信息管理的基石---信息服務

1、信息管理的基石 - 信息服務信息服務環(huán)境有關計算機和信息處理的規(guī)定將影響某些甚至全部的業(yè)務領域。 例如，存取人事信息、用戶收費系統(tǒng)以及優(yōu)先權準則的有關規(guī)定將影響公司的各級部門， 任何一種起作用的規(guī)定都會不斷地和直接地與該規(guī)定所涉及到的人和事相聯(lián)系。事實上，管理人員有義務制定那些影響他們職責范圍的有關計算機信息處理的所有規(guī)定。任何一個好的計算中心都應該對信息服務的義務和責任有明確的定義。 信息服務人員和用戶都直接或間接地參與信息服務的活動。 因此，用戶不僅在定義義務和責任方面有發(fā)言權，而且應了解它們的作用，并能配合信息服務人員工作。培訓是從兩個方面進行的， 一方面是信息服務部門負責對用戶的培訓；

2、 另一個方面是業(yè)務領域的管理人員負責對信息服務人員的培訓， 并提供機會使他們熟悉業(yè)務領域活動的所有情況。 這些培訓可以通過內(nèi)部的各種報告會、 個人之間的交流或提供有關的書籍、文章、資料等方式來進行。雖然信息服務不能被看作是公司工作的中心， 但是從信息服務的職責范圍和影響的領域來考慮，它的作用確非等閑。 因此，用戶管理人員必須尊重信息服務管理人員在定制信息系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定方面持獨立態(tài)度的愿望。 用戶管理人員應首先解決各業(yè)務領域之間的有關計算機化的矛盾，避免將這些矛盾提交給信息服務部門。數(shù)據(jù)處理和信息服務對習慣于傳統(tǒng)方式的人來說是不受歡迎的。 由于信息服務已經(jīng)滲透到了大多數(shù)事務機構， 所以 "

3、; 信息服務 " 不僅成了干活的馬， 而且還成了公司的替罪羊。從某種程度上說， 許多信息服務部門的形象都成問題。 信息服務管理人員應該與用戶管理人員相結合， 通過正反兩方面的實例， 加強業(yè)務部門與信息服務部門的合作， 來幫助提高信息服務部門的形象。 公司領導也可以通過把信息服務部門設置在與其職責范圍級別相應的機構中來提高其地位。人員和組織機構應該把信息服務的組織機構設計成能及時地響應用戶要求、 并能促進信息服務部門和用戶之間緊密聯(lián)系的組織。 在許多可供選擇的方案中， 指定專職用戶聯(lián)絡員或指派用戶管理人員深入到信息服務部門，這兩種方案已被證實是行之有效的。在美國，信息服務專業(yè)人員每年平

4、均流動率 20% 30%之間，類似這樣的流動率必然會在信息服務的人員配備方面引起問題。 目前，許多信息服務部門實際工作人員比需要的人員總是少， 其原因是供不應求。 為了緩和信息服務人員嚴重缺乏這一矛盾，用戶管理人員往往要向信息服務管理人員提供盡可能長的產(chǎn)品設計與實際投產(chǎn)之間的時間，以此來解決信息服務人員不足的問題。聘請顧問通常是為了得到專門的技術， 而有時僅僅是為了增加勞動力。 聘請顧問是解決人員緊張的一種好方法?？刂婆c操作為了確保信息服務系統(tǒng)的質(zhì)量， 信息服務專業(yè)人員必須對系統(tǒng)開發(fā)和運行的每一個環(huán)節(jié)進行控制。信息服務部門一般采用預先制定的標準或標準化的方法實現(xiàn)這種控制。這些標準和方法必定與業(yè)

5、務領域的工作方式有關。例如，信息服務專業(yè)人員首先要考慮系統(tǒng)能響應用戶的服務請求，然后才著手系統(tǒng)開發(fā)， 這就是一種標準化的方法。信息服務系統(tǒng)的審查一般不屬于信息服務部門的任務， 通常是由一個 " 中立 " 小組來進行的。這個小組采用的方法是， 向業(yè)務領域的管理人員提問， 根據(jù)回答來檢查數(shù)據(jù)、信息的準確性。在過去，數(shù)據(jù)的簡化工作 ( 從源文件轉換成機器代碼 ) 是一種傳統(tǒng)的信息服務職責。隨著聯(lián)機系統(tǒng)和智能終端的出現(xiàn)， 數(shù)據(jù)簡化工作已由用戶在辦公室完成。 這樣就取消了人工轉換步驟，減少了發(fā)生錯誤的概率。例如，有一個公司，過去有一百多個穿孔操作員， 而現(xiàn)在一臺穿孔機也沒有了， 當然

6、也用不著穿孔操作員了，數(shù)據(jù)簡化工作完全轉給了業(yè)務部門?？梢园延嬎阒行谋茸鳛樾⌒图庸S， 而把業(yè)務領域的要求作為輸入， 把信息作為輸出。用戶只參與輸入和輸出兩個方面。輸入、 輸出的調(diào)度和控制實質(zhì)上是一種聯(lián)合操作。用戶還負責數(shù)據(jù)的完整性、準確性，并提出前端技術的要求。信息服務人員則負責提供精確的報告以及完成有關后端的事務工作。調(diào)度員的任務是落實可用資源以便達到用戶的要求。 常規(guī)的方法是， 根據(jù)條件和需求，然后確定調(diào)配的步驟和方法。 另外，調(diào)度員還要考慮到計算機系統(tǒng)的一次性要求、多次性運行和其它特殊要求會危及預定 " 作業(yè) " 的及時完成。 為了協(xié)助調(diào)度員，用戶管理人員應及早提出

7、資源需求以便能準確地落實可用資源。信息系統(tǒng)的生命周期信息服務系統(tǒng)的生命周期有四個階段。 第一個階段是 " 誕生 " 階段，即系統(tǒng)的概念化階段"。一旦進行開發(fā)，系統(tǒng)就進入第二個階段，即 " 開發(fā) " 階段，在該階段建立系統(tǒng)。第三個階段是 " 生產(chǎn) " 階段，即系統(tǒng)投入運行階段。當系統(tǒng)不再有價值時，就進入了最后階段，即 " 消亡 " 階段。這樣的生命周期不斷重復出現(xiàn)。有人譏諷說： " 計算機 / 信息處理領域是強制性勞動的領域 " 。這種說法不一定全錯。一旦系統(tǒng)處于工作狀態(tài)， 人們只能按照

8、系統(tǒng)要求去工作。 任何用戶管理人員都知道，信息服務的要求一般是比較高的， 而滿足這些要求的資源 ( 時間和空間 ) 往往是有限的，所以有這種說法是很自然的。 在鑒別、評價和選擇信息服務系統(tǒng)時，要考慮到系統(tǒng)的可移植性 ( 即在一種計算機上實現(xiàn)的技術能轉移到另一種計算機上 ) ，也稱為技術移植性。在用戶看來，技術移植一般是指通用應用軟件的移植。應該提醒用戶管理人員注意的是，對已有的系統(tǒng)軟件作修改，則往往很難達到技術移植的目的。實際上，許多公司已經(jīng)感到，修改一個別人建立的系統(tǒng)所花的代價往往要比重新開發(fā)一個同樣系統(tǒng)的代價要高。有些信息服務部門下設一個質(zhì)量保證小組。 其任務是保證系統(tǒng)質(zhì)量符合預定的技術指

9、標。質(zhì)量保證小組是由用戶管理人員和信息服務人員組成的。按照傳統(tǒng)習慣，整理資料 ( 包括編寫用戶手冊 ) 也是信息服務的職責。遺憾的是，低質(zhì)量的資料竟影響數(shù)據(jù)處理和信息服務達十年之久。 用戶管理人員應知道目前還存在著許多不能被人們理解甚至使人們曲解的用戶使用手冊。針對這一情況，在系統(tǒng)驗收時，業(yè)務部門應對各種資料進行嚴格的檢查。數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的根據(jù)， 所以保證數(shù)據(jù)的準確性是公司每個人的職責。 信息服務系統(tǒng)負責對數(shù)據(jù)的存儲，更改、操作和檢索。計算機信息服務系統(tǒng)的主要使用者是用戶業(yè)務部門。 用戶管理人員的主要職責是管理系統(tǒng)的正常使用。信息服務管理人員的主要職責是使系統(tǒng)正常進行。用戶必須與信息服務專業(yè)人

10、員合作來保證系統(tǒng)的安全使用。 信息服務專業(yè)人員在系統(tǒng)設計時要周密地考慮安全問題。用戶在實際使用時要特別注意安全問題。戰(zhàn)略規(guī)劃信息服務實質(zhì)上包括兩個方面， 第一個方面是信息服務的內(nèi)部事務； 第二個方面是公司及各個部門的業(yè)務。由于完成這兩個方面的工作需要耗費信息服務資源，所以用戶管理人員和公司的行政人員應該盡快使信息服務計劃員全面掌握對資源的需求。 用戶在信息服務發(fā)展中的作用用戶在信息服務的發(fā)展中起了重要作用。 如上文所述，公司對信息服務的態(tài)度決定了信息服務增長的速度和方向。 隨著技術的飛速發(fā)展， 信息服務越來越顯得重要了。信息服務管理人員通過調(diào)查用戶管理人員的需求和項目進行期間業(yè)務部門所需的資源

11、就可以對資源需求總量進行預測 ( 如人力、時間、資金和材料 ) 。遺憾的是，許多用戶往往拿不定主意，這樣的現(xiàn)象非常普遍。一般情況下， 信息系統(tǒng)開發(fā)初期，業(yè)務部門的工作人員往往首先考慮日?；顒?， 而很少考慮信息服務所承擔的義務。信息服務管理人員熟知這種傳統(tǒng)習慣。 這樣做一定會增加項目的估算， 甚至還可能導致惡性循環(huán)。如果預先稍微考慮到系統(tǒng)的需求和內(nèi)部人員的合理調(diào)配，那么用戶管理人員就可能與信息服務管理人員進行合作，作出準確的估算。準確估算對所涉及的各項工作都有利， 而粗糙的估算雖然最省事， 但最終會拖延開發(fā)進度，甚至還可能影響系統(tǒng)的質(zhì)量。 規(guī)定系統(tǒng)開發(fā)順序信息服務管理人員不應該負責規(guī)定系統(tǒng)開發(fā)的

12、先后順序，這應該由用戶管理人員負責。例如，究竟將有限的信息服務資源分配給聯(lián)機訂貨單登記系統(tǒng)還是分配給生產(chǎn)資源計劃系統(tǒng)， 這應該由公司和各部門的管理人員統(tǒng)盤考慮，而不應該由信息服務管理人員作出決定。 統(tǒng)一公司內(nèi)執(zhí)行任務先后順序的部門一般是高級信息服務指導委員會。采用分布式數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)通信技術會直接影響用戶所在地的計算機硬件的布局。用戶管理人員通常與信息服務人員一起共同負責計算機的選擇、 遠程設備的安裝、工作場所的設計、通信通道的配備，還負責建立安全設施和供電設備。 解決問題的應急措施如果計算中心停止了工作，那將會怎么樣呢 ?這種情況的發(fā)生一般是由于出現(xiàn)自然災害或意外事故。 由于這一類災難是很難

13、避免的， 所以用戶管理人員必須與信息服務部門密切配合制定一套應急措施。其目的是使系統(tǒng)能始終處于工作狀態(tài)、該措施應對各種可能出現(xiàn)的事故給有關人員明確規(guī)定義務、 職責和處理辦法。字處理和辦公室自動化是用戶最容易實現(xiàn)的一項計算機應用， 因為用戶幾乎不要或完全不要依靠信息服務人員的幫助。 簡單、廉價的獨立字處理系統(tǒng)是最經(jīng)濟實惠的，現(xiàn)在很多用戶爭相購買這種設備。 在這里要說明的一點是， 在購買時要特別注意兼容性。 目前字處理系統(tǒng)的發(fā)展有些失控， 因而導致很多公司購買了許多類型不同而互不兼容的獨立系統(tǒng)。 這些系統(tǒng)不能與公司的數(shù)據(jù)庫直接相連接， 給使用帶來了很大困難。業(yè)務管理和行政管理在建立了信息服務系統(tǒng)之

14、后， 用戶管理部門的每一件事情都與信息服務的收益和成本有關。成本一般是固定的，而收益就不一定了。例如，在一個內(nèi)部信息服務收費系統(tǒng)中， 信息服務的收益與用戶使用計算機的次數(shù)和成效成正比， 次數(shù)是可計算的，但成效就很難估計了。 當信息服務與其它業(yè)務領域的收益采用同一種方法進行比較時，用戶應該注意到，信息服務實際上還承擔了許多業(yè)務領域的工作。因此，信息服務的真正收益要比其它業(yè)務領域大得多。 當今是技術迅速發(fā)展的時代，信息服務人員就有可能對推出的許多硬件和軟件進行評選。 評選的主要依據(jù)是業(yè)務領域管理部門所收集的有效信息。 例如，公司如果選用了財會軟件包，通過使用，用戶管理人員就能提出正確的評價。 盡管

15、用戶是使用者， 可以建議選擇什么樣的硬件和軟件，但正式作出決定的時候，必須有信息服務人員參加。因為有成千上萬的廠商銷售計算機硬件、 軟件以及提供技術服務， 所以用戶管理人員應該詳細了解各廠商及其之間的關系。 這對用戶租用或購買產(chǎn)品有很大的幫助。目前存在的危險是， 不少購買者對計算機硬件、 軟件及技術服務仍缺乏基本知識，甚至還認識不到兼容的重要性。 解決這個問題最好的方法是， 除了加強培訓外，還要建立一種專門研究各廠商及它們之間關系的咨詢公司。既然業(yè)務領域的管理人員幾乎總要參與信息服務系統(tǒng)的開發(fā)， 所以用戶管理人員與信息服務管理人員必定會頻繁地聯(lián)系。 最近的趨勢是， 用戶不但承擔業(yè)務領域的工作，還承擔信息服務項目開發(fā)的管理。有一些公司讓用戶參加項目組， 這一方法已獲得很大成功， 其明顯的優(yōu)點是用戶能夠控制整個項目， 因而對成敗也能負責。提高效率看來是 80 年代的關鍵，而用戶與信息服務人員相結合則是在信息服務方面提高效率的關鍵。 研究結果表明， 糾正系統(tǒng)實現(xiàn)以后發(fā)現(xiàn)的錯誤比糾正設計階段發(fā)現(xiàn)的錯誤要起碼困難 50 倍。這一點就強調(diào)了用戶管理人員全面地參與系統(tǒng)開發(fā)以及認真地審查系統(tǒng)這些工作的重要性。 用戶管理人員也可以通過