客服人員XX年總結(jié)暨述職報(bào)告

1、客服人員XX年總結(jié)暨述職報(bào)告XX年總結(jié)暨述職報(bào)告總覺(jué)得還沒(méi)來(lái)得及細(xì)細(xì)揣摩一年中所獲得的千般感慨， 而 XX 年即將結(jié)束，回顧這一年走過(guò)的路，總能讓自己陷于 不可自拔的回憶和感慨中。在這一年中我在自己的崗位上迎 來(lái)了更多的挑戰(zhàn)和思考，自己也感受到一份責(zé)任和壓力，空 閑之余常常在思考著要以何種心情來(lái)詮釋即將過(guò)去一年。清 晰的記得 XX 年 6 月 21 日是我來(lái)到這個(gè)大家庭的第一天，在 后來(lái)短短的四個(gè)月的時(shí)間里，我換了三個(gè)工作崗位，我覺(jué)得 自己是幸運(yùn)的，因此，我時(shí)刻懷著一顆感恩的心，有了這份 感激便成為了我工作動(dòng)力的源泉，一年來(lái)。我在各位領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下，愛(ài)崗敬業(yè)，積極配合各項(xiàng)工作，在自己

2、 的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存，同時(shí)也 讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面， 我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合 XX 年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和 同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。一、個(gè)人工作回顧（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極探索，部門(mén)上下，眾志成城。 作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的 我，對(duì)部門(mén)及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù) 水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就 必需熟練掌握本職崗位的專(zhuān)業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力， 為此，虛心向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教，很快就知 道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的 掌握了一些工作的技巧，尤

3、其是設(shè)備這一塊，我們都是一片 空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出 更大的作用，這是我們面臨的一大難題，在胡總監(jiān)的牽頭和 指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析，熟練的掌 握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè) 備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念， 并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督 工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存 在的漏洞， 使收費(fèi)情況得到有效的控制， 服務(wù)禮儀明顯提高， 直接的為公司創(chuàng)造了效益。 特別是部門(mén)的況副經(jīng)理， 汪姐等， 他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參與值班，才保證了我們各項(xiàng)工作 的正常運(yùn)作，我們也

4、深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì) 我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過(guò)一年多的努力與實(shí) 踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門(mén)上下的共 同努力是分不開(kāi)的。（二）公司 24 小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作。24 小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件 的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服 務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將 顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎?、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng) 計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，保質(zhì)保 量的去完成，截止 12 月 1 日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、 96 條，能及

5、時(shí)登錄在工作流上， 并在 3 分鐘內(nèi)傳遞到部門(mén)領(lǐng) 導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人；個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟 進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作。 此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái) 就有幾百單，為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù) 情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫(xiě)不規(guī)范，在 況副經(jīng)理的督促下，能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟 進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止 12 月 1 日數(shù) 碼城區(qū)域共上傳 8502 單，我部回訪了 3674 單，顧客提出具 體意見(jiàn)

6、 243 單。駐外管理處共上傳 2255 單，我部抽訪 685 單，提出具體意見(jiàn) 46 單，抽訪率達(dá) 30%以上，均達(dá)到公司的 要求。（四）駐外訪談工作。我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處，共訪談 11 單，顧客提 出具體意見(jiàn) 11 條，收集到的意見(jiàn)和建議能及時(shí)的反饋給管 理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情 況提供了信息。（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作。聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，一直很期待也很想學(xué) 習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則， 分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第 四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到 許多實(shí)質(zhì)性的東西，為下

7、一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉 的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠?進(jìn)行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準(zhǔn)備，秉著客觀 公正的態(tài)度，認(rèn)真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的 數(shù)據(jù)和信息。（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作。 公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng) 首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信 息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午 10 點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐， 并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。電視劇亮劍里面有講到，軍隊(duì)的領(lǐng)袖氣質(zhì)就直接影 響著一支軍隊(duì)的氣質(zhì)，部門(mén)也是一樣，胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡 導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，

8、也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的 情況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況 副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩 的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白，在這一年中， 我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我 們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我一定會(huì)好好珍 惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。二、存在著不足（一）工作中有時(shí)注意力還不夠集中，主要是因?yàn)橐恍?個(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中 不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺(jué)得這些 并非能力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)

9、，尤其是對(duì)那些不感興趣的 東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危 機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué) 習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副 經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半解，這也 是我明年努力的方向。（三）對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，特別是剛到部 門(mén)的時(shí)候，接手新的工作也感到有些不適，有意無(wú)意的對(duì)自 己的要求放松，不能真正做到嚴(yán)格自律，高標(biāo)準(zhǔn)。（四）工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí)，一年來(lái)，不管是本部門(mén)還 是與其它部門(mén)合作，他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理 解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高 了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度，本來(lái)這是一件

10、好事，但是也會(huì)產(chǎn)生一 定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和 主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上，而不是建立在出色 完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這 一點(diǎn)，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利 于開(kāi)展工作的思路。以上列舉的不足之處，是自我反思后認(rèn)為自身在工作中 存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方，在日后的工作，也希望各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措。關(guān)鍵詞一：蛻變?nèi)魏胃淖儗?duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工 作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng) 在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個(gè)部門(mén)、同事

11、間的的 工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的 地方。因?yàn)橐粋€(gè)人的能力、精力畢竟是有限的，而對(duì)自己尚 不具備成熟處理問(wèn)題的條件下，個(gè)人的力量就更顯得微不足 道。關(guān)鍵詞二：提高在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有 一部分還是來(lái)自自身原因，說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn) 和加強(qiáng)的地方，對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專(zhuān) 業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技巧是必要的。關(guān)鍵詞三：發(fā)揚(yáng)自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位，幸運(yùn)的背后我更 應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚(yáng) XX 年好的做法， 并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng)， 充分調(diào)動(dòng)自己的 積極性，嚴(yán)格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo) 準(zhǔn)，確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。過(guò)去的一年，讓我體會(huì)最深的是：真誠(chéng)的對(duì)待自己的工 作和周?chē)拿恳粋€(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小 事，對(duì)待每一個(gè)同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)， 盡自己最大努力