豐田召回門案例

1、+ +企業(yè)管理分析豐田公司第6小組+ +企業(yè)概況案例分析總結(jié)啟示+ +企業(yè)概況I.背景引言 “釣魚島事件”抵制日貨引起人們對(duì)日本企業(yè)近年來在中國(guó)市場(chǎng)大肆擴(kuò)張的關(guān)注，也引發(fā)了我們對(duì)日企成功的思考與研究。+ +nII. 豐田公司概況n豐田汽車公司（自動(dòng)車株式會(huì)社，Toyota Motor Corporation；）簡(jiǎn)稱“豐田”（TOYOTA），創(chuàng)始人為豐田喜一郎，是一家總部設(shè)在日本愛知縣豐田縣和東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造公司，前身為日本大井公司，隸屬于日本三井產(chǎn)業(yè)財(cái)閥。豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一，日本最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。豐田汽車隸屬于豐田財(cái)團(tuán)。+ +n公司成立時(shí)間：1933年n公

2、司創(chuàng)始人：豐田喜一郎n公司總部：日本愛知豐田縣n跨國(guó)經(jīng)營(yíng)歷史：1957首次向美國(guó)出口豐田轎車設(shè)立美國(guó)豐田汽車銷售公司 n現(xiàn)任首席執(zhí)行官：張富士夫n營(yíng)業(yè)額：約合人民幣96億元14.77億美元（2011）n世界500強(qiáng)排名：35（汽車類企業(yè)第一）+ +III. 豐田的文化與管理日本社會(huì)的文化 自然： 一個(gè)島國(guó)，自然資源匱乏，迫使他們重視他們唯一的富裕資源人，也迫使他們依靠團(tuán)結(jié)協(xié)作，降低損耗。 歷史：受歷史上的封建家族關(guān)系的影響，更多的是以國(guó)家，集體利益為重，個(gè)人服從集、 文化：日本文化深受佛教、中國(guó)儒教、本地神道的影響，遵從儒家的仁、義，禮、智、忠、孝、和、愛倫理道德文化，人與人之間追求和睦相處，

3、互助互敬。 綜合豐田公司自身的企業(yè)文化和社會(huì)文化，聯(lián)系其企業(yè)績(jī)效，我們可以看出，好的文化會(huì)發(fā)展出好的企業(yè)，這些文化決定性因素，讓豐田公司走到了現(xiàn)在的高度。+ +豐田式生產(chǎn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化及時(shí)化及時(shí)化少人化少人化自動(dòng)化自動(dòng)化看板管理看板管理4. Description of the work5. Description of the work1. Description of the work2. Description of the work3. Description of the work豐田的四大汽車市場(chǎng)豐田公司四大生產(chǎn)基地豐田公司四大生產(chǎn)基地.守舊的美國(guó)人守舊的美國(guó)人本國(guó)市場(chǎng)本國(guó)市

4、場(chǎng)vsvs本田系本田系新興經(jīng)濟(jì)體新興經(jīng)濟(jì)體競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的老牌歐洲競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的老牌歐洲市場(chǎng)市場(chǎng)+ +豐田汽車全球各個(gè)地區(qū)銷量比率50%50%24%24%10%10%16%16%北美和歐洲北美和歐洲亞洲亞洲( (中國(guó)）中國(guó)）其他其他日本本土日本本土50%50%24%24%16%16%10%10%+ +n豐田先當(dāng)?shù)鼗?，后全球化的?jīng)營(yíng)模式。n跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，繼承總部文化。+ +案例分析n案例回顧 豐田汽車召回門豐田汽車召回門+ +事件回顧n 2009年8月，美國(guó)一名警察駕駛一輛雷克薩斯 ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國(guó)媒體的輪番報(bào)道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對(duì)其

5、汽車安全系統(tǒng)進(jìn)行檢查，短短幾個(gè)月的時(shí)間里，豐田公司接連曝出油門踏板、駕駛座腳墊、剎車等部件存在缺陷，累計(jì)逼近1000萬輛汽車召回，爆發(fā)了豐田的召回門事件，豐田面臨前所未有的危機(jī)。+ +召回事件一覽召回時(shí)間召回時(shí)間 地點(diǎn)地點(diǎn)事件描述事件描述數(shù)量（輛）數(shù)量（輛）召回原因召回原因20101208中國(guó)2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的RAV48加減速失控20101207美國(guó)2008-2010年款的漢蘭達(dá)以及2009和2010年款的卡羅拉、Venza、Matrix和Pontiac Vibe110油門踏板失靈20100121美國(guó)2009-2010款RAV4，2009-2010款 Coroll

6、a，2009-2010 Matrix，2005-2010款 Avalon，2007-2010 凱美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2010款Sequoia230踩后油門失控20091230中國(guó)進(jìn)口的漢蘭達(dá)、普瑞維亞、雷克薩斯RX350/ES350車輛4發(fā)動(dòng)機(jī)軟管裂紋20091125美國(guó)2007-10年版凱美瑞，2005-10年版豐田亞洲龍，2004-09年版普銳斯，2005-10年版豐田塔科馬等426腳墊存安全隱患20090929美國(guó)2007至2010款凱美瑞、皮卡、雷克薩斯ES350s，2005至2010款A(yù)valons轎車、皮卡，2004至2

7、009款普銳斯等380腳墊存安全隱患20090827美國(guó)2009和2010年款豐田卡羅拉和Corolla Matrixes，還有2008年和2009年款Scion xDs10剎車出現(xiàn)問題20090823中國(guó)凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉69開關(guān)失控問題20090615中國(guó)2009年4月2日至5月19日期間由一汽豐田生產(chǎn)的部分蘭德酷路澤57氣囊失靈20090424中國(guó)006年5月15日至2008年3月3日期間生產(chǎn)的凱美瑞轎車26制動(dòng)系統(tǒng)問題20090203全球各車型，包括在美國(guó)已銷售的134,900輛雅力士轎車130隔音墊起火問題20081225中國(guó)2005年2月21日至2006年10月25日期間

8、生產(chǎn)的62517輛皇冠車輛、等12方向操縱助力不足+ + +豐田04-08年的盈利情況+ +應(yīng)對(duì)措施n危機(jī)公關(guān)“中美兼顧中美兼顧” 對(duì)美：召開兩場(chǎng)聽證會(huì)；游說國(guó)會(huì)議員 對(duì)中：舉行新聞發(fā)布會(huì)道歉“ 官民并重官民并重 ” 在美國(guó)各大報(bào)紙、電視臺(tái)投放廣告安撫消費(fèi)者+ +“專家效應(yīng)專家效應(yīng)” 取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持，如鳳凰衛(wèi)視閭丘露薇、商務(wù)部研究員等 “誠(chéng)心彌補(bǔ)誠(chéng)心彌補(bǔ)” 上門接收問題車輛；免費(fèi)提供備用車輛+ +企業(yè)管理層針對(duì)質(zhì)量問題的調(diào)整企業(yè)管理層針對(duì)質(zhì)量問題的調(diào)整n成立全球質(zhì)量控制小組n成立全球質(zhì)量特別委員會(huì)n后續(xù)后續(xù)在全球范圍內(nèi)新設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)員工 進(jìn)行質(zhì)量控制方面的培訓(xùn)+ +原因分析

9、+ +1.1.發(fā)展戰(zhàn)略失誤發(fā)展戰(zhàn)略失誤l海外擴(kuò)張目標(biāo)l大規(guī)模的規(guī)?；a(chǎn)l過度追求發(fā)展速度和降低成本l推行全球化生產(chǎn)和采購戰(zhàn)略l無限放大公司的生產(chǎn)管理鏈條+ +2.2.危機(jī)管理不當(dāng)危機(jī)管理不當(dāng)n其危機(jī)應(yīng)對(duì)措施違背了n 危機(jī)管理中的六大基本原則危機(jī)管理中的六大基本原則l事先預(yù)測(cè)(forecast)原則l迅速反應(yīng)(fast)原則l尊重事實(shí)(fact)原則l承擔(dān)責(zé)任(face)原則l坦誠(chéng)溝通(frank)原則l靈活變通(flexible)原則+ +3.3.政府關(guān)系薄弱政府關(guān)系薄弱l當(dāng)?shù)氐恼我蛩豯美國(guó)政府的隱形貿(mào)易保護(hù)主義l未意識(shí)到政府公關(guān)的重要性+ +“危機(jī)門”啟示1.質(zhì)量是品牌的基石，效率與效果同樣重要2.客戶滿意度是企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)3.要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)4.精益管理+ +豐田之道（