客房經(jīng)理工作流程

1、客房經(jīng)理工作流程應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托,代其參加酒店晨會(huì)1.1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求.1。2 傳達(dá)信息;落實(shí)本部門的工作要求。1。3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2。酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議.2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求.3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3。1通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客)3。2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3。3 記錄會(huì)議要求.4?？蛣?wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會(huì)4.1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。4。2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況.4。3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng).二，召開部門會(huì)議1。檢查儀表儀容1。1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮,

2、襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1.2 逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),聲音洪亮。3。2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查.4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4。1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4。2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011。 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1。應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)1。1記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。1。2 傳達(dá)信息;落實(shí)本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理.2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議.

3、2。2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3。由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)3。1通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客)3。2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3。3 記錄會(huì)議要求.4?？蛣?wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會(huì)4。1 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。4。2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4。3 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng).2。 召開部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。1。2 逐個(gè)檢查。2。布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3。1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3

4、。2 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4。報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)4。1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4。2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。三,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查1。檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1。1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出，予以糾正.1。2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修.1。3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2。1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間 間。2。2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求,物品配備齊全.2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù).3。VIP接待工作3。1

5、檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作,根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置.3.2 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求,客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1*的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4。2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整.5。2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志,服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6。1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7。召開班會(huì)，培訓(xùn)員工7。1 指出存在的問題和解決方法。7。2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7。3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。7.

6、4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求。四， 處理突發(fā)事件1。了解事件發(fā)生的過程1。1 聽取匯報(bào).1。2 親自了解.2。提出解決建議2.1 客觀分析。2。2 維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3。1能被賓客接受。3.2 維護(hù)酒店利益.4。備案4。1事件的跟蹤處理。4.2賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋.4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。五，處理客人投訴1。傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié),不要插話打斷客人.1.2 禮貌地向客人道歉.1。3 詢問客人的姓名和房號(hào)。2。解決問題2。1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析.2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2