某咨詢_四川移動(dòng)大客戶流程手冊(cè)VIP

1、通訊媒體部通訊媒體部四川移動(dòng)通信有限公司四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與流程重組與ITIT規(guī)劃規(guī)劃大客戶管理大客戶管理* *流程手冊(cè)流程手冊(cè)1.11.1版版2002003 3年年4 4月月2 2日日*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計(jì)原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估2

2、.5需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評(píng)估4、銷售4.1制定銷售溝通計(jì)劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程1目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計(jì)原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門

3、組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估2.5需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評(píng)估4、銷售4.1制定銷售溝通計(jì)劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)

4、發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程2I. I.1 1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景愿景使命使命價(jià)值觀價(jià)值觀戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營(yíng)創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理核心競(jìng)爭(zhēng)力核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè)世界一流的通信企業(yè)創(chuàng)無(wú)線通信世界創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁做信息社會(huì)棟梁持續(xù)為社會(huì)為企業(yè)持續(xù)為社會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略戰(zhàn)略方向方向3拓展新的拓展新的大客戶大客戶贏回流失贏回流失的大客戶的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大客戶，最大化客戶價(jià)

5、值化客戶價(jià)值組織架構(gòu)組織架構(gòu)及相關(guān)人員及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)效指標(biāo)相關(guān)信相關(guān)信息系統(tǒng)息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶針對(duì)的目標(biāo)客戶客戶的需求客戶的需求客戶細(xì)分客戶細(xì)分客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析客戶需求分析客戶需求分析I. I.2 2 大客戶管理的重要性大客戶管理的重要性4.2%1.1%集團(tuán)大客戶(含重要大客戶)信譽(yù)大客戶對(duì)于提高四川移動(dòng)整體收入和利潤(rùn)，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細(xì)梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成2002年年

6、*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷中心客戶中心86%9.7%97.5%1.4%100%120萬(wàn)萬(wàn)100%10.8億億普通客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成4I. I.3 3 新流程的設(shè)計(jì)原則新流程的設(shè)計(jì)原則建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型對(duì)大型集團(tuán)客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團(tuán)客戶仍保有原來(lái)的地域化管理建立系統(tǒng)化的全流程管理方法規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量5接口接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是是否否否否是是銷售銷

7、售1.大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分2.個(gè)性化個(gè)性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個(gè)制定個(gè)性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)5.售后售后服務(wù)服務(wù)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程售后售后服務(wù)服務(wù)需求需求分析分析制定制定個(gè)性個(gè)性化客化客戶需戶需求方求方案案目前目前可否可否提供提供是否能是否能生成新生成新方案方案接口接口6.1接口接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)支撐I. I.4 4 大客戶管理流程大客戶管理流程* *總覽總覽6I. I.5 5 大客戶流程優(yōu)化主要

8、成果大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后優(yōu)化后主要問(wèn)題主要問(wèn)題流程流程 重視大客戶規(guī)劃分析，通過(guò)流程加以固化、制度化 對(duì)大客戶消費(fèi)行為和關(guān)鍵行業(yè)進(jìn)行多維分析，了解細(xì)分客戶群的共同需求，以主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，將有限的資源合理分配給最有價(jià)值的客戶 將大客戶管理信息系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)整合，提供實(shí)時(shí)客戶信息，并加強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能 流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強(qiáng) 尚缺乏主動(dòng)、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，也無(wú)法找出最有價(jià)值的客戶 由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)存有限制，對(duì)客戶細(xì)分和消費(fèi)行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關(guān)懷政策的制定大客戶細(xì)分大客戶細(xì)分個(gè)性化客戶需求分析個(gè)性化客戶需求分析 在實(shí)際

9、的大客戶關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對(duì)將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開(kāi)發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱 對(duì)大客戶進(jìn)行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個(gè)性化的需求方案；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來(lái)業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品 由于缺乏詳細(xì)的客戶信息和準(zhǔn)確的客戶需求分析，營(yíng)銷策略針對(duì)性不強(qiáng)個(gè)性化客戶需求方案?jìng)€(gè)性化客戶需求方案 立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細(xì)分客戶群需要的營(yíng)銷策略 完

10、善組織架構(gòu)，突出大客戶的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶界面 組織架構(gòu)上職責(zé)不夠清晰，存有“多頭對(duì)外”的現(xiàn)象，如分別與某省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶接觸的情況銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù) 大客戶經(jīng)理未能收集并撰寫(xiě)詳盡的客戶資料，因而當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)時(shí)，資料常常無(wú)法順利交接 大客戶經(jīng)理應(yīng)重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)7I. I.6 6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個(gè)人客戶中心普通個(gè)人客戶中心集團(tuán)客戶中心集團(tuán)客戶中心市場(chǎng)部市場(chǎng)部片區(qū)經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理及其業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)服務(wù)支

11、撐團(tuán)隊(duì)整體解決方案經(jīng)理整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽(yù)大客戶中心信譽(yù)大客戶中心行業(yè)經(jīng)理及其行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷，是客戶第一界面客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心精通產(chǎn)品/技術(shù)/行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團(tuán)客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級(jí)經(jīng)理及其各客戶等級(jí)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團(tuán)客戶以行業(yè)經(jīng)理管理

12、為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因?yàn)閷?duì)大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8集團(tuán)編號(hào)、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團(tuán)等級(jí)代碼積分信用等級(jí)手機(jī)部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時(shí)間分支機(jī)構(gòu)名稱及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)名稱及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目分支機(jī)構(gòu)數(shù)目購(gòu)買決策流程購(gòu)買決策流程對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)責(zé)人）責(zé)人）使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志拜訪客戶日志協(xié)議情況協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費(fèi)方式A.集團(tuán)

13、大客戶基本信息 人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛(ài)好及性格業(yè)務(wù)往來(lái)記錄通訊地址對(duì)中國(guó)移動(dòng)態(tài)度I. I.7 7 大客戶管理系統(tǒng)所需信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息客戶信息*標(biāo)注的為建議新增內(nèi)容詳細(xì)了解集團(tuán)大客戶的分支機(jī)構(gòu)有利于迅速?gòu)纳舷蛳峦茝V，了解決策流程有助于營(yíng)銷的快速奏效9B.信譽(yù)大客戶基本信息 手機(jī)號(hào)碼開(kāi)戶姓名實(shí)際使用人卡的等級(jí)VIP卡號(hào)交費(fèi)方式大客戶等級(jí)身份證號(hào)性別、生日初始消費(fèi)等級(jí)、消費(fèi)等級(jí)聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個(gè)人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機(jī)身號(hào)碼婚姻狀況教育程度個(gè)人愛(ài)好個(gè)人愛(ài)好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號(hào)、

14、客戶序號(hào)愛(ài)好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求C.集團(tuán)大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信息行業(yè)類別主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買因素國(guó)家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報(bào)銷政策應(yīng)注意收集大量該集團(tuán)大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息客戶信息（2/3）10合同號(hào)市話使用情況 長(zhǎng)途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS手機(jī)銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動(dòng)秘書(shū)無(wú)線接入使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營(yíng)銷費(fèi)用大客戶管理系統(tǒng)所需信

15、息大客戶管理系統(tǒng)所需信息客戶信息、銷售信息客戶信息、銷售信息（3/3）D.客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況E. 客戶銷售、管理信息客戶名稱及編號(hào)銷售人員情況（姓名、工號(hào)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等）上一年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)度表階段性效果評(píng)估（月）今年業(yè)務(wù)收入計(jì)劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級(jí)別（現(xiàn)有客戶重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶新收入、新客戶產(chǎn)生的收入）營(yíng)銷費(fèi)用經(jīng)營(yíng)KPI11大客戶管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和大客戶管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)系統(tǒng)提出要求提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行管理，突出大客戶的重

16、要性，統(tǒng)一客戶界面省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在集團(tuán)客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)，提供整體解決方案地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)ITIT系統(tǒng)系統(tǒng)整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來(lái)，尤其是將目前收集在Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新進(jìn)一步開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價(jià)值的客戶建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠

17、共享和推廣12目錄目錄目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計(jì)原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估2.5需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評(píng)估4、銷售4.1制定銷售溝通計(jì)劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.

18、5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程13 黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國(guó)家重要部門 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶(包括重要大客戶)和信譽(yù)大客戶。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理 劃分為：劃分為： 當(dāng)?shù)?/p>

19、全球通簽約客戶中連續(xù)3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無(wú)欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的10%(含)以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的30%(含)以上，集團(tuán)客戶等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)劃分依據(jù)此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類客戶的消費(fèi)額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行

20、業(yè)務(wù)開(kāi)展的保障部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源II II 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)14目錄目錄目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計(jì)原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)

21、估2.4關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估2.5需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評(píng)估4、銷售4.1制定銷售溝通計(jì)劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程151.大客戶細(xì)分大客戶細(xì)分 流程定義、目的、工作成果概覽1.大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分2.個(gè)性化個(gè)性化客戶需客戶需求分析求分析3.制

22、定個(gè)制定個(gè)性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)5.售后售后服務(wù)服務(wù)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 各流程環(huán)節(jié)綜述 工作成果模板16大客戶細(xì)分大客戶細(xì)分:流程定義、目的及工作成果概覽流程定義、目的及工作成果概覽v便于公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體v便于為高價(jià)值客戶群體量身定做解決方案，從而保證中國(guó)移動(dòng)在高價(jià)值客戶群體中占領(lǐng)先地位v本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶群的基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶細(xì)分為個(gè)人和集團(tuán)大客戶，然后分別進(jìn)行多維細(xì)分，如按行業(yè)（集團(tuán))、按使用量（個(gè)人

23、），找到關(guān)鍵的細(xì)分客戶群，在集團(tuán)客戶的行業(yè)分析中還要找到關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶，分析該客戶群共同的需求特征，并了解該客戶群的關(guān)鍵購(gòu)買因素，按規(guī)定時(shí)間完成各種分析報(bào)告客戶檔案客戶檔案客戶話務(wù)模型客戶話務(wù)模型各類行業(yè)信息各類行業(yè)信息大客戶消費(fèi)構(gòu)成分析大客戶消費(fèi)構(gòu)成分析按使用量細(xì)分模版按使用量細(xì)分模版按需求細(xì)分模版按需求細(xì)分模版關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵購(gòu)買因素清單關(guān)鍵購(gòu)買因素清單大客戶信息分析和預(yù)測(cè)大客戶信息分析和預(yù)測(cè)關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào)移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào)/月報(bào)月報(bào)行業(yè)需

24、求趨勢(shì)月報(bào)行業(yè)需求趨勢(shì)月報(bào)關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求 和購(gòu)買因素和購(gòu)買因素17大客戶細(xì)分大客戶細(xì)分:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容工作內(nèi)容1.1 收集信息并初步收集信息并初步分析分析1.2 定義和選擇目標(biāo)定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶群細(xì)分客戶群1.3 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶，確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶，找出最有價(jià)值的客戶找出最有價(jià)值的客戶調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 收集整理客戶檔案、消費(fèi)數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括：- 外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)考、市場(chǎng)調(diào)研等；- 內(nèi)部：財(cái)務(wù)資料、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部

25、門的交流等；大客戶管理系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)中的通話模型和數(shù)據(jù) 整理信息并作初步分析- 每月移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告（包括國(guó)內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等）- 每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢(shì)等- 個(gè)人大客戶通話模型和消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析 確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即細(xì)分的緯度和模式 分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。 對(duì)大型集團(tuán)客戶進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力 分析各個(gè)細(xì)分客戶群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買因素 確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶群 確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶名單，以及個(gè)人大客戶中最有價(jià)值的客戶 每半年重新評(píng)估，并確定名單； 根據(jù)名單

26、，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃18客戶細(xì)分的目的客戶細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶；設(shè)計(jì)和實(shí)但貢獻(xiàn)大的客戶；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶挽留和價(jià)值延施合理的客戶挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù) 可幫助進(jìn)行客戶評(píng)估，并協(xié)可幫助進(jìn)行客戶評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總大客戶部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳于如何拓展該部分客戶的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo)細(xì)計(jì)劃

27、和目標(biāo) 將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案作性的計(jì)劃與方案 追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)的成本效益銷活動(dòng)的成本效益客戶細(xì)分客戶細(xì)分目的目的19客戶細(xì)分方法的演變客戶細(xì)分方法的演變 能夠挖掘出客戶的真正價(jià)值并進(jìn)行需求分析，找出延伸客戶價(jià)值的方法 便于根據(jù)客戶價(jià)值設(shè)定服務(wù)級(jí)別和組合，給最有價(jià)值客戶以高品質(zhì)的服務(wù) 細(xì)分方法是以市場(chǎng)與客戶的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶的需求為導(dǎo)向的 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和成熟、四川移動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶需求的變化，客戶細(xì)分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細(xì)化和完善 未來(lái)的細(xì)分方法將根據(jù)針對(duì)的產(chǎn)品

28、和客戶的需求而設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)于實(shí)施有指導(dǎo)意義，如：“個(gè)性化需求”和“價(jià)格敏感度”（見(jiàn)下頁(yè)） 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶的價(jià)值和需求，有利于提供針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)，并和實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合20未來(lái)的大客戶細(xì)分可以通過(guò)不同的角度未來(lái)的大客戶細(xì)分可以通過(guò)不同的角度來(lái)進(jìn)行來(lái)進(jìn)行目標(biāo)客戶希望如何得到這些服務(wù)?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)/區(qū)分實(shí)施的難度地域地域用戶用戶/ /企業(yè)結(jié)構(gòu)企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)品/ / 使用量使用量需求需求/ / 態(tài)度態(tài)度不同客戶外在特征是什么?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤(rùn)情況如何?客戶集中在哪些地方?他們?cè)敢鉃檫@些服務(wù)支付多少?客戶注重怎樣的服務(wù)?21可按用戶可按用戶/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細(xì)分成個(gè)人大企

29、業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細(xì)分成個(gè)人大客戶和集團(tuán)大客戶客戶和集團(tuán)大客戶6.5%10.9%23.5%34.3%70%54.7%大客戶大客戶收入構(gòu)成收入構(gòu)成大客戶大客戶人數(shù)構(gòu)成人數(shù)構(gòu)成集團(tuán)和信譽(yù)大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶重點(diǎn)對(duì)待信譽(yù)客戶人數(shù)為54.7%，而收入?yún)s高達(dá)70%，可見(jiàn)這部分客戶貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開(kāi)拓應(yīng)加大對(duì)集團(tuán)客戶的獲取力度，以獲得更高收益信譽(yù)大客戶信譽(yù)大客戶集團(tuán)大客戶集團(tuán)大客戶重要大客戶重要大客戶*資料來(lái)源成都營(yíng)銷中心客戶中心100%3萬(wàn)萬(wàn)100%1.5億億22可按使用量進(jìn)行大客戶細(xì)分可按使用量進(jìn)行大客戶細(xì)分C6百百分分比比C1: ARPU3000元C2: A

30、RPU1500-3000元C3: ARPU800-1500元C4: ARPU500-800元C5: ARPU300-500元C6: ARPU200-300元成都營(yíng)銷中心成都營(yíng)銷中心信譽(yù)大客戶等級(jí)分層信譽(yù)大客戶等級(jí)分層C1、C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動(dòng)業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者C1類用戶所創(chuàng)造的人均收入是C4類用戶的8倍*因?yàn)閺?003年1月起將本不屬于大客戶，但ARPU值達(dá)到一定的客戶納入大客戶管理系統(tǒng)，故信譽(yù)大客戶數(shù)大幅度增加。資料來(lái)源成都營(yíng)銷中心C1C2C3C4C5大客戶人數(shù)大客戶人數(shù)大客戶使用量大客戶使用量0.1%2.4%22.5%69.8%4.7%0.4%0.83%5.49%30

31、.11%60.3%3%0.27%100%=2.7萬(wàn)人萬(wàn)人100%=1300萬(wàn)元萬(wàn)元23通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡國(guó)內(nèi)市話 國(guó)際 數(shù)據(jù)666667674343727267674545使用量使用量年?duì)I業(yè)收入年?duì)I業(yè)收入6767年利潤(rùn)年利潤(rùn)7272515175756969國(guó)際長(zhǎng)途樣例樣例國(guó)內(nèi)市話 國(guó)際數(shù)據(jù)國(guó)內(nèi)市話 國(guó)際 數(shù)據(jù)如果能引入ABM，就可得出每類客戶的服務(wù)成本，通過(guò)利潤(rùn)就找到真正最有價(jià)值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤(rùn)最大化24可按需求對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分可按需求對(duì)大客

32、戶進(jìn)行細(xì)分專業(yè)人員專業(yè)人員希望他人在自己外出時(shí)能隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便使用量 移動(dòng)用量極高 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入) ，互聯(lián)網(wǎng)用量較高男性的專業(yè)人士，36歲以上技術(shù)人員技術(shù)人員懂技術(shù)使用量 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲年輕一族年輕一族時(shí)髦，開(kāi)朗，社交廣泛使用量 移動(dòng)用量較高 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入) ，互聯(lián)網(wǎng)用量適中25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者漠不關(guān)心者對(duì)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)漠不關(guān)心使用量 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 婦女（家庭主婦）36歲以上成本型用戶成本型用戶受有限的預(yù)算限制， 經(jīng)常尋求最好的價(jià)值使用量 移動(dòng)用量較少 (根據(jù)人

33、均用戶營(yíng)業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高 26-35歲之間的雇員20%20%22%22%22%22%12%12%20%20%樣例樣例24%24%25關(guān)鍵關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)2568910移動(dòng)費(fèi)用支出萬(wàn)元最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)6根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的移動(dòng)消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)6細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)5細(xì)分市場(chǎng)4對(duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力對(duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力低 高低高 行行業(yè)業(yè)的的發(fā)發(fā)展展?jié)摑?/p>

34、力力主要目標(biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)2細(xì)分市場(chǎng)1細(xì)分市場(chǎng)4細(xì)分市場(chǎng)3細(xì)分市場(chǎng)6樣例樣例26確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)42%15%12%5%19%7%其它1115.514.610.383.85.42.74.911.160.558.447.734.537.85.74.14.99.233.218.315.829.138.85.20.70.81.02.34.7黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)長(zhǎng)途市話費(fèi)特服費(fèi)月租費(fèi)漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運(yùn)輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略大客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)的收入仍以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語(yǔ)音又以

35、市話為主啟示：?jiǎn)⑹荆嘿Y料來(lái)源：成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集10010047.547.5萬(wàn)元萬(wàn)元27關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復(fù)雜，中國(guó)移動(dòng)能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和/或隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，移動(dòng)支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和/或能與中國(guó)移動(dòng)在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長(zhǎng) 050001000015000200002500030000遠(yuǎn)程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂(lè))成渝高速四川外運(yùn)全迅貨運(yùn)成綿高速金山運(yùn)輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達(dá)62%14.5%樣例樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷中心客戶中心28收集行業(yè)信

36、息和客戶信息的不同渠道舉例收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來(lái)源信息來(lái)源可獲得的信息可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁(yè)和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)：中國(guó)各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國(guó)各行業(yè)的年鑒財(cái)富雜志地區(qū)電話黃頁(yè)本各大報(bào)紙通信市場(chǎng)專家報(bào)告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國(guó)排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會(huì)研究機(jī)構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊(cè)企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績(jī)聯(lián)系方法等通過(guò)訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)產(chǎn)業(yè)業(yè)績(jī)良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析

37、成果可借鑒的成功經(jīng)驗(yàn) 個(gè)人用戶資料庫(kù)查詢現(xiàn)有個(gè)人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報(bào)告；潛在客戶信息表網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報(bào)章文獻(xiàn)報(bào)章機(jī)構(gòu)及專家機(jī)構(gòu)及專家人員網(wǎng)絡(luò)人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)29關(guān)鍵購(gòu)買因素清單關(guān)鍵購(gòu)買因素清單關(guān)鍵購(gòu)關(guān)鍵購(gòu)買因素買因素價(jià)格價(jià)格回扣回扣通信速度通信速度穩(wěn)定性穩(wěn)定性接通率接通率市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位品牌品牌信譽(yù)度信譽(yù)度銷售銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶支持反應(yīng)時(shí)間客戶支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核產(chǎn)品的核心表現(xiàn)心表現(xiàn)客戶支持客戶支持及服務(wù)表及服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)公司總體公司總體形象形象通信質(zhì)量通信質(zhì)量故障處理的及時(shí)

38、性故障處理的及時(shí)性整體解決方案的提供能力整體解決方案的提供能力付款方式付款方式樣例樣例30關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析100%=XXX萬(wàn)元萬(wàn)元行業(yè)1的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求共性n n 2002年年其他其他數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)市話市話長(zhǎng)途長(zhǎng)途漫游漫游100%=XXX萬(wàn)元萬(wàn)元細(xì)分細(xì)分行業(yè)行業(yè)前五名前五名大客戶大客戶2003年年增長(zhǎng)率樣例樣例31移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報(bào)32大客戶信息分析、預(yù)測(cè)大客戶信息分析、預(yù)測(cè)移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話務(wù)量)費(fèi)用額增長(zhǎng)預(yù)測(cè)變化的原因中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)

39、份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場(chǎng)動(dòng)態(tài)語(yǔ)音數(shù)據(jù)增值本地國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動(dòng)秘書(shū)手機(jī)銀行國(guó)際長(zhǎng)途IP卡W-LANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語(yǔ)音信箱33行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè)行業(yè)1行業(yè)行業(yè)2行業(yè)行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動(dòng)向34行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單*關(guān)鍵行業(yè)* 關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次關(guān)鍵客戶名單客戶發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2003年1月）客戶發(fā)展/保留規(guī)劃實(shí)施結(jié)果（2003年1月）負(fù)責(zé)人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶 移動(dòng)支出總

40、統(tǒng)計(jì)收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶XXXYXZXXXYXZ 35關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購(gòu)買因素需求需求特征特征可使用的移動(dòng)可使用的移動(dòng)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /方案方案行業(yè)行業(yè)1 1行業(yè)行業(yè)2 2行業(yè)行業(yè)3 3行業(yè)行業(yè)4 4中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品國(guó)際上的前瞻性產(chǎn)品國(guó)際上的前瞻性產(chǎn)品中國(guó)移動(dòng)的中國(guó)移動(dòng)的相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措行業(yè)細(xì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分市場(chǎng)關(guān)鍵購(gòu)關(guān)鍵購(gòu)買因素買因素36目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 .2 大客戶管理的重要性.3新流程的設(shè)計(jì)原則.4大客戶流程總覽.5大客戶流程優(yōu)化主要成果.6大客戶部

41、門組織結(jié)構(gòu) .7大客戶信息管理、大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)1、大客戶細(xì)分1.1市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè)1.2客戶群細(xì)分分析1.3確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶2、客戶個(gè)性化需求分析2.1收集客戶信息2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估2.5需求預(yù)測(cè)匯總流程3、制訂客戶方案3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確定所需的內(nèi)部支持 3.4 方案評(píng)估4、銷售4.1制定銷售溝通計(jì)劃4.2擬定協(xié)議4.3內(nèi)部審批4.4合同簽署4.5 訂單錄入4.6CRM建檔與管理5、售后服務(wù)5.1客戶滿意度調(diào)查5.2調(diào)查結(jié)果分析5.3改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口6.2新產(chǎn)品

42、開(kāi)發(fā)與推廣流程接口6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）7.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程372.個(gè)性化客戶需求分析個(gè)性化客戶需求分析 流程定義、目的、工作成果概覽 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 各流程環(huán)節(jié)綜述 工作成果模板1.大客大客戶細(xì)戶細(xì)分分2.個(gè)性化個(gè)性化客戶需客戶需求分析求分析3.制定個(gè)制定個(gè)性化的性化的客戶需客戶需求方案求方案4.銷售銷售6.1服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)開(kāi)通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維6.2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)5.售后售后服務(wù)服務(wù)6.業(yè)業(yè)務(wù)流務(wù)流程接程接口口38v綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v深層次剖析客戶的個(gè)性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記

43、和資料v本環(huán)節(jié)是在對(duì)客戶群的共同需求進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶基礎(chǔ)信息，通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為、性格、職業(yè)、愛(ài)好等多維分析，并深入了解客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況及決策流程，同時(shí)分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競(jìng)爭(zhēng)性和關(guān)鍵購(gòu)買因素，綜合的分析并得到客戶的個(gè)性化需求報(bào)告客戶使用量分析模版客戶需求分析模版客戶信息收集模版客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模版客戶財(cái)務(wù)狀況分析模版客戶決策流程分析模版確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板確定客戶潛在和現(xiàn)實(shí)需求模板與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板客戶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素分析模板每月客戶需求分析報(bào)

44、告客戶所使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 性分析報(bào)告客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素分析表市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表客戶需求分析客戶需求分析:流程定義、目的及工作成果流程定義、目的及工作成果概覽概覽客戶基本信息客戶消費(fèi)行為、性格、 職業(yè)、愛(ài)好等客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況客戶目前的主要問(wèn)題及 需求客戶購(gòu)買決策流程、關(guān) 鍵購(gòu)買因素39大客戶需求分析大客戶需求分析:流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息(客戶基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，客戶的決策流程)2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估2.4了解客戶的關(guān)鍵購(gòu)買因素客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 收集客戶

45、的基本信息，包括：客戶檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu) 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn) 收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)算(集團(tuán)) 了解客戶決策流程。包括零星、批量購(gòu)買移動(dòng)業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程(集團(tuán)) 定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析 根據(jù)客戶需求所涉及的移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析客戶經(jīng)理 通過(guò)客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求(信譽(yù)) 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)

46、務(wù)狀況了解客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買力(集團(tuán)) 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán)) 分析客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性2.5需求匯總行業(yè)經(jīng)理 將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類40啟示：?jiǎn)⑹荆嚎梢园l(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要越是使用量大的客戶長(zhǎng)途漫游，尤其是國(guó)際支出越高，C1的國(guó)際漫游量?jī)H次于市話資料來(lái)源:成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1 C1 鉆石卡鉆石卡C2

47、 C2 金卡金卡C3 C3 銀卡銀卡C4 C4 貴賓卡貴賓卡市話市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)漫游國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游國(guó)際漫游短消息短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬(wàn)元萬(wàn)元100%=59萬(wàn)元萬(wàn)元100%=343萬(wàn)元萬(wàn)元100%=746萬(wàn)元萬(wàn)元通過(guò)按使用量進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分來(lái)了解用戶通過(guò)按使用量進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分來(lái)了解用戶41通過(guò)按需求進(jìn)行的客戶細(xì)分來(lái)了解個(gè)人大通過(guò)按需求進(jìn)行的客戶細(xì)分來(lái)了解個(gè)人大客戶客戶

48、資料來(lái)源：聯(lián)合市場(chǎng)調(diào)查，1998年 品牌用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 性能，如，漫游，覆蓋率等 合同的靈活性，大于6個(gè)月的合同 使用費(fèi)如，X 用戶，Y 分每分鐘 設(shè)備補(bǔ)貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性 “年輕一族” “專業(yè)人員” “成本型用戶” “漠不關(guān)心者”總體 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 (占市場(chǎng)百分比)著名便宜可靠“技術(shù)人員”高于市場(chǎng)平均20%20%20%20%20%20%25%25%15%15%樣例樣例100%100%42比如，年輕一族有其特別的需求比如，年輕一族有其特別的需求行為行為/ /使用量與市場(chǎng)平均的比較使用量與市場(chǎng)平均的比較需求：需求：不想被一個(gè)固定期限的合同約束不想被一個(gè)固定期限的合同約束人口分析與市場(chǎng)平均的

49、比較人口分析與市場(chǎng)平均的比較觀點(diǎn)與市場(chǎng)平均的比較觀點(diǎn)與市場(chǎng)平均的比較市場(chǎng)平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費(fèi)設(shè)備補(bǔ)貼自由精神自由精神總體調(diào)查總體調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手機(jī)更便宜競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活用戶服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個(gè)人收入較低較低的營(yíng)業(yè)收入雙人用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額高于平均水平本地用戶偏愛(ài)預(yù)付費(fèi)的SIM卡100% 100% 的用戶購(gòu)買決定的用戶購(gòu)買決定市場(chǎng)平均市場(chǎng)平均高于市場(chǎng)平均低于市場(chǎng)平均樣例樣例43客戶信息收集模板客戶信息收集模板請(qǐng)參見(jiàn)信息系統(tǒng)請(qǐng)參見(jiàn)信息系統(tǒng)所需信息所需信息44客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國(guó)公司締造亞洲著名的民航業(yè)跨國(guó)公司” v盡快實(shí)現(xiàn)以盡快

50、實(shí)現(xiàn)以北京為樞紐北京為樞紐、連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)，全面提高服務(wù)水平全面提高服務(wù)水平，公，公司已與司已與40多家航空公司建立了聯(lián)運(yùn)關(guān)系。中國(guó)西南航空公司多家航空公司建立了聯(lián)運(yùn)關(guān)系。中國(guó)西南航空公司正積極擴(kuò)大銷售和聯(lián)正積極擴(kuò)大銷售和聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，以逐步建立起，以逐步建立起“扎根西南，飛遍全國(guó)，向東南亞和全球幅射扎根西南，飛遍全國(guó)，向東南亞和全球幅射”的航空運(yùn)的航空運(yùn)輸體系。輸體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展主要業(yè)務(wù)發(fā)展西南航空正式成為重組后的中國(guó)航空集團(tuán)公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運(yùn)輸體系已開(kāi)辟國(guó)內(nèi)外航線190多條，通航的國(guó)內(nèi)外大中城市達(dá)到60多

51、個(gè)，盡快建成連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強(qiáng)航空公司四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費(fèi)用較高，可提供北京長(zhǎng)途話費(fèi)打折，一個(gè)機(jī)組成員內(nèi)部手機(jī)話費(fèi)可優(yōu)惠西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長(zhǎng)途漫游話費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長(zhǎng)途話費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話分流，同時(shí)允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受3分鐘免費(fèi)電話報(bào)平安共享大客戶，包括客戶資料和服務(wù)，如移動(dòng)消費(fèi)積分或IP卡與里程互換，共享機(jī)場(chǎng)的全球通VIP貴賓廳等45客戶財(cái)務(wù)狀況分析表客戶財(cái)務(wù)狀況分析表客戶單位部門客戶單位部門(或人或人

52、) 數(shù)量數(shù)量移動(dòng)消移動(dòng)消費(fèi)種類費(fèi)種類限額限額合計(jì)合計(jì) 產(chǎn)品產(chǎn)品數(shù)量數(shù)量固定費(fèi)固定費(fèi)用開(kāi)支用開(kāi)支變動(dòng)費(fèi)變動(dòng)費(fèi)用開(kāi)支用開(kāi)支46確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）14.5%85.5%100%=2.5萬(wàn)元西西南南航航空空市話市話45.4%長(zhǎng)途長(zhǎng)途7.41%漫游漫游29.5%數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)2.26%特服特服2.14%月租費(fèi)月租費(fèi)13.48%交通運(yùn)輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍是移動(dòng)收入的主要來(lái)源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小長(zhǎng)途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對(duì)較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長(zhǎng)途漫游就占使用量的37數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小資料來(lái)源：成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集10

53、0%=17.2萬(wàn)元其它交通運(yùn)輸其它交通運(yùn)輸47百分比月租特服市話長(zhǎng)途漫游數(shù)據(jù)資料來(lái)源：成都營(yíng)銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=2.57萬(wàn)元萬(wàn)元100%=2.32萬(wàn)元萬(wàn)元確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）西南航空的行業(yè)特點(diǎn)決定了長(zhǎng)途漫游使用量較大，尤其是在中國(guó)航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長(zhǎng)途漫游使用量逐日上升由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大15.6%0.2%47.5%7.3%28.5%0.9%13.4%2.1%45.4%7.4%29.5%2.3%48確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求確定客戶的潛

54、在需求和現(xiàn)實(shí)需求客戶面臨的業(yè)務(wù)問(wèn)題對(duì)中國(guó)移動(dòng)的啟示可能的業(yè)務(wù)需求(包括移動(dòng)業(yè)務(wù)及其它可能的合作)需要考慮的問(wèn)題49在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略在語(yǔ)音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略和舉措和舉措語(yǔ)音業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量 通過(guò)優(yōu)惠措施提高使用量，同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實(shí)施，刺激主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費(fèi)優(yōu)惠贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，按照所用長(zhǎng)話通話時(shí)長(zhǎng)，確定基數(shù)。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用IP電話國(guó)航總部北京地區(qū)的長(zhǎng)途漫游可享受一定的話費(fèi)

55、優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個(gè)報(bào)平安的3分鐘免費(fèi)電話給予一定的長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)目標(biāo)虛擬網(wǎng)長(zhǎng)途漫游長(zhǎng)途漫游可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例50在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略我們的策略可能的舉措可能的舉措 發(fā)揮短信強(qiáng)大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機(jī)上不得使用移動(dòng)電話的特點(diǎn)，同時(shí)推廣親情化服務(wù)為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對(duì)西南航空分布在全國(guó)各地的機(jī)組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時(shí)及時(shí)獲得各種信息，如航班變動(dòng)等為機(jī)組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C(jī)組人員提供各地

56、天氣預(yù)報(bào)鼓勵(lì)在國(guó)際國(guó)內(nèi)各地停留的機(jī)組人員第一時(shí)間發(fā)送彩信根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)78910141213 抓住年輕消費(fèi)群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11 加大新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度，提高對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可行性可行性可行可行不可行不可行樣例樣例51在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡(jiǎn)單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶離不開(kāi)手

57、機(jī)對(duì)西南航空新用戶贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈(zèng)送電話卡或其他移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動(dòng)以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動(dòng)消費(fèi)積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時(shí)長(zhǎng)，移動(dòng)積分也可兌換里程，也可用里程兌換IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭(zhēng)得大客戶同意，實(shí)現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭(zhēng)取客源移動(dòng)通過(guò)手機(jī)經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊(cè)或機(jī)上雜志印制移動(dòng)廣告由西南航空向其集團(tuán)客戶提供桌面式的服務(wù)，可采用專線與西南航空直接連接：該

58、專線由移動(dòng)優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加移動(dòng)業(yè)務(wù)量 對(duì)其他航空公司不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛 合作能有效地增加移動(dòng)業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng) 合作要符合國(guó)家有關(guān)管理制度 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則15161718無(wú)線認(rèn)證終端無(wú)線認(rèn)證終端合作機(jī)會(huì)合作機(jī)會(huì)舉措描述舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享大客戶資料共享互為廣告宣傳互為廣告宣傳航空到公司航空到公司采用合作機(jī)會(huì)的原則采用合作機(jī)會(huì)的原則可行性可行性樣例樣例52競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模

59、板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通聯(lián)通電信電信移動(dòng)移動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國(guó)移動(dòng)的 B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和IP 電話資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi)15%-20%移動(dòng)用戶數(shù)量最多，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有待提高中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，小靈通發(fā)展迅速，以價(jià)格便宜搶占大量客源，分流部分大客戶，但通話質(zhì)量較差競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱競(jìng)爭(zhēng)力弱*營(yíng)銷策略53客戶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板客戶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板通信產(chǎn)品通信產(chǎn)品/ /服務(wù)分類服務(wù)分類中國(guó)電信中國(guó)電信聯(lián)通聯(lián)通移動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行、全球呼等無(wú)線接入競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)

60、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱競(jìng)爭(zhēng)力弱語(yǔ)音市話長(zhǎng)途漫游IP中國(guó)電信小靈通發(fā)展迅速，以價(jià)格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國(guó)聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對(duì)象移動(dòng)用戶數(shù)量最多，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有待提高54客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板1234567客戶關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)客戶關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)市話市話國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途國(guó)際長(zhǎng)途漫游漫游短信短信GPRS互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)價(jià)價(jià)格格敏敏感感度度高高低低低低高高質(zhì)量質(zhì)量7821345610 11913 1412要求要求55目錄目錄、總則.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)