第五章員工行為規(guī)范

1、第五章 員工行為規(guī)范一、 員工守則1、遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。2、如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。3、自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技能。4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。6、講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物及公用設(shè)施，保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。10、關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神，為企業(yè)作

2、貢獻(xiàn)。二、 工作態(tài)度1、領(lǐng)導(dǎo)-不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守-堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。3、正直誠(chéng)實(shí)-對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作-各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、勤勉高效-發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。三、 服務(wù)態(tài)度1、禮貌-這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂觀-以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。3、友善-微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。4、熱情-對(duì)待客戶要熱情、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)

3、，對(duì)待工作要熱情勤奮。5、耐心-對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排擾解難。6、平等-要一視同仁地對(duì)待每一位客戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。四、 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）員工著裝1、 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊。2、 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)不得顯露個(gè)人衣物，穿襯衣時(shí)，下擺不得外露，不得卷、挽袖，工裝外不得顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3、 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得穿著公司制服出公司或?qū)⒅品щx公司（除辦公室人員外）。（二）員工工作牌1、員工證由公司統(tǒng)一提供，員工應(yīng)妥善使用保管。若有遺失或毀壞必須照價(jià)賠償。2、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作

4、牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。（三）員工儀表1、皮鞋保持光亮。2、上班時(shí)間不允許穿背心、短褲、拖鞋。3、上班時(shí)間不允許戴有色眼鏡。4、 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型。5、 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。6、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染黑色以外的其他顏色。7、所有員工不允許剃光頭。8、保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。9、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。10、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到更衣間、衛(wèi)生間或工作間整理。五、 行為規(guī)范1、 提前10分鐘以上到崗，

5、做好清潔及準(zhǔn)備工作。2、 辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。3、 出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入為上。4、 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)。5、 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。6、 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向行政主管匯報(bào)。7、 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許嬉戲打鬧。8、 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。盡量靠路右側(cè)行走。9、 與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。10、坐時(shí)姿態(tài)要端正，不允許趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上。11、不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，每位員工做到：“人過(guò)地凈，人過(guò)草凈”。12、上班時(shí)間不允

6、許吃零食、飲酒、下棋、打撲克、不得在辦公室化妝。13、在公共場(chǎng)所及客戶面前不掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許有脫鞋等不禮貌行為。14、到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，禁止“四不準(zhǔn)”原則：（1）不允許吃別人的東西（2）不允許亂收費(fèi)（3）不允許拿禮物（4）不允許亂翻亂摸東西。15、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。16、不允許口叼牙簽到處走。17、工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)，閑聊。18、工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書籍，雜志、報(bào)紙、網(wǎng)站。19、工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話：如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘，禁止當(dāng)著客戶打私人電話、談家事。20、主管

7、級(jí)以下的員工上班時(shí)間不得私人配帶手機(jī)。六、 語(yǔ)言藝術(shù)1、 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。2、 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們公司、歡迎光臨。3、 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。4、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。5、 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。6、 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。7、 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。9、 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。七、 接聽電話1、 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電

8、話。2、 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。3、 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。4、 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見！”。語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5、 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。八、 電梯禮儀規(guī)范1、乘電梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來(lái)訪人員先行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。2、乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不要旁若無(wú)人地大聲說(shuō)笑。九、 客戶投訴1

9、、電話投拆接到客戶的投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適中。無(wú)論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、房號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來(lái)，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。2、書面投訴接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立即將意見上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。3、當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、房號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。4、投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情

10、況分別處理：(1)接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。(2)對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理部采取有效的措施解決。(3)對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間、后5分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向客戶詢問投訴解決的情況及處理結(jié)果的意見。5、投訴注意事項(xiàng)(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。(2)在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論事非。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶，他所講的意見將受到公司

11、的重視。(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無(wú)助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。十、 接待來(lái)訪規(guī)范1、遇有來(lái)訪人進(jìn)入管理公司，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中工作起身相迎，問好，來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下。2、盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。3、客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話，最好請(qǐng)來(lái)訪者坐下后才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯白水。4、在客人面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后，叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。5、有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。6、“窗口”崗位工作人員，不得擅離崗位；如

12、遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說(shuō)明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。7、他人互相交談時(shí)，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說(shuō)聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。8、送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來(lái)后再起身，親切道別?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。十一、會(huì)議禮儀規(guī)范1、參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)。應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。2、會(huì)議過(guò)程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。3、待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。4、開會(huì)、聽課時(shí)應(yīng)自覺將手機(jī)和其他通訊設(shè)備關(guān)閉。5、會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。十二、新聞界采訪你如

13、果接觸到任何不同的新界媒介要求采訪本公司發(fā)生的活動(dòng)、客戶或同事時(shí)，必須以最快的速度報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)指定部門處理此類采訪申請(qǐng)。在任何情況下，未經(jīng)授權(quán)的任何員工均無(wú)權(quán)代表公司向公眾或媒體做任何解釋和評(píng)判。第七章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建議：1、 遇見同事先微笑，然后禮貌地打招呼。2、 用友善、熱情和禮貌的語(yǔ)氣和客戶說(shuō)話。3、 迅速有效地回答客戶的問題，并主動(dòng)為客戶找答案。4、 預(yù)計(jì)客戶的需要，并幫助解決問題。（1）用客戶姓氏與客戶打招呼當(dāng)客戶走進(jìn)服務(wù)區(qū)（5米內(nèi)）時(shí)，應(yīng)微笑并與客戶保持目光接觸，然后禮貌地打招呼，例子：有一位客戶住在大廈11樓，每天早出晚歸，他們回到大廈大堂時(shí)，我們的安全管理員應(yīng)主動(dòng)，叫出

14、他們的名字，向他們問好，如“某先生、女士，晚上好！”，從而非常典型地展示加煌教育獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)。（2）從不說(shuō)“不”或“我不知道”任何時(shí)候都應(yīng)回答客戶的問題，幫助客戶找出答案，或提供一種可以變通的解決方法。例子：“不，他現(xiàn)在不能接電話，他在開會(huì)?！备臑椋骸皩?duì)不起，他不在辦公室，我能幫助您嗎，或者您愿意其他人來(lái)接電話嗎？”（3）滿足客戶特別的要求是我們服務(wù)的特色，在加煌，良好的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，是我們與眾不同的地方。例子：一位對(duì)對(duì)單元裝修完成后，與物管公司詢問是否可以搬家。服務(wù)人員回答：“我們公司目前還沒有提供此項(xiàng)服務(wù)，但是我們會(huì)盡量滿足您的要求。我們幫助您聯(lián)系搬家公司，收費(fèi)您自己與搬家公司交談”（4）不能允許我們的客戶不愉快你有權(quán)利去做一切，使客人100%的滿意?！拔覀?cè)诠镜牟还苋魏瓮对V，我們都應(yīng)耐心及主動(dòng)的為客戶解決，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，解決客戶的實(shí)際問題 ”（5）客戶詢問任何時(shí)候都是得護(hù)送他們?nèi)缬腥藖?lái)訪時(shí)，我們安全管理員或秘