駕駛員行為規(guī)范管理辦法

1、駕駛員行為規(guī)范管理辦法V1.0文件名稱駕駛員行為規(guī)范管理辦法共4頁第1頁文件編號(hào)LHYYRS-01-08編制人編制日期編制部門行政人事部審核人審核日期頒發(fā)日期批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期生效日期為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過程之中，塑造公司形象、提升服務(wù)水平，現(xiàn)制定公務(wù)車司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范，作為操作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第一章駕駛員日常行為管理1 .駕駛員必須嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)道路交通法和各相關(guān)條例及有關(guān)規(guī)定，必 須參加公司的各種安全學(xué)習(xí)和各項(xiàng)安全活動(dòng)，保障安全行車樹立良好的駕駛作風(fēng)。2 .駕駛員要講究職業(yè)道德，端正駕駛作風(fēng)；工作積極主動(dòng)，服從調(diào)配；憑用車申請(qǐng)單

2、出車，熱情服務(wù)。3 .未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得擅自開車外出或?qū)④囕v交給他人使用。4 .駕駛員除外派行車或公司認(rèn)可的事由外，在正常上班時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗，否則以 曠工處理。5 、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；6 、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。7 、駕駛員操作技巧、節(jié)油標(biāo)準(zhǔn)等，參照公司車輛管理制度相關(guān)文件要求8 、行政人事部定期召集駕駛員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)。第二章禮儀規(guī)范儀表，反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“寧衛(wèi)”的對(duì)外形象。因此駕駛員應(yīng)注意保持良好的個(gè)人形象：（

3、一）儀表1、形象得體，服飾要規(guī)范、整潔。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、領(lǐng)帶、西服）。2、頭發(fā)以美觀、大方為原則，長(zhǎng)度保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；嚴(yán)禁染怪異色彩。3、雙手要保持清潔，避免留長(zhǎng)指甲。4、不可蓄須，每日修面上崗，保持良好的精神面貌。5、不噴灑氣味過于濃烈的香水。6、不得在車廂內(nèi)等禁止吸煙的地方吸煙；不向窗外隨地亂扔垃圾或吐痰，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生 習(xí)慣。（二）電話接聽技巧1、注意電話禮貌，撥打、接聽電話要及時(shí)，不能隨意掛斷電話。2、說話語氣要和藹，說普通話，聲音自然、清晰，音量、語速適中。3、手機(jī)24小時(shí)保持通信暢通。第三章客戶接待服務(wù)技巧為了提高客戶的滿意度，提升公司的競(jìng)

4、爭(zhēng)力，接到接待任務(wù)時(shí)，要時(shí)刻保持微笑，讓客戶感受真誠(chéng)的服務(wù)，努力做到“三心服務(wù)”，即：細(xì)心傾聽、耐心等候、貼心服務(wù)。同時(shí)保持良好的商務(wù)接待形象，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。接待客人流程圖（無其他任務(wù)后返程接待客戶工作標(biāo)準(zhǔn)（一）出車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或 調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。2、做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件是否齊全有效。3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具等）。4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車

5、內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。5、提前10分鐘到達(dá)指定位置， 根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并 且車內(nèi)空氣要清新。6、接送客戶時(shí)要短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位置；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒；若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)，請(qǐng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因并表示謙意。（二）客戶上車時(shí)1、接待要熱情、禮貌，多使用文明禮貌用語。如“你好”“請(qǐng)* ”“謝謝”等，不得說臟話、氣話和客戶不滿意的話。2、初次見面要主動(dòng)向客戶打招呼并作自我介紹，然后打開車門讓其進(jìn)入車內(nèi)，關(guān)車門 時(shí)要注意身體和衣物， 防止被車門擠壓；上車后提醒客人系好安全帶，就行

6、程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。3、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。4、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。5、到達(dá)接送地點(diǎn)后，先打開乘客門，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。未經(jīng)客人允許 嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。6、客戶上車后在車內(nèi)談話時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問話，應(yīng)禮貌回答；客戶在車內(nèi)的 談話內(nèi)容，要保守秘密，不談不傳相關(guān)事宜。7、客戶所提的合理要求，要盡量滿足；客戶提出的問題，要細(xì)心的傾聽，耐心解答； 客戶提出的問題無法解答時(shí)，不得擅自回復(fù)。（三）車輛運(yùn)行中1、遵守中華人民共和國(guó)道路交通

7、安全法及其它相關(guān)法律規(guī)定，遵守職業(yè)道德。2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、 車輛安全到達(dá)目的地。3、行車中應(yīng)及時(shí)使用冷熱風(fēng)交替，在行車途中要盡量給客人提供舒適的乘車環(huán)境。4、保持平衡車速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如必須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊 停在道路允許的地方，并亮起警示燈。6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，不能用生硬的態(tài)度 對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng) 立即同公司

8、領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng) 單獨(dú)用工作餐。（四）到達(dá)目的地1、車輛到達(dá)目的地，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒客戶檢查隨身攜帶行李。2、待客戶下車后，開啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有遺留物品，并與客戶道別。3、司機(jī)不得向客戶索要禮品或錢財(cái)，對(duì)不宜拒絕的禮品可以接受，回公司后應(yīng)上交領(lǐng) 導(dǎo)統(tǒng)一登記。4、司機(jī)接送客戶時(shí)須謹(jǐn)記代表的是公司形象，客戶下車時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車迎送并道別。第四章接送公司領(lǐng)導(dǎo)注意事項(xiàng)接送公司領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持 領(lǐng)導(dǎo)至上”為原則，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一切以領(lǐng)導(dǎo)滿意為宗旨。對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 提出的各項(xiàng)任務(wù)和要求，全力以赴，做好保障，讓領(lǐng)導(dǎo)無后顧之憂。1、盡忠職守，勤奮務(wù)實(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做到一要隨叫隨到，二要及時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)，三要達(dá) 到用車目的，四要安排合理，五要確保安全行駛。2、任何時(shí)候謹(jǐn)言慎行，不得外泄領(lǐng)導(dǎo)行蹤，嚴(yán)格保守公司機(jī)密。3、培養(yǎng)“察