物業(yè)服務品質督導標準及流程

1、住宅及商業(yè)物業(yè)管理事業(yè)部編號版號WY.SYB/WK-WG-04A/1物業(yè)服務品質督導標準及流程批 準： 姚敏 分管領導：陳景超 負責人：陳景超 編 制：黃清平主責單位物業(yè)管理中心文件執(zhí)行日期2014-5-1作廢文件藍光物業(yè)服務品質督導標準及流程編號：ZZ.SYB/WK-WG-04版號：A/11.0目的建立住宅事業(yè)部品質管控體系，明確住宅事業(yè)部、區(qū)域公司及項目在品質管控方面的分工、職責，明確品質管控專項激勵機制，充分調(diào)動項目品質管控積極性，全面提升住宅事業(yè)部管理服務品質，特制定本標準。2.0適用范圍適用于住宅事業(yè)部所有開展項目物業(yè)服務品質監(jiān)督和評價。3.0定義無。4.0職責4.1 物業(yè)管理中心：

2、負責本標準的編制、解釋、修訂與宣貫工作，監(jiān)督評價制度的實施效果。4.2 客戶關系管理中心：負責組織實施項目的日常督導、季度督導、專項督導、品質評價等。4.3 區(qū)域公司品質管理中心：負責日常督導、季度督導、專項督導工作，督促項目實施品質改進。4.4 項目服務中心：根據(jù)事業(yè)部下發(fā)的季度、專項品質督導通知實施自查、自糾以及不符合項整改。5.0程序要點5.1 督導內(nèi)容、標準與依據(jù)依據(jù)物業(yè)事業(yè)部品質作戰(zhàn)地圖執(zhí)行。（詳見附件）5.2 品質督導實施5.2.1 品質督導計劃：a）物業(yè)管理中心負責根據(jù)階段性工作重點，結合品質管控需要，編寫XX年品質督導作戰(zhàn)地圖，經(jīng)住宅事業(yè)部總經(jīng)理審批通過后組織實施。b）公司領導

3、安排的緊急或機密的督導或調(diào)查工作，可不進行督導計劃。5.2.2 品質督導請示a）季度督導及專項品質督導前必須進行“請示”，由客戶關系管理中心發(fā)起并依據(jù)相關權限進行報批，通過后方可實施。（日常品質督導及領導安排督導，采用突擊性檢查的方式，不需提交請示）b）請示內(nèi)容，包括不限于：1）品質督導背景介紹2）品質督導工作時間安排3）品質督導形式4）品質督導范圍5）品質督導人員6）品質督導結果運用7）品質督導經(jīng)費8）請示報批完成后，在 EIP中進行發(fā)布5.2.3 品質督導通知由客戶關系管理中心對季度、專項督導工作下發(fā)檢查通知，區(qū)域公司進行抽查，事業(yè)部進行 評價檢查。5.2.4 日常檢查為事業(yè)部客戶關系管理

4、中心、區(qū)域公司品質管理中心突擊檢查。5.2.5 品質督導實施a）除日常檢查外，品質督導人員應在實施工作前一天由督導人員聯(lián)系被督導單位負責人，被 督導單位應當配合的工作并提供必要的工作條件。b）品質督導小組按約定時間到達被檢查單位后，應組織品質監(jiān)督評價前溝通會，雙方互相介紹相關專業(yè)對口人員。c）抽樣比例:部門督導形式抽樣比例成果事業(yè)部抽樣檢查事業(yè)部抽查區(qū)域公司項目總數(shù)的 5%形成區(qū)域公司評價報告區(qū)域公司抽樣檢查成都公司抽查項目總數(shù)的 20%重慶公司抽查項目總數(shù)的 30% 北京、昆明公司抽查項目總數(shù)的50%形成督導報告和驗證報告項目/片區(qū)自查/完成檢查表上報區(qū)域公司品質管理中心5.2.6 督導過程

5、要求a）品質督導人員可以用檢查、觀察、詢問、盤點、計算、分析性復核等方法實施品質檢查,通過規(guī)范方法獲得必要的檢查原始材料，并填寫檢查內(nèi)容。b）實施品質督導過程中，督導人員應與被督導單位及有關人員進行充分的交流和溝通，充分 聽取相關說明、解釋和意見，確保結論準確、公正、客觀。c）品質督導完成后，檢查人員須要求被督導單位或有關業(yè)務板塊主管人員在檢查表上簽章。如其拒絕簽字，品質督導人員應注明原因，但不影響評價材料引用。d）品質督導后，品質督導人員應組織品質督導檢查后的溝通會，通報督導情況，并提出相關 建議及整改要求，督導人員應做好會議簽到和記錄工作，同時明確向督導人員提交整改計劃的報備時 限。e）品

6、質督導人員須將督導材料復印給被評價單位，以便被評價單位對檢查問題進行整改。f）申請復議：區(qū)域公司品質管理中心及項目若對督導結果意見存在異議，且與品質督導人員 意見不能最終統(tǒng)一，在溝通會上須尊重品質督導人員意見；可在檢查后2個工作日內(nèi)經(jīng)區(qū)域公司第負責人批準后向事業(yè)部客戶關系管理中心提交復議申請。復議按本辦法進行考核，復議人員事業(yè)部客 戶關系管理中心指定，復議工作應在復議申請批準后2個工作日內(nèi)完成。5.2.7 品質督導報告a）實施品質督導后，督導人員應當及時向相關權限人報告督導情況。b）品質督導檢查外勤工作結束后 5個工作日內(nèi)，擬定品質督導報告。經(jīng)相關職能第一負責人 以及相關權限人批準后，分發(fā)至被

7、督導單位。c）督導報告內(nèi)容至少包括：品質督導評價情況、獎罰意見以及后續(xù)工作安排三個部分內(nèi)容。5.2.8 品質督導結果運用a）對品質督導評價結果和決定，事業(yè)部客戶關系管理中心應有針對性地進行擬定獎罰通報， 最大限度發(fā)揮監(jiān)督評價結果的積極作用。b）品質督導評價結果通報可采取會議通報或在公司內(nèi)部辦公平臺進行公告兩種方式。c）根據(jù)事業(yè)部客戶關系管理中心第一負責人權限實施獎罰；重大品質缺陷，安全運營風險問 題以及重大違紀事件，根據(jù)相關權限人權限實施專項獎罰。5.2.9 品質督導評價結果糾正預防a）被督導評價單位從“人、機、料、環(huán)、法、策”等維度，對存在的品質督導評價結果進行 深度分析，制定整改計劃及措施

8、，上報相關權限人審批同意后實施。b）區(qū)域公司品質管理中心對上報的整改計劃進行審核，須明確時限和責任人。5.2.10 品質督導評價問題整改驗證a）區(qū)域公司品質管理中心在整改時限完畢后，對被評價單位整改計劃及措施進行驗證，出具 驗證報告。b）事業(yè)部客戶關系管理中心根據(jù)區(qū)域公司品質管理中心整改驗證反饋情況抽查復核（成都公 司每個片區(qū)不少于2個項目、重慶公司不少于2各項目、北京、昆明公司不少于1個項目），評價區(qū)域公司品質管理中心職能履職到位情況。c）對整改不及時、整改完成率低于98%勺項目及虛報整改情況的，根據(jù)相關權限實施獎罰。5.3 品質督導小組管理制度5.3.1 品質督導人員應按時參加檢查工作，遵

9、守工作紀律，客觀公正的進行檢查評價。5.3.2 參與品質督導人員若無事業(yè)部客戶關系管理中心負責人審批獲準的書面請假手續(xù)而缺席 檢查工作，可對責任人處罰500元/次。5.3.3 品質督導人員若無故遲到，事業(yè)部客戶關系管理中心負責人可對責任人處罰100200元/次。5.3.4 參與品質督導人員對督導檢查完畢后3個工作日內(nèi)將檢查資料（包含檢查記錄及問題照片等）書面（EIP）提交至檢查小組執(zhí)行組長指定匯總人員處。如未按時報送檢查資料，事業(yè)部客戶關 系管理中心負責人可對責任人處罰500元/次。5.4 品質督導記錄要求5.4.1 對所發(fā)現(xiàn)問題應進行拍照記錄，重大品質問題必須進行拍照。5.4.2 督導檢查的原始材料必須包括檢查事項、標準規(guī)定、現(xiàn)行執(zhí)行情況，與標準不符合處描 述等內(nèi)容。5.4.3 涉及現(xiàn)場打分的，品質督導人員現(xiàn)場打分不能隨意涂改，如發(fā)生評分變動，須由相關評 分人員與被督導單位第一負責人共同簽字確認。否則，評分變動無效。5.4.4 督導檢查原