客服人員職業(yè)化塑造

1、客服人員職業(yè)化塑造客服人員職業(yè)化塑造行政細(xì)節(jié)行政細(xì)節(jié) 上課時(shí)間：上課時(shí)間：9：00 中間休息：中間休息：10：30/15：15 休息休息15分鐘分鐘 午餐時(shí)間：午餐時(shí)間：12：00 13：00 下課時(shí)間：下課時(shí)間：17：00 共同參與和分享共同參與和分享 寓學(xué)于樂寓學(xué)于樂 排除干擾：請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)；請(qǐng)勿在教室吸煙排除干擾：請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)；請(qǐng)勿在教室吸煙議議 程程客服人員的職業(yè)化塑造客服人員的職業(yè)化塑造1.優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)模型優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)模型2.優(yōu)秀客服人員的職業(yè)化塑造優(yōu)秀客服人員的職業(yè)化塑造職場職場EQVsPMA1.職業(yè)人士應(yīng)具備的高職業(yè)人士應(yīng)具備的高EQ&PMA2.心態(tài)訓(xùn)練心態(tài)訓(xùn)練3

2、.成就未來積極心態(tài)的建立成就未來積極心態(tài)的建立高效溝通技巧高效溝通技巧1.有效溝通的概念有效溝通的概念2.溝通合作的基本行為準(zhǔn)則溝通合作的基本行為準(zhǔn)則3.高效溝通技巧高效溝通技巧我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)樹立職業(yè)意識(shí)樹立職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)專業(yè)行為培養(yǎng)專業(yè)行為意味著三方面的轉(zhuǎn)換和結(jié)合意味著三方面的轉(zhuǎn)換和結(jié)合自我目的自我目的 公司目標(biāo)公司目標(biāo)個(gè)人化個(gè)人化 職業(yè)化職業(yè)化目目 標(biāo)標(biāo) 專業(yè)行為專業(yè)行為You watch, you perhaps rememberYou listen, you forgetYou do, you understand職業(yè)化塑造課程提綱職業(yè)化塑造課程提綱 優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)模型優(yōu)秀客服

3、人員的素質(zhì)模型 優(yōu)秀客服人員的職業(yè)化塑造優(yōu)秀客服人員的職業(yè)化塑造外在職業(yè)化塑造外在職業(yè)化塑造客服人員的品格素質(zhì)客服人員的品格素質(zhì) 客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑研討題：職業(yè)客服人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？客戶服務(wù)人員能力指標(biāo)：客戶服務(wù)人員能力指標(biāo)：什么是服務(wù)？ 服：就是以心服口服的心態(tài)去從事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也讓別人有同樣的感覺。 務(wù)：就是用“服”的心態(tài)，從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完，并且有很能去執(zhí)行。 服務(wù)：就是您是否能樂在工作的去讓顧客從您的工作中也得到快樂的感覺。Service的內(nèi)涵 Smile for every one; Excellence in eve

4、rything you do; Reaching out to every customer with hospitality; Viewing every customer as special; Inviting your customer to return; Creating a warm atmosphere; Eye contact that shows we care.Service的內(nèi)涵S微笑待客微笑待客; ; E讓自己成為該領(lǐng)域的專家讓自己成為該領(lǐng)域的專家; ;R態(tài)度親切、友善態(tài)度親切、友善; ;V每個(gè)顧客都是特殊的每個(gè)顧客都是特殊的; ;I爭取回頭客爭取回頭客; ;C創(chuàng)造溫

5、馨的環(huán)境創(chuàng)造溫馨的環(huán)境; ;E用眼神傳達(dá)關(guān)心用眼神傳達(dá)關(guān)心. .什么是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)？挑戰(zhàn)：面對(duì)面的服務(wù)技能挑戰(zhàn)：面對(duì)面的服務(wù)技能 在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，如何建立充分的信在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，如何建立充分的信心？心？ 在提供服務(wù)時(shí)，如何細(xì)分客戶需要？在提供服務(wù)時(shí)，如何細(xì)分客戶需要？ （機(jī)構(gòu)需要（機(jī)構(gòu)需要/個(gè)人需要）個(gè)人需要） 客戶究竟期待什么樣的服務(wù)？客戶究竟期待什么樣的服務(wù)？ 如何通過尋問和聆聽，識(shí)別并滿足客戶如何通過尋問和聆聽，識(shí)別并滿足客戶需要？需要？五度評(píng)價(jià)指數(shù)Reliability：信賴度：信賴度Assurance：專業(yè)度：專業(yè)度Tangibles：有形度：有形度Empathy：同理度：同理度

6、Responsive：反應(yīng)度：反應(yīng)度RATER客服人員的職業(yè)化塑造客服人員的職業(yè)化塑造 外在職業(yè)化塑造外在職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。外在職業(yè)化塑造外在職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧客戶的期待客戶的期待 關(guān)注（關(guān)注（Attention） 速度（速度（Speed） 可靠（可靠（Trustworthiness） 準(zhǔn)確（準(zhǔn)確（Accuracy） 有能力（有能力（Resourcefulness）客戶期待的服務(wù)

7、客戶期待的服務(wù) 關(guān)注（關(guān)注（Attention）：客戶希望獲得尊重，）：客戶希望獲得尊重，他們想要知道我們很重視他們，并珍惜他們想要知道我們很重視他們，并珍惜為他們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。為他們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 客戶會(huì)說：客戶會(huì)說： “當(dāng)我需要服務(wù)時(shí)，就有人為我提供服務(wù)。當(dāng)我需要服務(wù)時(shí)，就有人為我提供服務(wù)?！?“把我當(dāng)成有價(jià)值的客戶來對(duì)待。把我當(dāng)成有價(jià)值的客戶來對(duì)待?！?“受到友善的、耐心的及關(guān)心的服務(wù)。受到友善的、耐心的及關(guān)心的服務(wù)?！?讓我感覺到你很看重我們的生意。讓我感覺到你很看重我們的生意?！?客戶期待的服務(wù)客戶期待的服務(wù) 速度（速度（Speed）：客戶期待準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)及）：客戶期待準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)及

8、快速的回應(yīng)，而所謂的快速的回應(yīng)，而所謂的“準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)”和和“快快速速”是由客戶來定義的。是由客戶來定義的。 客戶會(huì)說：客戶會(huì)說： “認(rèn)識(shí)到我的時(shí)間是很寶貴的。認(rèn)識(shí)到我的時(shí)間是很寶貴的?！?“符合我的截止日期。符合我的截止日期?！?“隨時(shí)讓我知道最新的進(jìn)度。隨時(shí)讓我知道最新的進(jìn)度?！?客戶期待的服務(wù)客戶期待的服務(wù) 可靠（可靠（Trustworthiness）：客戶想要感）：客戶想要感受到為他們提供服務(wù)的人員是有能力且受到為他們提供服務(wù)的人員是有能力且能夠信守承諾的。能夠信守承諾的。 客戶會(huì)說：客戶會(huì)說： “給我信心，讓我知道事情將會(huì)被妥善地處給我信心，讓我知道事情將會(huì)被妥善地處理。理?！?“言出必

9、行。言出必行?！?“如果犯了錯(cuò)，你能夠補(bǔ)救。如果犯了錯(cuò)，你能夠補(bǔ)救?！?客戶期待的服務(wù)客戶期待的服務(wù) 準(zhǔn)確（準(zhǔn)確（Accuracy）：客戶希望事情在第）：客戶希望事情在第一次就做對(duì)。一次就做對(duì)。 客戶會(huì)說：客戶會(huì)說： “發(fā)現(xiàn)我的需求。發(fā)現(xiàn)我的需求?！?“注意細(xì)節(jié)。注意細(xì)節(jié)?！?“給我正確有信息。給我正確有信息?！笨蛻羝诖姆?wù)客戶期待的服務(wù) 有能力（有能力（Resourcefulness）：客戶想要）：客戶想要彈性，不要你彈性，不要你“一視同仁一視同仁”般地服務(wù)，般地服務(wù)，他們也期待服務(wù)人員可以高效地解決問他們也期待服務(wù)人員可以高效地解決問題。題。 客戶會(huì)說：客戶會(huì)說： “了解并針對(duì)我的特殊需

10、求提供回應(yīng)。了解并針對(duì)我的特殊需求提供回應(yīng)?！?“在你力所能及的范圍內(nèi)，可以隨時(shí)為我改在你力所能及的范圍內(nèi)，可以隨時(shí)為我改變規(guī)則。變規(guī)則?！?“發(fā)現(xiàn)富有創(chuàng)意的解決方法。發(fā)現(xiàn)富有創(chuàng)意的解決方法?！?優(yōu)質(zhì)服務(wù)面對(duì)的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)面對(duì)的挑戰(zhàn) 知識(shí)知識(shí) 技巧技巧 壓力壓力 客戶客戶 工作量工作量 同事同事 組織和系統(tǒng)組織和系統(tǒng) 習(xí)慣和態(tài)度習(xí)慣和態(tài)度影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素1 感受感受 我們看事物的鏡片我們看事物的鏡片影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素2 付出與獲得付出與獲得沒有一個(gè)企業(yè)能保證終生沒有一個(gè)企業(yè)能保證終生雇傭你，今天工作已經(jīng)為雇傭你，今天工作已經(jīng)為一個(gè)繼續(xù)學(xué)習(xí)的過程，是一個(gè)繼續(xù)

11、學(xué)習(xí)的過程，是為提高自己的市場價(jià)值而為提高自己的市場價(jià)值而進(jìn)行的投資。進(jìn)行的投資。 杰克杰克. .韋爾齊韋爾齊影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素3 能力知識(shí)技巧知識(shí)技巧態(tài)度態(tài)度形成習(xí)慣形成習(xí)慣能力能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)工作 任務(wù)層面：滿足客戶的需要任務(wù)層面：滿足客戶的需要 人性層面：善待客戶人性層面：善待客戶 隱蔽層面：協(xié)調(diào)一致滿足客戶的需要隱蔽層面：協(xié)調(diào)一致滿足客戶的需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項(xiàng)工作 任務(wù)層面任務(wù)層面 人性層面人性層面 隱蔽層面隱蔽層面服務(wù)技巧服務(wù)技巧開始開始任務(wù)技巧任務(wù)技巧 人際技巧人際技巧尋找信息尋找信息 表現(xiàn)你的關(guān)注表現(xiàn)你的關(guān)注提供信息提供信息 解釋服務(wù)步驟解釋服

12、務(wù)步驟延展自己延展自己 強(qiáng)調(diào)正面因素強(qiáng)調(diào)正面因素結(jié)束結(jié)束優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序?qū)用骊P(guān)注的領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序?qū)用骊P(guān)注的領(lǐng)域 時(shí)限時(shí)限 流程流程 適應(yīng)性適應(yīng)性 預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通 顧客反饋顧客反饋 組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管開始開始 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度 專業(yè)精神專業(yè)精神 服務(wù)熱情服務(wù)熱情 考慮客戶的情況考慮客戶的情況 表現(xiàn)你的態(tài)度表現(xiàn)你的態(tài)度 表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度是一個(gè)簡單的概念，但做起來卻不那么表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度是一個(gè)簡單的概念，但做起來卻不那么容易，尤其是當(dāng)容易，尤其是當(dāng) ： 你以同一方法開始所有的服務(wù)你以同一方法開始所有的服務(wù) 你不停地接觸無數(shù)客戶你不停地接觸無數(shù)客戶 你在壓力下工作你在壓力下工作 你剛接

13、觸過一位無禮的客戶你剛接觸過一位無禮的客戶 你受到個(gè)人問題的困擾你受到個(gè)人問題的困擾 那時(shí)并非是你狀態(tài)最佳的時(shí)候（例如，你喜歡早上工作但這那時(shí)并非是你狀態(tài)最佳的時(shí)候（例如，你喜歡早上工作但這時(shí)已是黃昏。）時(shí)已是黃昏。） 客戶搶先說話，而且非常粗魯客戶搶先說話，而且非常粗魯 你缺乏所需的資源或內(nèi)部支持，去滿足客戶的需要你缺乏所需的資源或內(nèi)部支持，去滿足客戶的需要 你覺得疲倦你覺得疲倦 請(qǐng)?jiān)谀憬?jīng)常遇上的處境旁加請(qǐng)?jiān)谀憬?jīng)常遇上的處境旁加號(hào)。號(hào)。如何表現(xiàn)你的服務(wù)態(tài)度如何表現(xiàn)你的服務(wù)態(tài)度 及時(shí)的關(guān)注及時(shí)的關(guān)注 措辭和語氣措辭和語氣 說話節(jié)奏說話節(jié)奏 微笑微笑 認(rèn)真認(rèn)真/真誠真誠 精通業(yè)務(wù)精通業(yè)務(wù) 目光接

14、觸目光接觸 儀表儀表 心系客戶心系客戶 - 情緒功情緒功 所謂的情緒功，指的就是在服務(wù)的互動(dòng)中，你所謂的情緒功，指的就是在服務(wù)的互動(dòng)中，你針對(duì)客戶的期望所表達(dá)出來的對(duì)應(yīng)情緒，客戶針對(duì)客戶的期望所表達(dá)出來的對(duì)應(yīng)情緒，客戶也許不會(huì)告訴你他所期待的情緒是什么，但是也許不會(huì)告訴你他所期待的情緒是什么，但是當(dāng)我們所表達(dá)出來的回應(yīng)不符合期待時(shí)，客戶當(dāng)我們所表達(dá)出來的回應(yīng)不符合期待時(shí)，客戶卻可以感受得到。卻可以感受得到。 一個(gè)憤怒的客戶，他可能會(huì)期待你表示出對(duì)他問題一個(gè)憤怒的客戶，他可能會(huì)期待你表示出對(duì)他問題的關(guān)心；的關(guān)心； 一個(gè)感到困惑的客戶，可能會(huì)期待你能夠表現(xiàn)出理一個(gè)感到困惑的客戶，可能會(huì)期待你能夠表

15、現(xiàn)出理解和樂于協(xié)助他的意愿；解和樂于協(xié)助他的意愿； 而一個(gè)快樂的客戶，則可能會(huì)希望你能夠表現(xiàn)出分而一個(gè)快樂的客戶，則可能會(huì)希望你能夠表現(xiàn)出分享喜悅之情。享喜悅之情。服務(wù)之服務(wù)之“火花火花”（SPARK） 站在客戶的立場站在客戶的立場 表現(xiàn)出提供協(xié)助的高表現(xiàn)出提供協(xié)助的高度意愿度意愿 用心聆聽用心聆聽 設(shè)身處地對(duì)待客戶的設(shè)身處地對(duì)待客戶的情況情況 正面回應(yīng)正面回應(yīng) Stand in your customers shoes Project your willingness to help Attentively listen Relate to the customer and the situ

16、ation Keep it positive接待客戶接待客戶他要面帶微笑，具有職業(yè)化的形象；他要面帶微笑，具有職業(yè)化的形象；他有比較好的親和力；他有比較好的親和力；他能夠虛心聽取我的反饋信息，理他能夠虛心聽取我的反饋信息，理解我的個(gè)人需求到底是什么；解我的個(gè)人需求到底是什么；讓我感覺到他尊重我；讓我感覺到他尊重我；能夠及時(shí)提出解決的辦法，有能力能夠及時(shí)提出解決的辦法，有能力幫我解決問題；幫我解決問題；寬松的環(huán)境。寬松的環(huán)境。接待客戶準(zhǔn)備接待客戶準(zhǔn)備信息需求信息需求環(huán)境需求環(huán)境需求情感需求情感需求歡迎你的客戶歡迎你的客戶歡迎歡迎的態(tài)度的態(tài)度觀注客觀注客戶需求戶需求以客戶以客戶為中心為中心職業(yè)化職業(yè)化的形象的形象敏銳的洞察力敏銳的洞察力服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德 服務(wù)意識(shí)：是對(duì)服務(wù)人員的具體要求，即崗位要求。是職業(yè)道德的基本表現(xiàn)。 正確的服務(wù)意識(shí)：v要有自知之明v要善解人意v要無微不至v要不厭其煩職業(yè)道德蝗四個(gè)層面職業(yè)道德蝗四個(gè)層面思想品質(zhì)思想品質(zhì)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度經(jīng)營風(fēng)格經(jīng)營風(fēng)格職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)美美職業(yè)發(fā)展規(guī)劃職業(yè)發(fā)展規(guī)劃個(gè)人職業(yè)的三種流動(dòng)模式個(gè)人職業(yè)的三種流動(dòng)模式n縱向流動(dòng)縱向流動(dòng)n橫向流動(dòng)橫向流動(dòng)n向核心層流動(dòng)向核心層流動(dòng)某公司員工的職業(yè)發(fā)展通道某公司員工的職業(yè)發(fā)展