會(huì)員維護(hù)方案資料講解

1、會(huì)員維護(hù)方案會(huì)員維護(hù)方案92一、何謂會(huì)員管理；會(huì)員管理就是通過(guò)管理和營(yíng)銷手段，積累長(zhǎng)期有效的 客；會(huì)員管理的精髓在于通過(guò)會(huì)員管理過(guò)程將服務(wù)、利益、；二、會(huì)員管理的 必要性；1建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是 50%,而向一個(gè)新客戶銷售；提高滿意度一提升顧客忠誠(chéng)度-為產(chǎn)品說(shuō)好話一提 升品；顧客的忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)高額利潤(rùn)，而且還可以降低；8、維持費(fèi)用低而收益高，保持一一、何謂會(huì)員管理會(huì)員管理就是通過(guò)管理和營(yíng)銷手段，積累長(zhǎng)期有效的客戶群體，挖掘二次 銷量，并通過(guò)會(huì)員管理維護(hù)，對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員提供分級(jí)特權(quán)、個(gè)性化服務(wù)、 差異化營(yíng)銷及互動(dòng)方式，提升各等級(jí)會(huì)員的粘度和忠誠(chéng)度，打造

2、忠誠(chéng)的會(huì)員體 系，并通過(guò)會(huì)員進(jìn)行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會(huì)員，最大化會(huì)員的價(jià)值。具體 包括會(huì)員資料庫(kù)的建立及實(shí)時(shí)更新、會(huì)員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計(jì)及兌換、 合作單位之間的會(huì)員交換、共享，會(huì)員二次營(yíng)銷等服務(wù)。會(huì)員管理的精髓在于通過(guò)會(huì)員管理過(guò)程將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素 進(jìn)行整合，為會(huì)員提供獨(dú)一無(wú)二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶 建立起基于感情和信任的長(zhǎng)久關(guān)系。二、會(huì)員管理的必要性1建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有 15%2、培養(yǎng)大批品牌忠誠(chéng)者，提升顧客滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客源；提咼滿意度T提升顧客忠誠(chéng)度T為產(chǎn)品說(shuō)好話T提

3、升品牌影響力T提咼顧客 的回頭率一促進(jìn)銷售。顧客的忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)高額利潤(rùn)，而且還可以降低營(yíng)銷成本3、加強(qiáng)企業(yè)與會(huì)員之間互動(dòng)交流，收集信息，改進(jìn)產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務(wù)能力；5、市場(chǎng)消費(fèi)的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。7、宣傳 企業(yè)形象8維持費(fèi)用低而收益高，保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅是吸引一個(gè)新消費(fèi) 者的1/5三、會(huì)員享有的權(quán)益1、個(gè)性化貼心服務(wù)；2、會(huì)員折扣；3、會(huì)員禮品；4、會(huì)員專享商品； 5、積分累計(jì)及兌換；6、會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)；7、會(huì)員特惠日；&會(huì)員專場(chǎng)活 動(dòng)；9、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)；10、專人服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)；11、合作單位活動(dòng)。四、如何進(jìn)行會(huì)員管理1、會(huì)員招募店柜吸納

4、、活動(dòng)吸納、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會(huì)員資源共 享；會(huì)員招募過(guò)程中會(huì)涉及到會(huì)員信息的收集，會(huì)員信息的收集是會(huì)員管理的 第一步。會(huì)員信息盡可能詳盡，包括購(gòu)買商品時(shí)的情景。詳盡的信息有助于會(huì) 員個(gè)性化關(guān)懷、差異化營(yíng)銷。基本信息：姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購(gòu)買信息：購(gòu)買商品、商品金額、商品類型、購(gòu)買頻率、購(gòu)買時(shí)間段等 營(yíng) 銷信息：生日、喜好、體型、性格等 評(píng)價(jià)信息：評(píng)價(jià)、建議、滿意度等 2、維 護(hù)方法為了使會(huì)員認(rèn)可門店，重復(fù)購(gòu)買并成為門店的忠誠(chéng)顧客，門店尤其需要對(duì)會(huì)員進(jìn)行維護(hù)?？筛鶕?jù)會(huì)員辦卡時(shí)間長(zhǎng)短和貢獻(xiàn)程度大小將會(huì)員分為三 類：新會(huì)員、老會(huì)員、休眠會(huì)員，對(duì)不同會(huì)員，采用不同的維護(hù)方法，通過(guò)電

5、話、短信、禮物等方式增進(jìn)感情，促進(jìn)會(huì)員重復(fù)消費(fèi)。（1）老會(huì)員維護(hù)辦法 維護(hù)方式：電話：每月定期進(jìn)行電話溝通；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)、日常問(wèn)候等；禮品：生日或需要時(shí)贈(zèng)送小禮品；聊天：請(qǐng)會(huì)員來(lái)店內(nèi)品茶聊天； 熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原 則：具有一定的消費(fèi)能力 具有一定的交際能力，通過(guò)他/她的宣傳可以為我們帶 來(lái)更多的顧客群體； 電話溝通以人文關(guān)懷為主，問(wèn)候客戶，詢問(wèn)近況，如身體、生活、精神 狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情； 記錄好門店熟客消費(fèi)記錄，根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行電話溝通，并做溝通記錄； 店員對(duì)接待三次以上的會(huì)員需記

6、住他/她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭(zhēng)取發(fā)展成為 熟客。（2）新會(huì)員維護(hù)辦法 維護(hù)方式：電話：購(gòu)買商品一周后對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詢問(wèn)對(duì)產(chǎn)品的滿意度和建議；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：顧客有不滿意時(shí)可贈(zèng)送小禮品。 每周統(tǒng)計(jì)上周新增會(huì)員，根據(jù)新會(huì)員購(gòu)買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排 本周需要維護(hù)的新增會(huì)員，核實(shí)會(huì)員信息，告之會(huì)員權(quán)益； 電話回訪時(shí)確定會(huì)員所購(gòu)買商品的滿意度，對(duì)購(gòu)買場(chǎng)所和服務(wù)的滿意度，有何意見(jiàn)和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；（3）休眠會(huì)員維護(hù)辦法 會(huì)員維護(hù)方式：電話：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動(dòng)等；禮品：可適當(dāng)贈(zèng)送小禮品。 統(tǒng)計(jì)3個(gè)月未來(lái)消費(fèi)的會(huì)員，核查此

7、類會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式； 詢問(wèn)會(huì)員長(zhǎng)期未來(lái)消費(fèi)的原因，如：質(zhì) 量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、居住或工作地址遷移、異地購(gòu)買、出差在外、工作繁忙、 沒(méi)時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施3、維護(hù)方式 電話回訪：每月定期定量做電話回訪會(huì)員工作，回訪中要對(duì)門店服務(wù)質(zhì)量、店面環(huán)境、商品價(jià)格、顧客意見(jiàn)及建議、客戶滿意度等做 專項(xiàng)調(diào)查，對(duì)會(huì) 員反映的問(wèn)題一一記錄，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題做出整改。 短信維護(hù)：不定期給 會(huì)員發(fā)送短信，包括促銷活動(dòng)通知、生日、節(jié)日問(wèn)候、日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會(huì)員手機(jī)號(hào)碼，從而提高會(huì)員收到及成 效率，讓會(huì)員時(shí)刻了解公司動(dòng)態(tài)信息。千萬(wàn)不要忘記：生

8、日、節(jié)日、季節(jié)變化 抓緊機(jī)會(huì)，送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時(shí)候，才想到你的顧客 禮 品：對(duì)公司設(shè)定的大客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，（如顧客生日，店柜店慶等）贈(zèng)送適宜的小禮品，感謝會(huì)員對(duì)公司的一貫信任和支持。 門店員工在各店之間調(diào)動(dòng)原則上自己維護(hù)的會(huì)員不變，如果自己提出申請(qǐng)變動(dòng)會(huì)員，必須由本人提出書面申請(qǐng)，店長(zhǎng)審核，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，方可做資料 變更；變更后報(bào)客服部備案。門店員工辭職必須將會(huì)員資料與接任人交接清 楚，方可辦理離職手續(xù)。 會(huì)員接待:在日常工作中，自己的會(huì)員以自己負(fù)責(zé) 接待為主，本人不在班或同時(shí)有多個(gè)會(huì)員同時(shí)到店，其他店員必須等同自己的會(huì)員熱 情接待，銷售 業(yè)績(jī)?yōu)榻哟?。?huì)員投訴落實(shí)到維護(hù)人，以維護(hù)人解決 為主，以便達(dá)到更好的 溝通。門店新發(fā)展的會(huì)員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會(huì)員資料 填 寫完整；老會(huì)員的會(huì)員資料要在專人的維護(hù)中逐漸完善。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)員資料完整性的檢查工作，此項(xiàng)工作納入門店