承運商KPI考核管理辦法

1、暢順物流有限公司企業(yè)管理標準受控文件 注意保密 承運商KPI考核管理辦法實施時間2010-7-19文件編號編 制孫建榮修改次數(shù)0審 核總 頁 數(shù)11審 批陳侃亮版 本 號A- 12 -暢順物流有限公司 發(fā)布暢順物流有限公司企業(yè)管理標準受控文件 注意保密1、目的為了加強承運商的日常運作管理，統(tǒng)一承運商KPI考核范疇，建立公平、公正、公開的競爭體系，特制定本辦法。2、范圍適用于暢順所有承運商管理；3、定義承運商：為暢順提供航空、鐵路、公路、海運及配送等貨物運輸服務，并且收取相應服務費用的各類法人企業(yè)、個體經營者等；。破損：指貨物在裝卸、運輸、提派、存儲等過程中，貨物發(fā)生損壞、水漬、變形、滲漏、串號

2、等事故的稱為破損；丟失：指貨物在運輸過程中，整批被盜、整車或部分貨物被劫、被盜及車貨人（車主）同時失蹤而使運輸貨物產生的損失。延誤（遲到）：指未在約定時間內，承運商到達指定提貨地點或將貨物運送到指定地點，并交給指定收貨人的異常，其分為提貨延誤（遲到）和到貨延誤（遲到）。簽單返回：指承運商將貨物送達指定收貨人后，并在指定時間內將收貨人簽收的隨貨同行的簽收單返回到發(fā)貨地暢順公司或指定地點和收件人的操作。4、職責營運部：1） 負責月度承運商KPI考核，定期督促各單提報承運商運作異常記錄表；2） 對各地提報的承運商運作導常記錄表進行匯總分析；3） 根據(jù)承運商運營情況及異常記錄等，對承運商進行KPI考核

3、評分、排名；4） 依據(jù)承運商KPI考核結果，對各級承運商開展培訓或回訪等工作。運輸調度：1） 負責記錄直接調配的承運商接貨、運輸、轉運過程的貨物跟蹤及運作異常記錄工作；2） 負責對到達本地貨物的驗收、轉運、派送等工作，并且對承運商的運作異常進行記錄；3） 定期將承運商運作異常記錄表提報到營運部相關人員，以便完成相應的考核工作；4） 負責協(xié)調、處理承運商運營的異常事宜，配合總部相關職能部門完成事件處理工作。客服:1） 負責對直接調配的承運商接貨、運輸、轉運的貨物跟蹤及運作導常的記錄工作；2） 負責對各分公司干線運輸?shù)呢浳锏脑谕靖櫣ぷ鳎?） 定期將承運商運作異常記錄表匯總后提報到營運部人員，以便

4、完成對承運商考核工作；4） 負責對承運商起運、在途、到達、轉運等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督與指導；客服、結算：1） 負責督促、催收承運商根據(jù)客戶簽單要求將簽單及時返回；2） 負責對簽單返回的簽單，檢查簽單是否根據(jù)客戶要求簽到完整性、合符要求；3） 定期將承運商運作異常記錄表提報到營運部相關人員，以便完成相應的考核工作；5、正文承運商KPI考核原則1）公平公開原則：實施對承運商KPI考核時，堅持公開、公平、透明的評價原則；2） 客觀性原則： 對承運商的任何評價都應有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情化色彩；3） 開放溝通原則：考核結果要及時反饋給承運商；考核者和承運商要開誠布公地進行溝通與交流；肯定成績并提出今

5、后應努力和改進的方向。4） 反饋性原則：對承運商進行回訪并允許承運商進行解釋，自我評價和申訴。5） 差別性原則：針對不同運輸方式、貨物、時段等制定適當衡量標準，評價結果要適當拉開差距，不搞平均主義。52 貨物發(fā)貨階段考核指標詳解：5.2.1主要考核指標：提貨延誤率： （該承運商延識提貨票數(shù)÷當月該承運商運輸總票數(shù)）×1005.2.2責任部門：1) 運輸調度:監(jiān)督承運商是否根據(jù)指令及時提供派車信息，并準時達到指定地點。同時，將承運商執(zhí)行情況及時登記承運商運作異常記錄表，每周上班第一天12：00前將上周異常記錄表提報給營運部人員。2）客服:負責對直接調配的承運商的提貨延誤情況進

6、行記錄與監(jiān)督，并將承運商執(zhí)行情況及時登記承運商運作異常報表，每周上班第一天12：00前將上周異常記錄表提報給營運部人員。5.2.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、訂單下達后，未在要求的時間內做出派車響應，且沒有及時與暢順進行溝通說明，造成客戶投訴的；B、訂單下達后，未在要求的時間內做出派車響應。雖然說明了原因，但是理由不充分并仍造成客戶投訴的；2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、承運商未按要求時間做出派車響應，與暢順說明原因，未造成客戶投訴的；B、因暢順緊急派車沒有給承運商足夠的調配時間，造成承運商未按要求時間做出派車響應的；C、因暢順沒有準確告之具體提貨地點及

7、入廠相關要求的，造成承運商不能按要求到達提貨地點，而造成客戶投訴的。5.2.4承運商KPI考核標準KPI合格標準考核要求權重KPI考核評分標準加減分分值提貨延誤率1%按貨物票數(shù)考核5每超過1個百分點加分2分每低于1個百分點減分1分當提貨延誤率5%時得分0分5 3貨物運輸階段考核指標詳解：5.3.1主要考核指標一：破損率（該承運商運輸貨物破損件數(shù)÷當月該承運商運輸總件數(shù)）×100貨物丟失率 根據(jù)貨物丟失件數(shù)核定承運商加減分值信息反饋率= （該承運商有效信息反饋次數(shù)÷當月該承運商運輸總件數(shù)）×1005.3.2責任部門：1）運輸調度：負責直接收、發(fā)貨物時，對承

8、運商在貨物提派、轉運、運輸?shù)雀鞴?jié)點安全情況進行監(jiān)督指導，對于出現(xiàn)貨物破損、丟失及在途信息反饋不及時、不誰確等情況，及時記錄在承運商運作異常記錄表中，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運部。2）客服：負責對直接調派的承運商在貨物提派、轉運、在途等進行全程監(jiān)督、跟蹤，對于出現(xiàn)貨物破損、丟失及信息反饋不及時、不準確等情況，及時記錄到承運商運作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周異常記錄情況提報到營運部處。5.3.3考核范疇（包括但不限于）：5.3.3.1破損率：1）列入KPI考核范疇：A、運輸過程中遭受雨淋、水浸等情況，造成貨物破損、濕損、生銹的；B、因受震動、碰撞、擠壓而造成的變形、損壞

9、及收貨人拒絕收貨的；C、車輛碰撞、傾覆等意外事故，而沒有積極采取相應措施避免損失擴大的；D、在運輸、轉運、搬運過程中造成貨物串號、地址發(fā)運錯誤的。2）不記入KPI考核范疇：A、火災、爆炸、雷電、暴雨、地震等自然災害或其它不可抗力而造成的損失或差異的；B、車輛發(fā)生碰撞、傾覆、隧道坍塌等意外事故而造成損失或差異后，積極采取現(xiàn)場保護并實施補救的。5.3.3.2丟失和投訴：1)記入KPI考核指標：A、在運輸、轉運、搬運過程中，出現(xiàn)整批或是部分被盜、被劫的，記入KPI考核。B、貨物在運輸過程中，貨、車、人不見，記入KPI考核。C、在運輸、轉運、搬運過程中，出現(xiàn)貨物被搶劫或盜竊，但并沒有得到公安部門鑒定的

10、，記入KPI考核。D、由于承運商送貨時頂碰、不配合等服務態(tài)度原因，造成客戶電話、郵件、書面投訴的。E、我司在提貨過程中，承運商不配合或故意拖延暢順人員進行出入庫操作，記入KPI考核。2）不記入KPI考核指標：A、貨物在運輸過程中，出現(xiàn)貨物被盜，能夠及時報案并積極同客戶溝通，公安部門在案發(fā)七天內將貨物追回同時客戶沒有進行投訴及追究經濟補償?shù)?，不記入KPI考核。B、貨物在運輸過程中，出現(xiàn)被搶劫并且承運商積極求助仍造成被搶劫，事發(fā)后經過公安部門找回，客戶也沒進行經濟處罰的不計入KPI考核指標。C、承運商在送貨過程中，由于暢順在發(fā)貨時沒有明確需要提供的附加服務，如卸貨上樓等，而造成客戶投訴的，不記入K

11、PI考核。5.3.3.3信息反饋率：1)記入KPI考核指標：A、承運商或司機虛報、假報、瞞報車輛發(fā)車時間、當前行駛位置的，視為未進行信息反饋；B、承運商或司機多次不接聽暢順人員貨物查詢電話的，視為未進行信息反饋。C、承運商或司機長時間關機（超過5小時）并沒有及時反饋行駛信息的；D、承運商不能在合同約定時間進行信息反饋，時間超過2小時的，視為未進行信息反饋；2）不記入KPI考核指標：A、車輛行駛在深山或是無信息地區(qū)造成通訊不暢的，不記入KPI考核。B、運輸過程中出現(xiàn)貨物被搶劫，司機受傷不能及時通報的，不計入KPI考核指標。C、貨物運輸車輛發(fā)生交通意外，司機受傷不能進行信息匯報的，不記入KPI考核

12、。D、貨物在運輸過程中，因手機故障或沒電等現(xiàn)象造成不能正常通訊，事后說明原因并且核實屬實的，不記入KPI考核；E、司機沒有進行信息反饋，但是車輛已經安裝暢順GPS或申請了暢順“管車寶”系統(tǒng)的，不記入KPI考核。5.2.4承運商KPI考核標準：KPI合格標準考核要求權重KPI考核評分標準加減分分值破損率1按貨物件數(shù)考核20每超過1個千分點加分5分每低于1個千分點減分10分當破損率3得分0分丟失和投訴0%按丟失次數(shù)考核30丟失1次貨物減分20分丟失1次時減分30分電話投訴1次減分10分書面、郵件投訴1次減分30分信息反饋率100%按貨物票數(shù)考核30每低于10%減分10當信息反饋率小于80%時得分0

13、分54貨物到達階段考核指標詳解：5.4.1主要考核指標：到貨延誤率（該承運商到達延遲票數(shù)÷當月該承運商運輸總票數(shù)）×1005.4.2責任部門：1）客服：負責所有干線貨物到達的跟蹤及直接調度的承運商貨物到達情況進行跟蹤、指導工作。對于到達貨物出現(xiàn)延誤的及時記錄在承運商運作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運商運營情況提報到營運部。2)運輸調度人員：負責對到達本地貨物（承運商直送客戶除外）驗收與貨物簽收工作，對于沒有按指定時間到達的貨物及時在承運商運作異常記錄表，并且每周上班第一天將上周承運商運營情況提報到營運部處。5.4.3考核范疇：1）記入KPI考核范疇（包括但不限于）

14、：A、未按規(guī)定時間到達，且未及時與暢順或暢順客戶進行溝通說明原因，造成客戶投訴的；B、未按規(guī)定時間到達，與暢順或暢順客戶說明原因，但仍造成客戶投訴的；C、未按規(guī)定時間到達，且未及時說明原因，但未造成客戶投訴，延誤5小時以上（含5小時）2）不記入KPI考核范疇（包括但不限于）：A、客服跟單過程中，發(fā)現(xiàn)貨物未按規(guī)定時限內完成配送，承運商也未及時說明原因，延誤5小時內但未造成客戶投訴的。5.2.4承運商KPI考核標準：KPI合格標準考核要求權重KPI考核評分標準加減分分值到貨延誤率1%按貨物票數(shù)考核30KPI值是2%時得分25分KPI值是25%時（不含2%）得分15分KPI值是58%時（不含5%）得

15、分10分KPI值小于8%時得分0分55結算階段考核指標詳解5.5.1主要考核指標：簽單返回率（該承運商簽單返回票數(shù)÷當月該承運商運輸總票數(shù)）×1005.5.2責任部門：結算人員：負責督促、指導承運商根據(jù)客戶簽單要求，將簽單及時返回，并且檢查簽單完整性、合規(guī)性。5.5.3考核范疇（包括但不限于）：1）記入KPI考核范疇：A、每月必須保證115日甲方交運的貨物回單，于當月30日前返回；16日至月底回單必須次月10日前返回，否則即為簽單延誤；B、不合格簽單，需要重新補簽的，補簽時間超過5天或補簽后仍不合格的；2）不記入KPI考核：A、偏遠地級市未在規(guī)定時限內返單，但經與客戶確認貨

16、物已完整簽收，并該簽單不需按時返回的；B、使用快遞進行配送，經與客戶確認貨物已完整簽收的；C、不合格簽收單需要重新補簽，在5天內完成補簽且經審查合格的；5.2.4承運商KPI考核標準KPI合格標準考核要求權重KPI考核評分標準加減分分值簽單返回率100%按貨物票數(shù)考核15每低5個百分點減分5分KPI值小于90%時得分0分6承運商KPI考核61考核過程6.1.1考核周期：月度6.1.2考核范圍：當月運作的承運商，參與考核的承運商名單由營運部確定。6.1.3完成時間：每月15號出具考核結果;6.1.4考核要求：對承運商的績效考核（包括定期、不定期），可根據(jù)公司發(fā)展的不同的階段、每年的不同時段、不同

17、的客戶要求，對承運商進行KPI考核進行有針對性的調整。調整的內容和范圍包括：1） 考核的KPI指標：根據(jù)不同情況適當?shù)脑黾踊蚴菧p少KPI考核指標，但是進行承運商評定分值時要做好分類，確?？己藰藴式y(tǒng)一。2） 考核尺寸（標準）：針對不同情況，對承運商KPI考核的“合格標準”進行調整，根據(jù)情況適當加大或是減小考核標準，但是要能夠充分的體現(xiàn)承運商真正的運營情況及確保服務品質；以上調整必須要通過營運部審批同意后方可執(zhí)行，并且做好相應的記錄。6 2考核評定流程：6.2.1承運商運作異常記錄表提報：1）每周上班第一天12點前各單位將上周承運商的接貨、在途、交貨、轉運、回單返回等各環(huán)節(jié)的情況及時填入承運商運作

18、異常記錄表；2）營運部根據(jù)各單位所上報的承運商運作異常記錄表相關數(shù)據(jù)進行匯總、分析，并進行分類提報營運部總監(jiān)處；3）對于每月底最后幾天不足一周的情況下，運輸調度、客服人員、結算等人員，在本月結束時各地在2個工作日內，將最后幾天的承運商運營情況及時上報營運部。6.2.2承運商KPI統(tǒng)計：1）每月5日營運部人員將上月承運商運營數(shù)據(jù)從暢順系統(tǒng)導出，并且在2個工作日完成根據(jù)區(qū)域對于承運商進行匯總、分析，對于月底仍沒有到貨物需要進行備注；2）每月7日前營運部完成對各單位提報的承運商運作異常記錄表和系統(tǒng)中的異常記錄進行分析、統(tǒng)計，確定各承運商的KPI考核情況。3）營運部根據(jù)當月承運商運營及各地提報的承運商運作異常記錄表進行匯總對比分析；4）營運部根據(jù)本文所規(guī)定的KPI考核評分標準進行加減分，從而最終確定各承運商KPI總結分值，并填報承運商KPI考核表。5）根據(jù)承運商KPI分值，對承運商進行定期的級別評定(標準見本7.承運商級別標準)，同時根據(jù)考核結果填報承運商KPI考核結果通知書并通知承運商。6）營運部根據(jù)各承運商運營KPI考核情況，有針對性的