客戶滿意度管理(服務總監(jiān)經(jīng)理)幻燈片

1、 培訓幻燈片及圖表制作標準0客戶滿意度管理客戶滿意度管理1 了解客戶滿意度的核心問題 認識客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提高客戶滿意度，增強市場競爭能力課程目的課程目的客戶滿意度管理客戶滿意度管理 學員手冊第1頁2 了解客戶滿意度的核心問題 認識客戶滿意度的重要性 客戶滿意度管理的原則和方法 奧迪售后服務滿意度的現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商組織 客戶與員工需求 客戶沖突 會議管理 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶滿意度管理客戶滿意度管理 培訓幻燈片及圖表制作標準3客戶滿意度概念客戶滿意度概念 4客戶滿意度的核心問題客戶滿意度的核心問題 信心期望忠誠客戶滿意度概

2、念客戶滿意度概念 學員手冊第2頁5CSS =顧客評價顧客評價顧客期望值顧客期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會有什么樣不同的舉動？ 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出評估. 只描述觀察現(xiàn)象（絕對不要做出解釋）（例如，你.) . 一直要引用可靠的狀況. 在引述你的自己的感覺時一定要說“我”. 考慮到贊揚的因素 遵守最為重要的點。 堅持誠實?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 反饋反饋 學員手冊第15頁43客戶滿意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 沖突的解決方法沖突的解決方法建設性沖突處理的行為模式建設性沖突處理的行為

3、模式 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸花費時間進行爭論移情/同情加強你自己的自尊心，認識自己贊揚認真對待沖突伙伴的信息讓你自己的步驟透明避免自己太快放棄 - 以及你的伙伴太快放棄總是留心到“整體狀況”學員手冊第15頁44有意識地引用沖突資料、冷沖突和緊張不要延遲沖突的開始認清“放過”沖突跡象的防衛(wèi)和保護性動機不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預兆有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預兆 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第16頁45許多沖突變得無法解決或愈演愈烈的原因是在原來沖突上加入全新的解釋、含義和錯誤含義。有意識性查覺沖突的預兆有意識性查覺沖突的預兆 意見交流：沖突意見交流：

4、沖突 學員手冊第16頁46 理解沖突并不在于誰對誰錯 要學習積極地應對情緒：尋求伙伴進行釋放性的談話 表達/顯示/討論你在沖突關系中的感覺排遣你的情緒排遣你的情緒 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第16頁47排遣你的情緒排遣你的情緒 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無法改變的 要表明，盡管你顯示出強烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會長時間生氣 對你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第16頁48討論或講出空間侵犯行為也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機會。表示出你自己的邊界并且同時尋求接觸尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你自

5、己受到阻礙時，應當將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對其空間的尊重。劃分和認清邊界劃分和認清邊界 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第17頁49 在沖突中采取明確的勢態(tài)并讓自己成為其他人“可計算的”的因素 盡量澄清（需要、興趣、目標、邊界等）采取明確的姿態(tài)采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第17頁50 構(gòu)建可以在此時此地得到滿足的可靠請求 挖掘、接受并表達：“我想要你對我的工作表現(xiàn)表示贊揚！”發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第17頁51親自執(zhí)行和澄清個人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人將私人事物排除在專業(yè)生活以外嘗試并找到自己在

6、確定的沖突理由下所真正要尋求的事物發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第17頁52提供和要求沖突暫停根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號要求自己采取行動時留有余地在沖突的節(jié)奏和進行中采取主動在沖突的節(jié)奏和進行中采取主動 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第17頁53你自己在沖突中的部分應當是 .已經(jīng)確定的. 向你的沖突伙伴承認. 通過幫助你的沖突伙伴來讓其更容易解決，采取手勢/外表/符號或主動傾聽；報告所理解的部分但沒有似乎勝利的表現(xiàn)為自己在沖突中的部分承擔責任為自己在沖突中的部分承擔責任 意見交流：沖突意見交流：沖突 學員手冊第18頁54

7、 表示同情 尋求諒解 提出做出改正意見交流：沖突意見交流：沖突 承擔罪責或不承擔罪責承擔罪責或不承擔罪責 學員手冊第18頁55 確保你擁有技能和/或獲取新技能 暫時性地從沖突出留出空間-時間上的空閑意見交流：沖突意見交流：沖突 不再扮演受害者不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時，應當有意識地避開受害者的角色，主動地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時尋找自己的優(yōu)點：學員手冊第18頁56 理解愿意談判的目標、勢態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會太多太快地暴露 嘗試確定保障以及在這場沖突中自己堅持不變的立場這樣將提供更多的靈活性和開放性。意見交流：沖突意見交流：沖突 表現(xiàn)出對談判

8、的接受度表現(xiàn)出對談判的接受度 學員手冊第18頁57 表明對解釋共同問題的認真興趣而不會否決自己的立場 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀”意見交流：沖突意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望表明澄清和完成交易的愿望 學員手冊第19頁58 有意識地察覺到?jīng)_突的跡象或預兆 釋放你自己的情緒 在必要時變得富有侵略性 劃分和認清邊界 有意識地設置逐步升級的層級意見交流：沖突意見交流：沖突 釋放你自己的情緒釋放你自己的情緒 學員手冊第19頁59 創(chuàng)建直接的意見交流 控制對話 表明自己的情緒 與自己的過去達成妥協(xié) 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案意見交流：沖突意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點

9、沖突談話中的意見交流基本要點 學員手冊第19頁 培訓幻燈片及圖表制作標準60客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 61客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接學員手冊第20頁62客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論馬斯洛層次需求理論 學員手冊第20頁63滿足滿足客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 激勵循環(huán)激勵循環(huán) 學員手冊第20頁64客戶需求客戶需求員工需求員工需求受到歡迎得到充分關注服務員工訓練有素經(jīng)常性客戶身份識別了解修理歷史遵守所有協(xié)議

10、工作完全無差錯獲得實用的建議信息提供充分迅速處理方便不會造成已開始工作的中斷避免令客戶不快的作業(yè)工作無差錯妥善應對情緒波動 準時結(jié)束工作客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求工作需求對比工作需求對比( (客戶客戶/ /員工員工) ) 學員手冊第21頁65客戶需求客戶需求員工需求員工需求 可選擇多種預約方案 所有服務相關事項均得到澄清 正常服務營業(yè)時間的服務 可獲得性過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗客戶的好處 勝任職責的合作伙伴 直接可獲得性 針對客戶本人 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 精確的需求評估 方案建議 達成協(xié)議 報價 信息/建議 勝任能力 方便性 個性化 細

11、致周到 以效益為本 以目標為本 本質(zhì)上具有約束力 本質(zhì)上具有約束力 勝任能力 協(xié)定約束力好 速度 良好感受 完全滿足需求 滿足需求 安全 價格可靠 完全地滿足需求服務流程服務流程預約預約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求學員手冊第21頁66客戶需求客戶需求員工需求員工需求 完善、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 完整地實施訂單過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗客戶的好處為已下達訂單提供流暢的工作流程完整實施已下達的訂單規(guī)劃好充分的時間框架/能力如有任何不妥之處立刻反饋給客戶p職能正常運轉(zhuǎn)的組織/秩序p關注而照顧周密細致穩(wěn)定可靠p工作正確實施p工作實施完整

12、充分 p工作實施完整 p消除可避免性的差錯客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求預約安排預約安排 學員手冊第22頁67客戶需求客戶需求員工需求員工需求 訂單得到完整的執(zhí)行 如有任何偏差 及時告知客戶 返車準備充分妥善 保留更換下來的零件過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗客戶的好處p檢查工作以確保100%地得到完成p必要時進行咨詢p車輛準備周全盡責p得到關注及照顧p穩(wěn)妥可靠p細致周密 p質(zhì)量/安全p質(zhì)量/安全 p良好感受客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務流程服務流程交車的質(zhì)量控制交車的質(zhì)量控制/ /準備工作準備工作

13、 學員手冊第22頁68客戶需求客戶需求員工需求員工需求 友好接收 時間充足 信息詳盡 遵守所有協(xié)定過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗客戶的好處p友好接收p規(guī)劃好充足的時間p遵守全部 協(xié)定p信息詳盡p受到歡迎p細致周到p穩(wěn)妥可靠p坦誠相對/關注 p感受良好p信息p穩(wěn)妥可靠p信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求交車開具發(fā)票交車開具發(fā)票 學員手冊第22頁69客戶需求客戶需求員工需求員工需求 長期保持對 客戶的關注 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進 過程結(jié)構(gòu)建立過程體驗客戶的好處p執(zhí)行電話 報告p以目的明確的方式進行討論p文檔記錄p努力做到持續(xù)改進

14、p保持關注p專業(yè)精神 p完整全面p感受良好p感受良好p服務更好客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務流程服務流程-回訪回訪 學員手冊第23頁 培訓幻燈片及圖表制作標準70客戶滿意度管理客戶滿意度管理會議管理會議管理 71i意見交流：會議意見交流：會議 會議作為一種公開和有建設性對話的手段 會議的理由 會議中最為常見的錯誤 會議準備 會議的高效舉行 隨訪和結(jié)果監(jiān)督學員手冊第24頁72 信息直接而立即進行交換。 參與會議在各個領域的技能和知識能夠相互補足。 可以共同做出決策/制訂措施。 創(chuàng)意可以得到利用。優(yōu)點指明狀況重點強調(diào)所需要的行動討論可能的解決

15、方案實施措施意見交流：會議意見交流：會議 會議：公開和建設性對話的手段會議：公開和建設性對話的手段 學員手冊第24頁73員工針對當前事項提出簡要的報告 經(jīng)理/主管提供有關計劃、最新狀況和每日/每周目標的信息定期 - 短期 - 有約束力 這些會議涉及聯(lián)合設立目標和解決問題。在頭腦中有目標的情況下準備和控制會議。相關員工的服務技術訣竅對此發(fā)揮關鍵性作用這些會議特別關注服務部門和/或公司戰(zhàn)略。目標發(fā)展成一套基于當前狀況的有約束力的行動計劃，例如，市場服務、競爭對手活動、創(chuàng)新、.所有決策均結(jié)合到一份“實施計劃”中戰(zhàn)略會議戰(zhàn)略會議研討會研討會工作會議工作會議3 3種類型的會議種類型的會議 意見交流：會議

16、意見交流：會議 學員手冊第24頁74主持者和參與者做了良好準備1.以目標為基礎的舉行和控制2.隨訪和結(jié)果監(jiān)督3.意見交流：會議意見交流：會議 成功舉行會議的前提條件（成功舉行會議的前提條件（1 1） 學員手冊第25頁75充分地做好會議準備：日程表、時間表、地點、邀請函. ()具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息 ()確保準時到會 ()任命經(jīng)驗豐富的主持人 ()不偏離所涉及的主題 ()施加壓力形成決策/解決方案 ()避免對于意見交流過程的干擾（笑話、辱罵） ()編寫會議記錄并將記錄簽發(fā)給每一位參與者 ()1.2.3.4.5.6.7.8.成功舉行會議的前提條件（成功舉行會議的前提條件

17、（2 2） 意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第25頁76核查清單：會議準備（核查清單：會議準備（1 1） 會議目標： .討論要點：1. .4. .2. .5. .3. .6. .預期結(jié)果：.地點、時間、框架、日期： .主持人： .參與方： .意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第26頁77所要攜帶的文件： . .目標： . .上次會議的 決策/措施.實施狀態(tài)：.總結(jié)：.意見交流：會議意見交流：會議 核查清單：會議準備（核查清單：會議準備（2 2） 學員手冊第26頁78不舉行沒有架構(gòu)的會議：日程表不舉行沒有架構(gòu)的會議：日程表 意見交流：會議意見交流：會議 主題主題（日程表上的項目）（日程

18、表上的項目）目標目標時間時間1234學員手冊第27頁79做出良好開端做出良好開端 會議的目標/日程表 內(nèi)容 所要結(jié)果的本質(zhì) 程序、工作技巧 規(guī)則 職能指派 結(jié)果監(jiān)督 準備活動掛圖準備活動掛圖問候與會者并采用輕松的方式問候與會者并采用輕松的方式介紹主題介紹主題 采用以下方式進行閑聊、會面和問候與會者 建立共享的波長 指出共同利益 對手頭主題進行快速和高效的處理意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第27頁80“規(guī)則規(guī)則”確保效率確保效率 意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第27頁81在會議中解決問題：成功的在會議中解決問題：成功的6 6個步驟個步驟 宣布問題并以具體詞語進行明確的表達比較所有

19、必要的數(shù)據(jù)和其它信息分析數(shù)據(jù)制訂和評估可能的解決方案做出決策定義實施措施1.2.3.4.5.6.意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第28頁82根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（1 1） 那些 思維積極者那些 好爭論者那些 無所不知者那些 健談者那些 害羞者那些 否定者那些 臉皮厚者 那些 蔑視一切者那些 懷疑一切者意見交流：會議意見交流：會議 學員手冊第28頁83根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對待（2 2） 好爭論者好爭論者保持客觀和冷靜，不要參與爭論。用合乎邏輯的辯論作為反應。視而不見策略思維積極者思維積極者他們是會議的支柱。讓他們來匯總結(jié)果。有意識地參與到討論中。無所不知者無所不知者讓團體對他的斷言做出反應。健談者健談者不斷打斷其談話。采用適當?shù)牟呗赃M行反制。限制所有人員的講話時間。害羞者害羞者提出容易回答的問題。提升自信心。通過練習予以加強。否定者否定者喚醒其雄心壯志。認可此類人員的知識和經(jīng)驗并予以利用。臉皮厚者臉皮厚者 無益人員。詢問其工作。要求從其感興趣領域提出范例。蔑視一切者蔑視一切者“太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評。采用“