VIP顧客系統(tǒng)化管理

1、系統(tǒng)化系統(tǒng)化VIP管理管理 1學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)指指南南 學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)效效果果不不只只是是決決定定在在講講師師 ! ! 別別忘忘記記了了做做上上帝帝的的權(quán)權(quán)益益 ! ! 誰(shuí)誰(shuí) ? ? 雖雖然然是是上上帝帝, ,但但也也別別忽忽視視他他人人權(quán)權(quán)益益 ! ! ( (請(qǐng)請(qǐng)將將 1.1.手機(jī)禁音手機(jī)禁音. 2. 2.勿開(kāi)小會(huì)勿開(kāi)小會(huì). 3. 3.舉手發(fā)言舉手發(fā)言.).) 請(qǐng)請(qǐng)調(diào)調(diào)整整成成愉愉快快的的心心情情( (晴天晴天) )學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) ! !當(dāng)當(dāng)培培訓(xùn)有訓(xùn)有趣趣時(shí)時(shí), ,培訓(xùn)才開(kāi)始生效培訓(xùn)才開(kāi)始生效 ! ! 2VIPVIP是什么是什么是企業(yè)的財(cái)富是企業(yè)的財(cái)富是品牌的財(cái)富是品牌的財(cái)富是員工的財(cái)富是員工的財(cái)富是我們產(chǎn)品

2、的穩(wěn)定消費(fèi)者是我們產(chǎn)品的穩(wěn)定消費(fèi)者3顧客管理顧客管理 留客留客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度4何謂顧客忠誠(chéng)度何謂顧客忠誠(chéng)度o 顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度o 顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性o 客戶(hù)堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用o 多次光顧的顧客比初次登門(mén)者可為企業(yè)多帶來(lái)20%85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5%企業(yè)的利潤(rùn)增加25%5思考思考：如何留住你的顧客？o關(guān)上你的窗簾關(guān)上你的窗簾 每天為什么要沖洗墻壁呢？因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅盔B(niǎo)糞為什么有那么多鳥(niǎo)糞呢?因?yàn)榇髲B周?chē)奂撕芏嘌嘧訛槭裁从心敲炊嘌嘧幽兀恳驗(yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍?ài)吃的蜘蛛為什么有

3、那么多蜘蛛呢？因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng)為什么有那么多飛蟲(chóng)呢？因?yàn)轱w蟲(chóng)在這是繁殖特別快而飛蟲(chóng)在這時(shí)繁殖特別快的原因？是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖6思考思考：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎？o如何留住你的顧客？如何留住你的顧客？為什么你留不住到店的顧客？品種/價(jià)位/服務(wù)等不合消費(fèi)者胃口為什么不適合呢？因?yàn)槟銢](méi)有了解各個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格為什么不了解？因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 為怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費(fèi)需求7一 、什么是老顧客？o 標(biāo)準(zhǔn)書(shū)本定義：老顧

4、客是指已經(jīng)熟悉和使用過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷(xiāo)售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買(mǎi)欲望和行為的人。o 民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷(xiāo)售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買(mǎi)衣服首先想到我的人。 8老顧客的服務(wù) 我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開(kāi)心?？偟膩?lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷(xiāo)一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系促進(jìn)消費(fèi)日常聯(lián)系。9二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 老顧客的建立大部分來(lái)源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng)從兩方面著手。10o 1、 硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、

5、大概年齡、郵箱、住址、電話(huà)號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。o 2、 軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀。11 運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出金牌客戶(hù)。12建議： 店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)

6、勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期；第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn)行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。 13登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：o 1）以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。o 2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。o 3）告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。o 4）在

7、我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。14三、日常如何維護(hù)： 顧客在店鋪消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP？ 高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。15第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)

8、銷(xiāo)。16第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的專(zhuān)賣(mài)店。 當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫(xiě)一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自顧客的好話(huà)和壞話(huà)要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿(mǎn)足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專(zhuān)賣(mài)店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。17第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買(mǎi)的服裝o 隨時(shí)作出響應(yīng) o 消費(fèi)回訪(fǎng) o 始終如一 18第四步

9、：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道o 感情投資 o 在乎顧客的心理感受 建議：1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。19第五步：如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？o1、 一年最少四次的VIP聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會(huì)的主題與銷(xiāo)售緊密聯(lián)系，也可以完全分開(kāi)，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、“親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、

10、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。o2、 VIP特定回饋活動(dòng)：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP顧客生日當(dāng)天來(lái)店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。20收集顧客資料信息的渠道收集顧客資料信息的渠道o 可以通過(guò)貨品銷(xiāo)售收集顧客的各種資料o 如購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中顧客無(wú)意中留下的有關(guān)n購(gòu)物習(xí)慣n生活方式n年齡n收入和地址等個(gè)人信息o 也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查o 填寫(xiě)優(yōu)惠卷贈(zèng)送小禮品登記等方式o 最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見(jiàn)

11、和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)21吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)吸引不只一點(diǎn)點(diǎn)o 最可取的積分方式：消費(fèi)累計(jì)積分如每消費(fèi)10元為1分，追造出積分效果轉(zhuǎn)介積分對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì)生日積分如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感到訪(fǎng)積分如經(jīng)常訪(fǎng)的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分積分兌換有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等o 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的22顧客資料卡的后期維護(hù)顧客資料卡的后期維護(hù)o 電話(huà)回訪(fǎng)（傳達(dá)/收集有用信息）o 傳達(dá)：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)信息o 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了解顧客穿著感受完

12、善顧客資料o 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信o 積分回報(bào)（換商品，換折扣）o 顧客投訴處理23與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！顧客不抱怨了！o 維護(hù)維護(hù)提高新老顧客忠誠(chéng)度提高新老顧客忠誠(chéng)度 如果我們的生意逐漸下滑：那只說(shuō)明一下問(wèn)題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失的營(yíng)業(yè)額需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡24未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素服務(wù)o 而服務(wù)是以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)o 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素25思考發(fā)生在我們身邊的事情思考發(fā)生在我們身邊的事情o 您為什么離開(kāi)您常去的那家餐廳理發(fā)店超市o 當(dāng)您買(mǎi)到不符合你期望值的東西時(shí)，

13、怎么做o 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說(shuō)o 如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱o 我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨26顧客抱怨的種類(lèi)及原因？顧客抱怨的種類(lèi)及原因？o 隱性質(zhì)量：貨品質(zhì)量o 顯性質(zhì)量：包裝o 操作規(guī)范：陳列、保管o 服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣、眼神、用詞、動(dòng)作、怠慢o 購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列o 記住：顧客商品是有成本的時(shí)間交通 27顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差 就是抱怨的根源o 好事不出門(mén)，壞事傳千里o 顧客是我們的衣食父母o 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的o 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行o 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì)28處

14、理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò)處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) o 錯(cuò)把“抱怨”的顧客當(dāng)成是“找茬”的顧客o 把顧客的問(wèn)題因不良溝通變成是問(wèn)題顧客o 權(quán)限不清讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題o 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理o 缺乏實(shí)踐規(guī)劃，培訓(xùn)兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的態(tài)度o 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)，老板，公司的事29處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度o 處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分o 有很多抱怨是在處理過(guò)程中產(chǎn)生的二次抱怨o 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專(zhuān)業(yè)的知識(shí)o 顧客抱怨是合作的開(kāi)始，而非是沖突的爆發(fā)o 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨o 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴

15、我們?nèi)绾巫錾?0處理顧客抱怨的流程處理顧客抱怨的流程內(nèi)部流程內(nèi)部流程o 咨詢(xún)服務(wù)熱心、耐心o 換貨處理贈(zèng)送小禮品折扣優(yōu)惠券o 退款處理贈(zèng)送貴賓卡31處理顧客抱怨的流程處理顧客抱怨的流程接待流程接待流程o 聆聽(tīng)記錄顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò)o 感謝顧客因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì)o 真誠(chéng)道謙為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意o 予以確認(rèn)事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式o 承諾解決時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果o 了解滿(mǎn)意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育o 重點(diǎn)：處理抱怨的基本原則和流程訂立32顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客抱怨，如何作好投訴記錄o 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客o 發(fā)生了什么事工作人員，何時(shí)發(fā)生o

16、 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少o 顧客不滿(mǎn)意的原因，期望采取什么方式解決o 處理結(jié)果，顧客的滿(mǎn)意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù)33思考：思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例處理顧客抱怨比較不合適的做法處理顧客抱怨比較不合適的做法o 連聲說(shuō)抱歉，希望客戶(hù)諒解客戶(hù)希望結(jié)果o 突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言o 裝傻對(duì)問(wèn)題好像無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知o 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤o 重點(diǎn)：重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多34顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式o 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：我們給予直接，快速解決，減少損失o 適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則換貨的基本原則o 同款換，不同款，不同類(lèi)除非是質(zhì)量問(wèn)題o 等值換，高價(jià)換，注意留意促銷(xiāo)活動(dòng)差異35顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理o 希望對(duì)方給予重視或尊重o 有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題o 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧36顧客換貨與顧客退貨損失差異顧客換貨與顧客退貨損失差異o 給顧客換貨實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷(xiāo)售利潤(rùn)的損失 o 處理顧客抱怨不當(dāng)往