋運作指標統(tǒng)計數(shù)據(jù)。14.其他各項領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。 （三）崗位設(shè)置及其職責細分客戶維系中心經(jīng)理1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協(xié)助擬定標準的客戶維系工

6、作流程規(guī)范。2、負責管理客戶維系中心各服務(wù)項目的運作。3、負責對客戶維系中心進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。4、負責對企業(yè)的客戶資進行統(tǒng)計分析p 與管理。5、負責按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的客戶進行訪問。6、負責按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進行客戶關(guān)系維護。7、負責對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。8、負責大客戶的接待管理工作，維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。9、負責協(xié)調(diào)和維護客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。10、負責前廳接待管理。11、負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機會。 前臺接待主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定前臺服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的

7、服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責組織前臺人員進行來客接待、來客信息核實和服務(wù)享受資格驗證、協(xié)調(diào)各種款項繳納、來客分流和引導(dǎo)。3、負責的報道登陸、信息確認、條形碼打印。4、負責對前臺服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。后期服務(wù)主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定后期服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)客戶后期各部門服務(wù)協(xié)議履行情況。3、負責不定時地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。4、負責受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進行督辦和處理結(jié)果的反饋。5、負責客戶信息檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保

8、密工作提出合理意見。6、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)后期服務(wù)標準、計劃與政策。7、負責安排對大客戶的定期跟蹤與回訪工作。8、負責對后期服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。呼叫中心主管崗位職責1、協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心服務(wù)原則與服務(wù)標準，協(xié)助擬定標準的服務(wù)工作流程與規(guī)范。2、負責協(xié)調(diào)和受理客戶預(yù)訂、客戶查詢等工作。3、負責轉(zhuǎn)接客戶咨詢熱線、投訴熱線。4、負責電話調(diào)查、收集市場信息及服務(wù)滿意度回訪。5、負責協(xié)助業(yè)務(wù)部進行客戶信息資料確認更新、服務(wù)升級、等服務(wù)。6、負責對呼叫中心服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。 客戶關(guān)系管理人員的崗位職責1、負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和

9、提案管理等。2、負責與客戶日常交往管理，包括客戶拜訪工作、客戶接待工作等，協(xié)助鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系?？蛻舴?wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責1、負責客戶服務(wù)部每日不定時地對服務(wù)項目進行檢查和監(jiān)督。2、負責服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)的調(diào)查處理工作。3、負責召集相關(guān)人員針對主要發(fā)生異常的服務(wù)項目、發(fā)生原因及措施檢查進行討論。4、負責在主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理的指示下，擬定改善措施。 客戶信息檔案管理人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定客戶信息調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象以及調(diào)查的數(shù)量，統(tǒng)一調(diào)查方法，做到事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2、負責客戶信息分析p 工作，對各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等做出分析p 判斷，得出

10、結(jié)果后提交上級有關(guān)部門，作為決策依據(jù)。3、負責客戶檔案管理，對客戶資料進行立檔，并對客戶檔案保管使用及檔案保密工作提出合理意見。4、負責客戶信用調(diào)查、客戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。 后期服務(wù)人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定、修改和實施相關(guān)后期服務(wù)標準、計劃與政策。2、負責協(xié)助制定后期服務(wù)人員的規(guī)范用語、崗位職責、服務(wù)流程的制定與培訓(xùn)等工作，不斷提高客服人員后期服務(wù)水平和工作效率。3、負責后期服務(wù)資的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，對后期服務(wù)工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。4、負責收集客戶意見和建議，整理、分析p 和收集反饋數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門。5、負責對企業(yè)服務(wù)政策的最終解釋，加強與客戶的溝通，協(xié)助裁定

11、和調(diào)解后期服務(wù)中的糾紛事宜。大客戶服務(wù)人員崗位職責1、負責安排對大客戶的定期回訪工作。 2、負責保證企業(yè)與大客戶之間信息傳遞的及時、準確、把握市場脈搏。3、負責經(jīng)常性地征求大客戶對客戶服務(wù)人員的意見，及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通。4、負責根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設(shè)計服務(wù)方案以滿足客戶的需求。5、負責提議對大客戶制定適當?shù)姆?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略。 客戶投訴管理人員的崗位職責1、負責協(xié)助制定統(tǒng)一的投訴案件處理程序和方法。2、負責對客戶投訴案件進行登記、移交和督辦并協(xié)助檢查和審核投訴處理通知。3、負責協(xié)助各部門對客戶投訴的原因進行調(diào)查，協(xié)助開展對客戶投訴案件的分析p 和處理工

12、作，負責填制投訴統(tǒng)計報表。4、負責提交客戶投訴調(diào)查報告，分發(fā)給企業(yè)有關(guān)部門。5、負責協(xié)助客戶辦理退換手續(xù)。6、負責提交投訴處理中客戶反映的意見和跟蹤處理結(jié)構(gòu)提交相關(guān)部門。7、定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報客戶投訴管理工作情況。8、負責受理客戶投訴，跟蹤投訴處理過程，及時回饋客戶，并協(xié)助做好客戶回訪工作。電話營銷部組建及運行方案 客戶服務(wù)部方案審核：歐德鋒方案文書：劉陽銳參與策劃：楊小媛謝艷紅海南省電影公司 營銷中心20_年3月1日目錄：一、客戶部建立背景（現(xiàn)狀及存在的問題）二、第一個方面：通訊設(shè)備，你的規(guī)模上多少人，人的多少決定了用什么設(shè)備和成本！比如：6個人？30人？300？客戶服務(wù)部門管理制度部門簡介

13、客戶服務(wù)部門于2021年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理部門主管員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理?？头块T理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!一、部門構(gòu)架二、部門職責1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持2) 本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎

14、懲、辭退等方面的建議。3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4) 配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7) 完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責1、客服部經(jīng)理1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4)合理的分配部門各職能崗位2、客服主管1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2)制定部門員工培訓(xùn)計劃3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工

15、作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務(wù)人員1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系

16、列問題2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問題，并分析p 問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題5、訂單受理人員1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況附件一：部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司

17、狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：一、新人培訓(xùn)1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，前軟件的整個運作流程。 讓新員工全面了解當2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語3 處理問題專業(yè)化，

18、根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析p 問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。三、客戶服務(wù)細分化打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。四、處理問題系統(tǒng)化流程化1 客服受理-解決問題回復(fù)顧客問題反饋2 客服受理-交易糾紛-投訴專員-核實處理回復(fù)顧客-問題反饋3 客服受理-技術(shù)故障-技術(shù)傾向型客服核實處理-回復(fù)顧客問題反饋4 客服受理-技術(shù)故障-技術(shù)傾向型客服核實處理無法解決申報技術(shù)部

19、門回復(fù)顧客-問題反饋五、問題總結(jié)個人化1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析p 問題。六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金2 聊天記錄考核從問候語

20、，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標準將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核附件二：第五代客服培訓(xùn)課程表時間培訓(xùn)內(nèi)容講師第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門相關(guān)工作第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。第三天上午業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1-軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩下午現(xiàn)場跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù) 2021年客戶服務(wù)部開門紅支持舉措核保室

21、：一、緊跟業(yè)務(wù)部門節(jié)奏，結(jié)合開門紅主推產(chǎn)品，及時歸納總結(jié)日常業(yè)務(wù)處理中發(fā)現(xiàn)的問題，每半個月向業(yè)務(wù)部門反饋一次，以便各機構(gòu)及時進行相關(guān)規(guī)則的培訓(xùn)和宣導(dǎo)。二、接受業(yè)務(wù)人員對產(chǎn)品和客戶資料的承保前的咨詢，協(xié)助業(yè)務(wù)人員在符合法律、規(guī)則及合同要求的前提下，根據(jù)客戶需求做好保單條款的書面解釋說明工作。三、轉(zhuǎn)核標準件當天完成，下發(fā)核保問題件或需兩核會商的投保單等問題件回復(fù)或資料齊全后3天內(nèi)完成。四、問題件下發(fā)后，及時提醒業(yè)務(wù)員通知客戶，并定期（每月15日）提醒業(yè)務(wù)員對逾期保件的及時辦理。五、一般情況下核保問題件下發(fā)不超過兩次（需分保件除外）。六、做好核保函的解釋和說明工作，以增加業(yè)務(wù)員與客戶的理解和支持，減

22、少合同糾紛。七、進一步完善核保體檢服務(wù)管理工作，方便各區(qū)域和各階層客戶的核保體檢需求。八、監(jiān)督反洗錢內(nèi)部控制制度的執(zhí)行，評估反洗錢合規(guī)風險，提供合規(guī)支持，定期或者不定期對內(nèi)控制度執(zhí)行情況進行檢查或評價，發(fā)現(xiàn)問題及時并提出處理建議?？蛻舴?wù)部門日常管理“六不走“ 衛(wèi)生不打掃干凈不走； 物品擺放不規(guī)范不走； 賬款不相符不走； 記錄不準確不走； 交接班不到位不走； 安全措施未落實不走?！拔鍩o”大廳無垃圾、雜物， 地面、柜臺無污跡， 墻壁、頂棚無蜘蛛網(wǎng)， 無亂堆亂碼現(xiàn)象 無非工作人員進入。優(yōu)質(zhì)服務(wù)“四比” 比服務(wù)質(zhì)量，看誰對顧客服務(wù)主動、熱情、周到。比服務(wù)態(tài)度，看誰微笑自然，為顧客排憂解難的態(tài)度誠懇。

23、比儀表儀容 ，看誰遵守部門規(guī)定好，規(guī)范穿戴，注重形象。比業(yè)務(wù)熟練看誰辦理業(yè)務(wù)所需的時間短、數(shù)據(jù)準確?？蛻舴?wù)部日常禮貌用語打招呼常用語要求說話親切、禮貌待人、熱情招呼、談吐自然您好、您早、早上好、請、請坐、請問、請稍等、請原諒 請您走好、請多多指教、請慢走、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您貴姓、打擾你了、謝謝、歡迎光臨、再見、拜拜、道歉常用話語要求態(tài)度誠懇、語言溫和、虛心傾聽、謀求諒解實在對不起、這是我的錯、是我工作的馬虎，一定馬上改正、這完全是我工作上的失誤，真對不起、真不好意思讓你久等了、你提出的意見很好，我們一定采納改進工作對待所有顧客一視同仁，禮貌、熱情、友好。 服務(wù)人員的儀容儀表要端莊大方

24、、整潔、服務(wù)人員要穿工衣掛工牌上崗；服務(wù)要符合上崗要求應(yīng)表情自然、和藹、親切、提倡微笑服務(wù)；舉止文明、姿態(tài)端莊；語言要文明簡明清晰，提倡講普通話。對顧客提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋。落實首問負責制，及時妥善處理客戶的咨詢與投訴。 嚴格遵守服務(wù)制度嚴禁投訴或媒體曝光事件發(fā)生。遇到典型正面事件及時反映或與新聞媒體聯(lián)系。 客戶服務(wù)部門改善計劃目標一: 結(jié)束”傳聲筒”時代1 發(fā)現(xiàn)不足.整理與客戶日常聯(lián)絡(luò)中經(jīng)常遇到的問題,客戶需要客服人員提供哪些信息和服務(wù).讓客服人員了解自己面對客戶時的欠缺 2 掌握資.了解各部門之間具體協(xié)作的細節(jié),了解各部門對于客服部門所能提供的各種類型的信息和幫助,這是給客

25、戶提供及時有效的解決方案的資所在 3 理清思路.讓客服人員在面對客戶的需求時懂得運用自己能動用的資第一時間解決客戶的問題目標二: 提高客服團隊現(xiàn)有服務(wù)水平1 從性格特點、客服意識、郵件技巧、電話技巧、持續(xù)改善、準確程度和時間管理等各方面了解現(xiàn)有客服人員的專業(yè)水平,針對不同人員的薄弱點重點加強 2 全員培訓(xùn)，重點在提高客服意識（內(nèi)部客戶和外部客戶）、電話技巧、郵件規(guī)范、商務(wù)禮儀、客戶投訴處理、細節(jié)放大、職業(yè)操守、情緒管理等 3 就培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置題庫，以占時不多為原則設(shè)置每日一練，滾動復(fù)習(xí),持續(xù)改善 4 客服團隊內(nèi)不定期舉行討論會，探討得失，互相學(xué)習(xí)，也可活躍氣氛加強團隊和睦 5 掌握供應(yīng)商工作流程

26、，培訓(xùn)客服使其對產(chǎn)品有必要的了解，以便客服更直觀地理解客戶需求 6 組織客服團隊學(xué)習(xí)行業(yè)知識，對所在公司和自己的工作有全局了解，從而熱愛自己的工作，激發(fā)個人主動性 最后，就以下內(nèi)容定期考核：月度考核：日常工作準確度、客戶投訴次數(shù)季度考核：向客戶發(fā)放針對客服部門的服務(wù)質(zhì)量卡，以及時并解決發(fā)現(xiàn)問題 月度自評：解決問題的效率（解決同一問題來回郵件或電話的次數(shù)）、與客戶聯(lián)絡(luò)的主動性部門互評：部門間信息傳遞的準確度及主動性，可先每月一次，若成績穩(wěn)定則可改為季度調(diào)查目標三: 超越客戶需求1 客服人員主動向相關(guān)部門索取信息并加以判斷,對可能存在問題的信息加以求證以確保所掌握信息的可靠性2 指導(dǎo)客服人員總結(jié)客

27、戶需求規(guī)律，注重細節(jié)，養(yǎng)成“想客戶所想”的思維習(xí)慣，爭取在客戶提出要求之前主動提供客戶需要的服務(wù)3 設(shè)計容易填寫的客戶滿意度反饋表，適當提高客戶滿意度調(diào)查的頻率，總結(jié)問題點并解決問題，與相關(guān)部門討論制訂并實施避免問題再發(fā)生的措施 4 整理目前的客戶關(guān)系，對目前比較困難的客戶關(guān)系作彌補 目標四： 重點客戶在客戶群中設(shè)置重點客戶，重點維護客戶關(guān)系，加強重點客戶再開發(fā) 目標五：制定員工發(fā)展計劃1 爭取在半年內(nèi)培養(yǎng)出兩到三名優(yōu)秀客服人員分別服務(wù)重點客戶，其余人員持續(xù)改善2 制定合理的獎勵制度以激發(fā)員工積極性，建議形式有公開表彰、獎金、外出培訓(xùn)等目標六：改善客服程序文件標準是更貼近現(xiàn)實和更易于遵守 目標

28、七：制定客服隊員的員工手冊銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)-銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)20_年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進步，個人營銷能力也得到極大提高。首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20_年末，實現(xiàn)總授信額度億元，帶動對公存款8000多萬元，實現(xiàn)方案-范文庫.整理.利息收入160多萬元，實現(xiàn)方案-范文庫.整理.中間業(yè)務(wù)收入萬元。個人管戶企業(yè)_成功申報為總行級重點客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批_下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家_企業(yè)，利用交叉營銷，實現(xiàn)方案-范文庫.整理.年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標考核方面，