中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度2

1、中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度（1） 21舒經(jīng)堂中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié)營(yíng)業(yè)管理制度一、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作：1、 準(zhǔn)時(shí)上班，中心規(guī)定上班時(shí)間為上午9: 00o晚班人員 為11: 00o員工須準(zhǔn)時(shí)上班，工作時(shí)間內(nèi)不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時(shí)間必須簽到，不得代簽、虛簽。簽到的管 理工作由店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。違反規(guī)定的按員工守則相關(guān)制度進(jìn)行處 罰。2、儀容、儀表檢查。全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持 整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。頭發(fā)梳理整齊（男員工不留胡須，頭發(fā)不 能過耳，女員工扎好，不可披頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏 色）。在店鋪工作的員工，必須穿著整齊、干凈統(tǒng)一的工作服（店 長(zhǎng)除外），佩戴好工牌。調(diào)理

2、師每天檢查手指甲長(zhǎng)短，不得過長(zhǎng)或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查工作由調(diào)理組長(zhǎng)及客服組長(zhǎng) 各自負(fù)責(zé)。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的按員工守則相關(guān)制 度進(jìn)行處罰。3、晨會(huì)。每日9時(shí)05分，準(zhǔn)時(shí)由店長(zhǎng)組織晨會(huì)相關(guān)工作。全體員工必須參加，包括調(diào)理師、客服、體查老師、保潔、后勤 保管等。4、晨會(huì)后，正式一天的營(yíng)運(yùn)工作，員工必須保持良好的精 神狀態(tài)。5、前臺(tái)人員打開店內(nèi)外營(yíng)業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空 調(diào)、音樂等設(shè)備。6、 員工按規(guī)定分配的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清掃。10時(shí)前，所有部門的衛(wèi)生清理工作須按時(shí)按質(zhì)量完成。由店長(zhǎng)帶領(lǐng)調(diào)后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域必須立刻整改， 屢教不改者，店長(zhǎng)有權(quán)

3、予以5-50元罰款。7、客服人員根據(jù)邀約，銷售計(jì)劃給顧客打預(yù)約電話，或發(fā) 短信。8、客服組長(zhǎng)查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情 況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對(duì)相關(guān)調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。1檢查各種設(shè)備、設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)維修，保 證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常。2清點(diǎn)庫(kù)房工作，保證每天的必須用品的使用量。 并及時(shí)做 好登記工作，上報(bào)庫(kù)存數(shù)量，貨品，申購(gòu)待購(gòu)貨品，并將情況上報(bào)店長(zhǎng)。二、營(yíng)業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、客服人員以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問客人的需要和情況，針 對(duì)新/老顧客的不同，采取相應(yīng)的接待方式：新顧客：

4、詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務(wù)3、調(diào)理師服務(wù)顧客的必須對(duì)手部進(jìn)行清潔， 制服要保持清 潔。4、在給顧客服務(wù)時(shí)保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接 聽電話。5、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。6、耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店 設(shè)備，避免客人受傷或本店設(shè)備受損。7、對(duì)客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到 的要做好解釋工作，使客人理解。并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時(shí)上交。9、潔身自愛，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜?以拒絕，自己處理不了時(shí)，需及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。10、 對(duì)客人已使用完的杯具等各類用品及時(shí)予以清潔整理。11、 服務(wù)過程

5、中出現(xiàn)差錯(cuò)，需說“對(duì)不起”，不能說“不要 緊的”。12、 客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負(fù)責(zé)后果和損 失，視其受傷程度妥善處理，嚴(yán)重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場(chǎng)，并及 時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。13、 客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)。14、 意外停電、停水或意外事項(xiàng)，保持冷凈，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場(chǎng)內(nèi)情況，防止各種意外 發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，如是本店電源問題立即通知后勤人員 進(jìn)行維修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天 補(bǔ)上，并報(bào)店長(zhǎng)O15、 服務(wù)前和服務(wù)完成后對(duì)客人進(jìn)行自我介紹：您好，我是 您的調(diào)理師*，很高興為您服務(wù)，希望你能對(duì)

6、我們的服務(wù)提出 寶貴意見，請(qǐng)你保管（帶好）隨身貴重物品。16、 幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后的家庭 自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧。17、 與客服人員一起送顧客出門。18、 理療師做好服務(wù)收尾整理工作：1再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺(tái)。2關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。對(duì)于有火或 灸的項(xiàng)目要特別注意火是否已經(jīng)處理妥當(dāng)。3將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。4一次性用品需要庫(kù)房以舊換新。5將需要及時(shí)清潔應(yīng)該消毒的物品放到制定地點(diǎn)，并及時(shí)通 知保潔人員注意及時(shí)清洗。（如毛巾、調(diào)理服等）19、 用餐規(guī)定，中午10時(shí)30分（下午4時(shí)30分），由前臺(tái) 人員統(tǒng)

7、計(jì)需要就餐人員，并及時(shí)通知餐館。就餐時(shí)間：中午：12:00-13:00。下午：18: 00-19: 00。所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)（前臺(tái)保持至少一人，有調(diào)理工作的調(diào)理 結(jié)束后就餐，對(duì)于因工作耽誤就餐時(shí)間的， 可以適時(shí)延長(zhǎng)就餐時(shí) 間）。就餐結(jié)束后，及時(shí)清理各自的物品，并按規(guī)定的位置擺放 整齊。20、 每天19時(shí)，由前臺(tái)人員開啟門前的宣傳燈等。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束1、 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間：早班人員為20: 00準(zhǔn)時(shí)下班，晚班人員 為22: 00o對(duì)于沒有完成調(diào)理任務(wù)的員工待完成調(diào)理工作后準(zhǔn)時(shí)下班?？头藛T應(yīng)準(zhǔn)確安排調(diào)理師的工作時(shí)間，盡量安排的項(xiàng)目能夠使調(diào)理師在20: 00前結(jié)束調(diào)理工作。 店長(zhǎng)

8、做好其中的協(xié) 調(diào)工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人員清點(diǎn)庫(kù)存，前臺(tái)清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，做好各項(xiàng)紀(jì) 錄。3、詳細(xì)記錄明天需要辦理的工作事項(xiàng)。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。第二節(jié)衛(wèi)生制度、總則本店衛(wèi)生實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任分擔(dān)區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時(shí)清潔和班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長(zhǎng)要進(jìn)行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、 臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺(tái)、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛 鐘、毛巾等的擺設(shè)，飲水機(jī)、儀器、按摩床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的所有的 灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對(duì)調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進(jìn)行每 日消毒。

9、5、要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任 何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蛟、嶂螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對(duì)庫(kù)房進(jìn)行必要清理，對(duì)即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對(duì)所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。10、 注意個(gè)人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營(yíng)業(yè)面積衛(wèi)生包括：調(diào)理項(xiàng)目用品、浴品、器皿、 設(shè)備、地板、調(diào)理床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消 毒，垃圾當(dāng)天清倒。2、以上物品清掃標(biāo)準(zhǔn)：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡, 所有物品露出本色

10、。四、 檢查由店長(zhǎng)及后勤人員每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細(xì)記錄、考核。五、 具體區(qū)域安排1、大廳、前臺(tái)的臺(tái)面，檔案室及消毒柜桌面，會(huì)客廳的茶 幾，博古架等由前臺(tái)及客服人員負(fù)責(zé)。2、體查房間、專家房間由體查人員負(fù)責(zé)。3、大廳的地面、走廊、樓梯由保潔人員負(fù)責(zé)。4、調(diào)理房間內(nèi)的衛(wèi)生由調(diào)理組長(zhǎng)組織具體的人員分配，有 調(diào)理組長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。5、庫(kù)房、辦公室的衛(wèi)生由保管后勤人員負(fù)責(zé)。6、貴賓會(huì)客房間的衛(wèi)生由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。7、需要及時(shí)清洗的日用品（毛巾、床單、調(diào)理服）由保潔 人員及時(shí)清洗、晾曬、消毒。第三節(jié)理療師安排制度一、 輪流原則：1、按順序輪流（無預(yù)約、顧客無點(diǎn)單，客服人員按輪流表 輪流進(jìn)行）。2、按顧客的點(diǎn)單。（顧

11、客的點(diǎn)單跳出輪流表之外，如遇到顧客點(diǎn)單與輪流順序沖突時(shí)，由輪流表的下一個(gè)進(jìn)行替換。）3、按店長(zhǎng)、客服的要求進(jìn)行，店長(zhǎng)、客服有權(quán)根據(jù)顧客的實(shí)際情況挑選更為合適的調(diào)理師進(jìn)行工作。 在具體工作中一定按 照顧客的要求或者實(shí)際情況進(jìn)行挑選，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán) 肅處理。二、 店長(zhǎng)根據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參加輪流：1、理療師沒有工作而不到員工休息室等待的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過分延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的；4、不遵守服務(wù)紀(jì)律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規(guī)行為的；6、無論是點(diǎn)單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按員工 違約處理。三、 服務(wù)結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換 人

12、的）等待的技師都從最后重新安排輪流。四、輪流中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象， 全體員工可向店長(zhǎng)投 訴。店長(zhǎng)須在一個(gè)工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、 水電、儀器定義1、水：指會(huì)所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會(huì)所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會(huì)所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時(shí)所需的器械、器具。二、 責(zé)任界定1后勤保管人員最終責(zé)任。操作人員負(fù)直接責(zé)任。如因操作 不當(dāng)導(dǎo)致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價(jià)賠償。如無法確定責(zé) 任人，由后勤保管人員按原價(jià)賠償。2如屬正常老化毀損， 由后勤保管人員記錄在案并及時(shí)上報(bào) 交換。三、 隨時(shí)、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù) 結(jié)束立

13、即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、后勤保管人員負(fù)責(zé)隨時(shí)、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決， 并按規(guī)定對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰。3、后勤保管人員不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報(bào) 店長(zhǎng)。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關(guān)責(zé)任人要對(duì)所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、 責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)總責(zé)2、各組組長(zhǎng)及時(shí)上報(bào)，并將需要清洗物品送往指定地點(diǎn)。二、 需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：調(diào)理床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類：調(diào)理服、員工工作服等。三、 清洗要求1、員工將需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取 回下次調(diào)理所需的床上

14、用品。 要求做到需要清洗的數(shù)目與取回的 數(shù)目相同。2、保潔每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無污點(diǎn)，無異味，須消毒 的要消毒。第六節(jié)顧客物品處置制度一、 責(zé)任界定1、店長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，客服負(fù)間接責(zé)任。2、調(diào)理師負(fù)直接責(zé)任。3、會(huì)員物品如有遺失， 相關(guān)責(zé)任人按責(zé)任劃分承擔(dān)相應(yīng)責(zé) 任。二、 顧客物品定義：1會(huì)員在本店存放的私屬物品。顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品。三、 要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請(qǐng)妥 善保管您的貴重物品。2、當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)妥善保管您的 貴重物品，并將物品放到制定位置。3、當(dāng)顧客離開會(huì)所時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請(qǐng)檢查您的 貴重物品，請(qǐng)勿遺忘。4、如果顧

15、客有要求，店長(zhǎng)可將顧客的物品放在前臺(tái)保管， 當(dāng)顧客離開時(shí)，由店長(zhǎng)取出交還顧客。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值員工要在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)決定是否報(bào)警。第七節(jié)安全制度一、 責(zé)任界定1、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)會(huì)所的全部安全管理工作。2、全體員工按營(yíng)業(yè)操作規(guī)定完成各項(xiàng)工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo) 致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二、 制度要求：保證顧客和中心的人身財(cái)產(chǎn)安全是全體員工的基本責(zé)任， 每 位員工必須時(shí)刻牢記和遵守中心的安全管理制度， 堅(jiān)決執(zhí)行中心 的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā) 現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須

16、立即找原因，及時(shí)處理，并及時(shí)報(bào) 告店長(zhǎng)。2、學(xué)習(xí)用電、用水、用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時(shí)關(guān)閉。3、嚴(yán)格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀 器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除后勤和店長(zhǎng)外，任何人不得接觸配電箱。5、員工在下班前要認(rèn)真檢查各項(xiàng)設(shè)施，消除不安全隱患。6、員工在下班時(shí)認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢， 做好防盜工 作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時(shí)上報(bào)，必要的直接采 取措施后上報(bào)。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)具體情況決定是否上報(bào)上級(jí)部門，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、 突發(fā)事件處理責(zé)任人店長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)或店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報(bào)。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐