商務(wù)勵(lì)志簡(jiǎn)約風(fēng)客戶(hù)管理技巧培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理企業(yè)培訓(xùn)PPT課程課件資料

1、匯報(bào):xxxReport Person: xxx企業(yè)客戶(hù)管理技巧C U S T O M E R M A N A G E M E N T S K I L L S企業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課件0504030201開(kāi)發(fā)新客戶(hù)Developing new customers正確處理開(kāi)發(fā)與維系的關(guān)系Correctly handle the relationship between development and maintenance客戶(hù)管理和溝通方法Customer management and communication methods輔導(dǎo)客戶(hù)Counseling clients售后服務(wù)After

2、-sale service目目錄錄01. “開(kāi)發(fā)新客戶(hù)”與“維系老客戶(hù)”的投入分配PART TWO一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶(hù)身上，對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶(hù)如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。許多銷(xiāo)售人員把主要精力用于“開(kāi)發(fā)新客戶(hù)”，他們滿(mǎn)懷“老客戶(hù)不要走，新客戶(hù)不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷(xiāo)量、增加業(yè)績(jī)。 事實(shí)是，與老客戶(hù)繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本要來(lái)得低。而開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本，往往要達(dá)到維系老客戶(hù)成本的45倍。 03.利用基于老客戶(hù)的“交叉銷(xiāo)售”法擴(kuò)大銷(xiāo)量PART TWO要培養(yǎng)與維系老客戶(hù)，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶(hù)提供

3、完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶(hù)都成為滿(mǎn)意的客戶(hù)。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷(xiāo)量，銷(xiāo)售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問(wèn)題：是不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)以增加產(chǎn)品的銷(xiāo)量，還是在現(xiàn)有客戶(hù)身上下工夫，賣(mài)不同的產(chǎn)品給他們？這種銷(xiāo)售方式被稱(chēng)為“交叉銷(xiāo)售”（Cross Selling）。任何廠家都可以利用“交叉銷(xiāo)售”的技巧來(lái)銷(xiāo)售其它產(chǎn)品給本身?yè)碛械睦峡蛻?hù)，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷(xiāo)售。 04.預(yù)防“喜新厭舊”P(pán)ART TWO作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶(hù)，不但要與他們開(kāi)始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過(guò)一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。在吸引新客戶(hù)的同時(shí)，應(yīng)分配更

4、多的資源來(lái)維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。在盡量吸納新客戶(hù)的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶(hù)有被忽略、被輕視的感覺(jué)。 01.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)PART THREE建立“客戶(hù)資料卡”的用途及好處 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告信函。 利用客戶(hù)資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解每個(gè)客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶(hù)繼續(xù)服務(wù)。 訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶(hù)資料卡可以訂立高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。 可以徹底了解客戶(hù)的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶(hù)交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。 根據(jù)客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大

5、交易額，便于制定具體的銷(xiāo)售政策。 常用的建檔管理工具（表格）主要包括：客戶(hù)資料卡、客戶(hù)記錄總表、客戶(hù)信用卡等客戶(hù)資料卡的內(nèi)容02.建立客戶(hù)資料卡PART THREE基礎(chǔ)資料業(yè)務(wù)狀況客戶(hù)特征交易現(xiàn)狀客戶(hù)資料卡的工具03.開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶(hù)、了解客戶(hù)是銷(xiāo)售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，必須通過(guò)各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：PART THREE123客戶(hù)的需求和期待是什么? 對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其中最重要的是什么? 如何才能做到不只是單純地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，而是真正滿(mǎn)足客戶(hù)所追求的價(jià)值？ 對(duì)于這些需求和期待，我們能滿(mǎn)足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿(mǎn)足多少?04.客戶(hù)管理的溝通方式PART THREE 鼓勵(lì)他人說(shuō)話(huà)； 反饋性歸納； 理解對(duì)方； 避免爭(zhēng)論；01.要制定有效傾聽(tīng)的策略： 走訪客戶(hù) 客戶(hù)會(huì)議 利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通 熱情接待來(lái)訪客戶(hù) 02.采取有效傾聽(tīng)溝通的方式：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)02.協(xié)助客戶(hù)PART FOUR輔導(dǎo)、協(xié)助客戶(hù)是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)離不開(kāi)廠家與客戶(hù)之間的精誠(chéng)合作。在協(xié)助客戶(hù)時(shí)要注意幾點(diǎn)： n 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等技巧）的協(xié)助。01應(yīng)制定年度支援計(jì)劃02要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算匯報(bào):x