上海開大 公共關(guān)系學(xué) 案例題

1、（一）可口可樂山西公司的“余氯門”事件1、 你認(rèn)為可口可樂公司在處理“余氯門”事件中的不當(dāng)之處何在？一、 媒介關(guān)系處置不當(dāng)。在“余氯門”事件曝光后，可口可樂飲料公司不是面對(duì)事實(shí)，認(rèn)真檢查，而是否認(rèn)問題的存在，指責(zé)媒體報(bào)道失實(shí)，并在公司的官方微博等渠道發(fā)布聲明時(shí)堅(jiān)決聲稱，“我們出廠的所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量保障體系的檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的”。二、 事件的處置不當(dāng)。對(duì)含有微量余氯的可口可樂飲料，公司的解釋是“對(duì)人體并無安全影響”，消費(fèi)者盡可放心飲用。對(duì)于混入用來清洗飲料瓶?jī)?nèi)壁的包裝清洗用水，也解釋是合格的軟化水，“只是不符合口味”而已，戲弄消費(fèi)者于公司的股掌之上。三、對(duì)內(nèi)部

2、員工的對(duì)策欠妥。在以后召開的新聞發(fā)布會(huì)上，可口可樂（山西）飲料公司雖然就“余氯誤入飲料”事件向消費(fèi)者道歉，但卻把自己的責(zé)任推卸得一干二凈，把視線轉(zhuǎn)向一般職工，說是由于個(gè)別員工操作失誤，才導(dǎo)致生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中。四、對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的處理不當(dāng)。對(duì)于相關(guān)批次產(chǎn)品的善后處理，公司堅(jiān)稱只是“退換”并非召回，一再強(qiáng)調(diào)這些飲料“都是安全產(chǎn)品”。之所以實(shí)行退換貨，也僅僅是為了解除消費(fèi)者的疑慮。公司甚至認(rèn)為，在質(zhì)監(jiān)部門監(jiān)督下銷毀這些飲料，“從某種意義上說確實(shí)是一種浪費(fèi)?！?、公司擬就“余氯門”事件召開新聞發(fā)布會(huì)，請(qǐng)問新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備工作？開好新聞發(fā)布會(huì)要圍繞以下幾方面做好工作：（1）確定開

3、會(huì)的必要性和會(huì)議議題。（2）選擇會(huì)議的地點(diǎn)。（3）確定時(shí)間。（4）確定邀請(qǐng)記者的范圍。（5）確定不同的角色。（6）準(zhǔn)備發(fā)言提綱和報(bào)道提綱。（7）準(zhǔn)備新聞稿、新聞資料和輔助宣傳資料。（8）做好記者參觀的準(zhǔn)備。（9）小型宴請(qǐng)的安排3、可口可樂(山西)飲料公司董事蘇燕在新聞發(fā)布會(huì)上曾經(jīng)表示：“調(diào)查需要一個(gè)過程，最初的聲明確實(shí)沒有寫好，造成了媒體公眾的誤解”。你認(rèn)為在“余氯門”曝光后，公司如果要第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布聲明，聲明應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？首先要誠懇地向消費(fèi)者道歉，表明自己的立場(chǎng)和態(tài)度，并承諾應(yīng)該承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任；交待調(diào)查的過程與事實(shí)真相；說明事件的處理結(jié)果和今后的整改措施；以嶄新的姿態(tài)歡迎社會(huì)各界加強(qiáng)對(duì)

4、公司的批評(píng)監(jiān)督。4、如果公司擬就此事件成立專門的調(diào)查小組，你認(rèn)為調(diào)查組應(yīng)該包括哪些成員？1、公司高層和技術(shù)專家。包括公司總部和山西分公司兩方面的成員，包括行政主管、生產(chǎn)技術(shù)專家、法律顧問、公關(guān)專家等等。2、相關(guān)領(lǐng)域的權(quán)威，如行業(yè)協(xié)會(huì)、專家學(xué)者、政府官員等；3、媒介代表；4、消費(fèi)者代表，團(tuán)結(jié)這批意見領(lǐng)袖，很可能對(duì)企業(yè)起到意想不到的作用。5、在“余氯門”事件處理過程中，公司面臨的主要公眾有哪些？對(duì)這些不同類型的公眾公司應(yīng)該分別采取哪些不同的對(duì)策？在“余氯門”事件處理過程中，公司面臨的主要公眾有消費(fèi)者公眾、員工公眾、媒體公眾、政府公眾。對(duì)待他們公司應(yīng)該采取不同的對(duì)策。（一）針對(duì)內(nèi)部公眾的對(duì)策。1、敦

5、促并幫助最高管理層成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，以保證組織在危機(jī)處理時(shí)做到統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)一行動(dòng)步驟。2、公共關(guān)系主管應(yīng)該成為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的主要成員，幫助最高決策層在各部門之間進(jìn)行信息溝通和關(guān)系聯(lián)絡(luò)，避免在內(nèi)部作無謂的爭(zhēng)論，明確各個(gè)職位的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，減輕組織內(nèi)部震蕩。3、及時(shí)通報(bào)情況、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一對(duì)外口徑，并隨時(shí)向員工和有關(guān)職能部門通報(bào)最新的事態(tài)，使員工切實(shí)感受到組織處理控制危機(jī)的努力和能力，恢復(fù)對(duì)組織的信心。4、發(fā)動(dòng)員工，群策群力、使全體成員成為危機(jī)處理的參與者，而不是旁觀者，發(fā)揮所有成員的宣傳傳播作用，在更大范圍里控制危機(jī)的影響程度。（二）針對(duì)媒介公眾對(duì)策1、媒介研究 2、設(shè)立臨時(shí)性的新聞機(jī)

6、構(gòu) 3、提供信息 4、新聞發(fā)布會(huì)5、核查新聞稿 6、了解反饋（三）針對(duì)政府公眾對(duì)策：（1）及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。（2）積極爭(zhēng)取有關(guān)部門的指導(dǎo)。（四）針對(duì)當(dāng)事人或受害方的對(duì)策（1）以誠懇的態(tài)度，表示組織的負(fù)責(zé)的精神。（2）主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，以切實(shí)的行動(dòng)為解決矛盾和問題創(chuàng)造有利的條件。（3）積極聽取意見，分析不同當(dāng)事人的態(tài)度、立場(chǎng)和要求。（4）分析當(dāng)事人（或受害方）公眾的構(gòu)成。（5）避免出現(xiàn)自我辯護(hù)的言行。（6）成立臨時(shí)性的公眾接待機(jī)構(gòu)。（二）麥當(dāng)勞的消毒水事件1、你認(rèn)為麥當(dāng)勞在此次糾紛處理中的不當(dāng)之處何在？麥當(dāng)勞的做法不妥當(dāng)，不理智的。表現(xiàn)在四方面：一、店家的反映遲鈍，沒有看到這一小事會(huì)給企業(yè)帶來危機(jī)

7、。雖然管理人員答應(yīng)通知店長(zhǎng)，可是卻讓顧客等了2個(gè)多小時(shí)。在事隔一周之后，麥當(dāng)勞公司才發(fā)表了數(shù)百字的聲明，而且沒有提及自己的任何過失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。二、不應(yīng)該與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。因?yàn)轭櫩途褪巧系?，更何況紅茶確有消毒水之味，但是店家卻拒絕向顧客道歉，反而聲明麥當(dāng)勞的每項(xiàng)產(chǎn)品都是健康的。三、無視顧客的合理要求。應(yīng)該滿足顧客的要求，尤其要滿足顧客的心理需求，滿足顧客的知曉權(quán)，滿足顧客被尊重的需要。但是店家拒絕調(diào)查，不進(jìn)行解釋，這是非常錯(cuò)誤的。四、沒有及時(shí)將信息公開化，忽略了爭(zhēng)取媒介的支持與幫助。這消毒水事件，原來是一個(gè)區(qū)區(qū)小事，麥當(dāng)勞卻處理不當(dāng)，導(dǎo)致被媒體曝

8、光。2、如果請(qǐng)您為麥當(dāng)勞擬寫一份聲明，您認(rèn)為聲明應(yīng)該突出哪些內(nèi)容？首先要誠懇地向顧客道歉，表明自己的立場(chǎng)和態(tài)度，并承諾應(yīng)該承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任；交待調(diào)查的過程與事實(shí)真相；說明事件的處理結(jié)果和今后的整改措施；嶄新的姿態(tài)歡迎社會(huì)各界加強(qiáng)對(duì)店家的批評(píng)監(jiān)督。 3、從接待人員的角度來看，應(yīng)該如何正確處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件。顧客的投訴，在經(jīng)營活動(dòng)中是不可避免的。店家的態(tài)度應(yīng)該積極對(duì)待，認(rèn)真處理。在事件面前，店家先要避免為自己進(jìn)行辯護(hù)，應(yīng)該考慮盡快改正錯(cuò)誤以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)企業(yè)的形象和品牌的形象。第一，認(rèn)真接待。投訴處理人員應(yīng)該在事情發(fā)生的第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理。第二，調(diào)查原因，全面客觀地調(diào)查事實(shí)真相

9、，如果投訴屬實(shí)，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。第三，恰當(dāng)處理。不與消費(fèi)者產(chǎn)生直接的爭(zhēng)執(zhí)。不管顧客對(duì)錯(cuò)與否，作為強(qiáng)勢(shì)群體的企業(yè)一方都不應(yīng)該與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第四，即時(shí)答復(fù)?？梢酝ㄟ^信函、電話和訪問等形式進(jìn)行，可以立即解決的問題，則現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)。重要的是表達(dá)企業(yè)對(duì)投訴者的誠意和對(duì)問題的重視，要向投訴者做出處理問題的承諾。 4、本案例對(duì)企業(yè)處理顧客的投訴以及與顧客的糾紛事件有何啟示？顧客投訴作為一種直接的市場(chǎng)反饋，能夠成為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平的依據(jù)，成為企業(yè)新產(chǎn)品的創(chuàng)意源泉。本案例中，麥當(dāng)勞對(duì)顧客投訴處理的失誤，對(duì)企業(yè)的啟示是:應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)顧客投訴，重視顧客投訴的處理，認(rèn)真接待，調(diào)查原因，適當(dāng)處理，及

10、時(shí)答復(fù)。對(duì)顧客投訴的管理，不僅僅是單純的解決問題、滿足顧客的要求，而且要把顧客投訴所反映的問題看成是一種重要的信息資源，企業(yè)從中可以發(fā)現(xiàn)自身在經(jīng)營管理中存在的問題，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而改進(jìn)自身的工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，不斷推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。（三）高露潔的口腔保健宣教活動(dòng)1結(jié)合案例說明一次大型公共關(guān)系活動(dòng)的運(yùn)作過程。一次大型公關(guān)活動(dòng)的運(yùn)作過程可以分為四個(gè)基本階段：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系計(jì)劃、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估。此次保健宣教活動(dòng)是高露潔在中國市場(chǎng)實(shí)施的一項(xiàng)宣傳計(jì)劃。第一，前期調(diào)查。在制定計(jì)劃前，高露潔公司對(duì)中國國內(nèi)的口腔護(hù)理市場(chǎng)以及此次宣傳活動(dòng)進(jìn)行了前期的調(diào)查和論證。前期

11、調(diào)查圍繞了以下主題展開：中國宏觀的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；中國政府及行業(yè)主管部門的方針政策；中國口腔保健的現(xiàn)狀。第二，制定計(jì)劃。在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，高露潔公司制定了具體的計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括：活動(dòng)主題、活動(dòng)范圍、公關(guān)目標(biāo)、目標(biāo)公眾和公關(guān)策略。第三，活動(dòng)實(shí)施。在實(shí)施過程中，高露潔公司爭(zhēng)取政府主管部門的支持、組織宣教隊(duì)、制作統(tǒng)一的宣傳品，舉辦大型的公關(guān)活動(dòng)。這些大型公關(guān)活動(dòng)包括：“口腔保健微笑工程2001年西部行”北京啟動(dòng)儀式；“口腔保健微笑工程2001年西部行”各省啟動(dòng)儀式；“口腔保健微笑工程2001年西部行”北京凱旋儀式。第四，效果評(píng)估。效果評(píng)估主要圍繞了兩方面：口腔保健宣教方面的效果和公司形象推廣方面的效果

12、。這次活動(dòng)為高露潔公司進(jìn)入中國市場(chǎng)10年來持續(xù)不斷推動(dòng)健康事業(yè)的努力樹立了一個(gè)重要的里程碑，從而塑造了高露潔致力于中國口腔保健事業(yè)的優(yōu)秀公司形象。2高露潔公司此次宣教活動(dòng)的目標(biāo)公眾有哪些？為什么？高露潔公司此次宣教活動(dòng)的目標(biāo)公眾是中央及西部地區(qū)有關(guān)省市衛(wèi)生組織、衛(wèi)生部及西部相關(guān)省的衛(wèi)生廳、西部地區(qū)廣大現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者。原因：基于對(duì)前期調(diào)查資料的分析，高露潔將此次宣教活動(dòng)的范圍確定在中國西部及西南部，與此相應(yīng)，宣教活動(dòng)針對(duì)了西部地區(qū)廣大現(xiàn)有的和潛在的消費(fèi)者。通過宣教活動(dòng)，高露潔希望在中國市場(chǎng)上確立這樣的公司形象：高露潔是全球知名的口腔護(hù)理專家，堅(jiān)持不懈地幫助中國政府提高公眾的健康意識(shí)和水平；

13、高露潔是口腔保健事業(yè)的先行者和推動(dòng)者，與中國攜手共同發(fā)展西部。為了保證宣教活動(dòng)的有效開展，高露潔公司必須獲得政府及權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持，因此，公司將此次宣教活動(dòng)的優(yōu)先公眾確定為：中央及西部地區(qū)有關(guān)省市衛(wèi)生組織；衛(wèi)生部及西部相關(guān)省的衛(wèi)生廳。3公司是從哪些方面對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的？1、口腔保健宣教效果評(píng)估。（社會(huì)整體效益評(píng)估）。據(jù)高露潔公司的不完全統(tǒng)計(jì)，“口腔保健微笑工程2001年”共收到各類剪報(bào)200余份，通過新華社、中央電視臺(tái)和各地重要媒體等近100家新聞單位的廣泛宣傳報(bào)道，覆蓋面達(dá)上億受眾。2、社會(huì)傳播效果評(píng)估?！拔鞑啃小比袒顒?dòng)共組織30多次、累計(jì)6000余名聽眾的口腔保健講座，300多名牙醫(yī)進(jìn)

14、行咨詢義診，30萬受眾直接受益。 “西部行”所經(jīng)地區(qū)人們對(duì)于口腔保健的認(rèn)識(shí)，正確率顯著上升，錯(cuò)誤率則顯著下降，對(duì)刷牙的好處以及日常口腔護(hù)理用品的認(rèn)識(shí)也有明顯的改進(jìn)。3、經(jīng)濟(jì)效果評(píng)估。塑造了高露潔致力于中國口腔保健事業(yè)的優(yōu)秀公司形象，公司品牌價(jià)值得到提升。（四）潘婷：愛上你的秀發(fā)中國美發(fā)百年回顧展1選擇公共關(guān)系傳播媒介的原則有哪些？選擇公共關(guān)系傳播媒介的原則有目的性原則、雙向性原則和一致性原則。之所以選擇上海時(shí)裝報(bào)、上海東方廣播電臺(tái)進(jìn)行一系列宣傳活動(dòng)，是因?yàn)檫@兩家媒介的受眾特點(diǎn)與潘婷潤(rùn)發(fā)精華素產(chǎn)品的潛在消費(fèi)者的特點(diǎn)有共性-年輕、時(shí)尚、符合選擇公共關(guān)系傳播媒介針對(duì)性原則。2公司特別選擇與在華東地區(qū)

15、非常熱銷的生活類雜志上海時(shí)裝報(bào)及擁有一大批年輕聽眾的上海東方廣播電臺(tái)合作進(jìn)行一系列宣傳活動(dòng)，體現(xiàn)了選擇公共關(guān)系傳播媒介的何項(xiàng)原則要求？選擇傳播媒介，要遵循目的性原則和針對(duì)性原則，既要考慮媒介本身的類型和特點(diǎn)，也要考慮目標(biāo)對(duì)象的特點(diǎn)，還要考慮傳播內(nèi)容的特點(diǎn)。寶潔公司之所以特別選擇華東地區(qū)非常熱銷的生活類雜志-上海時(shí)裝報(bào)及擁有一大批年輕聽眾的上海東方廣播電臺(tái)合作進(jìn)行一系列宣傳活動(dòng)，一方面針對(duì)了傳播媒介的特點(diǎn)，媒介傳播范圍和資信、威望，另一方面針對(duì)了目標(biāo)對(duì)象接受媒介的習(xí)慣。組織在開展公共關(guān)系活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)目標(biāo)受眾有一個(gè)明確的定位，并研究他們接受媒介的習(xí)慣，據(jù)此來選擇他們經(jīng)常接受和愿意接受的傳播媒

16、介。 3為什么公司要將潘婷潤(rùn)發(fā)精華素產(chǎn)品禮盒及使用反饋表發(fā)給媒體及美發(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會(huì)知名人士，以爭(zhēng)取他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和支持？因?yàn)槊腊l(fā)界、演藝界等領(lǐng)域的社會(huì)知名人士及媒體均屬于寶潔公司公共關(guān)系活動(dòng)的首要公眾，爭(zhēng)取他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同和支持，這種公關(guān)活動(dòng)屬于名人效應(yīng)。充分利用名人的資源，借助于名人的名氣、名聲與組織傳播的相關(guān)性，借助于名人的社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系，借助于名人的社會(huì)聲望，爭(zhēng)取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持并為產(chǎn)品發(fā)布活動(dòng)作好鋪墊工作。名人是新聞或社會(huì)輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，能在輿論中迅速聚焦，對(duì)擴(kuò)大組織的傳播起著推廣的作用。4公司是哪幾方面對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的？（1）社會(huì)效果評(píng)估。據(jù)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)過程中，

17、在全國范圍內(nèi)共收到相關(guān)報(bào)道64篇，其中包括4家電臺(tái)及8家電視臺(tái)，其中中央電視臺(tái)2套的生活欄目還特別選用了展覽會(huì)的素材，在慶祝祖國建國五十周年的一系列回顧報(bào)道節(jié)目中，特別制作了一檔長(zhǎng)達(dá)十五分鐘的有關(guān)美發(fā)、護(hù)發(fā)專題的節(jié)目，確實(shí)造成了相當(dāng)大的社會(huì)影響。（2）經(jīng)濟(jì)效果評(píng)估。所有這些報(bào)道折合廣告價(jià)格高達(dá)人民幣230多萬元?；顒?dòng)結(jié)束后僅三個(gè)月，潘婷潤(rùn)發(fā)精華素榮登上海最大的連鎖店華聯(lián)集團(tuán)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品銷售額榜首。 活動(dòng)在造成一定社會(huì)影響的同時(shí)也提升了產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)。 （3）傳播效果評(píng)估。從新聞報(bào)道量的分析，潘婷的知名度明顯提高。5說明一次大型公共關(guān)系活動(dòng)的運(yùn)作過程。一次大型公關(guān)活動(dòng)的運(yùn)作過程可以分為四個(gè)基本階段

18、：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系計(jì)劃、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估。第一，前期調(diào)查。在策劃活動(dòng)之前，寶潔公司進(jìn)行了詳盡的論證。圍繞著最新護(hù)發(fā)產(chǎn)品的推出時(shí)間，有關(guān)中國美發(fā)技術(shù)及美發(fā)歷史，確定在新舊世紀(jì)交替。新中國建國50周年的這一特殊階段，舉辦一個(gè)名為“潘婷：愛上你的秀發(fā)中國美發(fā)百年回顧展”的專題活動(dòng)。第二，制定計(jì)劃。在前期調(diào)查的基礎(chǔ)上，寶潔公司制定了具體的計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容包括：活動(dòng)主題、活動(dòng)范圍、公關(guān)目標(biāo)、目標(biāo)公眾和公關(guān)策略。第三，活動(dòng)實(shí)施。在實(shí)施過程中，寶潔公司爭(zhēng)取爭(zhēng)取各領(lǐng)域權(quán)威人士的支持，邀請(qǐng)各主要媒體召開研討會(huì)，選擇媒體合作，進(jìn)行了一系列宣傳活動(dòng)。展會(huì)開幕式邀請(qǐng)各大大眾媒體參加，發(fā)表相關(guān)報(bào)道64篇，

19、和制作有關(guān)美發(fā)、護(hù)發(fā)的專題節(jié)目。第四，效果評(píng)估。效果評(píng)估主要圍繞了兩方面：護(hù)法產(chǎn)品的銷售額和寶潔公司形象推廣方面的效果。在活動(dòng)結(jié)束后不到三個(gè)月，“潘婷潤(rùn)發(fā)精華素”榮登上海最大的連鎖店華聯(lián)集團(tuán)的護(hù)發(fā)產(chǎn)品銷售額榜首。同時(shí)展覽會(huì)也造成了一定的社會(huì)影響，提高了潘婷的知名度。（五）西澳瑪冰箱爆炸事件1、公司總部第一時(shí)間成了事故調(diào)查小組，有哪些成員組成？為什么？事故調(diào)查小組由西澳瑪制冷工程公司的最高技術(shù)主管、法律顧問、總工程師以及公司其他幾名重要技術(shù)專家，并會(huì)同經(jīng)營處的主管及技術(shù)專家組成。而小組成員都是由具有權(quán)威的技術(shù)人員組成，一方面表示了公司對(duì)事件的重視和責(zé)任感，另一方面，對(duì)用戶和公眾來說，具有信賴感和

20、說服力。同時(shí)保證了調(diào)查過程全面、客觀，調(diào)查結(jié)果具有科學(xué)性、準(zhǔn)確性。 2、事件處理小組為什么邀請(qǐng)各方外部公眾參與論證會(huì)？爭(zhēng)取媒介的支持合作，增加論證過程的透明性；遵循“公眾必須被告知”的 原則，承諾一旦把爆炸原因搞清楚后，一定會(huì)公布于眾，如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，也一定會(huì)向公眾交代清楚。爭(zhēng)取相關(guān)組織型公眾的配合和支持，提高事件處理的公正性；邀請(qǐng)斯圖加特市各家報(bào)刊記者、消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)、物價(jià)管理局、計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等各有關(guān)部門和人員參加論證會(huì)，意在一舉一動(dòng)都通過新聞媒介告訴公眾，解決問題的全過程讓公眾一目了然。增強(qiáng)論證過程的權(quán)威性。這種謙遜而富有誠意的態(tài)度，贏得了公眾的好感，為解決

21、危機(jī)爭(zhēng)取了更多的消費(fèi)者的信任和擁護(hù)。3、試分析西澳瑪公司在危機(jī)處理中對(duì)媒介公眾的對(duì)策。“西澳瑪”制冷工程公司在處理危機(jī)的過程中，積極爭(zhēng)取媒體的介入和支持，他們首先在斯圖加特市中心廣場(chǎng)酒店以重金包下一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待各方記者。從論證會(huì)，到現(xiàn)場(chǎng)檢查都主動(dòng)邀請(qǐng)媒體參與，爭(zhēng)取了媒體的客觀、全面的報(bào)道。在事故處理過程中，他們及時(shí)將情況通報(bào)給斯市各新聞媒介，斯圖加特電視臺(tái)在晚上黃金時(shí)間，邀請(qǐng)公司技術(shù)主管在屏幕上與廣大市民見面，并發(fā)表了一個(gè)簡(jiǎn)短的講話，一是講明冰箱爆炸的原因，二是感謝各地新聞工作者對(duì)“西澳瑪”的支持，三是感謝斯市市民對(duì)西澳瑪制冷工程公司的關(guān)注和愛護(hù)。4、試分析西澳瑪公司在危機(jī)處理中對(duì)當(dāng)事人的

22、對(duì)策。危機(jī)處理中對(duì)當(dāng)事的另一方（或受害者）應(yīng)該謹(jǐn)慎接觸，冷靜地傾聽他們的意見，避免出現(xiàn)自我辯護(hù)的言行。事實(shí)上，“西澳瑪”制冷工程公司在處理危機(jī)的過程中，當(dāng)事人說出真情對(duì)危機(jī)的處理起到了關(guān)鍵的作用。 首先，盡量滿足用戶的要求。一開始，用戶一方面不配合調(diào)查，拒不回答冰箱內(nèi)貯存過什么物品，一方面又要求公司賠償一臺(tái)電冰箱，由原先的單門電冰箱換成大規(guī)格的雙門電冰箱。面對(duì)在場(chǎng)的記者都感到這是一個(gè)太無道理的要求時(shí)，經(jīng)營處主任當(dāng)場(chǎng)表示可以答應(yīng)。公司的這種胸懷，感動(dòng)了各家新聞單位和記者，紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件，幫助西澳瑪制冷工程公司調(diào)查清楚爆炸起因。在場(chǎng)的一些用戶也紛紛議論說：“西澳瑪夠誠懇的！”其次，督促用戶說出事實(shí)真相。在事件處理小組再三給用戶做工作，督促他講實(shí)話，他仍拒不回答的情況下，小組的態(tài)度不得不強(qiáng)硬起來，對(duì)用戶進(jìn)行了最后的攤牌：如用戶不說明真相，公司就要同國家技術(shù)安全委員會(huì)聯(lián)合檢測(cè)冰箱，如經(jīng)科學(xué)鑒定是用戶使用不當(dāng)造成的，那就由用戶承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)、法律、道義上的責(zé)任用戶被震撼了，只好承認(rèn)在冰箱內(nèi)存放了易燃易爆品丁烷氣瓶