員工培訓(xùn)方案范文4篇與員工培訓(xùn)計(jì)劃書匯編.doc

1、員工培訓(xùn)方案范文4 篇與員工培訓(xùn)計(jì)劃書匯編員工培訓(xùn)方案范文4 篇為響應(yīng)公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的號(hào)召，適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，更好應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，提高企業(yè)員工的整體綜合素質(zhì)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)根據(jù)公司創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)，同時(shí)結(jié)合本公司的實(shí)際情況制定出第十年員工培訓(xùn)方案。一、培訓(xùn)需求調(diào)查與分析為了使培訓(xùn)方案具有針對(duì)性和可操作性，在制定方案前，人力資源部認(rèn)真進(jìn)行了培訓(xùn)需求調(diào)查，調(diào)查方式為：訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法。其中，訪談的對(duì)象分別有 6 位部門經(jīng)理、 10 名各部門的一線員工；問(wèn)卷調(diào)查法：共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 200 份，收回有效問(wèn)卷186 份，有效率為 93%，調(diào)查結(jié)果如下：（一）職位培訓(xùn)（ 96

2、%希望接受培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容希望培訓(xùn)培訓(xùn)方式參加公開(kāi)課內(nèi)訓(xùn)自學(xué)教材1、業(yè)務(wù)技能 75%60%22%18%2、管理技巧 14%76%24%03、兩者都培訓(xùn)11%50%40%10%（二）培訓(xùn)內(nèi)容（排名列前十位）培訓(xùn)內(nèi)容希望培訓(xùn)比率1、提升管理能力57%第1頁(yè)共31頁(yè)2、專業(yè)前沿資訊45%3、人力資源管理32%4、溝通、商務(wù)禮儀28%5、財(cái)務(wù)管理 20%6、市場(chǎng)營(yíng)銷技巧18%7、心理學(xué) 12%8、英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)8%9、法律 5%10、企業(yè)文化 1%通過(guò)調(diào)查，了解到員工對(duì)專業(yè)技能及管理能力的培訓(xùn)較為關(guān)注，本著“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”的原則，制訂本年度培訓(xùn)方案。二、培訓(xùn)目的（一）滿足公司發(fā)展要求第十年公

3、司的發(fā)展戰(zhàn)略為主攻 p4 市場(chǎng)，全力生產(chǎn) p4，然而 p4 對(duì)工人技術(shù)級(jí)別、管理人員的管理水平的要求十分高，現(xiàn)在公司員工的技術(shù)水平和整體素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到要求，這就制約了公司的發(fā)展速度。為了解決這一問(wèn)題，人力資源部將通過(guò)培訓(xùn)逐步調(diào)整員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工技術(shù)水平、敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)。（二）員工自身發(fā)展需求通過(guò)培訓(xùn)提高員工的相關(guān)技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動(dòng)力在工作崗位上應(yīng)用這一技能，從而促進(jìn)部門目標(biāo)的完成。三、指導(dǎo)思想第2頁(yè)共31頁(yè)（一）工作即培訓(xùn)培訓(xùn)的目的是通過(guò)“培訓(xùn)工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工

4、作績(jī)效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓(xùn)主要在工作過(guò)程中進(jìn)行。（二）管理層即培訓(xùn)師。各級(jí)經(jīng)理均負(fù)有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，通過(guò)日常工作對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，使員工具備工作必須的知識(shí)、技能、工作態(tài)度和解決問(wèn)題的能力?！皩?duì)下屬的培訓(xùn)如何”將作為對(duì)各級(jí)經(jīng)理考核的重要內(nèi)容之一。（三）培訓(xùn)是雙贏通過(guò)培訓(xùn)，公司即以相對(duì)低的成本獲得發(fā)展需( ！) 要的人才，員工通過(guò)培訓(xùn)，得到晉級(jí)晉升的機(jī)會(huì)，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時(shí)也獲得精神上的滿足。四、培訓(xùn)指導(dǎo)原則以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，按需培訓(xùn)；提高效率，學(xué)以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時(shí)俱進(jìn)；提倡主動(dòng)參與，獎(jiǎng)勵(lì)積極。培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)公司第九年度產(chǎn)能計(jì)劃以及公司發(fā)展的需要，分為兩次培訓(xùn)。第一次培訓(xùn)時(shí)

5、間：一月 1 日至一月 30 日。第二次培訓(xùn)時(shí)間：四月 1 日至四月月 30 日。六、 . 培訓(xùn)對(duì)象1. 新進(jìn)員工2. 直接生產(chǎn)工人3. 行政管理人員4. 其他有培訓(xùn)需要的人員第3頁(yè)共31頁(yè)七培訓(xùn)內(nèi)容1. 新進(jìn)員工：公司情況、章程等的崗前培訓(xùn)，目的：使員工盡快適應(yīng)公司的文化，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。內(nèi)容：（ 1）科創(chuàng)股份有限公司簡(jiǎn)介（2）公司經(jīng)營(yíng)理念（ 3）公司發(fā)展大事記（4）公司制度與規(guī)范（ 5）組織文化2. 直接生產(chǎn)工人：針對(duì)技能、知識(shí)的培訓(xùn)，目的：提高技術(shù)水平，進(jìn)而提高合格率。內(nèi)容：（ 1）生產(chǎn)理論新的理論知識(shí)（ 2）實(shí)際操作技能3. 行政管理人員：針對(duì)管理能力、知識(shí)的培訓(xùn)，目的：提高科學(xué)管理

6、的水平，為公司發(fā)展鑄造一支高素質(zhì)管理隊(duì)伍。內(nèi)容：（ 1）管理新理論（ 2）管理能力4. 其他有培訓(xùn)需要的人員：根據(jù)員工提出的要求以及考核結(jié)果而定。八、具體的培訓(xùn)安排分為 4 部分。（一）、發(fā)動(dòng)員工自學(xué)。（二）、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。（三）、企業(yè)外部培訓(xùn)。（四）、舉辦各種活動(dòng)。（一）、發(fā)動(dòng)企業(yè)員工自學(xué)。全面提高企業(yè)員工文化素質(zhì)，最為重要的是發(fā)動(dòng)員工自發(fā)的去學(xué)習(xí)。為此，公司從以下三方面著手：1、加強(qiáng)宣傳教育。創(chuàng)新公司宣傳欄，增加三站的宣傳欄，積極向職工宣傳企業(yè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的重要性。2、保證受訓(xùn)人員按時(shí)按質(zhì)按量滿足公司規(guī)定要達(dá)到水平。第4頁(yè)共31頁(yè)3、鼓勵(lì)員工根據(jù)工作需要、專業(yè)對(duì)口報(bào)讀各類專業(yè)和申報(bào)各類專

7、業(yè)職稱。公司對(duì)經(jīng)同意批準(zhǔn)并能取得學(xué)歷或職稱證書員工給予全額報(bào)銷學(xué)習(xí)費(fèi)用，并對(duì)取得職稱的員工實(shí)行聘任，給予相應(yīng)的工資待遇。（！ 二）、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。公司主要針對(duì)直接生產(chǎn)工人、行政管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)方式主要兩種： 1、邀請(qǐng)社會(huì)、專家來(lái)公司授課。 2、請(qǐng)公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀專業(yè)技術(shù)人員授課，講授實(shí)際疑難解答、使用心得等。（三）、外部培訓(xùn)。 1、將積極參加外部機(jī)構(gòu)組織的各種交流會(huì)、講座等。 2、脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式公司選派優(yōu)秀人員到學(xué)?；蚋鲗I(yè)培訓(xùn)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。 3、分批組織公司業(yè)務(wù)骨干，管理人員到全國(guó)各大先進(jìn)地區(qū)參觀學(xué)習(xí)，不斷更新管理者的觀念。（四）、舉辦各種活動(dòng)。公司將根據(jù)實(shí)際需要，定期組織各種活動(dòng)。八、

8、培訓(xùn)預(yù)算（按底九年工資總額的1.5%計(jì)提）第九年工資總額為 22295267.16，即提第九年工資總額的 1.5%即 334429.01 為第十年培訓(xùn)預(yù)算。九、培訓(xùn)保障機(jī)制為保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施及培訓(xùn)質(zhì)量，將建立相關(guān)保障機(jī)制。首先，公司將設(shè)立專門基金。其次建立培訓(xùn)紀(jì)律，要求學(xué)員均要參加培訓(xùn)。第二、對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，參加學(xué)習(xí)人員要寫出參觀心得。第三、由相關(guān)部門對(duì)學(xué)員培訓(xùn)出勤和考核成績(jī)進(jìn)行記錄，做為以后公第5頁(yè)共31頁(yè)司選拔人才的依據(jù)之一。第四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的具體負(fù)責(zé)人要將相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄進(jìn)行整理歸檔，并將資料送公司行政部門備案。新員工入職培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象 :本局所有新進(jìn)員工 .培訓(xùn)方式 :脫崗

9、培訓(xùn) : 由人事部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施 , 采用集中授課的形式 , 一般為期 1 周.在崗培訓(xùn) : 新員工所在部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人為培訓(xùn)指導(dǎo)人 , 對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估 , 找出差距 , 制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施 , 人事部跟蹤監(jiān)控 . 可采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式 .部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人填寫新員工培訓(xùn)計(jì)劃 , 評(píng)估 , 等輔導(dǎo)表格 , 定期上報(bào)人事部 .入職培訓(xùn)內(nèi)容 :企業(yè)概況 ( 本局的歷史 , 背景 , 經(jīng)營(yíng)理念 , 愿景 , 使命 , 價(jià)值觀 );組織結(jié)構(gòu)圖 ;規(guī)章制度 ;南網(wǎng)方略與企業(yè)文化 ;職業(yè)道德 , 廉政教育 ;韶關(guān)供電

10、局安全生產(chǎn)方針, 安全教育及安全法律法規(guī);安規(guī)及安全工器具 ;觸電急救 ;消防知識(shí) ;第6頁(yè)共31頁(yè)各個(gè)不同崗位的基礎(chǔ)知識(shí);公務(wù)禮儀 , 行為規(guī)范 , 職業(yè)操守 .培訓(xùn)考核 :培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分, 脫崗培訓(xùn)以書面考核為主; 在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主, 各占考核總成績(jī)的50%;書面考核考題由各位授課教師提供, 人事部統(tǒng)一印制考卷 ;應(yīng)用考核通過(guò)技能考核 , 崗位考核 , 面試答辯等手段考查新員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及取得的業(yè)績(jī), 由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo), 有關(guān)部門人員及人事部共同鑒定 . 效果評(píng)估 :人事部與新員工所在部門通過(guò)與學(xué)員 , 部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流 ,并制定

11、一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解, 逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差 , 改進(jìn)培訓(xùn)方式 , 以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo).七, 培訓(xùn)工作流程 :人事部根據(jù)新入職員工的具體情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案 ;人事部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào) , 作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作 , 包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng) , 人員協(xié)調(diào)組織 , 場(chǎng)地的安排布置 , 課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn) , 培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等 ;人事部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi), 提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告 , 報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)審閱 ;新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后, 分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)( 在崗培訓(xùn) ), 各部門負(fù)責(zé)人為培訓(xùn)指

12、導(dǎo)人 , 于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫新員工在崗培訓(xùn)記錄表報(bào)人事部 ;第7頁(yè)共31頁(yè)人事部在新員工上崗培訓(xùn)期間, 應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控, 并通過(guò)一系列的觀察測(cè)試手段考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)和技巧的運(yùn)用以及行為的改善情況 , 以評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果 , 調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法 .八 , 部門新員工培訓(xùn)所需表格表一新員工業(yè)務(wù) , 技能培訓(xùn)計(jì)劃表( 新員工在崗培訓(xùn)一周內(nèi)提交人事部)序號(hào)受訓(xùn)人培訓(xùn)時(shí)間指導(dǎo)人培訓(xùn)內(nèi)容備注部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人簽名 : 表二新員工部門崗位培訓(xùn)( 新員工到崗后第一周部門填寫提交人事部)新員工姓名 :部門(班組):崗 位:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn) ( 負(fù)責(zé)人簽名 )就職前培訓(xùn)

13、第8頁(yè)共31頁(yè)讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái)準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所 , 辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定培訓(xùn)人1部門負(fù)責(zé)人代表全體部門員工歡迎新員工到來(lái), 介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工2部門及班組結(jié)構(gòu)與功能介紹, 部門及班組內(nèi)的特殊規(guī)定3新員工工作描述 , 職責(zé)要求 , 安排新員工進(jìn)行在崗技術(shù), 技能培訓(xùn)4一周內(nèi) , 部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行非正式談話 , 重申工作職責(zé) , 談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題 , 回答新員工的問(wèn)題 . 對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估 .談話記錄 :部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人簽名 :日期 :表三新員工崗位培訓(xùn)反饋表( 新員工到崗后一周內(nèi)填寫提交人事部)部門(班組):

14、新員工姓名 :你是否已了解部門 ( 班組 ) 的組織架構(gòu)及部門功能是 否第9頁(yè)共31頁(yè)你是否已清晰了解自己的工作職責(zé)及崗位描述是 否你是否已熟悉工作場(chǎng)所的情況是 否你是否已認(rèn)識(shí)部門里所有的同事是 否你是否覺(jué)得部門崗位培訓(xùn)有效果是 否你今后在工作中遇到問(wèn)題 , 是否知道如何尋求幫助是 否你是否已接受了足夠的部門崗位培訓(xùn) , 并保證可以很好地完成任務(wù)是 否在崗位培訓(xùn)中 , 可以改進(jìn)的地方在今后的工作中 , 希望接受更多以下方面的培訓(xùn)表四新員工月表現(xiàn)評(píng)估表【新員工到崗后30 天部門 ( 班組 ) 填寫提交人事部】新員工姓名 :部門(班組):崗 位:你對(duì)新員工一個(gè)月內(nèi)的工作表現(xiàn)的總體評(píng)價(jià):優(yōu)-良第10

15、頁(yè)共31頁(yè)新員工入職培訓(xùn)方案（ 2）：一般新員工入職培訓(xùn)方案（ 3）：差新員工入職培訓(xùn)方案（ 4）：新員工對(duì)工作的適應(yīng)程度:很好 -好-一般新員工入職培訓(xùn)方案（5）：差新員工入職培訓(xùn)方案（6）：新員工的工作能力 :優(yōu)-良- -一般新員工入職培訓(xùn)方案（7）：差新員工入職培訓(xùn)方案（8）：其他評(píng)價(jià) ( 必填 ):部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人簽名 :日期 :表五新員工培訓(xùn)報(bào)告表( 每月 1 日提交人事部 )年 月 日培訓(xùn)名稱培訓(xùn)時(shí)間第11頁(yè)共31頁(yè)培訓(xùn)方式指導(dǎo)人培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)反饋 ( 新員工填寫 )受 訓(xùn)心 得培 訓(xùn)建 議簽名:年月日部門 ( 班組 ) 負(fù)責(zé)人簽名 :表六新員工培訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)核表( 新員工實(shí)習(xí)

16、期滿部門填寫提交人事部)填表日期 :年 月 日 部門( 班組)負(fù)責(zé)人簽名 :姓 名培訓(xùn)期間學(xué) 歷培訓(xùn)部門一, 新員工對(duì)工作了解程度如何二, 對(duì)新員工專業(yè)知識(shí) ( 包括技術(shù) , 理論 , 技能 ) 評(píng)核 .三, 新員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章 , 制度了解情況 .四, 新員工提出改善意見(jiàn)評(píng)核, 以實(shí)例子說(shuō)明 .五, 輔導(dǎo)人員評(píng)語(yǔ) .新員工的萬(wàn)能培訓(xùn)方案第12頁(yè)共31頁(yè)在新員工到單位報(bào)到后，必須進(jìn)行入廠、入?；蛉牍窘逃?，稱這種教育為 " 引導(dǎo) " ，即對(duì)新員工的工作和組織情況作正式的介紹，讓他們了解熟悉單位的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展計(jì)劃，他們的工作、工作單位以及整個(gè)組織的環(huán)境、單位的規(guī)章制度、

17、工作的崗位職責(zé)、工作操作程序、單位的組織文化、績(jī)效評(píng)估制度和獎(jiǎng)懲制度，并讓他們認(rèn)識(shí)將一起工作的同事等等。此外。培訓(xùn)還要建立傳幫帶的師徒制度，使新職工更快地熟悉環(huán)境，了解工作操作過(guò)程和技術(shù)，讓他們知道，如果碰到困難和問(wèn)題，應(yīng)該通過(guò)什么渠道來(lái)解決。沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)歷，就像一張白紙一樣，踏上人生旅途的新員工，對(duì)他們影響最大的是剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。對(duì)新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著新員工的人生態(tài)度和生活目標(biāo)，疏忽不得。一、踏上工作崗位前的集中訓(xùn)練新來(lái)的員工，一般要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人講話、學(xué)習(xí)有關(guān)本公司知識(shí)、實(shí)習(xí)、集訓(xùn)等集中教育，然后再正式分配到各個(gè)部門。這種集中式的訓(xùn)練一般由人事部門組織，短則一個(gè)月，長(zhǎng)則半年

18、，也有將近一年的。這種訓(xùn)練的目的是要解決一些共同的問(wèn)題，讓新員工盡快熟悉和了解公司的基本情況?？刹捎猛ㄐ沤逃騼?nèi)部刊物發(fā)行的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括三大板塊：1. 幫助新員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感。其作法可考慮講述公司發(fā)展史。主要負(fù)責(zé)人介紹、有關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售狀況、經(jīng)營(yíng)方針與發(fā)展目標(biāo)等等。第13頁(yè)共31頁(yè)2. 在上述活動(dòng)的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)度和人生目標(biāo)，同時(shí)為之提供有關(guān)交際、員工常識(shí)之類的小冊(cè)子，幫助其盡快完成角色轉(zhuǎn)換。3. 請(qǐng)新員工講述對(duì)公司的感想，了解新員工在想些什么，想知道些什么，還可讓其談?wù)剬?duì)新崗位有何看法，對(duì)自己有什么觸動(dòng)，希望公司能提供什么樣的工作環(huán)境等等。新

19、進(jìn)員工教育訓(xùn)練是員工學(xué)習(xí)公司生活的第一步。由于大眾傳播媒介繪聲繪影地將新進(jìn)人員的訓(xùn)練描述得非常嚴(yán)酷，讓人聯(lián)想到像魔鬼訓(xùn)練營(yíng)一般，因此，受訓(xùn)的新人總是心存不安和緊張。其實(shí)，它并沒(méi)有那么嚴(yán)重，這種訓(xùn)練并不是要讓新人接受什么重大的挑戰(zhàn)，或者是測(cè)試什么能力。其目的主要是幫助新人成為社會(huì)人的朋友，學(xué)習(xí)與朋友交往的態(tài)度、規(guī)矩而已。一般新進(jìn)員工受訓(xùn)時(shí)，須集體住宿，通過(guò)共同生活，使彼此有更深一層的了解。一位新進(jìn)員工對(duì)于這類訓(xùn)練是否持主動(dòng)的態(tài)度去參與，對(duì)未來(lái)的工作表現(xiàn)有很大的影響力。主動(dòng)學(xué)習(xí)者，以后在工作上必能靈活地學(xué)以致用，而以被動(dòng)心態(tài)勉強(qiáng)去學(xué)習(xí)者，以后將難有發(fā)揮。與日本工商界有過(guò)接觸的人士。一定目睹過(guò)日本人

20、做事總流露出一副精神抖擻、一絲不茍的認(rèn)真模樣，而且與顧客應(yīng)對(duì)，也是那么親切有禮，給人的感覺(jué)頗為舒暢。他們這種敬業(yè)樂(lè)群的做事態(tài)度，其實(shí)也不是與生俱來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)各公司加以培育訓(xùn)練出來(lái)的。有關(guān)日本企業(yè)如何培養(yǎng)其員工，使他們成為具有一流氣質(zhì)的上班族，其做法值得經(jīng)營(yíng)管理者以及剛步出校門的人士學(xué)習(xí)。第14頁(yè)共31頁(yè)日本員工對(duì)公司的指示或命令，要以迅速無(wú)誤的態(tài)度來(lái)接受。一般說(shuō)來(lái)，員工必須做到正確地聽(tīng)懂公司所下的指示，在接受指示時(shí)，應(yīng)該留意以下八點(diǎn)：1. 被上司叫到時(shí)，要馬上回答 " 是" ，而且立刻準(zhǔn)備紙張和筆，朝上司的位子移動(dòng)。2. 筆直地站在上司位子前方約一步的左側(cè)。3. 邊聽(tīng)指示

21、，邊記下 "5w2h" 的重點(diǎn)、數(shù)、專有名詞，人名等尤其要弄清楚。4. 應(yīng)好好理解指示，并不光是聽(tīng)，還要用心地傾聽(tīng)下來(lái)。5. 有疑問(wèn)或不懂之處，應(yīng)該在上司指示完后才發(fā)問(wèn)。6. 復(fù)述上司的指示防聽(tīng)錯(cuò)或未充分了解，而必須如此做。在重復(fù)指示內(nèi)容時(shí)，須將 "5w2h"說(shuō)清楚，特別是交貨期，更應(yīng)該弄清楚。7. 如果員工的工作和時(shí)間無(wú)法配合、不能自行調(diào)整，應(yīng)該向上司報(bào)告。要知道，輕易做出承諾是失敗的根源。8. 直屬上司以外的主管做出指示后，應(yīng)該向自己的直屬上司報(bào)告，讓他了解。這樣做，是為了避免工作流程出現(xiàn)混亂。二、踏上工作崗位后的分散訓(xùn)練新員工的培養(yǎng)從分配到工作崗位

22、上的第一天起，就正式拉開(kāi)了大幕，培養(yǎng)他們的職責(zé)已全部轉(zhuǎn)移到各工作部門，集中訓(xùn)練僅僅是 " 序幕 ".對(duì)新員工而言，第一步便是要到各部門報(bào)到，然后才是本部門的基礎(chǔ)知識(shí)教育和實(shí)際操作訓(xùn)練。方法包括野外步行法、現(xiàn)場(chǎng)演練法等等。（一）基礎(chǔ)知識(shí)教育第15頁(yè)共31頁(yè)對(duì)不同的部門而言，基礎(chǔ)知識(shí)教育有許多共同點(diǎn)。首先，就基礎(chǔ)知識(shí)教育的目標(biāo)而言，不外乎吸引員工，增加親切感。也就是說(shuō)：（1）讓員工了解公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)等等；每一家公司都有各自的目的，并且通過(guò)" 經(jīng)營(yíng)理念 " 、"社是" 、" 社訓(xùn) " 等形式

23、，明白地讓員工知曉；（2）培養(yǎng)新老員工之間的親切感，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作、相互協(xié)調(diào)精神的教育；（3）說(shuō)明作為本部門職工的注意要點(diǎn)：談吐、服裝、精神面貌等；（4）通過(guò)組織聯(lián)誼活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)集體意識(shí)的認(rèn)識(shí)。其次，就基礎(chǔ)教育的重點(diǎn)而言，就是要幫助員工樹立社會(huì)人、企業(yè)人的意識(shí)，也就是說(shuō)，在對(duì)待工作的態(tài)度上，應(yīng)消除員工的工畏懼心理，讓他們對(duì)工作產(chǎn)生興趣；在待人接物方面，應(yīng)解釋清楚作為一個(gè)企業(yè)的一員，應(yīng)遵守哪些行為準(zhǔn)則，包括匯報(bào)工作、聯(lián)絡(luò)事物、談話方式、待人態(tài)度等各個(gè)方面，使他們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)不用多加考慮，就可自覺(jué)地照行動(dòng)準(zhǔn)則辦事。（1）表達(dá)能力的訓(xùn)練。一些所采用的方法是詢問(wèn)員工對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)內(nèi)容的看法，或指定題目，要求

24、新員工就這一問(wèn)題發(fā)表感想。當(dāng)然，還可采用三分鐘即興演講等方法，不管采取何種方式，教育負(fù)責(zé)人在最后都要對(duì)表達(dá)能力訓(xùn)練中的注意要點(diǎn)逐一說(shuō)明。（2）對(duì)公司傳統(tǒng)及員工要求的了解。這個(gè)部分包括兩個(gè)方面：第16頁(yè)共31頁(yè)要求員工在了解公司發(fā)展史的基礎(chǔ)上，再作深入思考，并將他們認(rèn)為的公司理念記錄下來(lái)，教育負(fù)責(zé)人將其收集、整理，加以系統(tǒng)化，并作出解釋。要求員工以 " 你希望做個(gè)什么樣的員工 " 為題，進(jìn)行分組討論，教育負(fù)責(zé)人根據(jù)各組上交的討論結(jié)果進(jìn)行評(píng)論，說(shuō)明公司所期望的員工形象。在這個(gè)過(guò)程中，負(fù)責(zé)人的作用不可忽視，在事前先對(duì)材料加以整理，討論中更要引導(dǎo)員工系統(tǒng)化、理論化地加以闡釋。對(duì)合格

25、企業(yè)人應(yīng)具備的心理素質(zhì)的了解。首先，對(duì)于由大學(xué)畢業(yè)、剛剛踏上社會(huì)的新員工來(lái)說(shuō)，心理上一時(shí)還難以適應(yīng)，常常會(huì)以學(xué)生的眼光看待工作以及對(duì)人對(duì)事的態(tài)度。作為基礎(chǔ)知識(shí)教育負(fù)責(zé)人，應(yīng)讓員工抒發(fā)感受，自由討論，再統(tǒng)一加以說(shuō)明，注意拓展其深度和廣度。其次，強(qiáng)調(diào)作為一個(gè)合格的企業(yè)人應(yīng)抱什么樣的心態(tài)。 nw公司針對(duì)本公司的特征，提出了五個(gè)項(xiàng)目：金錢方面。有計(jì)劃地用于家庭的日常開(kāi)支和親戚朋友間的人際交往，并且還需要進(jìn)行儲(chǔ)蓄。身份及信用。作為公司的一員，應(yīng)重視公司信用，為維護(hù)公司信譽(yù)而努力。作為完全獨(dú)立的個(gè)人開(kāi)展交往。課題開(kāi)展。自主確定需要達(dá)到何種工作成果，取得什么樣的進(jìn)展，以及自己的工作目標(biāo)。當(dāng)然，對(duì)不同部門，答

26、案可能并不相同。評(píng)價(jià)方式。尤為重視實(shí)際業(yè)績(jī)，講求結(jié)果的實(shí)在性，以及積極的工作態(tài)度。第17頁(yè)共31頁(yè)人際關(guān)系。與上司、公司客戶之間應(yīng)有上下級(jí)之間的關(guān)系，注意謙語(yǔ)的使用牢固樹立感激客戶的習(xí)慣，長(zhǎng)期贏得顧客的信任。（二）注意事項(xiàng)作為實(shí)際操作訓(xùn)練來(lái)說(shuō)，往往要求部門經(jīng)理和資深員工發(fā)揮榜樣帶頭作用。人與人是有差別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，一把鑰匙開(kāi)一把鎖，針對(duì)不同情況采用不同方法是最為重要的。1. 正確的步驟在新員工到來(lái)之前，便確立培養(yǎng)新員工的步驟、方法。開(kāi)始干什么，接著做什么，然后怎樣進(jìn)行，每一時(shí)期進(jìn)行什么教育，以什么問(wèn)題為重點(diǎn)，計(jì)劃得一清二楚。一般是讓新員工到各個(gè)部門體驗(yàn)一下生活，讓他們了解各

27、部門間的相互關(guān)系及宏觀情況后，再固定其工作內(nèi)容，如具體的經(jīng)營(yíng)或銷售業(yè)務(wù)。2. 認(rèn)識(shí)新員工的優(yōu)點(diǎn)，針對(duì)其特長(zhǎng)安排工作在其開(kāi)展工作前，先給他們做示范，解答他們提出的問(wèn)題，然后讓本人去實(shí)踐，一旦有所成果，立即予以表?yè)P(yáng)。對(duì)不足之處，則毫不留情地加以指出，并要求其改善。總之，在新員工邁第一步的時(shí)候，就把最好的方法傳授給他們，讓他們順利工作，獲得成功，樹立起工作信心。3. 協(xié)助新員工養(yǎng)成隨時(shí)匯報(bào)工作、與上級(jí)聯(lián)絡(luò)、與同事商量的習(xí)慣，nw公司曾有這樣一件事，某科長(zhǎng)對(duì)新員工 f 說(shuō)： " 請(qǐng)把這份文件送給銷售科長(zhǎng)。 " 他答應(yīng)一聲，立即起身，拿起文件出去了，不一會(huì)兒又返回辦公室，繼續(xù)埋頭工作

28、?？崎L(zhǎng)問(wèn)他： " 交給銷售科長(zhǎng)了嗎？ " 他第18頁(yè)共31頁(yè)說(shuō)： " 交了。 " 于是該科長(zhǎng)提出批評(píng)說(shuō)： " 交給你工作后，你一定要主動(dòng)向布置工作的人匯報(bào)情況，知道嗎？ " 他雖然嘴上說(shuō) " 知道了 " ，但臉上卻露出了不滿的神情。該科長(zhǎng)便問(wèn)他有什么意見(jiàn)，他說(shuō)： " 我覺(jué)得，既然您也看見(jiàn)我出去了，便該知道我已經(jīng)送去了。 " 科長(zhǎng)說(shuō)： " 你經(jīng)驗(yàn)還不足，這種想法當(dāng)然是犯大錯(cuò)之源，所以，一定要加以核實(shí)。當(dāng)別人交給你一項(xiàng)工作時(shí)，不管多么簡(jiǎn)單，也要主動(dòng)向布置任務(wù)的人說(shuō)聲送到啦或辦完啦，讓別人催

29、問(wèn)是不行的。 "上面只是一件小事，但它卻說(shuō)明，匯報(bào)工作是進(jìn)行組織教育的基本內(nèi)容之一，能培養(yǎng)員工有始有終的工作態(tài)度。布置任務(wù)的人根據(jù)執(zhí)行任務(wù)人的匯報(bào)，可以對(duì)下一步做些什么加以考慮，如果不匯報(bào)，得不到信息，就有可能造成判斷失誤。能主動(dòng)交流信息的單位，不僅工作能順利開(kāi)展，相互間也會(huì)感到很愉快。4. 不僅注重結(jié)果，還要注意工作過(guò)程、方式方法，先求質(zhì)量后求數(shù)量一正確二速度三提高是nw培養(yǎng)新員工的基本原則。在正式投入工作的最初階段里，把重點(diǎn)放在質(zhì)量上面，即使速度慢點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系。等到能正確處理工作了，再要求新員工加快速度，指導(dǎo)他們擔(dān)負(fù)更多的工作?？傊岣邤?shù)量要始終以保證質(zhì)量作為前提，要循序漸進(jìn)，

30、目的是盡快讓新員工樹立起工作信心，使之覺(jué)得工作充滿樂(lè)趣。5. 使員工了解工作的嚴(yán)格性，不走樣地執(zhí)行上級(jí)意圖在布置工作時(shí)，用肯定的語(yǔ)氣下達(dá)命令，提出要求，使員工覺(jué)得必須完成第19頁(yè)共31頁(yè)如果員工有什么不明白的地方，允許其發(fā)問(wèn)，等到完全弄明白了再去執(zhí)行。此時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)不能露出不耐煩的神色，要認(rèn)真聽(tīng)，耐心解答。任務(wù)一旦布置下去，即使再?gòu)?fù)雜，也要讓新員工一次完成好，這是新員工基本行動(dòng)的第一步，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任重大。6. 培養(yǎng)員工的時(shí)間觀念，盡量不給別人增添麻煩遵守時(shí)間，包括遵守上班時(shí)間，遵守會(huì)議時(shí)間，遵守同外公司的人約定的時(shí)間等等。這是新員工教育的重要內(nèi)容之一。新員工是人生的轉(zhuǎn)變時(shí)期，進(jìn)了公司之后，尤為

31、重要的是樹立時(shí)間觀念。約會(huì)準(zhǔn)時(shí)，是做生意的基本要件。一個(gè)沒(méi)有時(shí)間感的人，做生意會(huì)讓人沒(méi)有信任感，所以，一個(gè)人脫離學(xué)生時(shí)代，踏入社會(huì)，成為企業(yè)界的一分子之后，就應(yīng)該自覺(jué)地要求自己遵守工作場(chǎng)所的規(guī)律及依照約定時(shí)間行事。首先來(lái)談?wù)劽刻斓纳习鄷r(shí)間。原則上，員工上班應(yīng)比公司所規(guī)定的時(shí)間早到五分鐘左右，利用這短短的幾分鐘，使自己的心情穩(wěn)定下來(lái)，準(zhǔn)備迎接一天工作的挑戰(zhàn)。當(dāng)心情安定后，坐到自己的座位上，就應(yīng)先檢視、確認(rèn)當(dāng)天的行事安排，特別是有關(guān)會(huì)議、訪客，或與他家公司的聯(lián)絡(luò)等事宜，不可忘了所約定的時(shí)間至于收工的準(zhǔn)備時(shí)間，應(yīng)該在規(guī)定的下班時(shí)間之后為宜。下班時(shí)，應(yīng)該做好的事情有：a將桌上整理好才能走。b將重要文件

32、放在所規(guī)定的保管處。c確認(rèn)一下第二天的業(yè)務(wù)。第20頁(yè)共31頁(yè)d第二天要外出辦事或出差的話，應(yīng)該先向上司報(bào)告，并在黑板上寫明自己要去的地方。e最后一個(gè)離開(kāi)辦公室的人，應(yīng)該依據(jù)檢查一覽表，對(duì)電燈、瓦斯、各種機(jī)械的電源、鑰匙等，一一確實(shí)檢查后才能走。此外，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班時(shí)，若是在前一天就知道。應(yīng)該事先向上司報(bào)告，以取得諒解；若是突然發(fā)生，最好在上班之前就打電話給上司或同仁知曉，若一大早發(fā)生緊急事故，則可打電話到上司家里及早報(bào)告。（三）學(xué)生意識(shí)向成人意識(shí)的轉(zhuǎn)變剛步出校門的學(xué)生，一旦進(jìn)入公司服務(wù)后，公司當(dāng)局就必須將他們驕傲的學(xué)生意識(shí)轉(zhuǎn)換為社會(huì)人意識(shí)。學(xué)生和社會(huì)人的差異在哪里呢？一般說(shuō)來(lái)，在學(xué)生時(shí)代的意識(shí)是

33、：（1）沒(méi)有上、下班固定時(shí)間，而且休假日較多，自由處理的時(shí)間比較多。（2）以考試成績(jī)來(lái)評(píng)價(jià)學(xué)生。（3）只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往即可。（4）平?？看蚬?lái)賺錢，不需要考慮什么利益問(wèn)題。（5）為了考試必須認(rèn)真念書。可是身為社會(huì)人，就不一樣了，進(jìn)入了社會(huì)，到公司上班后，在意識(shí)上必須具備：（1）不僅有固定的上、下班時(shí)間，而且工作忙的時(shí)候必須留下來(lái)加班。（2）以日常的工作態(tài)度、成果來(lái)評(píng)定員工的表現(xiàn)。第21頁(yè)共31頁(yè)（3）不論年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關(guān)系。（4）為了公司的利益，做事時(shí)必須考慮工作效率和降低成本。（5）工作上必須具備的知識(shí)要靠自己主動(dòng)去努力充實(shí)。餐飲業(yè)員工的培訓(xùn)方案餐飲業(yè)

34、員工的培訓(xùn)方案培訓(xùn)對(duì)象 :前堂員工培訓(xùn)目的 : 提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 提高本店的經(jīng)營(yíng)效益培訓(xùn)要點(diǎn) :員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓(xùn)計(jì)劃 :具體的培訓(xùn)課程安排( 一)培訓(xùn)要點(diǎn)餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí)餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1. 了解豐富服務(wù)知

35、識(shí)的作用(1) 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)第22頁(yè)共31頁(yè)如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。(2) 增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3) 減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。2. 員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及

36、其相關(guān)企業(yè)文化。(2) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。二、員工從業(yè)能力1. 駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1) 語(yǔ)氣第23頁(yè)共31頁(yè)酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)

37、用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。2. 牢牢吸引客人的交際能力人

38、際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1) 員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提第24頁(yè)共31頁(yè)供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留

39、下美好第一印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。三、員工的從業(yè)理念1、客人至上的理念客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。(1) 選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)

40、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。第25頁(yè)共31頁(yè)(2) 客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。(3) 服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們

41、進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4) 朋友關(guān)系客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多

42、了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2. 對(duì)待客人的意識(shí)(1) 客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也第26頁(yè)共31頁(yè)變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。(2) 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是

43、指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌 , 違法行為或者損害本店利益的情況下, 這一原則就不能適用了。3. 服務(wù)客人方程式在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1) 每個(gè)員工的良好形象 =我們的整體良好形象，即 1100這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。(2) 大家整體良好形象 - 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1 0第27頁(yè)共31頁(yè)這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。(3) 客人滿意各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100