萬科物業(yè) 制度和檔案的建立與管理

1、制度和檔案的建立與管理1項目管理運作制度序號文件名稱序號文件名稱安全管理類1安全管理員崗位管理程序8控制中心管理程序2安防員巡邏管理辦法9消防管理程序3臨時裝修現場監(jiān)控辦法10消防滅火作業(yè)指導書4高空作業(yè)管理辦法11消防設施使用作業(yè)指導書5突發(fā)事件處理辦法12安全管理員內部管理程序6出入口管理程序13安全管理監(jiān)控程序7停車場管理程序環(huán)境管理費設備管理1清潔綠化管理工作程序1公用設施管理程序2地面打臘及污跡處理作業(yè)指導書2供配電設備保養(yǎng)維修作業(yè)指導書3公共設施清潔作業(yè)指導書3停送電管理作業(yè)指導書4辦公場所清潔作業(yè)指導書41千伏以下電力電纜保養(yǎng)作業(yè)指導書5清潔設備操作保養(yǎng)作業(yè)指導書5防雷網檢修及接

2、地電阻測試作業(yè)指導書6洗手間清潔作業(yè)指導書6各類泵保養(yǎng)維修作業(yè)指導書7環(huán)境消殺作業(yè)指導書7給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導書8收倒垃圾作業(yè)指導書8消防主機保養(yǎng)維修作業(yè)指導書9綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書9電梯操作作業(yè)指導書10割灌機操作作業(yè)指導書10電梯保養(yǎng)維修作業(yè)指導書11剪草機操作作業(yè)指導書11小型空調器安裝保養(yǎng)維修作業(yè)指導書12清潔外包監(jiān)控辦法12小型柜式中央空調保養(yǎng)維修作業(yè)指導書13綠化檢查標準指導書13閉路監(jiān)控、安防系統(tǒng)維護保養(yǎng)作業(yè)指導書14消殺外包監(jiān)控作業(yè)指導書14樓宇自動控制系統(tǒng)維護保養(yǎng)作業(yè)指導書15園林綠化改造工程管理程序15加工維修工具（設備）操作作業(yè)指導書16清潔綠化工作檢查程序16升

3、降臺保養(yǎng)維修作業(yè)指導書2檔案資料建立與管理科學的、規(guī)范的檔案管理能有效地為物業(yè)及公用設施的使用、維修、改建和各項管理服務提供有效的質量記錄。本公司自成立以來，一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對科交中心的物業(yè)管理形式，擬采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的管理手段，配備專責檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。2.1需建立的檔案、資料分類檢索2.1.1需委托方提供的技術資料1) 規(guī)劃圖2) 竣工圖3) 總平面圖4) 單體建筑、結構、設備竣工圖5) 消防、附屬工程及地下管網竣工圖6) 地質勘測報告7) 開、竣工報告8) 圖紙會審記錄9) 工程設計變更通知及技術核定單（包

4、括質量事故處理記錄）10) 隱蔽工程驗收簽證11) 沉降觀察記錄12) 竣工驗收證明書13) 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書14) 新材料、構配件的鑒定合格證書15) 水電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書16) 砂漿、混凝土試塊試壓報告17) 供水的試壓報告18) 綠化工程竣工圖紙及相關資料19) 其他技術資料2.1.2物業(yè)服務中心需建立的資料1) 物業(yè)資料 基本資料 功能分區(qū)資料 設備資料2) 客戶資料 內部辦公人員名冊（可不提供） 內部各部門分布資料3) 日常管理資料 保潔綠化管理記錄 綠化消殺記錄 保安管理記錄² 日常巡查記錄² 交接班記錄² 值班記錄

5、² 物資搬運放行記錄² 緊急事件處理記錄² 車輛管理記錄² 夜間查崗記錄² 閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶 車輛管理檔案² 車輛詳細資料² 停車場、地下車庫使用公約² 車輛出入及停放記錄 臨時裝修管理檔案（可視具體情況）² 裝修通知書（附圖紙）² 裝修工程隊安全責任書² 臨時施工人員登記表² 施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件 維修服務檔案² 維修服務登記表² 維修服務回訪記錄 設備管理檔案² 各類公用設施保養(yǎng)維修記錄² 各項機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄

6、8; 設備分承包方維修保養(yǎng)記錄² 設備檢查記錄 文化活動檔案² 各項活動計劃及實施記錄² 圖片及錄像² 新聞媒介報道剪集² 物業(yè)使用人反饋意見及各項建議 顧客意見調查、統(tǒng)計記錄² 服務質量回訪記錄² 顧客投訴及處理記錄 員工管理檔案² 員工個人詳細資料² 員工業(yè)績考核記錄² 員工內務管理檢查記錄 培訓檔案² 各項培訓計劃及實施記錄² 培訓結果考核及跟查記錄² 軍事訓練及消防演習記錄 行政文件² 政府部門文件² 與甲方往來函件² 公司及集

7、團公司文件² 物業(yè)服務中心規(guī)章制度、通知、通報等文件² 物業(yè)服務中心獲得的榮譽2.2檔案、資料管理辦法檔案資料管理運作流程圖：2.2.1檔案資料收、發(fā)管理程序物業(yè)服務中心重要資料（如委托方提供的資料）接收必須經過物業(yè)服務中心總經理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。物業(yè)服務中心日常管理文件（如物業(yè)服務中心通知、通報等）按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收手續(xù)，并分卷立檔。2.2.2檔案資料管理要求采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找

8、和利用。電腦文件由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理，定期清除過期失效文件。原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調整目錄的有關數據，以利查閱者及時找到有效的文件。檔案的鑒定必須由物業(yè)服務中心總經理或其指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定，其他未經授權人士無權決定。檔案組卷按不同業(yè)務性質分塊，以內容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄，并按不同業(yè)務部門分柜保存。專人負責檔案保管，做到檔案標識清晰，分類明確，易于查找；檔案出室必須由具備資格的人員經過登記后方可借出。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況，

9、以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件流失。檔案室內保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等要求，配置有效的滅火器材，并放置適當的干燥劑用以防潮，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。針對科交中心物業(yè)檔案資料特點，制定嚴格的檔案保密制度, 對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。以上物業(yè)服務中心的檔案、資料管理方式，在確定合作關系后，將參照政府機關的有關規(guī)定予以改善，以期符合委托方的委托要求。物業(yè)服務中心在項目物業(yè)管理期限后，如雙方不再續(xù)約，將毫無保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方。2012年度物業(yè)公司工作計劃書 不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以

10、最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益，特此擬定以下公司工作計劃z物業(yè)公司自成立到現在，在公司領導的關愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業(yè)公司達到集團領導的預期（獨立運營，自負盈虧），z物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質量，加強員工隊伍綜合素質修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益，特此擬定以下工作計劃：一充分發(fā)揮z物業(yè)公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強

11、主人翁意識。1每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲意見或合理化建議或批評。2不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。二轉變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務意識。為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。三激活管理機制1管理處實行內部分工逐級負責制，即各部門員

12、工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂管理目標責任書。2管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。3制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制".4健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內部員工獎懲制度等。5月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據員工工作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。6完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與

13、機會。7加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。四嚴格管理，提高管理水平和服務質量。1小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,投訴處理回訪率100%.2小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。3急修及時，返工返修率不高于2%.4治安車輛消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。5房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責任事故發(fā)生。6管理處擬成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內容的板報。7本年度記錄資料保存完整，及時歸檔。8物業(yè)管理服務費收繳率達95%以上；物業(yè)管理

14、報告每年度向業(yè)主公布一次。五加大培訓力度，注重培訓效果。管理處挑選精兵強將，成立以經理為主的培訓實施小組，對新入職及在職 員工進行培訓：1.新入職培訓為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況（如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現狀及發(fā)展趨勢），熟悉公司的各項規(guī)章制度（如考勤制度，獎懲制度、考核制度等），掌握基本的服務知識（如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等），掌握崗位工作的具體要求（如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等）。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓內容：公司規(guī)章制度、員工手冊、

15、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內容。2.在職培訓培訓內容：1、z物業(yè)公司的各項規(guī)章制度2、z物業(yè)公司的員工手冊3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構4、各部門相關的專業(yè)知識通過以上培訓內容來加強員工隊伍綜合素質修養(yǎng)和提高綜合管理能力。六、 提升z物業(yè)服務品牌，樹優(yōu)質服務新形象。1、人力資源整合，根據管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行員工手冊，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)

16、質服務。3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質增質。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。6、車輛

17、管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時車輛采用臨時收費管理；對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓，完善標識系統(tǒng)，對外來人員（裝修人員）進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。七、做好接管驗收工作新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收；接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現物業(yè)質量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主