2016年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告書

1、2016年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的1. 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；2. 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3. 測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋 找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；4. 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑, 提升客戶滿意度和忠誠度。二、測(cè)評(píng)流程明確詞査目的卻總述策劃別和定文頓客選擇計(jì)樣Ma協(xié)方評(píng)估改進(jìn)效囁建立卻止善頤客信息菅理系強(qiáng)實(shí)逝改進(jìn)計(jì)劃設(shè)計(jì)謂査問卷制定改進(jìn)計(jì)ill數(shù)據(jù)分析.處理三、調(diào)查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè) 務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。四

2、、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問卷調(diào)查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排， 但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶六、調(diào)查內(nèi)容序號(hào)子項(xiàng)總體重要性權(quán)重1產(chǎn)品質(zhì)量保證0.152產(chǎn)品數(shù)量保證0.153產(chǎn)品包裝、外觀造型0.104產(chǎn)品價(jià)格0.105交貨期限0.086業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.087業(yè)務(wù)人員配合度0.088對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效0.059對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0510與競(jìng)爭對(duì)手的綜合比較0.0411客戶繼續(xù)合作的意愿0.0612客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0613客戶建議僅作改進(jìn)參考產(chǎn)品盾塑保述產(chǎn)品包裝、外觀協(xié)型 交貨期限'業(yè)務(wù)人員鈕含度

3、-財(cái)段訴的處理純果客戶般繞合作的意匾產(chǎn)品數(shù)篁保證巨品價(jià)禍業(yè)務(wù)人員態(tài)度對(duì)投訴和意見的反詰旳效勻竟?fàn)帉?duì)手的編會(huì)比孩客戶的綜合評(píng)價(jià)上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析 結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表-5分制表3）評(píng)價(jià)結(jié)果非常滿意較滿意一般 不滿意很不滿意得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1. 回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記 3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無效卷不予統(tǒng)計(jì)；2. 本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)；3. 公司對(duì)滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“70” （滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果

4、換算為百分制）。八、結(jié)果分析1. 問卷有效性判定骨口. 序號(hào)客戶統(tǒng)計(jì)頻次漏答數(shù)問卷說明冋卷有 效性判 疋非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意1A246000完整有效2B273000完整有效3C000633不滿意6個(gè)， 很不滿意3個(gè)，漏答3個(gè)無效4D443100完整有效6F174000完整有效2. 滿意度定性分析滿意度程度比例菲常滿竟較満意一股不滿鳶很不滿倉按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程比例， 令客戶感到滿意的只 有63%還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿意度比例非常滿意較滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%產(chǎn)品數(shù)量保證50.0%50.0%0.0%0.0%0.

5、0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50.0%25.0%25.0%0.0%0.0%產(chǎn)品價(jià)格0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%交貨期限25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效25.0%50.0%25.0%0.0%0.0%對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%與競(jìng)爭對(duì)手的綜合比較0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%客戶的綜合評(píng)價(jià)25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%

6、3. 滿意度分析3.1整體滿意度分析子項(xiàng)總體重 要性權(quán) 重ABCD單項(xiàng)指數(shù)均值單項(xiàng)綜合得分（百 分制）綜合滿意指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.7540.640.640.64.25850.6375產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.650.7550.7540.64.59C0.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產(chǎn)品價(jià)格0.1030.330.330.330.336C0.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.3248C0.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3業(yè)務(wù)人員配合度

7、0.0830.2440.3240.3230.243.57C0.28對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效0.0530.1540.240.250.2548C0.2對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0530.1530.1530.1540.23.25650.1625與競(jìng)爭對(duì)手的綜合比較0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數(shù)（按總體重要性權(quán)重加權(quán)平均）3.854.044.063.73滿意

8、度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度70分，為滿意客戶，綜合滿意度為78.4分。客戶滿意率為78.4%,未達(dá)到公司85%勺目標(biāo)3.2滿意度分類對(duì)比滿意度分類對(duì)比100908070605040302010012類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競(jìng)爭對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司 的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和 建議，以免失去該部分客戶。3.3與競(jìng)爭對(duì)手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭對(duì)手的差異較大，因此公司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)

9、容進(jìn)行改進(jìn)， 對(duì)滿意度一般的 領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭對(duì)手差異，除非存在其他信息收集 渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見。九、后續(xù)改善1. 總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度w 70分的項(xiàng)目組織本 部門或下屬辦事處自行檢查不足之處， 制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其 他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì) 量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審， 通過后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā) 放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號(hào)調(diào)查項(xiàng)單項(xiàng)指數(shù)均值滿意度1產(chǎn)品價(jià)格3602業(yè)務(wù)人員配合度3.5703對(duì)投訴的處理結(jié)果3.25654與競(jìng)爭對(duì)手

10、的綜合比較2.7555對(duì)于滿意度70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行 績效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。2. 針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差， 應(yīng)收集更多的調(diào)查問卷，聽 取更廣泛的客戶意見；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)，形成書面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在 問題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶 評(píng)估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施；對(duì)于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問題， 公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文 化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。3. 對(duì)調(diào)查問卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將

11、“您希望我司能在哪些方面做的更好或word 格式文檔更多一些？” 修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得 更好或更多一些？”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)， 增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集 與競(jìng)爭對(duì)手相比的弱項(xiàng) “與您的其他同類供應(yīng)商相比， 那些方面您 認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您 認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和意見的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為 準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶積極參與， 認(rèn)真回復(fù)， 可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與 調(diào)查的謝禮。4. 改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后， 對(duì)于通 過測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的， 首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性， 對(duì)改進(jìn)無效 項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無法確認(rèn)改進(jìn)效果的， 可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng) 估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息 , 進(jìn)行時(shí)間