VIP客戶接送機(jī)服務(wù)流程

1、VIP 客戶接送機(jī)服務(wù)操作流程為了提高鄂爾多斯保時(shí)捷整體的服務(wù)質(zhì)量，向客人提供高效快捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的個(gè)性化服務(wù)，特?cái)M定接送機(jī)服務(wù)操作流程如下：一、接機(jī)服務(wù)預(yù)訂（針對(duì)在公眾號(hào)預(yù)定服務(wù)客戶）1. CRM 部門接待收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)單，認(rèn)真審核，確認(rèn)是否符合公司接機(jī)服務(wù)條件，如航班時(shí)間是否為上班時(shí)間 8:30-17:40，確認(rèn)客戶身份，確認(rèn)提單客戶姓名、保時(shí)捷車型、車牌號(hào)等。2. 身份審核通過(guò)后， CRM 專員認(rèn)真核實(shí)接機(jī)日期、航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系電話等重要信息；如未注明清楚，應(yīng)及時(shí)與客戶電話確認(rèn)并要求重新發(fā)送有以上確切信息的微信、短信及清晰的圖片；3.CRM 專員經(jīng)審核服務(wù)單相關(guān)接機(jī)信息確認(rèn)無(wú)誤后

2、立即將此接機(jī)信息登記在接機(jī)信息記錄本上，同時(shí)在預(yù)訂單及電腦系統(tǒng)（電子版存檔）內(nèi)備注客人接機(jī)時(shí)間，并及時(shí)提供給銷售部接機(jī)組負(fù)責(zé)人，由接機(jī)組負(fù)責(zé)人及時(shí)開(kāi)派車單（必要時(shí)可將網(wǎng)絡(luò)訂單確認(rèn)函復(fù)印一份給銷售部）；4. 接機(jī)組在接到接機(jī)信息時(shí)應(yīng)認(rèn)真審核相關(guān)接機(jī)信息：航班號(hào)、日期及抵達(dá)時(shí)間、客人的聯(lián)系方式以及人數(shù)等；5. 接機(jī)人員在確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)將此信息登記在每日接機(jī)一覽表中，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)派車單上的出車日期、時(shí)間、航班號(hào)及人數(shù)等，交由部門經(jīng)理審核；6. 部門經(jīng)理審核無(wú)誤后在系統(tǒng)上注明已開(kāi)派車單，由接機(jī)員及時(shí)將派車單送到行政部，由行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)派車；二、接機(jī)服務(wù)1. 接機(jī)組人員每日上班時(shí)應(yīng)先與 CRM 部核

3、對(duì)當(dāng)日的接機(jī)信息，根據(jù)接機(jī)信息聯(lián)系市場(chǎng)部制作接機(jī)牌，將相關(guān)接機(jī)信息：航班號(hào)、抵達(dá)時(shí)間、客人聯(lián)系方式等備注在接機(jī)牌上；并在航班抵達(dá)時(shí)間前 2 個(gè)小時(shí)開(kāi)始確認(rèn)確切航班抵達(dá)時(shí)間（之后每隔半小時(shí)確認(rèn)一次） ；2. 接機(jī)人員出發(fā)前 30 分鐘領(lǐng)取車輛鑰匙并登記，檢查車內(nèi)飲用水、餐巾紙、多功能存電器、紙筆、急救包、筆記本電腦（如需要）等是否準(zhǔn)備完善，確保車內(nèi)清潔干凈；3.接機(jī)員準(zhǔn)備好接機(jī)牌，根據(jù)該航班飛機(jī)預(yù)計(jì)抵達(dá)鄂爾多斯時(shí)間提前60 分鐘聯(lián)系機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處，詢問(wèn)該航班飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時(shí)間，接機(jī)員根據(jù)飛機(jī)抵達(dá)鄂爾多斯的準(zhǔn)確時(shí)及時(shí)發(fā)車。4. 到達(dá)機(jī)場(chǎng)后接機(jī)員觀察候機(jī)大廳里的大屏幕，根據(jù)大屏幕上所顯示的該航班

4、飛機(jī)抵達(dá)時(shí)間適時(shí)站在國(guó)內(nèi)抵達(dá)點(diǎn)（或國(guó)際抵達(dá)點(diǎn)）舉接機(jī)牌等候賓客。5. 當(dāng)接機(jī)員接到賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向賓客給予問(wèn)候并核實(shí)客戶姓名、與保時(shí)捷車主關(guān)系，同時(shí)幫賓客提取行李，與司機(jī)一起引導(dǎo)賓客至停車場(chǎng)，請(qǐng)賓客上車就坐（請(qǐng)客戶坐在后排右側(cè)座位，客戶要求坐其他位置則不做強(qiáng)求） ，并將賓客的行李放置穩(wěn)當(dāng)。告知賓客車子即刻啟程回酒店（或其他目的地），請(qǐng)賓客坐好。6.車子啟程后，接機(jī)員應(yīng)立刻打電話或微信通知CRM 部，告知CRM 部該賓客已在機(jī)場(chǎng)接到（以便CRM 專員提前準(zhǔn)備好通知保時(shí)捷車主服務(wù)進(jìn)展，提高對(duì)客服務(wù)效率感知） 。在車子回市區(qū)途中，接機(jī)員應(yīng)主動(dòng)與賓客進(jìn)行交流，簽署接機(jī)協(xié)議（協(xié)議內(nèi)容包括客戶喜好調(diào)查

5、、現(xiàn)有車型、近期或計(jì)劃購(gòu)買車型、親戚朋友購(gòu)車計(jì)劃信息） ，同時(shí)告知賓客近期鄂爾多斯的天氣情況，提醒賓客在住店期間注意天氣變化、飲食、飲水，向賓客介紹保時(shí)捷車輛性能、優(yōu)點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目等。7. 接機(jī)員如接不到客人應(yīng)和機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢處或客人本人取得聯(lián)系，重新確認(rèn)接機(jī)事宜；如無(wú)法聯(lián)系上客人，應(yīng)第一時(shí)間將情況上報(bào) CRM 部，由 CRM 部與保時(shí)捷車主落實(shí)客人信息；8.接機(jī)員安全地將客人接至酒店（市區(qū)目的地）后與客戶握手或揮手告別（視情況而定）；如目的地有保時(shí)捷車主，則應(yīng)該與保時(shí)捷親切溝通，同時(shí)表示您的需求已完成，歡迎客戶下次提單。9. 與客戶告別后給店內(nèi)發(fā)位置信息，并告知 CRM 專員訂單已完成， CRM 專員

6、進(jìn)行關(guān)單，并給客戶發(fā)送接機(jī)服務(wù)訂單完成信息，統(tǒng)計(jì)服務(wù)時(shí)間作為以后數(shù)據(jù)參考，之后接機(jī)員按照規(guī)定車速抄最近路線返回公司。10. 應(yīng)及時(shí)將車輛鑰匙交還行政部，向行政部經(jīng)理回復(fù)送機(jī)完成情況，登記車輛里程、車輛行駛后狀況，行政經(jīng)理安排車輛管理員核查車輛狀況（是否有磕碰、車內(nèi)飾衛(wèi)生情況等） ，將客戶意向；三、送機(jī) （如不提供取消）1. 送機(jī)服務(wù)亦遵循上班時(shí)間段上午8:30-17:40，該時(shí)間段為免費(fèi)提供服務(wù)，前提條件是不與接機(jī)服務(wù)時(shí)間有沖突，若店內(nèi)提供該時(shí)間段出發(fā)時(shí)間均不適合賓客乘坐，CRM 部應(yīng)建議客戶乘出租車（特殊賓客除外），如客人強(qiáng)烈要求，應(yīng)請(qǐng)客人等候，由部門經(jīng)理與總經(jīng)理靈活處理。2. 當(dāng)保時(shí)捷客戶

7、在公眾平臺(tái)提出送機(jī)服務(wù)信息后， CRM 專員向客戶詢問(wèn)：賓客所需要登記的出發(fā)時(shí)間、賓客所入住的房間號(hào)、乘車賓客的人數(shù)、是否需要接機(jī)員幫其至房間提行李。3. 若賓客乘坐國(guó)內(nèi)航班，請(qǐng)賓客提前飛機(jī)起飛時(shí)間2 小時(shí)從酒店出發(fā)，若賓客乘坐國(guó)際航班，請(qǐng)賓客提前飛機(jī)起飛時(shí)間 3 小時(shí)從酒店出發(fā)。若保時(shí)捷中心所提供的出發(fā)時(shí)間均不適合賓客乘坐， CRM 部應(yīng)建議賓客乘出租車（特殊賓客除外） 。4. 接機(jī)員詳細(xì)填寫(xiě)派車單，請(qǐng)部門經(jīng)理或行政經(jīng)理在派車單上簽名，在“接送機(jī)記錄本”上做好記錄，將派車單送至行政部在“接送機(jī)記錄本”上簽名。備注：1. CRM 專員員在確認(rèn)接送機(jī)信息時(shí)，應(yīng)注意不要超出保時(shí)捷中心接送機(jī)服務(wù)規(guī)定

8、的時(shí)間，若客人需要在規(guī)定接送機(jī)時(shí)間之外的接送機(jī)服務(wù)，則按保時(shí)捷中心接送機(jī)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2. 如同時(shí)接機(jī)訂單人數(shù)較多，超過(guò)2 批及以上需上報(bào)部門經(jīng)理或總經(jīng)理同意后另配接車員；3.如遇周六、周日及臨時(shí)增加或國(guó)家法定休息日接到接送機(jī)服務(wù)時(shí)，CRM 專員將附預(yù)訂單復(fù)印件的派車單交由 CRM 經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理第一時(shí)間致電行政經(jīng)理經(jīng)理提出派車申請(qǐng)（派車單由委托經(jīng)理代簽，待行政部上班后補(bǔ)送至行政部）。以下四頁(yè)附表一 .委托接送機(jī)服務(wù)協(xié)議 （車主簽署）附表二 .接受接機(jī)服務(wù)協(xié)議 （乘客簽署）附表三 .乘車貴賓問(wèn)卷 （乘客填寫(xiě)）附表一 .客戶接機(jī)服務(wù)信息記錄（ CRM 專員記錄用）附表二 .接受接機(jī)服

9、務(wù)協(xié)議甲方：（乘車人） _身份證號(hào)碼： _乙方：鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公司現(xiàn)就甲方愿意接受其（親戚、朋友、家人）姓名：電話號(hào)碼：身份證號(hào)碼：（鄂爾多斯保時(shí)捷車主）向乙方為其預(yù)定的接送機(jī)服務(wù)，達(dá)成協(xié)議。一、乙方在接到甲方委托信息后安排接機(jī)人員，姓名：，身份照嗎：及車輛，牌照號(hào)碼為：的車輛去伊金霍洛機(jī)場(chǎng)接機(jī)。具體出發(fā)時(shí)間為，年_ 月 _日 上午 / 下午 _ 時(shí)分；出發(fā)地點(diǎn)為鄂爾多斯保時(shí)捷中心,機(jī)場(chǎng)出發(fā)時(shí)間為年_ 月_日 上午/ 下午 _ 時(shí) _分；到達(dá)目的地時(shí)間為年_ 月 _日 上午 / 下午 _ 時(shí)_分；目的地為鄂爾多斯市特別約定：因該項(xiàng)服務(wù)為保時(shí)捷中心為VIP 客戶提供的免費(fèi)增值服

10、務(wù)（非盈利性） ，因此甲方承諾在服務(wù)過(guò)程中尤其接送途中發(fā)生任何意外或事故造成人員傷亡或其他損失與乙方無(wú)任何關(guān)系，甲方愿意承擔(dān)一切損失。注：一、甲方須填寫(xiě)委托接送服務(wù)協(xié)議，由乙方按其路線、時(shí)間給甲方配車，每車配一名司機(jī)駕駛，并由司機(jī)負(fù)責(zé)接送工作。在行車途中，甲方應(yīng)聽(tīng)從乙方司機(jī)的安排，協(xié)助乙方司機(jī)順利、及時(shí)、安全地作好接送服務(wù)工作。2 、乙方替甲方配好合適線路的車輛后，同甲方簽訂委托接送合同。三、乙方在接受服務(wù)時(shí)應(yīng)該出具身份證件，便于乙方司機(jī)識(shí)別，以免接錯(cuò)賓客。乘車人：（簽字）_年_月_乙方：鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公司_年_月_日附表二 .委托接送機(jī)服務(wù)協(xié)議甲方：（保時(shí)捷車主） _身份證

11、號(hào)碼： _乙方：鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公司現(xiàn)就甲方委托乙方接送其（本人親戚 朋友 家人 ）姓名：電話號(hào)碼：身份證號(hào)碼：接送機(jī)一事，達(dá)成協(xié)議。一、乙方在接到甲方委托信息后安排接機(jī)人員，姓名：，身份照嗎：及車輛，牌照號(hào)碼為：的車輛去伊金霍洛機(jī)場(chǎng)接機(jī)。具體出發(fā)時(shí)間為， _年_ 月 _日 上午 / 下午 _ 時(shí)_分；出發(fā)地點(diǎn)為鄂爾多斯保時(shí)捷中心,機(jī)場(chǎng)出發(fā)時(shí)間為年_ 月_日 上午/ 下午 _ 時(shí)_分；到達(dá)目的地時(shí)間為年_ 月_日 上午/ 下午 _ 時(shí)_分；目的地為鄂爾多斯市特別約定：因該項(xiàng)服務(wù)為保時(shí)捷中心為VIP客戶提供的免費(fèi)增值服務(wù)（非盈利性） ，因此甲方承諾在服務(wù)過(guò)程中尤其接送途中發(fā)生任何

12、意外或事故造成人員傷亡或其他損失與乙方無(wú)任何關(guān)系，甲方愿意承擔(dān)一切損失。注：一、甲方須填寫(xiě)委托接送服務(wù)協(xié)議，由乙方按其路線、時(shí)間給甲方配車，每車配一名司機(jī)駕駛，并由司機(jī)負(fù)責(zé)接送工作。在行車途中，甲方應(yīng)聽(tīng)從乙方司機(jī)的安排，協(xié)助乙方司機(jī)順利、及時(shí)、安全地作好接送服務(wù)工作。3 、乙方替甲方配好合適線路的車輛后，同甲方簽訂委托接送合同。四、乙方在接受服務(wù)時(shí)應(yīng)該出具身份證件，便于乙方司機(jī)識(shí)別，以免接錯(cuò)賓客。甲方（車主）：（簽字）乘車人：乙方：鄂爾多斯市新豐泰信捷汽車有限責(zé)任公司（簽字）_年_月 _年_月_日附表三 .乘車貴賓問(wèn)卷客戶姓名PanameraCaymanCayenne日期 :車型718 Box

13、ster 聯(lián)系電話Macan 以下問(wèn)題請(qǐng)按照您的意愿回答，為了今后更好地服務(wù)與您，請(qǐng)您盡量多做回答 ;不勝感激！1、請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)使用的座駕為以下哪個(gè)品牌？A、保時(shí)捷B、奔馳C、寶馬、D、奧迪E、凱迪拉克F、其他2、您購(gòu)車時(shí)比較關(guān)注車輛的以下那個(gè)方面？A、品牌B、動(dòng)力C、舒適性D、安全性E、口碑F、其他3、您對(duì)保時(shí)捷車輛比較了解的是那個(gè)方面？A、品牌B、動(dòng)力C、舒適性D、安全性E、口碑F、其他4、您所從事的行業(yè)國(guó)家干部（公務(wù)人員）B、金融證券管理C、房地產(chǎn)投資D、進(jìn)出口貿(mào)易E、高級(jí)技術(shù)領(lǐng)域（科學(xué)、醫(yī)學(xué)研究等）F、其他5、您的年收入范圍A、 5-10 萬(wàn)B、10-20 萬(wàn)C、10-20 萬(wàn)D、20-5

14、0 E、50-100F、其他6、您經(jīng)?；顒?dòng)的范圍A、鄂爾多斯市及周邊B、北京、上海等一線城市C、中國(guó)周邊國(guó)家D、美洲、歐洲F、其他7、在業(yè)余時(shí)間您喜歡的的娛樂(lè)及生活方式？A、高爾夫B、朋友聚會(huì)C、旅游D、垂釣F、其他8、您是否愿意參加鄂爾多斯保時(shí)捷中心舉行的客戶俱樂(lè)部活動(dòng)？是 否 9、你的業(yè)余時(shí)間大概在什么時(shí)間范圍A、周末B、寒暑假C、下班 6:00 后D、隨時(shí)F、其他11、 您對(duì)本次接機(jī)服務(wù)是否滿意，在您認(rèn)為的分值下劃?1-3 分 4-6分 7-9分 10分12、您是否愿意再次接受我們的接機(jī)服務(wù)是 否 您對(duì)我服務(wù)有何建議和意見(jiàn)：1、這是我們 CRM部門夏經(jīng)理微信號(hào)，方便的話您可以加一下他的微信，有服務(wù)不周之處您可以微信與他溝通，我們會(huì)盡量按照您的要求去提升我們的服務(wù)。2、您親朋好友如果有意愿購(gòu)買保時(shí)捷汽車請(qǐng)?jiān)诖肆粝滦彰半娫?，謝謝！貴賓簽名：VIP 客戶接機(jī)信息采集表接機(jī)工CRM傳達(dá)接 接機(jī)組接機(jī)工 接機(jī)工 到達(dá)市 作人員預(yù)定信 客戶下客戶姓 BPID接機(jī)貴 與車主 起飛時(shí) 起飛地 到達(dá)地 到達(dá)時(shí)接機(jī)組序號(hào)記錄時(shí) 記錄人車型機(jī)組時(shí) 接受時(shí)作人員 作人員 區(qū)目的 到達(dá)保備注息來(lái)源 單時(shí)間名號(hào)賓姓名關(guān)系間點(diǎn)點(diǎn)間接收人間間間姓名電話 地時(shí)間 時(shí)捷中心時(shí)間備注：1、 CRM 專員在工作時(shí)間必須每30 分鐘查看一次公眾號(hào)平臺(tái)，及時(shí)處理客戶需求