第一章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)造并獲取客戶(hù)價(jià)值

1、第一章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)造并獲取顧客價(jià)值視線(xiàn)內(nèi)的： 視線(xiàn)外的：銷(xiāo)售和廣告？銷(xiāo)售和廣告只是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合一系列組合起來(lái)滿(mǎn)足顧客需求和構(gòu)建顧客關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)工具一部分。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是管理盈利性顧客關(guān)系。（最簡(jiǎn)單定義）定義：公司通過(guò)為顧客創(chuàng)造價(jià)值并建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客價(jià)值回報(bào)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)的目的就是使推銷(xiāo)成為多余（德魯克）過(guò)時(shí)的觀(guān)點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)是把東西賣(mài)出去，宣傳+推銷(xiāo)了解市場(chǎng)及消費(fèi)者需要和欲望設(shè)計(jì)顧客驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略構(gòu)建整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，傳遞卓越價(jià)值建立盈利性顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客喜悅從顧客身上獲取價(jià)值，以創(chuàng)造利潤(rùn)和顧客質(zhì)量從從顧客顧客身上獲取價(jià)值身上獲取價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值和建立顧客關(guān)系為顧客創(chuàng)造價(jià)值和建立顧客關(guān)系需

2、要、欲需要、欲望和需求望和需求市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)供應(yīng)物（產(chǎn)品、物（產(chǎn)品、服務(wù)和體服務(wù)和體驗(yàn)）驗(yàn)）顧客價(jià)值顧客價(jià)值與滿(mǎn)意與滿(mǎn)意交換關(guān)系交換關(guān)系市場(chǎng)市場(chǎng)人類(lèi)的需要是構(gòu)成營(yíng)銷(xiāo)最基本的概念需要包括生理和心理需要，是人性的一個(gè)基本部分欲望是需要經(jīng)過(guò)文化和個(gè)體塑造后呈現(xiàn)的形式需求，有購(gòu)買(mǎi)力支撐的欲望需要和欲望通過(guò)市場(chǎng)供應(yīng)物來(lái)滿(mǎn)足，供應(yīng)物是產(chǎn)品、服務(wù)、信息或者體驗(yàn)的某種組合。不能過(guò)于短視的將精力放在具體產(chǎn)品上，而忽視了產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益和體驗(yàn)。產(chǎn)品只是一種解決問(wèn)題的工具，人家要的不是好的鉆頭，而只是一個(gè)孔。創(chuàng)造產(chǎn)品的品牌內(nèi)涵和品牌體驗(yàn)，這是最重要的。消費(fèi)者的選擇建立在其所認(rèn)知的產(chǎn)品/服務(wù)所傳遞的價(jià)值和滿(mǎn)意度上。在

3、這個(gè)預(yù)期的基礎(chǔ)上做出購(gòu)買(mǎi)選擇。（滿(mǎn)意-再次購(gòu)買(mǎi)并傳播良好體驗(yàn)；不滿(mǎn)意-轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并散布該產(chǎn)品不利言論。）營(yíng)銷(xiāo)人員需要非常小心的設(shè)定正確的期望等級(jí)，太低了消費(fèi)者不被吸引，太高了則會(huì)失望。營(yíng)銷(xiāo)要盡量促成交易。營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)不僅是吸引新顧客和創(chuàng)造新交易，還要留住顧客，并發(fā)展與企業(yè)的交換關(guān)系。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)；留住老客戶(hù)并挖掘老客戶(hù)的深度。市場(chǎng)是某種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)及潛在購(gòu)買(mǎi)者的集合。除了公司，消費(fèi)者也是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參與者，不但要問(wèn)：我們?cè)趺绰?lián)系消費(fèi)者，也要問(wèn)，消費(fèi)者怎么聯(lián)系我們，更要問(wèn)，我們?cè)趺椿ハ嗦?lián)系。除了這些還有整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的管理，確保每一環(huán)都為消費(fèi)者增值?；卮饍蓚€(gè)問(wèn)題：我們將服務(wù)怎樣的客戶(hù)？（目標(biāo)市場(chǎng)）我們

4、如何為這些客戶(hù)提供最佳的服務(wù)？（價(jià)值陳述）公司必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，去服務(wù)那些公司能夠?yàn)槠浞?wù)并從中獲利的顧客。服務(wù)所有顧客的結(jié)果就是無(wú)法很好的為任何客戶(hù)服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)管理就是顧客管理和需求管理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者必須決定誰(shuí)是目標(biāo)顧客，并決定需求水平、時(shí)機(jī)和特征。市場(chǎng)細(xì)分：將市場(chǎng)劃分為具有不同需要、特征或行為，以及需要不同產(chǎn)品或營(yíng)銷(xiāo)方案的顧客群體。目標(biāo)市場(chǎng)選擇：就是通過(guò)評(píng)價(jià)各細(xì)分市場(chǎng)的吸引力，然后選擇進(jìn)入一個(gè)或一個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分將全部市場(chǎng)劃分為更小的細(xì)分市場(chǎng)市場(chǎng)選擇選擇要進(jìn)入的一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)差異化營(yíng)銷(xiāo)將產(chǎn)品差異化，從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值市場(chǎng)定位在消費(fèi)者心智中定位這些產(chǎn)品公司的價(jià)值陳述是指它承

5、諾傳遞給客戶(hù)并能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需要的一組利益或者價(jià)值。價(jià)值陳述可以讓一個(gè)品牌得以和其它品牌區(qū)分開(kāi)來(lái)，并回答消費(fèi)者的問(wèn)題：我為什么買(mǎi)你的而不是別人的東西。決定服務(wù)哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)后，公司需要決定一個(gè)價(jià)值主張：需要怎么創(chuàng)造差異化的價(jià)值和在差異化市場(chǎng)中占據(jù)什么位置。同樣，消費(fèi)者也會(huì)根據(jù)各種獲得的信息，來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行腦海中的排位。所以，營(yíng)銷(xiāo)者要主動(dòng)讓產(chǎn)品定位在消費(fèi)者的心智中，讓他們記住公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品做定位；營(yíng)銷(xiāo)人員不希望看到自己無(wú)法控制產(chǎn)品定位，能在選定的目標(biāo)市場(chǎng)中給自己產(chǎn)品帶來(lái)最大優(yōu)勢(shì)的定位；設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)創(chuàng)造和強(qiáng)化計(jì)劃中的定位。思考題：勃樂(lè)的定位是什么？如何設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)創(chuàng)造和強(qiáng)化勃樂(lè)定位？設(shè)

6、計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合，占領(lǐng)客戶(hù)心智資源：設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合，占領(lǐng)客戶(hù)心智資源：產(chǎn)品：產(chǎn)品：原料穩(wěn)定（選擇外觀(guān)、指標(biāo)穩(wěn)定豆粕原料、把品管做到油廠(chǎng)的倉(cāng)庫(kù)里），過(guò)程控制穩(wěn)定（原料和水質(zhì)預(yù)處理、菌種單獨(dú)液態(tài)培養(yǎng)、好氧發(fā)酵參數(shù)控制、厭氧發(fā)酵的溫度、水分、PH值等控制、低溫負(fù)壓干燥、微粉碎），成品（指標(biāo)穩(wěn)定、外觀(guān)顏色穩(wěn)定且有比色卡控制、氣味穩(wěn)定等）價(jià)格：價(jià)格：穩(wěn)定控制，需要增加成本，高于市場(chǎng)價(jià)格100元/噸以上；渠道：渠道：更好的物流服務(wù)，移庫(kù)服務(wù)，后定價(jià)服務(wù)，遠(yuǎn)期訂貨服務(wù)等；無(wú)處不是為客戶(hù)著想，給客戶(hù)節(jié)約成本；促銷(xiāo)：促銷(xiāo)：銷(xiāo)售人員差異性持續(xù)宣導(dǎo)和售后服務(wù)，雜志廣告，利用行業(yè)標(biāo)桿大客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，展會(huì)宣傳、行業(yè)會(huì)議贊助和講課

7、等設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合，占領(lǐng)客戶(hù)心智資源：設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合，占領(lǐng)客戶(hù)心智資源：產(chǎn)品：產(chǎn)品：工藝（接種量增加20%、菌種改變、發(fā)酵時(shí)間延長(zhǎng)），成品（顏色偏深，乳酸高、代謝產(chǎn)物豐富，酸溶蛋白高，抗?fàn)I養(yǎng)因子去除更徹底，更香濃）；價(jià)格：價(jià)格：深度發(fā)酵，發(fā)酵更徹底，適口性好，直接成本增加80，價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格150元/噸以上；渠道：渠道：更好的物流服務(wù)，移庫(kù)服務(wù)，后定價(jià)服務(wù)，遠(yuǎn)期訂貨服務(wù)等；無(wú)處不是為客戶(hù)著想，給客戶(hù)節(jié)約成本；促銷(xiāo)：促銷(xiāo)：銷(xiāo)售人員差異性持續(xù)宣導(dǎo)和售后服務(wù)，雜志廣告，利用行業(yè)標(biāo)桿大客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，展會(huì)宣傳、行業(yè)會(huì)議贊助和講課等生產(chǎn)觀(guān)念：消費(fèi)者偏愛(ài)隨處可得，價(jià)格低廉的產(chǎn)品，所以管理者要致力于生產(chǎn)和分銷(xiāo)效率。

8、產(chǎn)品觀(guān)念：消費(fèi)者更喜歡高品質(zhì)、包含更多功能的產(chǎn)品。銷(xiāo)售觀(guān)念：只有大規(guī)模的推銷(xiāo)和促銷(xiāo)，消費(fèi)者才能主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：以顧客為中心，為顧客尋找合適的產(chǎn)品。社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念：從公司利潤(rùn)，消費(fèi)者需要和社會(huì)利益三個(gè)方面考慮。4P理論，通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)去設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案。產(chǎn)品標(biāo)簽，業(yè)務(wù)員口中說(shuō)的，公司網(wǎng)站說(shuō)的，廣告宣傳的，企業(yè)文化上宣導(dǎo)的，最終進(jìn)行整合。整合營(yíng)銷(xiāo)溝通將企業(yè)所有信息和形象統(tǒng)一起來(lái)。促銷(xiāo)工具的細(xì)致組合促銷(xiāo)工具的細(xì)致組合廣告廣告人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售銷(xiāo)售促進(jìn)銷(xiāo)售促進(jìn)公共關(guān)系公共關(guān)系直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)傳遞清向客戶(hù)傳遞清晰、一致、引晰、一致、引人注目的企業(yè)人注目的企業(yè)和品牌形象。和品牌形象。新聞

9、新聞：新聞發(fā)布會(huì)、展會(huì)、企業(yè)慈善新聞報(bào)道媒體媒體：媒體廣告、科研發(fā)表、微博營(yíng)銷(xiāo)、微信、QQ等事件營(yíng)銷(xiāo)事件營(yíng)銷(xiāo)：特殊事件創(chuàng)造新聞、制造故事企業(yè)出版物企業(yè)出版物：企業(yè)報(bào)紙、宣傳冊(cè)、技術(shù)刊物游說(shuō)、演講、培訓(xùn)游說(shuō)、演講、培訓(xùn)：行業(yè)會(huì)議發(fā)言、客戶(hù)培訓(xùn)、演說(shuō)贊助、獎(jiǎng)學(xué)金、招聘贊助、獎(jiǎng)學(xué)金、招聘：高校合作、科研單位合作、行業(yè)專(zhuān)家合作、行業(yè)會(huì)議贊助等會(huì)議、旅游會(huì)議、旅游：技術(shù)推廣會(huì)、交流會(huì)、組織客戶(hù)參加有意義活動(dòng)等參觀(guān)學(xué)習(xí)參觀(guān)學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)公司、和客戶(hù)一起出國(guó)考察等社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系：政府、社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)協(xié)會(huì)、大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)公關(guān)是建立品牌最強(qiáng)有力手段！公關(guān)是建立品牌最強(qiáng)有力手段！打造品牌不能全靠廣告，而靠公關(guān)

10、。萬(wàn)科、沃爾瑪、格蘭仕微波爐幾乎沒(méi)有做廣告?？蛻?hù)關(guān)系管理，廣義VS狹義客戶(hù)價(jià)值VS客戶(hù)感知價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意：是一種預(yù)期，提供額外的服務(wù)是企業(yè)的文化。根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型分層級(jí)管理；戰(zhàn)略客戶(hù)要做客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃和客戶(hù)維系方案。客戶(hù)關(guān)系的性質(zhì)與精心挑選的客戶(hù)溝通，避免大眾營(yíng)銷(xiāo)更加深入的溝通，引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)VS打擾式營(yíng)銷(xiāo)伙伴關(guān)系管理公司內(nèi)部關(guān)系VS公司外部營(yíng)銷(xiāo)伙伴客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理CRM：狹義為客戶(hù)數(shù)據(jù)管理活動(dòng)，包括客戶(hù)個(gè)人詳細(xì)信息、公司組織架構(gòu)、決策系統(tǒng)等每個(gè)接觸點(diǎn)，最大限度建立客戶(hù)忠誠(chéng)度；廣義：是通過(guò)傳遞優(yōu)異的客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立和維系盈利性顧客關(guān)系的全過(guò)程，涉及獲取、維系和發(fā)展客戶(hù)的各個(gè)方面。客戶(hù)感

11、知價(jià)值：客戶(hù)感知價(jià)值：就是客戶(hù)將某產(chǎn)品的全部利益和成本的差額和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比所得出的評(píng)價(jià)?？蛻?hù)常常無(wú)法“準(zhǔn)確”、“客觀(guān)”地評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值，他們的行為以認(rèn)知價(jià)值為基礎(chǔ)。因此，客戶(hù)需要持續(xù)有效拜訪(fǎng)等營(yíng)銷(xiāo)手段去占領(lǐng)客戶(hù)心智，才是最重要的。客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意：取決于產(chǎn)品表現(xiàn)與購(gòu)買(mǎi)者預(yù)期的比較。低于預(yù)期，不滿(mǎn)意；與預(yù)期相符，滿(mǎn)意；超過(guò)預(yù)期，客戶(hù)就會(huì)高度滿(mǎn)意或愉悅。聰明的公司將目標(biāo)設(shè)定為取悅客戶(hù)，僅承諾能夠做到的，然后傳遞超過(guò)承諾的價(jià)值。愉悅的顧客不僅重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)成為“客戶(hù)傳教士”，即向其他人傳播他們因消費(fèi)該產(chǎn)品而獲得的美好體驗(yàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員堅(jiān)持不斷地創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值和滿(mǎn)意，但卻不能“亮出底牌”，不能一味降低價(jià)

12、格和增加服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這會(huì)降低利潤(rùn)，會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)目的保證盈利的同時(shí)為顧客創(chuàng)造價(jià)值相違背。需增加感知價(jià)值。關(guān)注少數(shù)能夠帶來(lái)更多利潤(rùn)的顧客；舍棄不合理或服務(wù)成本甚至高于公司收入的顧客；與顧客更加緊密地互動(dòng)聯(lián)系： 1）、人員銷(xiāo)售：分層次拜訪(fǎng)、培訓(xùn)并幫助客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、關(guān)心客戶(hù)家人、給客戶(hù)帶去新技術(shù)或提供有價(jià)值的信息、擅于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)，并給出解決方案； 2）、利用現(xiàn)代通信工具和廣告宣傳：微信、微博營(yíng)銷(xiāo)，郵件、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)雜志等廣告營(yíng)銷(xiāo)； 3）、建立或參與客戶(hù)溝通平臺(tái)：展會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、以及定期組織有意義的其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；公司內(nèi)部合作伙伴 全員營(yíng)銷(xiāo)思維，所有部門(mén)聯(lián)合起來(lái)，而不是各行其是，形成跨部門(mén)客

13、戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍，而不是只把客戶(hù)交給銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。公司外部合作伙伴 營(yíng)銷(xiāo)人員與供應(yīng)商、渠道伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系也在發(fā)生變化。大多數(shù)公司都處于某個(gè)網(wǎng)絡(luò)之中，對(duì)與其他公司建立的伙伴關(guān)系非常依賴(lài)。企業(yè)每個(gè)部門(mén)都是可被視為價(jià)值鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)部門(mén)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、配送和支持產(chǎn)品的活動(dòng)中都創(chuàng)造價(jià)值；企業(yè)的成功不僅取決于每個(gè)部門(mén)的工作績(jī)效，而且取決于各個(gè)部門(mén)如何將各自的活動(dòng)配合起來(lái)。企業(yè)價(jià)值鏈的強(qiáng)度與它最薄弱的環(huán)節(jié)有關(guān)。成功取決于每個(gè)部門(mén)如何完成其增加顧客價(jià)值的工作，及各部門(mén)如何配合。不同職能部門(mén)應(yīng)協(xié)調(diào)配合為顧客創(chuàng)造價(jià)值。但營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)站在客戶(hù)角度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意時(shí)，可能導(dǎo)致其他部門(mén)業(yè)績(jī)下降，如：增加采購(gòu)成本

14、、打亂生產(chǎn)計(jì)劃、增加庫(kù)存、引起預(yù)算上麻煩等；必須找到讓所有部門(mén)“站在顧客的角度考慮”，并形成一條順暢運(yùn)作價(jià)值鏈的方法。整個(gè)組織在不同顧客接觸點(diǎn)上，將顧客體驗(yàn)最大化。因此，所有部門(mén)員工，都對(duì)顧客滿(mǎn)意和留住顧客有影響。創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保持度客戶(hù)終身價(jià)值提升客戶(hù)占有率顧客占有率，公司產(chǎn)品在顧客所購(gòu)買(mǎi)的該類(lèi)產(chǎn)品中的比例。（向上營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)）建立客戶(hù)資產(chǎn)客戶(hù)資產(chǎn)代表著將來(lái)。與恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)建立恰當(dāng)?shù)年P(guān)系（蝴蝶、朋友、陌生人、船底貝殼）預(yù)預(yù)期期忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度低低高高潛在潛在利潤(rùn)率利潤(rùn)率高高蝴蝶蝴蝶公司產(chǎn)品適合顧客需要；盈利潛力高真正的朋真正的朋友友公司產(chǎn)品與顧客需求之間高度匹配；盈利潛力高低低陌生人陌生人

15、公司產(chǎn)品與顧客需求之間不匹配，盈利潛力低船底的貝殼船底的貝殼公司產(chǎn)品與顧客需求之間有限匹配；盈利潛力低不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境（強(qiáng)化長(zhǎng)期利益的同時(shí)使品牌價(jià)值構(gòu)成與當(dāng)今時(shí)代之間取得平衡）數(shù)字化新時(shí)代快速全球化對(duì)道德和社會(huì)責(zé)任的需求非盈利性營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展了解市場(chǎng)以了解市場(chǎng)以及客戶(hù)需求及客戶(hù)需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)客戶(hù)客戶(hù)導(dǎo)導(dǎo)向向營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略構(gòu)建傳遞卓構(gòu)建傳遞卓越價(jià)值的整越價(jià)值的整合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃合營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃建立盈利性建立盈利性關(guān)系和關(guān)系和創(chuàng)造創(chuàng)造客戶(hù)客戶(hù)愉悅愉悅從從客戶(hù)客戶(hù)處獲處獲取取價(jià)值回報(bào)，創(chuàng)價(jià)值回報(bào)，創(chuàng)造利潤(rùn)和客戶(hù)造利潤(rùn)和客戶(hù)資產(chǎn)資產(chǎn)為為 客客 戶(hù)戶(hù) 創(chuàng)創(chuàng) 造造 價(jià)價(jià) 值值 并并 建建 立立 客客 戶(hù)戶(hù) 關(guān)關(guān) 系系從從客戶(hù)客戶(hù)處處獲得價(jià)獲得價(jià)值回報(bào)值回報(bào)開(kāi)展客戶(hù)和市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析管理營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶(hù)數(shù)據(jù)STP-選擇要服務(wù)的客戶(hù)：市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷(xiāo)組合4Ps客戶(hù)關(guān)系管理CRM伙伴關(guān)系管理PRM創(chuàng)造滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的客戶(hù)獲得客戶(hù)終身價(jià)值提高市場(chǎng)份額與客戶(hù)份額營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、全球化營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)、全球化、保證符合