中華講師網(wǎng)-江猛：客戶溝通談判與開發(fā)維護(hù)

1、找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)彩色實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷培訓(xùn)開創(chuàng)者彩色實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷培訓(xùn)開創(chuàng)者 榮獲榮獲20112011年度最佳營(yíng)銷管理培訓(xùn)師年度最佳營(yíng)銷管理培訓(xùn)師銷售與市場(chǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟專家講師銷售與市場(chǎng)培訓(xùn)聯(lián)盟專家講師“營(yíng)銷營(yíng)銷OJT”O(jiān)JT”現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員中國(guó)民營(yíng)企業(yè)研究會(huì)研究員曾任百度營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)曾任百度營(yíng)銷中心營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)江猛江猛找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)目目 錄錄一：客戶開發(fā)一：客戶開發(fā)二：高效溝通與關(guān)鍵談判技巧二：高效溝通與關(guān)鍵談判技巧三：客情關(guān)系維護(hù)三：客情關(guān)系維護(hù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

2、國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)一：客戶開發(fā)一：客戶開發(fā)一：銷售人員基本素質(zhì)一：銷售人員基本素質(zhì)二：了解我們的客戶二：了解我們的客戶找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（一）：市場(chǎng)人員基本素質(zhì)（一）：市場(chǎng)人員基本素質(zhì)K:K:知識(shí)知識(shí)( (產(chǎn)品、技術(shù)、專業(yè)、相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品、技術(shù)、專業(yè)、相關(guān)知識(shí)) )A:A:態(tài)度態(tài)度( (積極、樂觀、進(jìn)取的態(tài)度積極、樂觀、進(jìn)取的態(tài)度) )S:S:技能技能( (銷售、服務(wù)、技術(shù)技能銷售、服務(wù)、技術(shù)技能) )H:H:習(xí)慣習(xí)慣( (良好的自我工作習(xí)慣良好的自我工作習(xí)慣) )找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)做好鋼結(jié)構(gòu)我們要有過硬的基本功做好鋼結(jié)構(gòu)我們

3、要有過硬的基本功隨時(shí)關(guān)注新聞和重大信息；隨時(shí)關(guān)注新聞和重大信息；關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的重要?jiǎng)酉蚝退枷雽?dǎo)向；關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的重要?jiǎng)酉蚝退枷雽?dǎo)向；關(guān)注上游原材料的價(jià)格趨勢(shì)和走向；關(guān)注上游原材料的價(jià)格趨勢(shì)和走向；關(guān)注行業(yè)發(fā)展，行情變化；關(guān)注行業(yè)發(fā)展，行情變化；關(guān)注客戶的需求和溝通方式；關(guān)注客戶的需求和溝通方式；關(guān)注客戶信息，嗅覺靈敏；關(guān)注客戶信息，嗅覺靈敏；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)我們應(yīng)具備的六顆心：用心才能成功我們應(yīng)具備的六顆心：用心才能成功找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)（二）：了解我們的客戶（二）：了解我們的客戶1 1、什么是大客戶、什么是大客戶2 2、大客戶

4、的、大客戶的4 4大關(guān)鍵特征大關(guān)鍵特征3 3、大客戶的生命周期、大客戶的生命周期4 4、大客戶銷售的特殊性、大客戶銷售的特殊性5 5、大客戶銷售鏈、大客戶銷售鏈6 6 、大客戶項(xiàng)目開發(fā)、大客戶項(xiàng)目開發(fā)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)走出去，說(shuō)出來(lái)，項(xiàng)目來(lái)！走出去，說(shuō)出來(lái)，項(xiàng)目來(lái)！ 1 1：大客戶銷售是：大客戶銷售是找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)2 2：什么是大客戶？什么是大客戶？大客戶的特征大客戶的特征 A: A:大規(guī)模銷售：大規(guī)模銷售：成交額大，成交額大，成交量大，成交量大，項(xiàng)目周期項(xiàng)目周期, ,跟蹤服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，跟蹤服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，B:B:復(fù)雜銷售：復(fù)雜銷售

5、：全局性，全局性，系統(tǒng)性，系統(tǒng)性，客戶決策者層次客戶決策者層次, ,環(huán)節(jié)多，環(huán)節(jié)多，行業(yè)行業(yè), ,專業(yè)性強(qiáng)，專業(yè)性強(qiáng)，找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)4 4：大客戶銷售的特殊性：大客戶銷售的特殊性l 專業(yè)專業(yè), ,職業(yè)銷售；職業(yè)銷售； l 長(zhǎng)遠(yuǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn), ,總體和系統(tǒng)規(guī)劃；總體和系統(tǒng)規(guī)劃；l 客戶關(guān)系深入；客戶關(guān)系深入；l 協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； l 時(shí)間時(shí)間, ,進(jìn)程控制力強(qiáng)；進(jìn)程控制力強(qiáng)；l 專業(yè)知識(shí)和行業(yè)背景要求高；專業(yè)知識(shí)和行業(yè)背景要求高；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性引導(dǎo)案例：大客戶銷售的特殊性找講師，就上中華講師網(wǎng) 中

6、國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)5 5：大客戶銷售鏈：大客戶銷售鏈 = =組織利益組織利益+ +個(gè)人利益?zhèn)€人利益+ +人情（細(xì)節(jié)）人情（細(xì)節(jié)）點(diǎn)綴公司利益公司利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益（細(xì)節(jié)）人情 基礎(chǔ)基礎(chǔ)重要因素找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)6 6：大客戶項(xiàng)目開發(fā)：大客戶項(xiàng)目開發(fā): :l 描述你理想的目標(biāo)客戶描述你理想的目標(biāo)客戶l 制訂客戶開發(fā)計(jì)劃制訂客戶開發(fā)計(jì)劃l 收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單收集、提煉準(zhǔn)客戶名單，確定客戶名單l 制訂溝通計(jì)劃制訂溝通計(jì)劃l 客戶管理能力客戶管理能力客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋客戶檔案，售后服務(wù)，客戶反饋找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師

7、選聘平臺(tái)尋找項(xiàng)目大客戶尋找項(xiàng)目大客戶老客戶回訪：重視老客戶回報(bào)最大老客戶回訪：重視老客戶回報(bào)最大直接拜訪：進(jìn)門的基本功直接拜訪：進(jìn)門的基本功電話營(yíng)銷：迎接下一次拒絕電話營(yíng)銷：迎接下一次拒絕合作伙伴：合作就是利益交換合作伙伴：合作就是利益交換策略聯(lián)盟：體會(huì)下大公司的好處策略聯(lián)盟：體會(huì)下大公司的好處政府公關(guān)：大客戶開發(fā)一般都要忙這個(gè)政府公關(guān)：大客戶開發(fā)一般都要忙這個(gè)定期直郵：需要有實(shí)力才能堅(jiān)持定期直郵：需要有實(shí)力才能堅(jiān)持網(wǎng)絡(luò)推廣：總有適合你的手段網(wǎng)絡(luò)推廣：總有適合你的手段找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)投標(biāo)注意事項(xiàng)投標(biāo)注意事項(xiàng)1 1：投標(biāo)文件應(yīng)按規(guī)定密封：投標(biāo)文件應(yīng)按規(guī)定密封2

8、2：投標(biāo)文件應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)：投標(biāo)文件應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)3 3：投標(biāo)人在編制資格審查資料時(shí)，：投標(biāo)人在編制資格審查資料時(shí)， 應(yīng)按照招標(biāo)文件中要求的提供，不要遺漏。應(yīng)按照招標(biāo)文件中要求的提供，不要遺漏。4 4：技術(shù)標(biāo)書內(nèi)容提倡措施具體、突出重點(diǎn)、：技術(shù)標(biāo)書內(nèi)容提倡措施具體、突出重點(diǎn)、 針對(duì)性強(qiáng)、簡(jiǎn)明扼要。針對(duì)性強(qiáng)、簡(jiǎn)明扼要。5 5：加強(qiáng)企業(yè)保密工作。：加強(qiáng)企業(yè)保密工作。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位：判斷客戶采購(gòu)階段對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位：判斷客戶采購(gòu)階段 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程分析大客戶內(nèi)部采

9、購(gòu)流程找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)決策者技術(shù)把關(guān)者使用者教 練四四 個(gè)個(gè) 購(gòu)購(gòu) 買買 影影 響響 者者找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)二：高效溝通與關(guān)鍵談判技巧二：高效溝通與關(guān)鍵談判技巧1：聆聽技巧：聆聽技巧2：說(shuō)話技巧：說(shuō)話技巧3：談判的技巧：談判的技巧找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)1 1：看看：看看“聽聽”字的繁體寫法字的繁體寫法 找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)完美的傾聽完美的傾聽l點(diǎn)頭+微笑l坐在顧客左邊l適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|l做好記錄l不要打斷l(xiāng)重復(fù)客戶口述內(nèi)容l不要發(fā)出其它聲音l心無(wú)雜念l贊美認(rèn)同他找講師，就上

10、中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)需改進(jìn)的非語(yǔ)言溝通習(xí)慣需改進(jìn)的非語(yǔ)言溝通習(xí)慣找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通中常見的三個(gè)障礙溝通中常見的三個(gè)障礙l認(rèn)同障礙認(rèn)同障礙解決方法做一個(gè)受人歡迎的銷售人員解決方法做一個(gè)受人歡迎的銷售人員l理解障礙理解障礙解決方法與客戶進(jìn)行調(diào)頻解決方法與客戶進(jìn)行調(diào)頻l影響障礙影響障礙解決方法充分運(yùn)用溝通的技能解決方法充分運(yùn)用溝通的技能找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)溝通的目的溝通的目的: :溝通使你的想法、觀念、點(diǎn)子、溝通使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品服務(wù)讓對(duì)方接受產(chǎn)品服務(wù)讓對(duì)方接受. . 溝通的原則溝通的原則: :多贏或至少雙

11、贏多贏或至少雙贏. .溝通的達(dá)到的效果溝通的達(dá)到的效果: :在溝通過程中讓對(duì)方感到在溝通過程中讓對(duì)方感到良好，感覺舒服，就比較容易達(dá)成你想得到良好，感覺舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果的結(jié)果. .項(xiàng)目溝通的原理項(xiàng)目溝通的原理找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)A A：、談判的目的不是：、談判的目的不是“取勝取勝”而是而是“成功成功”談判的藝術(shù)就是在于在兩者之間取得平衡談判的藝術(shù)就是在于在兩者之間取得平衡善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)買方的需求，提供自己能提供的產(chǎn)品。7 7：商務(wù)溝通談判注意細(xì)節(jié)：商務(wù)溝通談判注意細(xì)節(jié)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選

12、聘平臺(tái)溝通談判技巧溝通談判技巧談判就是溝通；談判就是溝通；談判要的是雙贏；談判要的是雙贏；控制好自己的情緒；控制好自己的情緒；談判要有耐心；談判要有耐心；談判時(shí)膽子要大，步子要穩(wěn)；談判時(shí)膽子要大，步子要穩(wěn)；談判中切記鋒芒畢露；談判中切記鋒芒畢露；談判要敢于考口要求；談判要敢于考口要求；為談判做好一切準(zhǔn)備；為談判做好一切準(zhǔn)備；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)B B、談判者最不該做的事、談判者最不該做的事接受對(duì)方的第一次出價(jià)接受對(duì)方的第一次出價(jià)一定要及時(shí)了解客戶的預(yù)算；不要輕易報(bào)價(jià)；不接受客戶的第一次砍價(jià)；投標(biāo)報(bào)價(jià)要講究策略；找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講

13、師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)“你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？你們的報(bào)價(jià)能否再降一些？”客戶客戶為什么為什么堅(jiān)持要堅(jiān)持要降價(jià)降價(jià)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格低沒有購(gòu)買的誠(chéng)意沒有購(gòu)買的誠(chéng)意價(jià)值視角不同價(jià)值視角不同沒有向沒有向我們我們購(gòu)購(gòu)買的誠(chéng)意買的誠(chéng)意為壓價(jià)而壓價(jià)為壓價(jià)而壓價(jià)預(yù)算或支付能力有限預(yù)算或支付能力有限引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià)引起和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)價(jià)對(duì)方案缺乏理解對(duì)方案缺乏理解必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因必須分析客戶要求降價(jià)的真實(shí)原因 顧客要求進(jìn)行價(jià)格商談，意味著顧客感興趣，顧客有顧客要求進(jìn)行價(jià)格商談，意味著顧客感興趣，顧客有成交的可能；成交的可能； 價(jià)格商談是對(duì)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的全面考

14、驗(yàn)，絕不僅價(jià)格商談是對(duì)一個(gè)銷售人員素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是僅是“討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)”； 價(jià)格商談沒有價(jià)格商談沒有“常勝將軍常勝將軍”，沒有專家；，沒有專家； 價(jià)格商談絕對(duì)有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、價(jià)格商談絕對(duì)有原則和技巧，通過不斷的反復(fù)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率；實(shí)踐、交流和總結(jié)一定可以提高成功率；當(dāng)客戶愿意坐下來(lái)，剩下的就看你的了當(dāng)客戶愿意坐下來(lái)，剩下的就看你的了找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)。顧客砍價(jià)是必然的，一定要沉著應(yīng)對(duì)。判斷客戶砍價(jià)的主要原因判斷客戶砍價(jià)的主要原因極具耐心的全力說(shuō)服，務(wù)必要在和諧氣極具耐心的

15、全力說(shuō)服，務(wù)必要在和諧氣氛下面對(duì)。氛下面對(duì)。思考各種處理方法。思考各種處理方法。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 沒有滿足他個(gè)人的需要沒有滿足他個(gè)人的需要 懷疑，對(duì)銷售人員不信任懷疑，對(duì)銷售人員不信任 過去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙過去的經(jīng)驗(yàn)、害怕被騙 貨比三家不吃虧貨比三家不吃虧 買的便宜可以炫耀買的便宜可以炫耀 聽信他人的言語(yǔ)聽信他人的言語(yǔ) 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較與競(jìng)爭(zhēng)品牌的比較 單純的試探單純的試探找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)C C、不要光是抱怨，、不要光是抱怨，要通過談判去彌補(bǔ)它要通過談判去彌補(bǔ)它主動(dòng)提出補(bǔ)救，當(dāng)然多為雙方多想一點(diǎn)。主動(dòng)提出補(bǔ)救，當(dāng)然多為雙方多想

16、一點(diǎn)。不去爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非。不去爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非。也給對(duì)手一點(diǎn)余地。也給對(duì)手一點(diǎn)余地。合理建議。合理建議。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)D:溝通談判錯(cuò)誤動(dòng)作：溝通談判錯(cuò)誤動(dòng)作：未接到對(duì)方的建議以前便修改自己的建議未接到對(duì)方的建議以前便修改自己的建議讓對(duì)方提出反建議。讓對(duì)方提出反建議。對(duì)方會(huì)給你下一個(gè)讓步。對(duì)方會(huì)給你下一個(gè)讓步。要裝成吝嗇鬼。要裝成吝嗇鬼。單方善意的讓步不會(huì)軟化對(duì)方，反而會(huì)更加強(qiáng)硬。單方善意的讓步不會(huì)軟化對(duì)方，反而會(huì)更加強(qiáng)硬。找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)三：客情關(guān)系維護(hù)三：客情關(guān)系維護(hù)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)建立親和力建

17、立親和力 觀念理觀念理解同步解同步生理狀生理狀態(tài)同步態(tài)同步語(yǔ)言語(yǔ)言同步同步情緒情緒同步同步找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)建立親和力的五種緣分建立親和力的五種緣分l地緣地緣l物緣物緣l親緣親緣l業(yè)緣業(yè)緣l神緣神緣找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)穩(wěn)定階段穩(wěn)定階段成熟階段成熟階段培育階段培育階段陌生階段陌生階段客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段警戒警戒排斥排斥冷漠冷漠懷疑懷疑觀望觀望了解了解接受接受信任信任贊同贊同依賴依賴喜歡喜歡關(guān)心關(guān)心找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段找講師，就上中華講師網(wǎng)

18、 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)情情 感感 銀銀 行行 帳帳 戶戶 存款存款取款取款找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)禮的藝術(shù)品的藝術(shù)洗的藝術(shù)牌的藝術(shù)游的藝術(shù)吃的藝術(shù)營(yíng)銷“六藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)嘗試在非工作時(shí)間與他交流嘗試在非工作時(shí)間與他交流研究他的個(gè)人愛好研究他的個(gè)人愛好用他喜歡的溝通方式與他溝通用他喜歡的溝通方式與他溝通經(jīng)常提起他對(duì)自己提供的幫助經(jīng)常提起他對(duì)自己提供的幫助讓他認(rèn)為你愿意幫助他解決問題讓他認(rèn)為你愿意幫助他解決問題和客戶建立個(gè)性化的朋友關(guān)系和客戶建立個(gè)性化的朋友關(guān)系找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái)找講師，就上中華講師網(wǎng) 中國(guó)