銷售禮儀培訓(xùn)之小故事

1、銷售禮儀培訓(xùn)之小故事1 .置業(yè)顧問的惡性發(fā)展有了新樓盤，自然而然就會誕生一批又一批銷售人員，也就是所謂的置業(yè)顧問。在我看來，這些置業(yè)顧問，不僅是向業(yè)主介紹樓盤的相關(guān)情況，負(fù)責(zé)售樓；它更是一個樓盤，一個房產(chǎn)公司的門面，甚至可以說代表的是整個房地產(chǎn)行業(yè)的形象與信譽。但是最近我遇到的一名置業(yè)顧問，卻讓我陷入了深深的思考：我們到底需要什么樣的置業(yè)顧問。作為一名從事房地產(chǎn)報道的記者，面對房地產(chǎn)如此火爆的局面，心里是既高興又難過。高興的是又有新的新聞素材可以采訪了；難過的是，太多太多的采訪，讓我分身乏術(shù)。上個周末，聽說又有好些新樓盤開盤了，星期一一大早，我和我的同事就連忙趕往各個樓盤銷售中心了解情況。打完

2、聯(lián)系電話，確定了地址，我就坐車前往華鼎華馨苑銷售中心。路癡真的是出門很不方便，等我下了車，就實在分不清客服中心工作人員告訴我的“往北、再往西”到底應(yīng)該怎么走。在問了很多、走了很多冤枉路、仍然找不到售樓中心的情況，我只得再次打響了售樓中心的電話，這就讓我碰到了，到目前為止我從來沒有碰見過的置業(yè)顧問。我： “您好， 我想問一下，到您的售樓中心到底應(yīng)該怎么去?。课艺漳f的做到海棠花園這一站了，而且我們現(xiàn)在在廬陽中學(xué)這里，接著我們該怎么走呢？”置業(yè)顧問：“下了車就是往北再往西啊，到固鎮(zhèn)路，荷塘月色大門口就可以看到了?！蔽遥骸罢媸遣缓靡馑?，我實在是不知道東南西北，我在廬陽中學(xué)這，應(yīng)該怎么走啊？”置業(yè)顧問

3、：“你是從蒙城路來的嗎？”我：“是的，那個固鎮(zhèn)路應(yīng)該怎么走?。俊敝脴I(yè)顧問：“哎呀，你就沿著蒙城路一直往前走就能看到啦。”（我估計她是徹底急了）就這樣，再打了這個電話之后，我仍然沒有找到準(zhǔn)確的地址。無奈之下，我只得一路問人，終于還是找到了，而且， 最關(guān)鍵的是，售樓中心離我剛剛打電話時的所在地廬陽中學(xué)不超 300 米遠(yuǎn)?？粗矍斑@個裝潢都十分精致的售樓中心，我壓壓心里的火氣， “畢竟還是采訪重要，”我暗暗告訴自己。推開了門，里面的人并不是很多，也許這與已經(jīng)快到中午休息時間有關(guān)。我和我的同事向樓盤展示柜走去，不知道是不是我們看起來就不像來買房的，再等了約2、 3分鐘后，終于從前臺走來了一位美麗的置業(yè)

4、顧問： “你們有什么事嗎？是要買房嗎？”（態(tài)度不能說惡劣，但是我也實在不能說是好）。“哦，你好，我們是 xx 的記者，想了解一下你們樓盤的一些情況，好做一個相關(guān)的報道?！薄芭??！币苍S是知道了我們真的不是購房業(yè)主，置業(yè)顧問的語氣立馬低了下來，在我們接下來的詢問中也開始有一句沒一句地回答我們?？吹竭@樣的情況，再聯(lián)想起之前的那個電話，我實在是無法在視若無睹。于是，我向這位美麗的置業(yè)顧問很客氣地問了這樣一個問題： “你好，我可以問一下，剛剛是不是有一個電話打進(jìn)來問路呢？”“額。我不清楚哎。有什么事嗎？” “不好意思，剛剛那個電話是我打的，因為我實在是不認(rèn)識路，現(xiàn)在我只是想問問那位小姐，蒙城路走到頭，我

5、可以找到你們的售樓中心嗎？” “我不是那個意思，我是說。”這位小姐跟我很沖地甩了這一句話。（看來接電話的就是這位小姐了）接下來我們的采訪就開始變得很不容易，讓我開始后悔自己不能忍忍自己的脾氣。中間， 我試圖用談話來緩和這樣的氣氛，但是都被這位小姐要不直接不搭理，要不一個、兩個字的話打發(fā)了，甚至在我們的采訪還沒有結(jié)束，她就頭一甩地離開了。走出售樓中心，甚至是回到辦公室，我仍然無法平息內(nèi)心的憤慨。我前思后想了半天，實在是不愿意相信，那位美麗的小姐竟然會出現(xiàn)這樣的表現(xiàn)。且不說我們現(xiàn)在不是她的顧客，不代表我們將來不會成為她的顧客；就算是一個跟樓盤一點搭不上關(guān)系來到你們的售樓中心也不應(yīng)該受到這樣的“禮遇

6、”。作為一名置業(yè)顧問，你不僅是在銷售一套房子，你也是傳播你們樓盤，乃至你們公司的一種文化、一種理念，而不是你的個性。客觀角度上來說，在這個事件中，我也存在錯誤，也許我們之間的交流存在了一些誤差，但是，無論如何，一名職業(yè)顧問也不該是這樣的處理一件事情。事后，我跟一位資深的房地產(chǎn)人聊起了這件事，他跟我說了這樣一段話：“其實不只是你，很多購房的業(yè)主都常常遇到這樣的情況呢。因為合肥的房產(chǎn)越來越火爆，很多置業(yè)顧問都開始抱著這樣一個心態(tài) 我不愁房子賣不出去， 我態(tài)度好也是賣，態(tài)度不好仍然可以賣掉，那有何必那么殷勤！而且，從開發(fā)商的角度看，因為很多新樓盤紛紛上馬，這也使得他們對置業(yè)顧問的培訓(xùn)上存在一定的欠缺

7、?！甭牭竭@里，我實在是感到心寒，不為置業(yè)顧問，也不為我，而為開發(fā)商，為廣大消費者。如果整個合肥的房地產(chǎn)發(fā)展都陷入這樣一個誤區(qū)，整個房地產(chǎn)行業(yè)有將怎樣才能健康發(fā)展起來？雖然我仍然相信，大部分的公司在客戶服務(wù)這一塊都可以做得很好，但是我們?nèi)匀徊荒芎鲆曔@樣一個情況的存在。也許很好地思考下 “什么才是我們需要的， 什么才是市場需要的置業(yè)顧問”對于房產(chǎn)行業(yè)來說都是有效而且直接的。2 .置業(yè)顧問需要掌握那幾點？掐指算來，馬上就要工作滿一年了。就像陳奕迅那首十年一樣，一年之前，我不知道置業(yè)顧問是啥，置業(yè)顧問也八竿子打不著我的邊；但是一年之后，我就是置業(yè)顧問，置業(yè)顧問就是我。好幾次想到自己的工作，都顧問級別了

8、，應(yīng)該很厲害才是啊。不曾想，顧問事實上只不過是營銷員的 “好聽級”罷了。 不過作為以房子為對象的銷售和普通產(chǎn)品的推銷又有些不同之處，房子畢竟不同普通的消費品，雖然在目的上和所有產(chǎn)品都是一樣，銷售員的推銷是為了賣出產(chǎn)品；但是更大的不同在于產(chǎn)品的特殊性。所以， 銷售房子就像一場壓力對抗戰(zhàn)，你扛不過客戶，就會流失他們。流失他們就意味著流失面包。所以，賣房子，咱要把握好以下幾點，打好硬仗，打好巧仗。一， 把握好客戶的需求點核心提示：客戶的需求就像彈簧，我們需要時不時地給壓一壓，在壓的同時也需要適度的釋放，不能一下就壓死他們的需求，沒有彈性的彈簧，還叫彈簧嗎？也許這是最重要的一點，也是最難的一點?？蛻舻?/p>

9、需求是否能和我們的產(chǎn)品對上，這是我們在把握的要點最基本的一點，從客戶進(jìn)入售樓部第一腳起，你就需要在不斷地對話、觀察、交流中把握客戶的需求，包括： 購置房子用作何途，如果人家是用來投資的，我們就應(yīng)該偏重講回報率；戶型需求，即她家有幾口人，最起碼需要購置幾房的房子，這個房子是買給誰住的；價格需求，價格就像彈簧，換一個說法也許就會給客戶感覺輕松很多，不會壓死他，但是客戶總是喜歡把所有的費用一起算做一下，給自己很大的壓力，而我們要做的就是化解客戶壓力的那個人；其他需求，比如景觀，隱私，家中是否有老人等等需求。明確客戶的需求后， 對照自己現(xiàn)有的產(chǎn)品，最多提供客戶兩三個產(chǎn)品做選擇，有時候多了選擇，未必是好

10、事。二， 把握好客戶的興奮點核心提示：也許你也曾經(jīng)歷過，剛到一個消費地的時候，不會想著一定要消費這件產(chǎn)品，只是隨便過來看看。但是等你進(jìn)入了這個特定的地點的時候，由于特定的人物，特定氛圍的創(chuàng)造，你讓自己不經(jīng)意間徘徊于消費與被消費之間。置業(yè)顧問，就是創(chuàng)造特定氛圍的特定人物。也許經(jīng)過你的一番講解之后，客戶感覺自己真應(yīng)該在這里置業(yè)了?？蛻舯荒阏{(diào)動起來了，這個時刻也是你自己最激動地時刻，不能亂了陣腳，要讓客戶感覺到：我是否在此置業(yè)，對這個置業(yè)顧問而言也就一點傭金的事情，而對于我自己來講，確實一輩子的大事，在這里置業(yè)我可以托付終身。臨門一腳，不簡單。有時候需要我們各個置業(yè)顧問之間適當(dāng)?shù)呐浜?，才能“踢好這最

11、后一腳”。三， 把握好自己的追蹤點核心提示：聽說過把斧頭賣給總統(tǒng)的故事吧？為什么是他能把斧頭賣給總統(tǒng)，而不是其他人。因為他不是在浪費總統(tǒng)的時間，去推銷這個產(chǎn)品，而是站在總統(tǒng)的角度，為他著想。這是營銷，而不是推銷的時代。營銷需要的是時間和耐力，當(dāng)然更不能缺乏智力。我相信，大部分客戶都不是一次就能解決的。是需要你去努力追蹤的，追蹤也不是盲目的。要記住，每次和客戶的接觸都是自己的一次機會。而同時，請換位思考，無聊的電話只會被人認(rèn)為是浪費對方的時間。如果你連客戶什么情況都一點記憶不起來的話，我勸你還是不要追蹤，因為這樣的效果可能是適得其反。在下覺得如果客戶看的房子有變動了，價格要調(diào)整了，優(yōu)惠改變了，都

12、是追蹤的好時機。特別是價格上的調(diào)整效果最明顯，因為如果客戶真決定要在你這里置業(yè)的話，但是他又沒第一次就出手，最終歸結(jié)的原因大部分就是價格的因素了。反觀我們自己，我們也常常會因為一元兩元錢而阻礙了自己非常需要的東西的購買，但是如果在走了一圈下來后，還是沒有同類產(chǎn)品，或者聽說產(chǎn)品要漲價了的話，客戶有個臺階下，下定的概率也就增加了。記住，每次追蹤都要給客戶一個臺階。四， 無點之點：把握不了別人的時候，把握自己核心提示：當(dāng)你不能改變風(fēng)雨的時候，改變自己的心情吧；當(dāng)你不能改變自己的客戶時，請改進(jìn)自己的方法吧。我想這是包括我們置業(yè)顧問在內(nèi)的每位朋友都應(yīng)該努力做到的一點，只不過售樓員是以客戶為上帝的，我們更

13、多的時候不能僅僅因為客戶的一兩句不削之詞而反唇相譏。說來慚愧，在下好幾次和客戶爭吵了起來，因為我總是覺得，我自己都已經(jīng)做的怎么仁至義盡了，而你們?yōu)楹螀s如此？想想就來氣啊。但是每次爭吵之后，吃虧的都是自己啊，生氣傷的是自己的身體啊，同時還可能給客戶留下不好的印象，損失一筆生意。置業(yè)顧問，總是容易讓人與高薪，職業(yè)等聯(lián)想到一起，其實只有身處其中的我們才能明白個中滋味。有時候想想自己也可悲，每天介紹怎么多房子，如此辛苦下來，自己最終也不過就是為了這么一個東西。而為了更快獲得這么個東西，僅僅拼一張嘴是不夠的，我們需要修煉的還有很多，在此在下權(quán)作拋磚引玉。3 .售樓人員與置業(yè)顧問的區(qū)別過去，我們稱呼樓盤的

14、銷售人員為售樓小姐、售樓先生，而現(xiàn)在我們稱之為置業(yè)顧問，同樣是四個字，同樣是指同一工作崗位和工作內(nèi)容的人員，這一稱呼的變更，并不只是簡單的字面變化，作為置業(yè)顧問，我們必須要弄清楚這一變化的實質(zhì)含義。所謂的售樓人員（售樓小姐、售樓先生），其工作的性質(zhì)，就是站在開發(fā)商的立場上，想盡一切辦法把住房推銷出去。而置業(yè)顧問則不然，他應(yīng)該是站在業(yè)主的立場上，為業(yè)主選擇適合自己的住房。作為置業(yè)顧問，我們不要認(rèn)為這只是文字游戲或者是偷換概念什么的，你只有深刻地體會到個中含義，就能夠更好地開展工作。我曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷，同樣是服裝專賣店，同樣是導(dǎo)購員，其工作的表現(xiàn)就可以體現(xiàn)出她對自己工作性質(zhì)的理解。我在A 店看衣

15、服，一進(jìn)門，導(dǎo)購就走了過來：“老板，看看有什么合適的衣服嗎？這件衣服好，那件衣服也不錯還有這件、那件 看看，她是 ”既熱情又積極，但我的感覺很不好，她那意思好像全店的衣服都適合我，一看就知道她很想促成與我的交易，始終站在自己和商家的立場上，完全不考慮我的感受。而B 點的導(dǎo)購員就不同，當(dāng)她看到我進(jìn)店后，也十分熱情地過來打聲招呼：“先生，您好。”看到我似乎不太歡迎導(dǎo)購在旁邊嘮叨沒完的樣子，她就保持一定的距離跟著我，看到我在一款衣服旁停下來的時候，就過來問道：“先生，您喜歡這款服裝嗎？”看到我點頭后，她上下打量了我一番，然后說：“我覺得這款不適合您，您等會，我在倉庫里拿另一款給您看看?！蓖瑯邮菫榱舜?/p>

16、成一筆交易，我覺得B 點的導(dǎo)購的表現(xiàn)，就是站在客戶的立場上，為客戶當(dāng)參謀，盡管那次我最終沒有買，但我想以后如果買衣服，我一定還要找她。從上面的例子我們不難看出，A 店的導(dǎo)購給人的感覺是在拼命地推銷自己的東西，完全不考慮客戶的需要，而B 店的導(dǎo)購卻是是真誠地充當(dāng)你的顧問，為你選擇適合你的東西，兩者相比，孰優(yōu)孰劣一目了然。作為置業(yè)顧問，我們就應(yīng)該從思想上調(diào)整自己的心態(tài)，要通過我們的工作讓業(yè)主感覺到我們是在為他選擇更適合他的住房，而不是為了自己的業(yè)績，拼命地把不適合他的住房推銷給他，只有這樣，才能夠取得業(yè)主的信任，最終達(dá)到雙贏的目的。置業(yè)顧問全方位取代傳統(tǒng)售樓員近年來，房地產(chǎn)的交易場所 售樓處發(fā)生了

17、很大變化，其中包括建筑形式的變化和使用功能的變化，現(xiàn)在的售樓處多數(shù)都具有展示、交流的功能，不再是簡單的交易平臺。同 時它還是一個體現(xiàn)企業(yè)文化、傳遞購房者需求的場所。在日前城市快報與多家房地產(chǎn)企業(yè)聯(lián)合舉辦的天津市首屆售樓處文化發(fā)展論壇上，來自業(yè)內(nèi)外的房地產(chǎn)專家、學(xué)者以及企業(yè)策劃人對售樓處文化發(fā)展等有關(guān)問題進(jìn)行了探討。記者從研討會上及對有關(guān)企業(yè)的采訪中了解到，目前新面市的很多樓盤更注重發(fā)揮售樓處的溝通功能，一方面對售樓處交流環(huán)境進(jìn)行更細(xì)致的設(shè)計，另一方面對交易服務(wù)人員的服務(wù)理念及范圍等方面進(jìn)行調(diào)整，以使交易服務(wù)人員的服務(wù)意識從傳統(tǒng)的售樓員售樓理念全面轉(zhuǎn)換為 “置業(yè)顧問”理念。實際上，現(xiàn)在的售樓處已

18、經(jīng)沒有傳統(tǒng)的售樓員，售樓員的稱呼被“置業(yè)顧問”或 “銷售顧問 ” 所取代，而這一稱呼的變化中，售樓員的單一銷售功能也擴展到“ 置業(yè)顧問” 的綜合服務(wù)功能。據(jù)卡梅爾等項目銷售負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在的置業(yè)（銷售 ）顧問不但從名稱上，更是從服務(wù)的意識和服務(wù)范圍上全方位的區(qū)別于傳統(tǒng)的售樓員，他們不但具備了較高的文化素質(zhì)，經(jīng)過了置業(yè)專業(yè)體系培訓(xùn)，同時還要了解金融等方面知識和理財知識，具有復(fù)合型人才的特征，能夠給客戶提供買房、貸款及市場分析等顧問服務(wù)。對于購房者來說，置業(yè)顧問的熱情及專業(yè)知識能夠讓人體會到這個樓盤的內(nèi)涵，產(chǎn)生信任感，更愿意買這個樓盤的房子。置業(yè)顧問成為交易雙方溝通的橋梁置業(yè)顧問在房屋交易中能夠起

19、到交易雙方溝通的橋梁作用。現(xiàn)在的置業(yè)顧問有兩種，一種是開發(fā)企業(yè)銷售部門自己的置業(yè)（銷售）顧問、 一種是開發(fā)企業(yè)引進(jìn)的專業(yè)顧問公司的置業(yè)顧問。 兩種置業(yè)顧問的專業(yè)職能是一致的，就是通過對買賣雙方的了解、溝通，達(dá)成房屋交易。在這個過程中，現(xiàn)代的置業(yè)顧問的職責(zé)是雙重的，既要為賣方負(fù)責(zé)，也要為買房負(fù)責(zé)，置業(yè)顧問首先應(yīng)從購房者的利益角度來分析交易的可行性，即以購房者需求為主體，因為只有了解了購房者的真正需求，才能從實際需求出發(fā)引導(dǎo)交易的進(jìn)行，這對賣方來說無疑也減少了盲目性，與賣方的利益并不沖突。這一點在一些樓盤的銷售中已經(jīng)有所體現(xiàn)，如在一些成功銷售的樓盤中，因為置業(yè)顧問細(xì)心、 實事求是的給前來看房的消費者提供詳細(xì)的項目分析、包括貸款提議，并通過長時間的溝通增進(jìn)了相互了解，建立了朋友關(guān)系，使得這些看房者欣然接受他們的服務(wù)，買到了合適的房子。一名銷售人員還舉例說，有一位購房者本人在外資企業(yè)工作，他原打算買200多萬元一套的別墅和父母一起住，但是他的置業(yè)顧問分析了他可能會離開天津，而老人住這么大的別墅并不很方便，就提議他