門(mén)店銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(共3頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程詢(xún)問(wèn)需求介紹產(chǎn)品迎接客戶(hù)問(wèn)候客戶(hù) 帶客參觀送客出門(mén)告知客戶(hù)售后服務(wù)開(kāi)單收款促成購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)內(nèi) 容執(zhí) 行 要 求語(yǔ) 言 規(guī) 范儀容儀表1、 店內(nèi)所有人員工裝燙平，保證褲線筆直，襯衫、裙裝均應(yīng)平整無(wú)褶皺、無(wú)開(kāi)叉、走線情況。2、 頭發(fā)一律需要進(jìn)行梳理，不得染發(fā)；女生劉海長(zhǎng)度以露出眉頭為準(zhǔn)，要將頭發(fā)挽成發(fā)髻，用發(fā)夾夾住束于腦后，并將兩側(cè)以及發(fā)梢部分梳理清楚，不得留馬尾發(fā)型；短發(fā)必須露出耳朵；男生發(fā)型以前不遮眉毛后不觸領(lǐng)側(cè)不及耳為標(biāo)準(zhǔn)。3、 男生不允許戴耳環(huán)，女生一律只能戴一對(duì)耳環(huán)；要求耳環(huán)為大小勻稱(chēng)的耳釘類(lèi)，不許戴垂吊樣式的耳環(huán)。4、 男生不允許佩戴項(xiàng)鏈；女生的項(xiàng)

2、鏈以簡(jiǎn)潔為宜，不允許佩戴夸張項(xiàng)鏈、玉佛、玉觀音等項(xiàng)鏈。5、 男女生一律只能佩帶一枚婚戒，均不允許佩帶手鏈。6、 女性必須按要求進(jìn)行化妝（淺色口紅、眼影、修眉等），男生必須保證面部整潔，胡子不得超過(guò)0.5MM。7、 工號(hào)牌一律不得戴歪，要求所有員工的工號(hào)牌在左胸處（男生：襯衫袋口邊緣；女生：離肩頭大約15CM處）。8、 男性一律穿黑色皮鞋；女性無(wú)論冬夏一律著前不露趾后不露跟的黑色皮鞋，鞋跟不超過(guò)3公分。9、 女性夏天必須穿肉色絲襪，不得穿黑色、挑絲、帶洞的絲襪，其他季節(jié)一律穿深色襪子；男性一律穿深色襪子。迎接、問(wèn)候客戶(hù)1、見(jiàn)有顧客進(jìn)門(mén)即刻（如正在處理其他事情，立即放下手中事務(wù)）起身迎接。2、面帶

3、微笑、標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)：【男生：】雙腳打開(kāi)，與肩同寬，雙手放置于兩側(cè)褲縫?！九骸侩p腳呈“丁字步”，雙手交叉于腹前；30°鞠躬、問(wèn)好，并做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)。3、聲音清晰、柔和語(yǔ)速，了解顧客需求4、不得在接待時(shí)出現(xiàn)：唱歌、嘴里含有食物、剔牙、不標(biāo)準(zhǔn)站立、依靠著門(mén)或者桌子等影響到顧客心情的不雅動(dòng)作。5、必須使用“您好”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”等語(yǔ)言規(guī)范。1、小姐先生，您好，歡迎光臨2、小姐先生，您好，請(qǐng)問(wèn)今天是來(lái)購(gòu)買(mǎi)（洗臉臺(tái)、噴淋頭。根據(jù)顧客具體需求）的是嗎？3、請(qǐng)隨我來(lái)帶客參觀1、面帶微笑，當(dāng)了解到顧客想購(gòu)買(mǎi)的那類(lèi)產(chǎn)品時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)將其引導(dǎo)至產(chǎn)品前。2、指引時(shí)，一般走在顧客的側(cè)前方（根據(jù)具

4、體情況決定是在顧客左側(cè)或是右側(cè)）身體略前傾。行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走間不要把手插在衣服口袋內(nèi)，也不要背手，不要搖頭晃腦。步幅以一腳至一腳半距離為宜。1、 您想了解的產(chǎn)品在那兒，請(qǐng)隨我來(lái)。2、 您看，這款產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品、促成購(gòu)買(mǎi) 1、 介紹產(chǎn)品時(shí)，始終面帶微笑，必須使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：五指并攏，手掌微晗。禁止使用食指指向產(chǎn)品。2、 身體要向顧客方向微微前傾，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些表示懇切的小動(dòng)作，如點(diǎn)頭、微笑等3、對(duì)身旁經(jīng)過(guò)的顧客若有目光接觸，必須微笑點(diǎn)頭示意，打個(gè)招呼“您好”。4、禁止在店內(nèi)有顧客的時(shí)候談?wù)撈渌櫩蜕钜詾楹车娜秉c(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)者的壞話(huà)、

5、上司同事的壞話(huà)、其他顧客的秘密，聊家常等5、當(dāng)顧客表露出不是很想購(gòu)買(mǎi)的意思時(shí)，店員的態(tài)度必須保持熱心、耐心、細(xì)心、專(zhuān)心、關(guān)心6、有超過(guò)二位顧客需要接待時(shí)，或者需要去取相關(guān)資料，或是有緊急事情去處理要換一位銷(xiāo)售人員等時(shí)候，必須跟顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。7、若是讓客戶(hù)久等了，需跟客戶(hù)說(shuō)：抱歉，讓您久等了必須使用“您好”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“請(qǐng)稍等”“抱歉，讓您久等了”等語(yǔ)言規(guī)范。引座奉 茶1、 面帶微笑，當(dāng)顧客要詳細(xì)了解產(chǎn)品或者準(zhǔn)備開(kāi)單時(shí)候，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)將其指引到洽談區(qū)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引進(jìn)入洽談區(qū)，輕拉開(kāi)座椅請(qǐng)其入座。2、 用標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐下，盡量坐在客戶(hù)右側(cè)。3、 將產(chǎn)品資料用雙手遞給顧客。4、

6、標(biāo)準(zhǔn)奉茶姿勢(shì)：左手托杯底，右手扶杯身中部。1、您稍坐一會(huì)兒，我去拿下資料。2、您稍坐一會(huì)兒，我去給您倒杯水。3、您的水，請(qǐng)慢用開(kāi) 單收 款1、 將貨物清單用雙手遞給顧客，說(shuō)“抱歉讓您久等了”，并雙手遞送上簽字用的筆。2、 客戶(hù)簽字之后，若看不清填寫(xiě)的名字，必須說(shuō)：先生小姐，跟您確認(rèn)一下，您的名字是嗎？3、 收銀人員面帶微笑，雙手接過(guò)顧客的現(xiàn)金，如是刷卡的客戶(hù)，雙手遞送上簽字用的筆（筆尖朝向自己）。4、雙手遞過(guò)發(fā)票。5、禁止把單據(jù)、找零放在收銀臺(tái)上讓顧客自取。1、您稍坐一會(huì)兒，我?guī)湍ラ_(kāi)單.2、您好，這是您的貨物清單，您看下是否有誤？請(qǐng)您確認(rèn)后在這上面簽字，3、請(qǐng)隨我來(lái)收銀臺(tái)。4、總共是元，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金？麻煩您在這兒簽上您的姓名，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！送客1、面帶微笑，在從店內(nèi)送出的過(guò)程中就與顧客交流送別的語(yǔ)言一直到門(mén)口。2、恭送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)走在客戶(hù)側(cè)后方。3、對(duì)經(jīng)過(guò)身邊的顧客也要有個(gè)送別的招呼：“請(qǐng)慢走”等4、15°鞠躬送別顧客。1、*先生 /小姐，您請(qǐng)慢走！2、*先生 /小姐，雨天路滑，您路上慢點(diǎn)！店堂環(huán)境1、柜臺(tái)表面、店內(nèi)陳列物品時(shí)刻保持干凈（無(wú)指紋、無(wú)灰塵），椅子擺放整齊。2、店內(nèi)衛(wèi)生整潔