績效考核指標(biāo)體系

1、第一節(jié)如何建立績效考核指標(biāo)體系一、什么是績效考核也稱績效考評，是針對企業(yè)中每個員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果 及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價值進(jìn)行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程。績效考核在評價與激勵員工，提升企業(yè)綜合競爭能力，促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮了顯著作用。二、績效考核的作用（一）為員工職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)通過績效考核，可較準(zhǔn)確、客觀地了解員工，對員工的工作情況做出評價，進(jìn)而依據(jù)考評結(jié)果，對其做出晉 升、調(diào)崗、解雇等處理，而且通過考評結(jié)果的反饋，讓員工了解企業(yè)對自身業(yè)績的評判，減少對處理結(jié)果的 異議和猜測，增強(qiáng)管理的透明度。（二）有助于員工改進(jìn)工作實施績

2、效考核制度，要求企業(yè)將考評結(jié)果反饋給員工本人。使員工知道企業(yè)對自身總體評價，使其發(fā)現(xiàn)自己 在工作中的成績和不足，從而發(fā)揮長處，改善不足，不斷提高和完善自己。這樣，也會使員工整體素質(zhì)提高， 為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供基本保證。（三）為培訓(xùn)和人力資源開發(fā)提供方向找出工作中的不足，繼而有針對性的確定員工培訓(xùn)的內(nèi)容和人力資源開發(fā)的方向，使企業(yè)的培訓(xùn)和開發(fā)工作有的放矢，避免盲目進(jìn)行一些不必要的培訓(xùn)和開發(fā)工作。（四）為員工招聘和培訓(xùn)的有效性提供衡量標(biāo)準(zhǔn)招聘與員工培訓(xùn)是否有效，也可通過績效考核得到衡量。三、建立績效考核指標(biāo)體系的原則（一）公開化與透明化原則績效考核不僅是考核部門的責(zé)任，也是組織目標(biāo)得以實現(xiàn)的保證。

3、（二）可靠性與正確性原則可靠性與正確性是保證績效考核有效性的充要條件。可靠性，又稱信度，是測量的一致性和穩(wěn)定性，績效考核的信度是指績效考核的方法應(yīng)保證收集的人員能力、工作結(jié)果、工作行為與態(tài)度等信息的穩(wěn)定性和一致性，它強(qiáng)調(diào)不同評價者之間對同一個人或一組人評價的一 致性。正確性，又稱效度，是指測量的結(jié)果有效地反映測量對象的真實程度。績效考核的效度是指績效考核方法測量人的能力與績效內(nèi)容的準(zhǔn)確性程度，它強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)容效度，即考核能否真實地反映特定工作的內(nèi) 容（行為、結(jié)果和責(zé)任）的程度。（三）反饋與提升原則績效考核應(yīng)是一個互動的過程。（四）定期化與制度化原則績效考核是一項連續(xù)性的管理工作，必須使其定期化和

4、制度化，只有定期按規(guī)定的程序進(jìn)行考核，才能有助 于及時發(fā)現(xiàn)問題，起到監(jiān)督作用。（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環(huán)境和條件 所允許。它要求在制定考核方案時，管理者要根據(jù)考核目標(biāo)和企業(yè)的實際情況，合理地進(jìn)行設(shè)計。所謂實用性，主要包括一是考評的方案應(yīng)適合企業(yè)不同部門和崗位人員素質(zhì)的特點和要求；二是考評的方法 和工具應(yīng)適合不同考評的目的和要求，要根據(jù)評估目的來設(shè)計考評工具。四、績效考核指標(biāo)體系的構(gòu)成具體實施中，其考核指標(biāo)根據(jù)各類企業(yè)的差距有所不同，其主要指標(biāo)包括以下幾個類型，具體關(guān)系圖8-1?？冃Э己酥笜?biāo)體系的基本內(nèi)容如表1。

5、對工作能力、工作態(tài)度的考核難以量化，因此，大多數(shù)公司在確定績效考核指標(biāo)時應(yīng)采取以工作業(yè)績考核為 主、以工作能力、工作態(tài)度為輔的方式，因各個崗位的具體職責(zé)不同而有所側(cè)重。建立績效考核指標(biāo)體系（附表）限1 E入幺 效考核也稱績效考評，是針對企業(yè)中每個員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的方法，對員工的工作行為、工作效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價值進(jìn)行考核和評價，并將評價結(jié)果反饋給員工的過程?？冃Э己嗽谠u價與激勵員工，提升企業(yè)綜合競爭能力，促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益等方面發(fā)揮了顯著作用歹無彳F（一）為員工職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)（通過績效考核，可較準(zhǔn)確、客觀地了解員工，對員工的工作情況做出評價，進(jìn)而依據(jù)考評結(jié)果，對其做出晉升

6、、調(diào)崗、解雇等處理，而且通過考評結(jié)果的反饋，讓員 工了解企業(yè)對自身業(yè)績的評判，減少對處理結(jié)果的異議和猜測，增強(qiáng)管理的透明度）（二）有助于員工改進(jìn)工作（實施績效考核制度，要求企業(yè)將考評結(jié)果反饋給員工本人。使員工知道企業(yè)對自身總體評價， 使其發(fā)現(xiàn)自己在工作中的成績和不足，從而發(fā)揮長處，改善不足，不斷提高和完善自己。這樣，也會使員工整體素質(zhì)提高，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展提供基本保證）（三）為培訓(xùn)和人力資源開發(fā)提供方向（找出工作中的不足，繼而有針對性的確定員工培訓(xùn)內(nèi)容和人力資源開發(fā)方向，使企業(yè)的培訓(xùn)和開發(fā)工作有的放矢，避免盲目進(jìn)行一些不必要的培訓(xùn)和開發(fā)工作）（四）為員工招聘和培訓(xùn)的有效性提供衡量標(biāo)準(zhǔn) 招聘與員

7、工培訓(xùn)是否有效，也可通過績效考核得到衡量至1 歹毛 y 力白貝5（一）公開化與透明化原則績效考核不僅是考核部門的責(zé)任，也是組織目標(biāo)得以實現(xiàn)的保證（二）可靠性與正確性原則可靠性與正確性是保證績效考核有效性的充要條件?？煽啃裕址Q信度，是測量的一致性和穩(wěn)定性， 績效考核的信度是指績效考核的方法應(yīng)保證收集的人員能力、工作結(jié)果、工作行為與態(tài)度等信息的穩(wěn)定性和一致性，它強(qiáng)調(diào)不問評價者之間對同一個人或一組人評價的一致性。正確性，又稱效度，是指測量的結(jié)果有效地反映測量對象的真實程度?？冃Э己说男Ф仁侵缚冃Э己朔椒y量人的能力與績效內(nèi)容的準(zhǔn)確性程度， 它強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)容效度，即考核能否真實地反映特定工作 的內(nèi)容（

8、行為、結(jié)果和責(zé)任）的程度（三）反饋與提升原則績效考核應(yīng)是一個互動的過程（四）定期化與制度化原則績效考核是一項連續(xù)性的管理工作，必須使其定期化和制度化，只有定期按規(guī)定的程序進(jìn)行考核，才能有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，起到監(jiān)督作用（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環(huán)境和條件所允許。它要求在制定考核方案時，管理者要根據(jù)考核目標(biāo)和企業(yè)的實際情況，合理地進(jìn)行設(shè)計。所謂實用性，主要包括一是考評的方案應(yīng)適合企業(yè)不同部門和崗位人員素質(zhì)的特點和要求；二是考評的方法和工具應(yīng)適合不向考評的目的和要求，要根據(jù)評估目的來設(shè)計考評工具幺工為尤書布4 系的構(gòu)成

9、具體實施中，其考核指標(biāo)根據(jù)各類企業(yè)的差距有所不向，其主要指標(biāo)包括以下幾個類型，具體關(guān)系圖8-1?？冃Э己酥笜?biāo)體系的基本內(nèi)容如表1。對工作能力、工作態(tài)度的考核難以量化，因此，大多數(shù)公司在確定績效考核指標(biāo)時應(yīng)采取以工作業(yè)績考核為主、以工作能力、工作態(tài)度為輔的方式，因各個崗位的具體職責(zé)不問而有所側(cè)重第二節(jié)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的確定一、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（Key Performance Indication , KPI）是通過組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目標(biāo)化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作 的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)實施績效

10、考核的基礎(chǔ)。KPI的設(shè)立可使企業(yè)各部門主管明確本部門的主要職責(zé)，并以此為基礎(chǔ)，明確下屬的業(yè)績衡量指標(biāo)，使績效考核工作建立在量化的基礎(chǔ)上。因此，建立明確的切實可行的KPI體系是做好績效考核的關(guān)鍵所在。二、確定KPI應(yīng)遵循的原則KPI是根據(jù)各個部門和每一位員工在企業(yè)中的不同責(zé)任來確定，它通常以部門的職能分解表和員工的職位說明書作為基礎(chǔ)性文件，即員工績效考核的KPI應(yīng)與其職位說明書保持一致性，同時物業(yè)公司在建立KPI時還應(yīng)遵循一個很重要的原則，即SMART原則，具體內(nèi)容如表 2。三、KPI設(shè)計的方法物業(yè)由于自身特點不同，進(jìn)行 KPI設(shè)計所選用的方法也不盡相同。目前，采用較多的方法如表3。四、KPI體

11、系建立流程KPI體系建立的過程，實際就是KPI的提取過程。建立流程圖8-2。（一）明確公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升贏利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定公司的戰(zhàn)略重點，并用KPI的設(shè)計方法進(jìn)行分析，明確公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）確定公司戰(zhàn)略支目標(biāo)將總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)。（三）內(nèi)部流程整合與分析以內(nèi)部整合為基礎(chǔ)的 KPI設(shè)計，將使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服務(wù)的，對其他部門乃至整體運作會產(chǎn)生什么影響。進(jìn)行KPI細(xì)化的前提是內(nèi)部流程整合與分析。（四）部門級KPI的提取通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對公司戰(zhàn)略支目標(biāo)進(jìn)行分解。在

12、分解的同時根據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。（五）形成KPI體系根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作說明書，對部門目標(biāo)進(jìn)行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人KPI進(jìn)行修正、補(bǔ)充。建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的KPI體系。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI ）的確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（Key Performance Indication , KPI）是通過組織內(nèi)部某一流程的輸 入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目 標(biāo)化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)實施 績效考核的基礎(chǔ)確定KPI應(yīng)遵循的原

13、則KPI是根據(jù)各個部門和每一位員工在企業(yè)中的不同責(zé)任來確定，它通常以部門的職 能分解表和員工的職位說明書作為基礎(chǔ)性文件，即員工績效考核的KPI應(yīng)與其職位說明書保持一致性，同時物業(yè)公司在建立KPI時還應(yīng)遵循一個很重要的原則，即SMART原則，具體內(nèi)容如表 2KPI設(shè)計的方法物業(yè)由于自身特點不同，進(jìn)行KPI設(shè)計所選用的方法也不盡相同。目前，米用較多的方法如表3KPI體系建立流程（KPI體系建立的過 程，實際就是KPI的提 取過程。建立流程圖8-2）（一）明確公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升贏利能力、提高員工素質(zhì)等角度分別確定 公司的戰(zhàn)略重點，并用 KPI的設(shè)計方法進(jìn)行分析，明確

14、公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)（二）確定公司戰(zhàn)略支目標(biāo)將總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)（三）內(nèi)部流程整合與分析以內(nèi)部整合為基礎(chǔ)的 KPI設(shè)計，將使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服 務(wù)的，對其他部門乃至整體運作會產(chǎn)生什么影響。進(jìn)行KPI細(xì)化的前提是內(nèi)部流程整合與分析（四）部門級KPI的提取通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對公司戰(zhàn)略支目標(biāo)進(jìn)行分解。在分解的同時根 據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進(jìn)行修整補(bǔ)充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān) 聯(lián)度（五）形成KPI體系根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作說明書，對部門目標(biāo)進(jìn)行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人 KPI進(jìn)行修正、補(bǔ)充。建立企業(yè)

15、目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的KPI體系第三節(jié)績效考核的實施與操作一、常用方法（一）排序法是將員工按照某個評估要素上的表現(xiàn)從績效好的員工到績效差的員工進(jìn)行排序，從確定每個人的相對等級或 名次的一種考核。（二）配對比較法是將每一位按照所有考核要素與其他員工進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果，排出績效名次。表4。（三）360度考評法是一種較為全面的績效考核方法，圖3。它強(qiáng)調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督的自上而下反饋（上級） ；來自下屬的自下而上的反饋（下屬） 來自平級同事的反饋（同事）；來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來自公司內(nèi)部和業(yè)主的反

16、饋，以 及來自本人的反饋。圖 8-3。1 .上級考評一般為被考評者的直接上級，是最主要的考評者。2 .同級考評一般為與被考評者工作聯(lián)系較為密切的人員，對其工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。3 .下級考評下級對上級進(jìn)行考評，對企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4 .自我考評是被考評者本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另一方面可取得員 工對績效考核工作的支持。5 .客戶考評對于那些經(jīng)常與業(yè)主打交道的員工來說，業(yè)主的滿意度是衡量其工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn)。二、實施步驟（一）績效考核的準(zhǔn)備工作1 .制訂績效考核的計劃主要是對考核的目的、考

17、核的時間、考核范圍、考核方法等內(nèi)容進(jìn)行確定。2 .考核實施主體的確定考核實施主題可以是多方。3 .物資籌備工作是準(zhǔn)備考核所需的各項工具，如表格、文件等；也包括其他方面的條件設(shè)施，如面談的場所、陳設(shè)物品等。4 .公布績效考核信息（二）考核標(biāo)準(zhǔn)的確定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)合理與否，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定，必須以工作分析 中制定的工作說明與工作規(guī)范為依據(jù)。、（三）確定和培訓(xùn)考核人員1 .確定考核人員2 .培訓(xùn)考核人員考核人員在進(jìn)行工作之前應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，主要應(yīng)了解以下內(nèi)容：績效考核制度的結(jié)構(gòu)、考核規(guī)定、考核內(nèi) 容與項目、統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)目的：讓其了解考核在人事管理系統(tǒng)中的地

18、位和作用，把握人事考核的方式和規(guī)則，消除失誤和偏見， 盡量做到考核的科學(xué)、合理、客觀。（四）實施績效考核包括兩方面工作：被考核者述職，考核人員進(jìn)行考核。1 .被考核者述職指被考核者當(dāng)面向考核人員介紹本次考核期內(nèi)的工作情況，內(nèi)容包括完成工作的主要過程、方法、取得的成 績等。2 .考核人員考核指考核人員根據(jù)被考核人日常的工作表現(xiàn)和工作中所取得的業(yè)績，結(jié)合其述職情況，對被考核人在本次考核 期內(nèi)的工作做出全面、客觀的評價?？冃Э己吮?。（五）考核結(jié)果審定考核人員在進(jìn)行考核時應(yīng)按照事先確定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，并且評出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，得出結(jié)果后要及時上交給企 業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，以便相關(guān)部門及時匯總，審定考核結(jié)果

19、，避免出現(xiàn)不公正的情況。（六）績效反饋屬至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，一般以兩種形式反饋給被考核者，一是書面形式，即通過書面記錄的形式將考評結(jié) 果反饋給被考核者，如被考核者對考核結(jié)果無異議，則在書面記錄上予以簽字認(rèn)可；二是通過績效面談的方 式進(jìn)行?？冃嬲動涗洷?。（七）考核結(jié)果處理與運用1 .員工職位的變動，如晉升、調(diào)崗、降職。2 .員工選拔與培訓(xùn)。3 .薪酬的分配和調(diào)整。4 .員工培訓(xùn)和能力開發(fā)。5 .正確處理員工內(nèi)部關(guān)系。6 .人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。不過，無論采取何種處理措施，都要從企業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，既要果斷又要慎重，真正做到處理結(jié)果與員工 績效考核結(jié)果相一致，要讓企業(yè)的大部分員工對考核和考核結(jié)果的

20、處理感到滿意。三、考核過程中的注意事項（一）考核者主觀上的錯誤杜絕首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、居中趨勢、過寬或過嚴(yán)、近期效應(yīng)、比較性錯誤、盲點效應(yīng)等。（二）考核形式單一（三）員工對考核體系缺乏了解（四）考核過程迅速化（五）考核結(jié)果無反饋績效考核的實施與操作常用方 法（一）排序法是將員工按照某個評估要素上的表現(xiàn)從績效好的員工到績效差的員工進(jìn)行排序，從確定每個人的 相對等級或名次的一種考核（二）配對比較法是將每一位按照所有考核要素與其他員工進(jìn)行比較，根據(jù)比較結(jié)果，排出績效名次。表4（三）360度考評法是一種較為全面的績效考核方法，圖3。它強(qiáng)調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信

21、息的來源包括：來自上級監(jiān)督的自上而下反饋（上級）；來日下屬的上的反饋（下屬）；來自平級同事的反饋（同事）；來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋； 來自公司內(nèi)部和業(yè)主的反饋，以及來自本人的反饋。圖8-3。1 .上級考評一般為被考評者的直接上級，是最主要的考評者。2 .同級考評一般為與被考評者工作聯(lián)系較為密切的人員，對其工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。3 .下級考評下級對上級進(jìn)行考評，對企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4 .自我考評是被考評者本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另一方 面可取得員工對績效考核工作的支持。5 .

22、客戶考評對于那些經(jīng)常與業(yè)主打交道的員工來說，業(yè)主的滿意度是衡量其工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn)實施步 驟（一）績效考核的準(zhǔn)備工作1 .制訂績效考核的計劃主要是對考核的目的、考核的時間、考核范圍、考核方法等內(nèi)容進(jìn)行確定。2 .考核實施主體的確定考核實施主題可以是多方。3 .物資籌備工作是準(zhǔn)備考核所需的各項工具，如表格、文件等；也包括其他方面的條件設(shè)施，如面談的場所、陳 設(shè)物品等。4 .公布績效考核信息（二）考核標(biāo)準(zhǔn)的確定考核標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)合理與否，直接關(guān)系到考核結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性。考核標(biāo)準(zhǔn)的制定，必須 以工作分析中制定的工作說明與工作規(guī)范為依據(jù)（三）確定和培訓(xùn)考核人員1 .確定考核人員2 .培訓(xùn)考核人員考核人員在進(jìn)行工作之前應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)，主要反了解以下內(nèi)容：績效考核制度的結(jié)構(gòu)、考核規(guī) 定、考核內(nèi)容與項目