談談優(yōu)秀乘務員應當具備的五種優(yōu)秀個人品格

1、談談優(yōu)秀乘務員應當具備的五種優(yōu)秀個人品格國航股份重慶分公司客艙服務部黨委副書記 潘利服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務 者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響 服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對 服務水平具有決定作用。具有良好素質和能力的服務者可以 在服務過程中營造由令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關 系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質服務。優(yōu)質服 務需要具有優(yōu)秀個人素質和能力的服務人員，而素質是一個 人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格 是決定個人素質的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員 個人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個帶規(guī)律性

2、的問題一一優(yōu)秀乘 務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包 容心、同情心和耐心。優(yōu)秀乘務員具備的第一種品格一一責任心通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做 好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系航空公 司服務水平的高低，更關系旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責任 重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任 心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務組 的構成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務組是根據(jù)任務要求臨時組合 的一個團隊，乘務組員之間的相互了解本身就有局限，加之 客艙服務工作中的號位限制，使乘務長在客艙中的監(jiān)管力

3、量 難以時時到位，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履 行好自己的職責，搞好份內(nèi)的工作和乘務員之間的相互配 合，為優(yōu)質服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性 較強的特點也決定了優(yōu)秀的空中服務有賴于服務人員強烈 的責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基 本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性， 竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務在旅客開口之前，要達 到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。優(yōu)秀乘務員具備的第二種品格一一愛心乘務員的愛心首先是對空中服務工作本身的熱愛。熟悉 空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際 是非常勞累和枯燥的工作，乘務員美

4、麗恬靜的外表后面是經(jīng) 過嚴格訓練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作 深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激 情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡， 樂于助人一一要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動 作對于千萬計旅客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復累贅的 端茶送水中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往 中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只 有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的 有關知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。 從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優(yōu)質 服務的原動力。愛心是對旅客的友善。服務

5、是人際交往，優(yōu)質服務是愉 快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心 是美好情感的基礎。乘務員作為“空中服務”這種特殊人際 交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權，空乘人員對 旅客的愛心對于營造優(yōu)質服務氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的空 中服務員，他首先應該是一個與人為善、充滿愛心的人，以 愛心為基礎的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛心， 只依靠技能、技巧來服務的乘務員，永遠不可能真正為航空 公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹展ぷ餍枰藙战M員相 互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務。作為乘務 組員要相互關照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作

6、想， 盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu) 秀乘務員一定有深刻的領悟優(yōu)秀乘務員的第三種品格一一包容心一個優(yōu)秀的乘務員一定是一個可以包容旅客的“過失” 的人。乘務員和旅客的關系是一種特殊的人際關系。從“旅 客”這個特殊的身份來看， 他的言行只須向法律、 法規(guī)負責， 而乘務員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職 業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負責任，因此，這種人 際關系沒有“公平”可言。旅客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提由 自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超

7、 由普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務員 卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通 人對傷害的接受度一一這就考驗著乘務員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務員。”細想想，這位旅客的話沒有錯，太有個性必有太多的棱角，太多棱角必然難以 包容，包容心不夠的乘務員不可能成為優(yōu)秀的乘務員。包容心是作為乘務員的職業(yè)需要，同時也是乘務員自我 保護的需要。包容不是簡單的忍受， 而是理解、同情、練達、 包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務工作，遭受旅客 帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不 公”，并將其化之

8、為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅 持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務員與 旅客之間的不快，還能化解乘務員工作和生活中負面情緒， 使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為旅客服 務。優(yōu)秀乘務員的第四種品格一一同情心英國著名哲學家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德。”同情心就是當他人有困難或遭到不幸 時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生生的一種不好受、憐憫，進而想在 道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是 感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應” 如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵

9、朵 美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動 服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和 經(jīng)歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同 的心理感受。一般來說，初次乘機的旅客希望得到乘務員不 動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的 旅客需要特意的關照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒 童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年旅 客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富 有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對 性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的 空中乘務員

10、能夠很好的展示優(yōu)質服務的魅力，從而使服務工 作達到令人“動心”的效果。優(yōu)秀乘務員的第五種品格一一耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。我們 說優(yōu)質服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境 優(yōu)，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象一一旅客 的情緒和舉動。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員 的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需 求，及時化解由現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問 題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激 動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動旅 客。耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉化成為“職業(yè)素質” 的一種力量。從乘務學員

11、到職業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員，每 個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困 難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只 有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅 持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務員本 人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自 己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千 磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界一一那就是一 個優(yōu)秀乘務員的真正境界。乘務員優(yōu)秀個人品格的培養(yǎng)是客艙企業(yè)文化建設中不 可忽視的一部分，也是國航實現(xiàn)“四心”工程的基礎之一， 值得我們給予重視?？团撍枷胝喂ぷ饕⒅貙Τ藙諉T個人 品格培養(yǎng)，明確向乘務員提由贊成什么，反對什么，從而幫 助乘務人員自