【能力素質(zhì)】溝通技巧訓(xùn)練

1、.溝通技巧訓(xùn)練【本講重點】影響溝通的四個因素五個有效溝通的原則四個有效溝通的技巧如何與上司溝通溝通是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。企業(yè)行政文秘人員，其重要的工作職責(zé)之一就是協(xié)調(diào)上下級、各部門之間的溝通與合作。作為呈上起下的中樞，行政文秘人員必須掌握專業(yè)的溝通技巧，才能夠順利的開展工作。一、 影響溝通的四個因素溝通是一個雙向互動的過程，無論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無法就某一信息共享受或達成一致的認(rèn)識。情緒因素由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的

2、情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進行。其表現(xiàn)有：精神不集中。倒不一定是對對方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來。過分怯場、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機會與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個展示自我的良好機會，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。表達方法說話的語氣令聽眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的。談話也就不歡而散。在溝通中選擇不合適的媒介來傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇最先進的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場合而定。

3、一般而言，面談是最好的方式，可以進行及時的互動、反饋，可以從對方的身體語言、面部表情來洞察他的想法，改變談話的方式或策略。個人因素因為世界是多元的，所以每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，就導(dǎo)致對同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是最好的做法了！環(huán)境因素在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，都會直接影響到信息傳送。在午休的時間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔媱?，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。二、 五個有效溝通的原則正確回應(yīng)對方的話誰都不希望說了一大通之后，對方對此無動于衷，面無表情。那樣的談話只會草草結(jié)束，無任何建設(shè)性的進展，對方也會失去與你溝

4、通的欲望了。注意溝通中的態(tài)度應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進行和對方的溝通，無論是否同意對方的意見，都應(yīng)該給予尊重。在談話過程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會用目光與對方溝通，適時的反饋，令對方覺得你對他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時間，玩弄鋼筆，抖腳等。注意傾聽傾聽對方要表達的真實的意思。經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息很有可能，談話快結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝通過程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達的真實意思，所以，“你說的是這個意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語句

5、是少不了的。表達出讓人印象深刻的溝通話語三、 四個有效的溝通技巧表示尊重以客觀、開放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。真誠，即使你已經(jīng)明白了對方的意思，也不要急著打斷對方的話語。避免破壞性行為。不要低估對方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對方，這樣做會打擊對方的積極性，也會使自己顯得沒有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。易地而處的聆聽不要從自己的角度來聆聽對方的話，更不要以自己理解的意思來替代上司的指示，所以要盡可能地站在對方的立場來明確其真實的想法。上司或同事的話，或許說一遍就完了，你也不好

6、意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)“怎么連話都不會聽？！”。因此，務(wù)必學(xué)會換位聆聽，務(wù)必專注地聽。小測驗 你能聽懂上司的指示嗎？上司的指示：象限一：在字母I字上畫一個點。象限二：在空白處寫上a b c d e象限三：在園子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛媽媽（MB），還有一只公牛寶寶（BB），誰不在哪里呢？請圈出來。象限四：請圈出與其它各字不是同類的字?？赡艹霈F(xiàn)的答案：大多數(shù)人會在I的上方加上一個點。很多人會在劃線處寫上a b c d e。MB BB?？赡芎芏嗳诉x“鼓”。上司的答案：實際上，應(yīng)該在I字本身上加一個點。按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如，-a

7、-b-c-d-e。當(dāng)然啦，不可能存在公牛媽媽，所以應(yīng)當(dāng)是圈出MB。你可以打狗，打孩子或打鼓，但不可以打性別。因此，正確答案是性別。測驗的啟示：在接受上級指示時必須認(rèn)真聆聽，你的理解不等于就是上司的意圖，對于任何不清楚的地方予以澄清。切記聆聽的目的是要明白對方的意思。恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂?，除了可以確認(rèn)對方表達的信息，還可以集思廣益、啟發(fā)思路，使自己的想法更加成熟、完善。開放式提問：5W1H，答案不限制的提問方式。封閉式：以Y/N來回答，確定事實的提問方式。探討式：就某一問題展開深入的討論的提問方式。反射式： 就一個問題從不同的人尋求不同的意見的提問方式。給出建設(shè)性回應(yīng)對方不僅在意你對所談?wù)搯栴}是否重視

8、，更需要你對此的看法、意見。給出回應(yīng)，特別是建設(shè)性的回應(yīng)，會增強雙方的認(rèn)同感，容易達成一致。回應(yīng)對方，應(yīng)該注意：回應(yīng)必須對事不對人以改善而不是批評為目標(biāo)把重點放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強加自己的意見四、如何與上司溝通作為企業(yè)行政文秘人員，經(jīng)常會于上司、領(lǐng)導(dǎo)打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”，上司永遠(yuǎn)是不可琢磨，猜不透其意圖。于是乎，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，縮手縮腳，如履薄冰。其實，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于如何去摸，在于掌握與上司溝通的技巧。案例三國演義第72回曹操怒斬楊修片段，分析行政文秘人員應(yīng)該如何傳達上司的指令？ 操屯兵日久，欲要進兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心

9、中猶豫不決。適庖官進雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂?！毕暮類唬骸肮嬷和醴胃?！”遂亦收拾行裝。于是寨中諸將，無不準(zhǔn)備歸計。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提鋼斧，繞寨私行。只見夏侯惇寨內(nèi)軍士，各準(zhǔn)備行裝。操大驚，急回

10、帳召惇問其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意?！辈賳緱钚迒栔抟噪u肋之意對。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍心！”喝刀斧手推出斬之，將首級號令于轅門外。分析：拋開楊修持才放曠，屢犯曹操之所忌，曹操妒才等因素不談，就本案例而言：曹操只是猶豫不決，遂以“雞肋”為號，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實意圖，自作主張，視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。結(jié)論：不要以自己的看法替代上司的指令，自作聰明只會反被聰明誤。傳達上司的指令，要把握時機和場合。從上司所處的實際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來領(lǐng)會其真實意圖。由此，我們可以歸納出行政文秘與上司溝通的注意

11、事項：把握時機和場合，根據(jù)上司所處的場合和當(dāng)時的心情注意領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和手，了解上司的意圖是什么向上司匯報工作的技巧理清思路。明白自己要說什么，所說事項的先后、輕重順序；天馬行空，云遮霧罩，不知所云是不可以的。突出重點。揀重要的說，匯報工作要有重點。刪繁就簡。簡潔明了，言簡意賅，不要重復(fù)羅嗦，上司的時間你是不好隨便浪費的。恭請上司點評。匯報完之后，不忘請上司評價一番，指出成績和不足，并作出下步工作的安排。一來可滿足上司的領(lǐng)導(dǎo)欲望，有機會顯示其權(quán)威，二來留下一個謙遜、工作勤奮的好印象，何樂而不為呢？！批評領(lǐng)導(dǎo)的技巧批評盡可能私下進行。千萬不要在會議等公開場合，提出對領(lǐng)導(dǎo)的批評，即使你說的是對的。領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威是需要維護的，在公開場合批評領(lǐng)導(dǎo)，等于公然對其權(quán)威提出挑戰(zhàn)，非要分清個是非的話，那更讓領(lǐng)導(dǎo)面上無光，下不了臺。出于本能，領(lǐng)導(dǎo)也會為自己辯解，對異議予以反駁，那樣的話，你所提出的意見也不會被采納。以親切的話語作為開場白。言辭要婉轉(zhuǎn)，語氣盡量溫和，最好用商榷的方式，變批評為討論。在這個時候，迂回戰(zhàn)術(shù)比直搗黃龍更加有效。批評行為，而不是針對個人。提供答案。在提出問題的同時，應(yīng)該提供解