電商部管理體系運營管理手冊

1、電 商 部 運 營2015年07月08日一、總貝U 3.二、部門職能3.三、行為規(guī)范3.3.1 基本行為規(guī)范3.3.2 日常工作制度4.四、組織架構.4.五、崗位職責4.六、績效評定.6.6.1 目的6.6.2 績效考核6.七、分階段工作流程7.7.1 籌備階段（1個月）7.7.2 實踐階段（36個月）7.7.3 拓展階段（36個月）8.八、現階段工作任務8.8.1 推廣部主管&8.2 策劃8.8.3 程序員.8.8.4 客服8.8.5 平面設計9.九、附則9.電商部作為深圳X X公司的一個核心職能部門，主要負責公司在電子商務平臺的網絡推 廣、銷售，實現在線營銷，在線撮合交易，維護XX

2、平臺的網絡形象展示、品牌宣傳及建立 和售后服務工作。本手冊詳細描述了公司電商部的部門職能、組織結構、崗位職責、管理規(guī)范，用于規(guī)范與指導電商部的日常工作，是電商部的基礎管理文件。一、總則1 .為加強和規(guī)范電商部的日常工作，實現工作效率的持續(xù)改進，形成優(yōu)秀的工作流程，培養(yǎng)積極的團隊工作氛圍，發(fā)揮電商部在公司部門運營的作用及優(yōu)勢，特制定本規(guī)定。2 .本制度適用于 深圳XX公司電商部。二、部門職能1 .負責公司電商平臺的建設、維護；2 .完成公司制定的業(yè)績目標，提升平臺的知名度和影響力；3 .負責制定、實施營銷戰(zhàn)略規(guī)劃和廣告投放，并做好營銷費用的預算和數據統(tǒng)計分析；4 .拓展線下冷凍食品行業(yè)采購商、供

3、應商、冷鏈物流商入住XX平臺；5 .為客戶提供撮合交易服務，保證交易的暢通；6 .為客戶提供全程交易服務與技術指導；7 .負責搭建大數據會員營銷管理體系。三、行為規(guī)范3.1基本行為規(guī)范1 .遵守公司規(guī)章制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密；2 .忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執(zhí)行；3 .充分發(fā)揮主觀能動性、積極提高工作效率，業(yè)務上應力求精益求精。對所擔負的工作爭 取時效，不拖延、不積壓；4 .同事之間應相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為；5 .及時回復客戶要求，認真解答客戶疑難

4、，力求客戶滿意；6 .辦公時間不得利用公司電話、電腦等辦公設施辦私事。上班時間不得從事與工作無關的其他事情；7 .非電子商務部人員未經許可不得隨意進入電子商務部。如需進入，須經有關領導批準，并由電子商務部門的人員陪同，且作好記錄。3.2日常工作制度1 .部門員工嚴格按照崗位職責和工作流程進行工作；2 .部門員工日常工作可以通過QQ進行簡單交流及簡單文件傳輸，但要遵循工作中自律原則，上班時間不可把即時溝通工具用于私人事務；3 .電商部部門員工中間若有其他臨時重要工作或事務，須填寫臨時工作交接申請，嚴格做好時間、地點、事件等備注，并合理安排好本職崗位工作；4 .部門員工每周一需合理制定本周工作計劃

5、，并以OA形式發(fā)送至部門負責人處；5 .每周一為上周部門及個人工作總結、下周工作計劃，每月最后一周星期五為當月總結及下月計劃，特殊原因除外，這兩日不受理請假需求和安排調休。四、組織架構本架構圖僅為未來電商中心下屬各部門及人員崗位配備，鑒于電商平臺策劃方案及實施計劃還未完善，且現有部門人員有限，因此，以上各項均以現有電商部在崗人員為主所擬定。五、崗位職責姓名崗位電商運營總監(jiān)所屬部門電商部匯報對象企劃總監(jiān)直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責電商平臺發(fā)展、運營規(guī)劃、執(zhí)行及團隊管理。工作職責1、運營和管理XX網，為銷售目標、會員數等重要指標負責，完成公司的營運計劃；2、制定XX平臺年度目標

6、，并分層為季、月計劃；3、負責平臺整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關系管理等工作；4、制定并完善電商部門的管理制度與相關工作流程；5、協(xié)調和管理各崗位人員，負責整個團隊的業(yè)績考核工作；6、組織電子商務部人員的上崗培訓及定期培訓，召集相關例會，及時解決員工各類問題；7、研究行業(yè)趨勢，市場變化，采集客戶需求，制定適用的市場策略和管理方式；8、對網站的功能、布局提出改進方案，完善平臺功能。姓名崗位推廣主管所屬部門營銷推廣部匯報對象運營總監(jiān)直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責推廣部工作計劃、執(zhí)行及團隊管理。工作職責1、負責推廣戰(zhàn)略規(guī)劃，制定推廣部工作計劃；2、建立完善推廣部工作流程以及制度規(guī)范；

7、3、制定市場推廣費用預算以及完善激勵考核制度；4、管理推廣團隊，并對成員和相關部門進行市場培訓和指導；5、進行市場調研與分析，研究同行、業(yè)界發(fā)展狀況，定期進行市場預測及情報分析，為 公司決策提供依據；6、負責市場推廣效果的統(tǒng)計分析、評估、調整。姓名崗位文案策劃所屬部門運營部匯報對象運營總監(jiān)直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責相關文案撰寫，推過促銷策劃。工作職責1、負責平臺對外宣傳文案和廣告文案的撰寫，提升平臺知名度及美譽度的綜合軟文撰寫；2、根據平臺需要，撰寫網站展示文字；3、負責與設計師溝通，撰寫設計說明需用文案；4、負責推廣活動方案的出臺及落實，負責對結果進行總結，評估；5、協(xié)

8、助上級對部門相關規(guī)章制度、管理文件進行撰寫。姓名崗位市場拓展（交易員）所屬部門營銷推廣部匯報對象推廣主管直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責引導目標客戶注冊成為會員，并提供撮合交易服務。工作職責前期：1、前期負責目標市場地面推廣，引導客戶注冊成為平臺會員；2、協(xié)助用戶提交資料成為認證會員，并指導其使用XX平臺；3、建立客戶檔案，維護良好的客戶關系，接受客戶咨詢服務。后期：1、負責客戶委托下單，提供撮合交易服務，保證交易的暢通；2、執(zhí)行銷售計劃，了解客戶需求，進行業(yè)務促成，確保銷售額指標的完成；3、保存交易記錄，做好交易情況說明，及時反饋交易執(zhí)行情況。姓名崗位高級程序員所屬部門網建部

9、匯報對象運營經理直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責網站功能開發(fā)、維護和升級。工作職責1、負責網站年度功能改進計劃和網絡安全計劃的編寫；2、網站代碼的優(yōu)化和維護，保證網站的運行效率；3、網站功能測試、修改、維護和升級；4、為客戶、客服人員無法解答的專業(yè)技術問題提供支持和回饋，保證客戶的滿意度；5、對網站的功能、布局提出改進方案，完善平臺功能。姓名崗位客服所屬部門客服部匯報對象客服經理直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責解答處理客戶問題，管理維護客戶。工作職責1、協(xié)助推廣部做好客戶服務，提升客戶滿意度；2、通過QQ、電話的方式，友好的解答和處理客戶問題；3、詢問、傾聽、挖

10、掘客戶需求，給客戶提供建議，新老客戶關系維護；4、收集客戶建議與意見，及時向上級反饋信息，并提出改善方案；5、平臺客戶QQ群的管理與維護，提升客戶粘度。姓名崗位平面/UI設計所屬部門運營部匯報對象運營總監(jiān)直接督導制定日期2015.07.08職責描述負責網站、廣告素材、物料等相關設計。工作職責1、負責平臺建設的整體視覺規(guī)劃、設計、改版、更新，提升客戶體驗；2、負責平臺線下宣傳推廣物料設計；3、負責平臺線上宣傳素材設計；4、做好平臺各類圖片信息和主題資料的收集、整理、歸檔工作。六、績效評定6.1 目的為進一步規(guī)范公司電商部員工的績效考核管理，準確了解和公正評價部門員工履行崗位職責和任務完成情況，激

11、勵先進、鞭策落后，形成良好的激勵機制，為部門員工的聘任、獎 懲、培訓、職務調整等提供依據，并促進廣大部門員工努力學習業(yè)務知識，提高自身素質， 認真履行職責，進一步加強部門員工隊伍的管理和建設，提升部門員工的綜合素質， 激發(fā)部門員工愛崗敬業(yè)、勤奮工作、鉆研業(yè)務、開拓創(chuàng)新的積極性和主動性，特制定本章制度。6.2 績效考核6.2.1 地推人員績效考核績效考核表被考核人考核面指標權分自評主管備注地推人員能力（20 分）1x x網平臺熟練度42客戶溝通協(xié)調43團隊協(xié)作能力44任務執(zhí)行能力45業(yè)務推廣技巧4態(tài)度（30 分）1出勤率等規(guī)章制度62是否遵守上級指示，及 時向上級匯報工作63是否主動承擔更多責任

12、64是否積極主動，行為得 體65工作日志及工作周報6業(yè)績（50 分）1每日拜訪客戶數（日：15個）（月：330個硬指標）10注：少一個扣一分，扣 完為止2每月發(fā)展會員數（30個 硬指標）30注：每發(fā)展一個得1分， 完成指標得30分,超 額完成分數可疊加3上級分配其它任務106.2.2底薪及獎金標準地推人員薪資結構等級考核分值崗位底薪其它補助獎金備注實習60分以下（包括試用期 員工）不參加不參加普通61-89 分高級90-100 分（漸增）特高級100分以上（超指標）（漸增）備注：獎金按不同等級分檔次計算，等級越高每發(fā)展一個會員所得獎金越高。七、分階段工作流程 7.1籌備階段（1個月）1、網站基

13、礎功能開發(fā)、測試、上線；2、地面推廣策劃方案和實施計劃；3、冷凍食品基礎知識培訓，了解行業(yè)客戶;4、相關崗位工作技能培訓（推廣、客服）；5、崗位績效考核制度制定；6、崗位工作職責及工作流程制定；7、部門管理制度制定；8、冷凍食品批發(fā)市場實地考察了解；9、初步拓展友信食品批發(fā)市場的商戶。7.2 實踐階段（36個月） 1、維護已有客戶人群，展開線上撮合交易服務;2、拓展珠三角冷凍食品批發(fā)市場；3、定期分享、培訓，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗;4、完善平臺各個模塊的功能；5、開展XX網線上營銷推廣。7.3 拓展階段（36個月）1、維護已有客戶人群；2、拓展珠三角外、廣東省內批發(fā)市場

14、；3、定期分享、培訓，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客戶體驗;4、不斷優(yōu)化改進網站功能；5、優(yōu)化線上營銷推廣，投放視頻廣告營銷；6、線下廣告投放。八、現階段工作任務8.1推廣部主管1、安排推廣人員收集凍品廠家、采購商、冷鏈物流等信息，了解行業(yè)客戶;2、冷凍食品行業(yè)電商平臺基礎知識及推廣技巧培訓；3、去深圳海吉星、東莞大嶺山、廣州廣弘了解凍品市場情況；4、推廣人員績效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推廣計劃。8.2策劃1、電商部管理類文件的撰寫；2、XX網商業(yè)融資計劃 PPT;3、xx網推廣宣傳相關文字撰寫。8.3程序員1、跟進外包商的開發(fā)進度、開發(fā)質量；2、測試XX網的所有功能（包括前臺、會員、交易員、總后臺等）；3、了解支付系統(tǒng)的需求，設計功能流程；4、對部門人員進行網站操作培訓。8.4客服1、學習冷凍食品基礎知識培訓PPT后參加測試；2、測試XX網用戶注冊及使用流程；3、了解xx網商業(yè)模式；4、總結客服常用問題及個人的回答話術；5、參與推廣部市場資料收集的分享會及培訓。8.5平面設計1、地推物料設計制作；2、XX宣傳相關素材設計；2、網站規(guī)劃設計、更新。九、附則1、本體系僅對電商