充值系統(tǒng)技術(shù)方案書(shū)

1、 第 1 頁(yè) 1充值系統(tǒng)充值系統(tǒng)技術(shù)方案書(shū)技術(shù)方案書(shū)目錄目錄第一章、第一章、呼叫中心需求分析呼叫中心需求分析 .21.1系統(tǒng)現(xiàn)狀.21.2系統(tǒng)未來(lái)規(guī)劃.2第二章、第二章、呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案 .32.1六大設(shè)計(jì)原則有效保護(hù)客戶投入.32.2呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu).42.3呼叫中心各組件介紹.42.4系統(tǒng)主要設(shè)備.52.5主要應(yīng)用功能.5第三章、第三章、CCONE DYNAMIC 提供哪些話務(wù)功能？提供哪些話務(wù)功能？.63.1CCONE DYNAMIC是一個(gè)怎樣的產(chǎn)品？.63.1.1產(chǎn)品描述.63.1.2產(chǎn)品組成.63.2CCONE DYNAMIC具備哪些功能？.73.2.1路由排

2、隊(duì)功能.73.2.2話務(wù)控制功能.73.2.3自動(dòng)語(yǔ)音功能.73.2.4智能外撥.83.2.5質(zhì)檢管理.83.2.6監(jiān)控管理.83.2.7報(bào)表管理.83.2.8系統(tǒng)管理.9第四章、第四章、TP 系統(tǒng)提供哪些業(yè)務(wù)功能？系統(tǒng)提供哪些業(yè)務(wù)功能？.124.1系統(tǒng)概述.124.2系統(tǒng)軟件架構(gòu).144.3主要功能.154.3.1卡生成和生產(chǎn).15 第 2 頁(yè) 24.3.2卡管理系統(tǒng).164.3.3業(yè)務(wù)處理功能.164.3.4分銷商管理.184.3.5系統(tǒng)綜合管理功能.20第五章、第五章、CCONE 全心服務(wù)客戶全心服務(wù)客戶.21 第 3 頁(yè) 3第一章、第一章、 呼叫中心需求分析呼叫中心需求分析1.1 系統(tǒng)

3、現(xiàn)狀系統(tǒng)現(xiàn)狀為了方便用戶繳費(fèi)，電力公司決定建設(shè)充值系統(tǒng)。用戶通過(guò)撥打電力公司充值號(hào)碼 4001XXXXXX，通過(guò) IVR 提示輸入實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的電力充值卡帳號(hào)/密碼對(duì)住宅電力賬戶充值。系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)如下功能：充值卡數(shù)據(jù)生成；充值卡發(fā)行管理；電力帳號(hào)充值；和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)對(duì)賬咨詢和投訴處理，人工業(yè)務(wù)，此部分是不是由原有客服 95598 完成？1.2 系統(tǒng)未來(lái)規(guī)劃系統(tǒng)未來(lái)規(guī)劃根據(jù)目前 12 萬(wàn)用戶的規(guī)模，建議建設(shè)規(guī)模如下：1.1E1 接入2.30 路交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） ；3.2 個(gè)座席需求（此部分是不是由原有客服 95598 完成） 第 4 頁(yè) 4第二章、第二章、 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方

4、案2.1六大設(shè)計(jì)原則六大設(shè)計(jì)原則有效保護(hù)客戶投入有效保護(hù)客戶投入呼叫中心系統(tǒng)必須使用科學(xué)的方法來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)與規(guī)劃，以保證系統(tǒng)建設(shè)成功。極利恒河借鑒以往呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，不斷探索呼叫中心最新核心技術(shù)，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)堅(jiān)持以下原則：適合性原則：“適合的才是最好的” ，我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)中始終堅(jiān)持這個(gè)原則，避免系統(tǒng)建設(shè)的盲目性。深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用、管理和技術(shù)的總體需求，保證企業(yè)呼叫中心的可用性、好用性和可管理性。前瞻性原則：在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，規(guī)模上既考慮到當(dāng)前的需求，又充分考慮到今后幾年的需求；技術(shù)上要考慮到今后的發(fā)展趨勢(shì)；應(yīng)用上要充分考慮其他相關(guān)系統(tǒng)信息化建設(shè)的要求。整體性原則：呼叫中心只是企

5、業(yè)信息化的一個(gè)部分，在呼叫中心設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和整合。保護(hù)投資原則：為了保護(hù)投資，降低本次呼叫中心建設(shè)成本，將充分利用現(xiàn)有設(shè)備，以最高的性價(jià)比，完成呼叫中心建設(shè)。以客戶為中心的原則：呼叫中心是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的渠道，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，充分考慮到客戶對(duì)系統(tǒng)使用的便利性，真正做到以客戶為中心，提升客戶服務(wù)水平。以收益為最終目標(biāo)的原則：在方案設(shè)計(jì)和產(chǎn)品選型時(shí)，注重合理性和建設(shè)成本，降低系統(tǒng)建設(shè)成本；在業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)上，以能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)收益為原則，合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)整合規(guī)劃。 第 5 頁(yè) 52.2呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)呼叫中心組網(wǎng)架構(gòu)根據(jù)上述原則，考慮到雙鴨山電力公司未來(lái)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需求，

6、我方建議基于 IP方案來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，主要采用 CCOne 平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：2.3呼叫中心各組件介紹呼叫中心各組件介紹1.語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（接入）：語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（接入）：將呼叫中心與電話網(wǎng)進(jìn)行互連，并將語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行目商幚淼?IP 語(yǔ)音數(shù)據(jù)流。與 PSTN 通過(guò) E1（建議是 ISDN PRI）連接。 2.CCOne 融合通信平臺(tái)：融合通信平臺(tái)：軟交換通信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)呼叫控制、通道、信令、交換、傳輸處理與控制、DTMF 處理與控制、放音、錄音處理與控制、媒體流處理與控制等功能。根據(jù)目前容量，采用 CCOne 210 型號(hào)即可完全滿足要求。3.CCOne Dynamic CTI 中間

7、件中間件：完成 CTI 控制、IVR 和錄音功能。根據(jù)現(xiàn)有規(guī)模，可以將中間件直接部署在融合通信平臺(tái)服務(wù)器上。4.IP 硬電話硬電話：考慮到座席很少，建議采用 IP 硬電話方式。5.數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器：用來(lái)承載數(shù)據(jù)以及充值卡系統(tǒng)的應(yīng)用。LANCCOne融合通信平臺(tái)（CTI、IVR、錄音）語(yǔ)音接入網(wǎng)關(guān)人工座席班長(zhǎng)座席計(jì)費(fèi)系統(tǒng)PSTNPSTN數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器 第 6 頁(yè) 62.4系統(tǒng)主要設(shè)備系統(tǒng)主要設(shè)備根據(jù)上述呼叫中心建設(shè)方案，設(shè)備清單如下表所示：設(shè)備名稱設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)設(shè)備型號(hào)數(shù)量數(shù)量硬件部分清單硬件部分清單1融合通信平臺(tái)CCOne 2101 臺(tái)2語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（接入）MG3000-T

8、4（1E1）1 臺(tái)3數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器1 臺(tái)4IP 硬電話/耳麥2 套軟件部分清單軟件部分清單1CTI 中間件軟件（部署在 CCOne 210 上）CCOne DynamicCTI/IVR/錄音（30IVR，2 座席和錄音規(guī)模）1 套2應(yīng)用軟件充值系統(tǒng)1 套2.5主要應(yīng)用功能主要應(yīng)用功能充值系統(tǒng)功能主要包括： 卡生成和生產(chǎn) 卡管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理功能 分銷商管理 系統(tǒng)綜合管理功能 第 7 頁(yè) 7第三章、第三章、 CCOne Dynamic 提供哪些話務(wù)功能？提供哪些話務(wù)功能？3.1CCOne Dynamic 是一個(gè)怎樣的產(chǎn)品？是一個(gè)怎樣的產(chǎn)品？3.1.1 產(chǎn)品描述產(chǎn)品描述CCOne Dynami

9、c 是 CTI 中間件產(chǎn)品，提供呼叫控制，呼叫分配，呼叫信息傳遞功能。主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)方式。CCOne Dynamic 是一個(gè)核心應(yīng)用軟件，可以分布部署在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺(tái)機(jī)器上?？梢圆捎酶咝阅艿?PC 服務(wù)器作來(lái)運(yùn)行 CTI Dynamic，如果配置規(guī)模允許，CCOne Dynamic 可以集成安裝到 CCOne 融合通信平臺(tái)。3.1.2 產(chǎn)品組成產(chǎn)品組成CTI-Server：主要實(shí)現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊(duì)、錄音管理，是整個(gè)呼叫中心平臺(tái)控制的核心，實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用的集成。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊(duì)方式。IV

10、RS：是自動(dòng)業(yè)務(wù)流程解析引擎，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實(shí)現(xiàn)流程在線部署。UConsole：是統(tǒng)一的座席客戶端，通過(guò)全 Web 的方式實(shí)現(xiàn)，包含軟電話、話務(wù)隊(duì)列狀態(tài)顯示等功能，并完成和應(yīng)用系統(tǒng)的耦合。同時(shí)支持其他的媒體如 email、chat 等的處理。SCE：即自動(dòng)業(yè)務(wù)流程生成器，通過(guò)提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。IOS：智能外撥服務(wù)器，提供多種外撥方式，大大提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。Reports：系統(tǒng)提供多種話務(wù)報(bào)表，提升呼叫中心管理水平。 第 8 頁(yè) 83.2CCOne Dynamic 具備哪些功能？具備哪些功能？3.2.1 路由排隊(duì)功能路由排隊(duì)功能豐富的路

11、由方式，可以根據(jù)不同條件路由至 IVR、隊(duì)列、座席和分機(jī)等；支持技能路由，按照不同的技能，路由到不同的技能組。根據(jù)客戶類型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不同排隊(duì)優(yōu)先級(jí)；支持多種排隊(duì)策略：如先進(jìn)先出、后進(jìn)先出等。支持多隊(duì)列，多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)。排隊(duì)超時(shí)處理：當(dāng)話務(wù)在某個(gè)技能組隊(duì)列中長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)得不到服務(wù)時(shí)，根據(jù)策略的定義，提示用戶選擇其它相關(guān)服務(wù)；排隊(duì)溢出處理：當(dāng)隊(duì)列排隊(duì)數(shù)超過(guò)設(shè)定數(shù)目時(shí)，可將呼叫溢出至其他設(shè)備；3.2.2 話務(wù)控制功能話務(wù)控制功能基本話務(wù)功能：座席員簽入/簽出、示忙/示閑、話后處理、自動(dòng)報(bào)讀座席員工號(hào)、內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、咨詢、三方、呼叫轉(zhuǎn)移（內(nèi)線、外線等）等； 高級(jí)

12、話務(wù)功能：除基本話務(wù)功能外，還包括監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)制示忙/示閑和強(qiáng)制注銷等功能； 呼叫轉(zhuǎn)移支持多種方式：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：一個(gè)呼叫中心內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移；跨呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移；呼叫轉(zhuǎn)移至任一 IVR 菜單點(diǎn)或錄音設(shè)備；3.2.3 自動(dòng)語(yǔ)音功能自動(dòng)語(yǔ)音功能動(dòng)態(tài)加載應(yīng)用；采用 VXML 腳本；提供摘機(jī)、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、排隊(duì)、語(yǔ)音播放、收發(fā)按鍵、錄音、接發(fā)傳真、外撥等電話功能；支持 IFR支持語(yǔ)音信箱 第 9 頁(yè) 9支持 TTS3.2.4 智能外撥智能外撥支持多種外撥策略，包括預(yù)覽外撥、預(yù)占外撥等。支持多種媒體外撥，包括語(yǔ)音、短信等。3.2.5 質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理是對(duì)話務(wù)員工作質(zhì)

13、檢考核的直觀手段，通過(guò)聽(tīng)取話務(wù)員的通話語(yǔ)音對(duì)其評(píng)分，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員考核。包括錄音聽(tīng)取、文件下載、錄音刪除、錄音備份等。3.2.6 監(jiān)控管理監(jiān)控管理呼叫中心正常運(yùn)行監(jiān)控界面，通過(guò)該模塊，可以監(jiān)視話務(wù)員的忙閑狀況、當(dāng)前呼叫狀況、隊(duì)列忙閑程度等等，維護(hù)人員可以非常直觀查看到呼叫中心系統(tǒng)整體運(yùn)行狀況。3.2.7 報(bào)表管理報(bào)表管理報(bào)表管理系統(tǒng)提供的報(bào)表是在平臺(tái)原始話單日志和座席考勤日志的基礎(chǔ)上提供的二次統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供與業(yè)務(wù)關(guān)系不緊密的一些統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，主要包括各種話務(wù)量報(bào)表，座席工作報(bào)表以及清單明細(xì)等。報(bào)表采用頁(yè)面顯示、Excel 文件顯示、圖表顯示幾種方式展現(xiàn)。報(bào)表管理提供的報(bào)表分為三大類：系統(tǒng)話務(wù)量系統(tǒng)話務(wù)

14、量系統(tǒng)呼入話務(wù)量IVR 自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量人工業(yè)務(wù)話務(wù)量隊(duì)列話務(wù)量 第 10 頁(yè) 10系統(tǒng)外呼話務(wù)量話務(wù)員考核話務(wù)員考核話務(wù)員話務(wù)量班組話務(wù)量分機(jī)話務(wù)量話務(wù)員工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)班組工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)話務(wù)員工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì)班組工時(shí)利用率統(tǒng)計(jì)清單明細(xì)清單明細(xì)話務(wù)員考勤明細(xì)話務(wù)員示忙明細(xì)話務(wù)員（分機(jī)）呼出明細(xì)3.2.8 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理3.2.8.1部門(mén)配置與管理部門(mén)配置與管理對(duì)使用呼叫中心的不同部門(mén)進(jìn)行管理，包括增、刪、改、查等功能，員工屬于不同的部門(mén)。3.2.8.2員工配置與管理員工配置與管理對(duì)操作呼叫中心操作的各級(jí)人員基本信息配置與管理，包括增、改、查。 第 11 頁(yè) 113.2.8.3工作組配置與管理工作組配

15、置與管理具備不同技能的員工屬于不同部門(mén)的不同工作組，對(duì)工作組進(jìn)行增、刪、改、查等操作。3.2.8.4技能點(diǎn)配置與管理技能點(diǎn)配置與管理對(duì)呼叫中心技能點(diǎn)進(jìn)行配置管理，包括增、刪、改、查等功能，為員工配置不同的技能點(diǎn)，在不同的隊(duì)列為客戶服務(wù)。3.2.8.5隊(duì)列管理隊(duì)列管理對(duì)呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行配置和管理，包括增、刪、改、查等功能，呼叫接入到呼叫中心進(jìn)入的隊(duì)列管理。3.2.8.6入局路由配置入局路由配置針對(duì)不同的接入號(hào)碼，配置不同的路由信息，包括增、刪、改、查等操作。路由目的地可以是隊(duì)列、IVR、分機(jī)等。3.2.8.7流程文件配置流程文件配置自動(dòng)語(yǔ)音文件配置工具，流程文件分為受控和可維護(hù)兩中，受控流程是系

16、統(tǒng)引用的流程，無(wú)法進(jìn)行修改，可維護(hù)流程屬于業(yè)務(wù)應(yīng)用流程，可以在線進(jìn)行編輯加載。包括增、刪、改。查操作。示例界面如下： 第 12 頁(yè) 123.2.8.8出局線路配置出局線路配置接入到呼叫中心的中繼可能是由不同的運(yùn)營(yíng)商提供，在此處，可以對(duì)出局線路進(jìn)行配置。包括增、刪、改、查等功能。3.2.8.9出局路由配置出局路由配置針對(duì)配置的運(yùn)營(yíng)商線路，進(jìn)行配置出局路由設(shè)置，以享受不同運(yùn)營(yíng)商提供的優(yōu)惠政策。出局的呼叫，可以進(jìn)行主叫號(hào)碼變換，以適應(yīng)不同客戶要求。3.2.8.10 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口系統(tǒng)開(kāi)發(fā)接口CCOne Dynamic 提供兩種開(kāi)發(fā)接口方式CCOneAgent 框架方式提供成熟的 B/S 框架，提供成熟

17、的軟電話框架，可以快速方便地和各種第三方應(yīng)用集成。 OCX 方式第三方集成商基于 OCX 空間進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。 第 13 頁(yè) 13第四章、第四章、 TP 系統(tǒng)提供哪些業(yè)務(wù)功能？系統(tǒng)提供哪些業(yè)務(wù)功能？4.1 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述電話繳費(fèi)充值，是企業(yè)提供給用戶的電話繳費(fèi)業(yè)務(wù)，用戶通過(guò)撥打特服號(hào)碼，利用購(gòu)買(mǎi)的一定面額繳費(fèi)卡，完成繳費(fèi)和充值功能；同時(shí)，用戶還可以利用本系統(tǒng)，隨時(shí)進(jìn)行相關(guān)帳戶余額的查詢等其他輔助功能。通過(guò)該系統(tǒng)，可以協(xié)助企業(yè)盡快沉淀資金，同時(shí)，無(wú)處不在的電話網(wǎng)絡(luò)，彌補(bǔ)了營(yíng)業(yè)廳數(shù)量的不足和地理位置的局限性，為用戶繳費(fèi)提供了極大的方便。系統(tǒng)主要充值流程如下： 第 14 頁(yè) 14用戶撥打客服熱線提示

18、按x鍵充值充值系統(tǒng)提示用戶輸入卡號(hào)按#號(hào)結(jié)束用戶輸入卡號(hào)和#號(hào)充值系統(tǒng)提示用戶輸入密碼按#號(hào)結(jié)束用戶輸入密碼和#號(hào)密碼錯(cuò)誤請(qǐng)重新輸入超過(guò)驗(yàn)證次數(shù)，請(qǐng)掛機(jī)系統(tǒng)提示請(qǐng)輸入智能卡卡號(hào)，按#號(hào)鍵結(jié)束用戶智能卡卡號(hào)（全部為數(shù)字）并按#號(hào)鍵系統(tǒng)播報(bào)用戶輸入的智能卡卡號(hào)用戶確認(rèn)帳號(hào)充值系統(tǒng)校驗(yàn)卡號(hào)和密碼確認(rèn)帳號(hào)正確重復(fù)輸入系統(tǒng)進(jìn)行充值YN系統(tǒng)播報(bào)賬戶余額充值完成用戶掛機(jī)驗(yàn)證失敗驗(yàn)證超次充值卡系統(tǒng)包含功能模塊如圖所示： 第 15 頁(yè) 154.2 系統(tǒng)軟件架構(gòu)系統(tǒng)軟件架構(gòu)系統(tǒng)分為表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯三個(gè)不同的處理層，從而使系統(tǒng)不但具備了大型機(jī)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全和處理能力高等特性，同時(shí)擁有開(kāi)放式系統(tǒng)成本低、可

19、擴(kuò)展性強(qiáng)、開(kāi)發(fā)周期短等優(yōu)點(diǎn)。 第 16 頁(yè) 164.3 主要功能主要功能4.3.1 卡生成和生產(chǎn)卡生成和生產(chǎn)生成新的繳費(fèi)充值卡的卡號(hào)，系統(tǒng)根據(jù)生成的新卡號(hào)，制作繳費(fèi)充值卡。4.3.1.1繳費(fèi)充值卡號(hào)碼的繳費(fèi)充值卡號(hào)碼的組成組成卡號(hào)構(gòu)成有如下格式：批號(hào)+序號(hào)+卡號(hào)+密碼批號(hào)：是制作卡時(shí)使用的批量生產(chǎn)號(hào)碼，該號(hào)碼自動(dòng)順序生成，可用于分發(fā)繳費(fèi)充值卡。序號(hào)：是批號(hào)的延續(xù)，標(biāo)志該號(hào)碼在一批卡種的順序，也代表該批卡的數(shù)量。該號(hào)也用于分發(fā)繳費(fèi)充值卡?？ㄌ?hào)：順序生成。密碼：隨機(jī)產(chǎn)生，并經(jīng) RSA 算法加密，電腦顯示為不可見(jiàn)，繳費(fèi)充值卡上密封。4.3.1.2繳費(fèi)充值卡的安全生成繳費(fèi)充值卡的安全生成系統(tǒng)操作員生成

20、繳費(fèi)充值卡需由二或多個(gè)操作員共同操作，其中有一個(gè)是主要操作員。當(dāng)某一個(gè)具有“生成”權(quán)限的操作員進(jìn)入系統(tǒng)操作生成程序時(shí)，系統(tǒng)查找另外一個(gè)或多個(gè)（具體數(shù)目事先約定）具有“生成”權(quán)限的操作員是否也進(jìn)入了系統(tǒng)，若未進(jìn)入，則不能生成。4.3.1.3繳費(fèi)充值卡的生產(chǎn)繳費(fèi)充值卡的生產(chǎn)繳費(fèi)充值卡信息生成并加密以后，生產(chǎn)繳費(fèi)充值卡可由制卡廠家生產(chǎn)。數(shù)據(jù)傳輸可考慮電信通信線路傳輸，如，DDN/X.25/ISDN/PSTN 等等，也可考慮光盤(pán)或軟盤(pán)拷貝傳輸。由于繳費(fèi)充值卡信息已經(jīng)過(guò)加密，在生產(chǎn)繳費(fèi)充值卡時(shí)，需解密讀出數(shù)據(jù)來(lái)生產(chǎn)。 第 17 頁(yè) 174.3.2 卡管理系統(tǒng)卡管理系統(tǒng)4.3.2.1卡的下發(fā)與激活卡的下發(fā)

21、與激活將繳費(fèi)充值卡下發(fā)給各分銷商，繳費(fèi)充值卡到達(dá)各分銷商處后，各分銷商向公司反饋卡安全到達(dá)的確認(rèn)信息，系統(tǒng)根據(jù)該確認(rèn)信息將標(biāo)注下發(fā)的卡為“下發(fā)” 。各分銷商將繳費(fèi)充值卡下發(fā)銷售點(diǎn)后，填制激活單并返回公司，公司根據(jù)此單將繳費(fèi)充值卡激活。繳費(fèi)充值卡即可投入使用。4.3.2.2卡的使用卡的使用繳費(fèi)充值卡的使用是繳費(fèi)充值卡管理系統(tǒng)的后臺(tái)服務(wù)程序，它是在客戶用繳費(fèi)充值卡通過(guò)電話為其繳納話費(fèi)時(shí)或修改密碼時(shí)、合并繳費(fèi)充值卡時(shí)，校驗(yàn)繳費(fèi)充值卡的有效性并標(biāo)注繳費(fèi)充值卡的“使用”狀態(tài)。4.3.2.3卡的注銷卡的注銷繳費(fèi)充值卡的注銷功能用于繳費(fèi)充值卡發(fā)生了意外事故（如，損壞、遺失）時(shí)，注冊(cè)作廢繳費(fèi)充值卡的功能。注冊(cè)

22、作廢繳費(fèi)充值卡均要通過(guò)繳費(fèi)充值卡狀態(tài)檢驗(yàn)，檢查繳費(fèi)充值卡是否處于“使用”狀態(tài)。4.3.2.4卡的校驗(yàn)與回收卡的校驗(yàn)與回收該功能由后臺(tái)服務(wù)完成，承擔(dān)繳費(fèi)充值卡的有效期校驗(yàn)，將繳費(fèi)充值卡狀態(tài)設(shè)置為“回收” ，以便回收繳費(fèi)充值卡的資源。4.3.3 業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)處理功能4.3.3.1充值處理充值處理客戶使用繳費(fèi)充值卡繳費(fèi)、充值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將繳費(fèi)充值卡的全部面值劃撥到電力賬戶上，繳費(fèi)充值卡余額為零。 第 18 頁(yè) 184.3.3.2繳費(fèi)處理繳費(fèi)處理系統(tǒng)按照客戶指定的賬戶提示客戶應(yīng)繳納的費(fèi)用，并請(qǐng)客戶確認(rèn)繳費(fèi)，客戶確認(rèn)后，系統(tǒng)按實(shí)際費(fèi)用進(jìn)行劃撥。4.3.3.3余額查詢余額查詢提供給客戶查詢繳費(fèi)充值卡上

23、余額以及歷次繳費(fèi)記錄。4.3.3.4對(duì)帳功能對(duì)帳功能繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)由于和多個(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行頻繁的數(shù)據(jù)交互，而任何與計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行費(fèi)用交互的系統(tǒng)，都需要按照一定的周期，在兩個(gè)系統(tǒng)間進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)帳。對(duì)帳功能可由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)或繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)發(fā)起，將雙方在一定時(shí)間段內(nèi)充值的記錄進(jìn)行逐條對(duì)照，若發(fā)現(xiàn)不同數(shù)據(jù)，立刻通知雙方相關(guān)人員，進(jìn)行數(shù)據(jù)的詳細(xì)核查。4.3.3.5業(yè)務(wù)咨詢功能業(yè)務(wù)咨詢功能與繳費(fèi)充值卡系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)咨詢功能，可以通過(guò)錄制相應(yīng)的語(yǔ)音文件，供用戶自助咨詢使用。4.3.3.6黑名單功能黑名單功能在本系統(tǒng)中，黑名單功能主要面向分銷商，如果分銷商違反約定或違犯規(guī)章，將其加入黑名單，并對(duì)其進(jìn)行懲

24、罰，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施。4.3.3.7銀行接口銀行接口該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與銀行系統(tǒng)的接口，完成銀行賬戶的充值、繳費(fèi)等功能。 第 19 頁(yè) 194.3.4 分銷商管理分銷商管理4.3.4.1分銷商管理功能分銷商管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)分銷商的管理功能，其中包括：分銷商合同簽署（注冊(cè)）及續(xù)簽、分銷商合同管理（查詢、修改、注銷及統(tǒng)計(jì)）和分銷費(fèi)用結(jié)算。4.3.4.2分銷合同簽署分銷合同簽署錄入與分銷商簽署的分銷合同。其中包括：分銷合同號(hào)、分銷商代碼、分銷商名稱、分銷商地址、分銷商電話及傳真、分銷商郵政編碼、分銷商承諾分銷量、分銷優(yōu)惠政策、分銷優(yōu)惠費(fèi)率、合同簽署日期、合同有效期限等。4.

25、3.4.3分銷合同續(xù)簽分銷合同續(xù)簽分銷合同有效期到后，分銷商可續(xù)簽合同。4.3.4.4分銷優(yōu)惠管理分銷優(yōu)惠管理分銷優(yōu)惠管理是為鼓勵(lì)分銷商分銷付費(fèi)卡實(shí)施優(yōu)惠政策管理，其包括：優(yōu)惠代碼、優(yōu)惠政策、優(yōu)惠費(fèi)率。4.3.4.5分銷商訂購(gòu)分銷商訂購(gòu)分銷商訂購(gòu)付費(fèi)卡需簽署訂購(gòu)合同，并繳納訂金。訂購(gòu)合同包括：訂購(gòu)合同號(hào)、分銷商代碼、分銷商名稱、訂購(gòu)日期、訂購(gòu)付費(fèi)卡面值、訂購(gòu)數(shù)量、預(yù)付訂金金額、預(yù)計(jì)結(jié)算日期。4.3.4.6分銷商費(fèi)用結(jié)算分銷商費(fèi)用結(jié)算分銷商在收到付費(fèi)卡后，或在預(yù)計(jì)結(jié)算日期時(shí)，與公司結(jié)算余款，以便繼續(xù)分銷付費(fèi)卡。4.3.4.7分銷商優(yōu)惠政策及費(fèi)率分銷商優(yōu)惠政策及費(fèi)率針對(duì)不同的分銷商有不同的優(yōu)惠政策

26、及費(fèi)率，優(yōu)惠政策及費(fèi)率是和分銷商的信用度掛鉤的，信用度越高，相應(yīng)的政策和費(fèi)率越優(yōu)惠。 第 20 頁(yè) 204.3.4.8分銷商違約、違規(guī)懲罰分銷商違約、違規(guī)懲罰如果分銷商違反約定或違犯規(guī)章，我們將對(duì)其進(jìn)行懲罰，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施。4.3.4.9分銷商的統(tǒng)計(jì)分銷商的統(tǒng)計(jì)4.3.4.9.1訂卡合同統(tǒng)計(jì)訂卡合同統(tǒng)計(jì)通過(guò)對(duì)統(tǒng)計(jì)分銷商的訂購(gòu)合同號(hào)、分銷商代碼、分銷商名稱、訂購(gòu)日期、訂購(gòu)付費(fèi)卡面值、訂購(gòu)數(shù)量、預(yù)付訂金金額、預(yù)計(jì)結(jié)算日期等記錄的統(tǒng)計(jì)，可以了解到分銷商的訂卡合同情況，以便管理者決定增加或減少發(fā)行付費(fèi)卡的數(shù)量和面值。4.3.4.9.2分銷商分銷統(tǒng)計(jì)分銷商分銷統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分

27、銷商銷售的情況可以使管理者了解整個(gè)市場(chǎng)的銷售情況，再根據(jù)這些情況制定相應(yīng)的生產(chǎn)銷售策略。4.3.4.9.3分銷商回款率統(tǒng)計(jì)分銷商回款率統(tǒng)計(jì)生成分銷商銷售回款的報(bào)表，了解各分銷商回款的情況，對(duì)回款情況良好的分銷商可以保持其信用度并提供一定的優(yōu)惠政策?；乜羁梢苑譃榘创螀R款或定期回款，如果分銷商沒(méi)有及時(shí)回款，則可以對(duì)其采取一定的懲罰措施，例如采取降低分銷商的信用度、取消其分銷資格等措施。4.3.4.9.4分銷商信用度統(tǒng)計(jì)分銷商信用度統(tǒng)計(jì)給分銷商的信用度分級(jí)，不同級(jí)別的分銷商所享有的優(yōu)惠政策不同，如果分銷商能夠遵守各項(xiàng)分銷制度，他的信用度可以保持最高，即他可以得到最大的優(yōu)惠政策。如果分銷商違反了分銷制度，則可以酌情降低其信用度。分銷商信用度統(tǒng)計(jì)可以使管理者更好地管理各分銷商，并制定相應(yīng)的分銷制度。4.3.4.9.5分銷商違約、違規(guī)統(tǒng)計(jì)分銷商違約、違規(guī)統(tǒng)計(jì)分銷商違約、違規(guī)統(tǒng)計(jì)可以為