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1、醫(yī)院客服工作年終總結(jié)范文2018 與醫(yī)院客服工作總結(jié)3 篇匯編醫(yī)院客服工作年終總結(jié)范文2018醫(yī)院客服工作年終總結(jié)范文XX(一)作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任; 做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時(shí)間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息; 另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人
2、員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。第1頁共20頁1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù),他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和
3、個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的最好注解??头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員 ; 患者來咨詢,我們是咨詢員; 患者行動不便,我們是陪診員 ; 患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員; 對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走 ct 片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積
4、極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了 ct 片,邱先生對此十分滿意。2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們
5、是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。第2頁共20頁記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,病人十分滿意; 還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這
6、個(gè)客服人員能力。到目前為止,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時(shí)的困難會帶來長久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目
7、標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。第3頁共20頁通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定 , 全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。醫(yī)院客服工作年終總結(jié)范文XX(二)20XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。一、 服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,服務(wù)
8、中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。 110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 2840 人次,陪送入院 1236 人次 ; 門診全程陪診 884 人次 ; 共建出院回訪病歷 2886 份,除去電話號碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人 3127 人,滿意者 2686 人,基本滿意 17 人,不滿意者 12 人,滿意率98.1%,回訪率 84%,意見反饋及時(shí)率 100%。受理咨詢記錄 181 條,其中投訴意見 23 條,表揚(yáng)意見 28 條,尋醫(yī)問藥 130 條; 辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 260 張,就醫(yī)優(yōu)惠卡 264 張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等
9、方面問題 88 個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題 34 個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議 46 條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 20 余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從 XX年初開通的就醫(yī)直通車共出車75 次,接送病人 297 人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中第4頁共20頁藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項(xiàng)活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100
10、人次,完成了 98 人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作 ; 在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000 余冊 ; 在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作; 在免費(fèi)勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160 本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26 人次 ; 在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實(shí)活動參與者 688 人。二、 服務(wù)完善本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單; 把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、
11、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實(shí)際,在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度; 為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),開闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識,讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念:第5頁共20頁醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院
12、服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我院 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板; 建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范; 引入海爾“日清日高”的管理策略,堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)能力。3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們
13、的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,力爭做到完美。三、服務(wù)發(fā)展通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,使我們深深認(rèn)識到,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn),決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診 ; 又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管第6頁共
14、20頁理,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),從 939 份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者 544 人,追蹤并進(jìn)行健康宣教 180 人,接待來院就診 13 人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人 35 例,惠民病人 42 例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對患者的滿意程度,對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,
15、進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析,然后在交班會上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí),為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,對我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,采取整改措施,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,為此我們多方請教、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動,收效較好?;顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事,與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,學(xué)一個(gè)知識點(diǎn),發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個(gè)人特
16、點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在第7頁共20頁服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多 ; 二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通; 三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。醫(yī)院客服工作年終總結(jié)范文 XX(三)20XX年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保
17、、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。一、 服務(wù)落實(shí)通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆 ; 穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目
18、標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了 2 個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年 4 月份正式運(yùn)行。第8頁共20頁4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等 5 個(gè)科室和 12 個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。二、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年 5 月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)
19、人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡 5442 張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。三、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措“
20、愛心百貨送床前”活動??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。第9頁共20頁在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。第1
21、0頁共20頁醫(yī)院客服工作總結(jié)3 篇20xx 年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。一、 服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次,陪送入院1762 人次 ; 門診全程陪診 1125 人次 ; 共建出院回訪病歷5314 份,除去電話號碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人4342人,滿意者 426
22、5 人,基本滿意 59 人,不滿意者 18 人,回訪率88.5%,意見反饋及時(shí)率 100%。篩查體檢病歷 1049 人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄 5683 條,其中投訴意見 57 條,表揚(yáng)意見 138 條,尋醫(yī)問藥 633 條; 辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張,惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16 人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根
23、據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320 個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18 個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10 條,受第11頁共20頁理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7 起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作 ; 在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡 400 張,祝福短信 3700 條;
24、在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實(shí)活動參與者 477 人。二、 服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆 ; 穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新
25、辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2 個(gè)月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4 月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),改善服務(wù)形象,在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,我們對新入院的18 名員工進(jìn)行了為期2 周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,辛第12頁共20頁勤培訓(xùn),刻苦訓(xùn)練, 18 名員工全部通過了考核驗(yàn)收,精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等 5 個(gè)科室和 12 個(gè)專家的資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)
26、診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,所以從去年 5 月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價(jià),為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡 5442 張,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留
27、下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年 1 月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措“愛心百貨送床前”活動??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范第13頁共20頁及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù) 10 余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹
28、窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多; 二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng) ; 三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。醫(yī)院客服部工作總結(jié)醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合xx 年工作實(shí)際,將xx 年年的工作總結(jié)如下:一. 規(guī)范咨詢工作:( 一) 擬定咨詢科室各種規(guī)章制度包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。( 二) 規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:十月第一周
29、咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的1. 專業(yè)知識的學(xué)習(xí):第14頁共20頁a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮2. 定期召開咨詢記錄講評會議a. 定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的
30、咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量b. 咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)c. 個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析d. 每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3. 完善咨詢病人回訪機(jī)制:回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升a. 對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號; 未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼b. 第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營銷c. 如因
31、電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤第15頁共20頁d. 每天二次 ( 早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn) ) 發(fā)送提醒就診的信息( 三) 根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整二 . 做好各類信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)允路萜饠M定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),外院營銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:a. 本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b. 外院的營銷手段收集 ;c. 咨詢電話信息收集d. 初診信息收集e. 專檔管理,保密原則2、對所收集到的信息要及時(shí)
32、準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議 ; 醫(yī)院客服部工作總結(jié)三 . 建立客戶服務(wù)檔案:將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔1. 錄入制度:a. 每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;b、就診后病人資料 -患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病第16頁共20頁2、建立回訪制度:回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確?;卦L的工作質(zhì)量;b、有計(jì)劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主對回訪結(jié)果及時(shí)
33、反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋四 . 網(wǎng)絡(luò)咨詢工作十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 77 人,成功就診 55 人,較九月份上升一倍 ; 十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100 人,成功就診 69 人,較十月份再次上升 25%。1.qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間2. 預(yù)約回訪問題醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。一、 服務(wù)落
34、實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求,客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。110 月份協(xié)助病人辦理第17頁共20頁住院手續(xù) 4978 人次,陪送入院 1762 人次 ; 門診全程陪診 1125 人次 ; 共建出院回訪病歷 5314 份,除去電話號碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人 4342 人,滿意者 4265 人,基本滿意 59 人,不滿意者 18 人,回訪率88.5%,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049 人次,進(jìn)行電話追訪、健康宣傳 150 人次。受理咨詢記錄5683 條,其中投訴意見57條,表揚(yáng)意見 138 條,尋醫(yī)問藥 633 條; 辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718 張,
35、惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待 169 人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻,按照上級要求,我們進(jìn)行了專業(yè)知識培訓(xùn),配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程,落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。第三,抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 320 個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題 18 個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議 10 條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。第四,抓好宣傳活動配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識,配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動,發(fā)放各類??菩麄鞑牧?070 余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作 ; 在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡 400 張,祝福短信 3700 條; 在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實(shí)活動參與者 477 人。二、 服務(wù)完善第18頁共20頁通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。
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