服務禮儀規(guī)范

1、服務禮儀規(guī)范服務禮儀規(guī)范中國移動通信集團公司中國移動通信集團公司CMCT-4-C-011CMCT-4-C-011版權所有 翻印必究Page2課程目標C了解禮儀的內涵C學習現代禮儀知識C掌握客戶經理常用的商務禮儀版權所有 翻印必究Page3C禮儀的內涵C現代禮儀的內容與范疇C服務禮儀規(guī)范C客戶經理常用商務禮儀課程內容版權所有 翻印必究Page4禮儀的內涵 禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年不知禮，無以立論語 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀 禮的精神：尊重和秩序尊重和秩序 儀的作用：規(guī)范與協調版權所有 翻印必究Page5禮貌禮貌 是人們在交往時,相互敬重

2、和友好的行為規(guī)范禮節(jié)禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式儀容儀表儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風度等 現代禮儀的內容與范疇版權所有 翻印必究Page6服務禮儀規(guī)范 儀容儀表 儀態(tài)禮儀 客戶經理商務禮儀版權所有 翻印必究Page7男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾版權所有 翻印必究Page8男士西服版權所有 翻印必究Page9男士西服版權所有 翻印必究Page10n 領帶的質地領帶的質地n 領帶的圖案領帶的圖案n 領帶的長度領帶的長度n 打領帶不用領帶夾打領帶不用領帶夾n 領帶的常見幾種打法領

3、帶的常見幾種打法男士領帶版權所有 翻印必究Page11【適用范圍適用范圍】n 適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫n搭配浪漫質料柔軟的細款領帶領帶的第 1 種打法：四手結（單結）版權所有 翻印必究Page12【適用范圍適用范圍】n 適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。 【關鍵點關鍵點】n 在寬邊先預留較長的空間；n 在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結型。領帶的第 2 種打法：亞伯特王子結版權所有 翻印必究Page13【適用范圍適用范圍】n 浪漫是一種完美的結型n故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫【關鍵點關鍵點】n 完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型n 窄邊亦可將它往左右移動使其小部

4、份出現於寬邊領帶旁【正確打法正確打法】領帶的第 3 種打法：浪漫結版權所有 翻印必究Page14【適用范圍適用范圍】n 此款結型十分優(yōu)雅及罕見n 其打法亦較復雜n 使用細款領帶較容易上手n 最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法正確打法】領帶的第 4 種打法：半溫莎結版權所有 翻印必究Page15男士儀表切記 不同風格不可同時組合搭配 不同場合著不同服裝 衣冠不整是男士著裝大忌 男士著裝不可刻意求新 服裝材質第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男裝的細節(jié)是品味高低的標簽版權所有 翻印必究Page16女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾版權所有 翻印必究Page17絲巾細節(jié)的魅力版權所有

5、 翻印必究Page18絲巾的打法：三角巾結版權所有 翻印必究Page19絲巾的打法：V字結版權所有 翻印必究Page20絲巾的打法：花朵結版權所有 翻印必究Page21服務人員的儀容要求 整潔整潔 衛(wèi)生衛(wèi)生 端莊端莊版權所有 翻印必究Page22男士儀容發(fā)式發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側不蓋耳、后不觸領為宜。面容面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應

6、每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺。版權所有 翻印必究Page23女士儀容發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)應勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統一的發(fā)飾。面容面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇豢谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：手部：應保持手部的清潔，指甲不得長于2mm

7、，可適當涂無色指甲油。體味體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。版權所有 翻印必究Page24女性標準盤發(fā)版權所有 翻印必究Page25服務人員的儀態(tài)要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手勢手勢微笑微笑版權所有 翻印必究Page26男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。版權所有 翻印必究Page27女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自

8、然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。版權所有 翻印必究Page28站姿的要領與注意事項l“立如松”：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹l禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；版權所有 翻印必究Page29端姿端姿 橫擺式橫擺式標準坐姿版權所有 翻印必究Page30坐姿的基本要求 頭部挺直，雙目平視，下頜內收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離； 手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部

9、的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。 坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調整為中坐。版權所有 翻印必究Page31坐姿的基本要求 無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方； 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧； 入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙

10、手不可支于桌上； 如座位可旋轉，則不得左右轉動身體； 雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品； 禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。版權所有 翻印必究Page32入座和離座的禮儀入座：入座： 從椅子的左側入座； 入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響； 男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前； 女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座： 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身； 起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響； 離座時，應先起

11、身站定后再離去。 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。版權所有 翻印必究Page33標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協調，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務現場內奔跑（緊急情況下除外）。版權所有 翻印必究Page34行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引

12、導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。版權所有 翻印必究Page35指引禮儀 走廊:在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。 電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯； 客廳里：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）版權所有 翻印必究Page36手勢要在頭部以下，腰部以上； 右手自然彎曲，

13、五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢版權所有 翻印必究Page37一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地； 上身保持直立，臀部向下。 標準蹲姿版權所有 翻印必究Page38拾取物品版權所有 翻印必究Page39拾取物品版權所有 翻印必究Page40鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時不要注視對方 起身后目光與對方交流 微笑！版權所有 翻印必究Page413030致謝式鞠躬致謝式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬致意式鞠躬版權所有 翻印必究Pa

14、ge42 不低頭的鞠躬禮 只低頭的鞠躬禮 駝背的鞠躬禮 搖頭晃腦的鞠躬禮 目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌版權所有 翻印必究Page43微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關懷。微笑應采取主動。微笑應發(fā)自內心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應適度、適宜。不笑時面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片版權所有 翻印必究Page44 消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調節(jié)情緒微笑的作用版權所

15、有 翻印必究Page45服務人員的眼神要求 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務人員的眼神不可高過客戶的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。 切忌掃視、側視和閉眼版權所有

16、 翻印必究Page46客戶經理常用商務禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page47介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事版權所有 翻印必究Page48握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page49忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱版權所有 翻印必究Page50遞送物品時正面朝向對方，行15度鞠躬禮

17、；當客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page51遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page52如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量

18、避免在對方的名片上書寫不相關的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 遞交名片的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page53312有專職司機的情況有專職司機的情況乘車的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page54123主人開車的情況主人開車的情況乘車的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page551234版權所有 翻印必究Page56誰更優(yōu)雅？李玟李玟VS維多利亞維多利亞版權所有 翻印必究Page57伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內有人請尊者先上，如果電梯內無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀

19、表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page58儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴要遵守約定的時間，不要過早或過遲抵達時應先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢端正吃進口的東西，不能吐出來如是主人親自烹調的食物，勿忘給主人贊賞。食物就口而不是口就食物餐具墜地可請侍者拾起就餐的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page59注意音量，不談悲凄之事。 注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補妝及剔牙進餐的速度應與主人保持同步食畢，餐具擺放整齊就餐的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page60用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來賓介紹菜的特點，讓菜不夾菜；中餐宴請的禮節(jié)版權所有 翻印必究Page61副陪副陪中餐宴請的座次版權所有 翻