禮節(jié)禮貌在服務(wù)行業(yè)中的作用

1、禮節(jié)禮貌在服務(wù)行業(yè)中的作用1、什么叫禮節(jié)？禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，?別是在交際場(chǎng)合相互表示 尊敬.祝頌.致意.問候.慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用 形式.禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表 現(xiàn)行為規(guī)則.是禮貌在 語言行為儀態(tài)等方面的具體 規(guī)定.禮節(jié)往往從向他人表示敬 意的儀式方面表 現(xiàn)由來.像鞠躬.點(diǎn)頭致意舉手注目握手吻手 和接吻等都屬于禮 節(jié)的各種形式.各國(guó)各民族都有自己的禮 節(jié)，然而禮節(jié)也是隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展的.由于當(dāng)代國(guó)際交 往的頻繁，各開放國(guó)家的禮 節(jié)有著趨向互相融通的 趨勢(shì).但各 國(guó)各民族的特點(diǎn)是客 觀存在的，傳統(tǒng)的禮節(jié)仍是差別有異.因 此，在相互的交往中，熟知和尊重各國(guó)各民族的禮

2、節(jié)和風(fēng)俗習(xí) 慣，就顯得十分必要的了。2、什么叫禮貌？禮貌是文明行 為的起碼要求，是人與人之 間在交往接觸 中，相互表示敬重和友好的行 為規(guī)范.它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與 人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度.在不同 的民族.不同的時(shí)代以及不同的行 為處境中.禮貌表達(dá)的形式 和要求雖然不同，但其基本要求是一致的，即做到誠(chéng)懇.謙恭. 和善和有分寸.禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種 表現(xiàn)是通過儀表.儀容.儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的.講究禮 貌是一個(gè)國(guó)家.民族的社會(huì) 風(fēng)貌.道德水準(zhǔn)的重要 標(biāo)志之一，是 一個(gè)人思想 覺悟.文化教養(yǎng).品德修養(yǎng)程度的重要 標(biāo)志之一.倡 導(dǎo)講究禮貌是人 類社會(huì)發(fā)展

3、的客觀要求，是人們正常地進(jìn)行 社會(huì)生活的起 碼條件.我國(guó)是文明古國(guó)，富有優(yōu)良的文明禮貌 傳統(tǒng)，素有 禮儀之邦的美稱.在當(dāng)今的社會(huì)主 義時(shí)代，人與人 之間建立了平等友 愛.互相合作的關(guān)系.但人們?cè)谌粘５墓ぷ? 學(xué)習(xí)和生活中總還會(huì)有這樣或那樣的各種矛盾.如果我們能 夠大力提倡和 講究禮貌，相互諒解相互尊重，矛盾就有可能比 較容易得到解決而不致升 級(jí)激化.當(dāng)然，講究禮貌也是有分寸 的,應(yīng)該不卑不亢，落落大方，既不失禮.又講究原則.講究禮貌 絕不意味著就 應(yīng)該放棄原則，卑躬屈膝.3、什么叫禮儀？禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人 們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī) 范，是在較大隆重的場(chǎng)合，在禮遇規(guī)格和尊重而 舉行的禮賓 儀

4、式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng) 遵循的禮節(jié)禮貌要求。禮儀這 個(gè)古老而新 鮮的課題在人類文 化史中留下深刻的印痕。它是中國(guó)古代文化的基礎(chǔ)，從莫種意義上講，中國(guó)古代文化就是禮 儀文化。中國(guó)被譽(yù)為 文明古 國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)，注重城于中而形于外 .4、禮節(jié)禮貌的作用服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命，要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向 客人提供主 動(dòng)熱情和耐心周到的服 務(wù),而且要提供禮 節(jié)禮貌 服務(wù)，這三者相輔相成，缺一不可。禮節(jié) 禮貌在服務(wù)行業(yè)中具 有十分重要的作用.禮節(jié)禮貌是服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。服務(wù) 行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是利用設(shè)施.設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服 務(wù)，在使 用價(jià)值方面

5、適合和 滿足賓客需要的物 質(zhì)和心理滿足程度。其 服務(wù)質(zhì)量的高低主要表 現(xiàn)在對(duì)客人享受到服 務(wù)后的物質(zhì)和 心理滿足程度的高低。它包括兩個(gè)方面：一是物質(zhì)上（即有形產(chǎn)品）的蔭足程度。它通過設(shè) 施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品表現(xiàn)由來，如 設(shè)施.設(shè)備的完好度.舒適度，飲食的品質(zhì)度，用品的適用度等； 二是心理上（無形產(chǎn)品）的蔭意程度，它主要通 過直接勞動(dòng)方 式所創(chuàng)造的使用價(jià) 值表現(xiàn)由來，是服務(wù)質(zhì)量最終的滿意程度。 如服務(wù)態(tài)度.服務(wù)方式.服務(wù)技巧.清潔衛(wèi)生等。兩者是相互依 存，互為條件的。有形產(chǎn) 品的質(zhì)量是無形產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和 依托，是由無形產(chǎn)品接待服務(wù)來創(chuàng)造的。無形產(chǎn) 品的質(zhì)量是 在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供的，是服務(wù)質(zhì)量的

6、本質(zhì)表現(xiàn)。要使 客人心理上得到 滿足感，其關(guān)鍵在于服務(wù)者心理素質(zhì)的高低， 而服務(wù)者心理素質(zhì)高低的表現(xiàn)形式又在于禮 節(jié)禮貌。因此， 我們說禮節(jié)禮貌是服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要保 證。禮節(jié)禮貌體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)服務(wù)者的人格和風(fēng)度。人格是 指一個(gè)人在社會(huì)中地位和作用的 統(tǒng)一，是一個(gè)人做人的尊 嚴(yán). 價(jià)值和品格的總和。在我國(guó)，每個(gè)公民的人格都是平等的， 都有自己的尊 嚴(yán)和價(jià)值。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)者更應(yīng)有這樣的意 識(shí)。優(yōu)秀的人格主要指：誠(chéng)實(shí).正直.自尊.樂于助人和進(jìn)取精神。 服務(wù)行業(yè)人員在客人面前彬彬有禮，既不失 態(tài).自卑.低三下 四，更不能喪失人格和國(guó)格。這 就是服務(wù)行業(yè)服務(wù)者的人格 外化。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué) 識(shí)等

7、各方面修養(yǎng)的外化，是人的 行為.在接人待物 時(shí)的一種方式。是外表的美.優(yōu)雅舉止.內(nèi)心 純潔和內(nèi)在美的統(tǒng)一，是一個(gè)人良好道德的外在表 現(xiàn)。在服 務(wù)行業(yè)的服務(wù)過程中，良好的風(fēng)度是謙恭和沉穩(wěn)的日常表現(xiàn) 形式，被看作是善于控制自己行 為，待人關(guān)切及分寸適度的 一種形式，也是我們服務(wù)行業(yè)的工作者人格化的體 現(xiàn)。禮節(jié)禮貌能起到人際關(guān)系間的磨合作用。在服務(wù)行業(yè) 服務(wù)過程中，經(jīng)常有兩種人 際關(guān)系的存在。一是被服務(wù) 者與 服務(wù)者的關(guān)系（即客我關(guān)系）。二是企業(yè)內(nèi)部同事或同行之 間 的關(guān)系。在處理這兩種關(guān)系時(shí)，應(yīng)采用禮節(jié)禮貌中的雙強(qiáng)原 則”。即在生活和工作中 你是強(qiáng)者，我也是強(qiáng)者”，這就意味 著自己有自豪感，但并不

8、追求 優(yōu)越感”，意味著愿意與別人 建立一種平等的.互相尊重的關(guān)系。有了這樣 的意識(shí)，在為客 人服務(wù)時(shí)，就不會(huì)因?yàn)榘缪?提供服務(wù)者”的角色而覺得 低 人一等”，也不會(huì)因?yàn)橐@示自己是 強(qiáng)者”而故意對(duì)客人表 現(xiàn)由傲慢的態(tài)度。有了這 種相互尊重的關(guān)系，被服 務(wù)者和服 務(wù)者之間，才有共同語言，才能感情相近?？腿送种?視服務(wù)中的公德問題，服務(wù)時(shí)，稍有不禮貌表現(xiàn)，客人就會(huì) 感到人格受 損，失去了尊嚴(yán)。這尊嚴(yán)實(shí)際上是他對(duì)自身的社 會(huì)價(jià)值和道德價(jià) 值的自我意識(shí)，而且經(jīng)常與自己的國(guó)家和民 族聯(lián)系在一起，從而會(huì)引起國(guó)家及民族 糾紛。因此，服務(wù) 行 業(yè)工作者對(duì)所有的服務(wù)對(duì)象必須以禮相待，一體待客。在服務(wù)過程中，對(duì)于客人在旅途和自身活 動(dòng)過程中的困難必須十 分理解。若雙方發(fā) 生誤解時(shí)，應(yīng)將心比心，從客人的角度體 諒對(duì)方，幫助對(duì)方，主動(dòng)致歉，把對(duì)讓給客人，使精神上達(dá)到 彼此溝通。人需要被理解，也需要理解別 人，人與人相互理 解是創(chuàng)造美好和諧關(guān)系的前提。理解他人的同時(shí) ，也使自己 的胸懷開闊，品格得以升華，這就是心理學(xué)中的 雙勝原則”。 因