溝通協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)的重要性

1、溝通協(xié)調(diào)對(duì)企業(yè)的重要性 溝通在管理中的作用 現(xiàn)代企業(yè)，人與人之間，部門與部門之間，企業(yè)上下級(jí)之間, 以及對(duì)外交往的各個(gè)方面，特別需要彼此進(jìn)行溝通，互相理 解，互通信息。企業(yè)的發(fā)展設(shè)計(jì)方方面面的問題，管理、計(jì) 劃、組織等方面的工作，這些工作都需要溝通來維持整個(gè)體 系的正常運(yùn)行。 然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，人與人之間卻常常橫隔著一道道無形 的“墻”，妨礙彼此的溝通。盡管現(xiàn)代化的通訊設(shè)備非常神 奇，但卻無法穿透這種看不見的“墻”。如果溝通的渠道長 期堵塞，信息不交流，感情將會(huì)不融洽，關(guān)系將會(huì)不協(xié)調(diào)， 就會(huì)影響工作，甚至使企業(yè)每況愈下。因此，在世界經(jīng)濟(jì)日 益全球化的今天，溝通的重要性越來越被人們所認(rèn)識(shí)，溝通

2、 的重要性是不言而喻的。 對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來 越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功 的關(guān)鍵； 對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢互補(bǔ)， 人們需要掌握談判與合作等溝通技巧； 對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè) 與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。這些都離不開熟練掌 握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。 如果順利溝通就需要了解溝通的對(duì)象，對(duì)象了解清楚后，需 要根據(jù)對(duì)象采取不同的溝通技巧以達(dá)成溝通的目的。這是一 個(gè)整體的復(fù)雜的過程，需要專門溝通人員在實(shí)踐的過程中不 斷總結(jié)經(jīng)

3、驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，才能使溝通順暢進(jìn)行，為維持企業(yè) 的正常運(yùn)行發(fā)揮著重要的作用。 就目前的企業(yè)而言，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客（這里的 外部顧客不是指終端產(chǎn)品的購買者。），企業(yè)中的每個(gè)員工 以及和企業(yè)在業(yè)務(wù)上有著這樣那樣關(guān)系的企業(yè)事業(yè)單位都 是我們的顧客，企業(yè)的發(fā)展需要顧客的滿意，所以就涉及到 內(nèi)部顧客滿意度以及外部顧客滿意度，這兩個(gè)方面是相輔相 成的。我們只有使他們的滿意度都得到滿足，才能使產(chǎn)品順 利生產(chǎn)，企業(yè)才能日益強(qiáng)大，這就更加需要建立順暢的溝通 渠道。 溝通渠道的建立健全，有利于信息及時(shí)地上傳下達(dá)，因此， 企業(yè)必須建立建立內(nèi)部和外部的顧客溝通渠道， 并及時(shí)將溝 通渠道發(fā)生的問題及時(shí)解決，才能

4、使渠道順暢運(yùn)行。這兩方 面的工作在一定程度上是互不干涉的， 但是就企業(yè)的整體而 言，兩者就是左臂右膀，處理好企業(yè)內(nèi)外部兩方面的矛盾， 才會(huì)使企業(yè)這個(gè)有機(jī)體，發(fā)揮最大的優(yōu)勢，創(chuàng)造效益的最大 化。 企業(yè)內(nèi)部溝通： 內(nèi)部溝通就是解決“家庭內(nèi)部矛盾”，這就需要溝通人員熟 悉企業(yè)每個(gè)部門的職能以及各部門的接口關(guān)系。處理好企業(yè) 的內(nèi)部溝通工作是一切工作的基礎(chǔ)。 溝通工作的責(zé)任人必須把自己的心態(tài)擺正，而不能居高臨下。 溝通是平等的，而不是對(duì)抗。尤其是在企業(yè)體系、規(guī)章制度 健全的情況下，員工、部門主管受到各種制度的壓力，罰款 的威脅，很容易出現(xiàn)浮皮潦草的“應(yīng)付溝通”，如果沒有良 好的溝通，長此以往，企業(yè)的內(nèi)部

5、溝通就會(huì)中斷，這樣的結(jié) 果對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分不利。 企業(yè)內(nèi)部的溝通主要是部門之內(nèi)以及部門之間的溝通。溝通 的主要方式有：面談、會(huì)議、局域網(wǎng)、利用電子郵件和網(wǎng)站 在中國企業(yè)用得很多是面談以及會(huì)議的溝通手段。 現(xiàn)在中國很多的企業(yè)把內(nèi)部的管理應(yīng)用放到局域網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn) 真正的低成本、高效率的企業(yè)管理。大多數(shù)公司使用基于互 聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用軟件的發(fā)布，如網(wǎng)上辦公，網(wǎng)上的進(jìn)銷存管理， 財(cái)務(wù)管理，客戶管理等。但是這種方便快捷的溝通方式是溝 通延伸，同時(shí)也是溝通的停止，甚至更容易發(fā)生推諉扯皮的 現(xiàn)象。因此，更加需要專門的人員來進(jìn)行部門內(nèi)外部的溝通 協(xié)調(diào)。 部門之內(nèi)的溝通： 部門之內(nèi)的溝通除了下發(fā)文件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以外，盡雖

6、通過面 談、會(huì)議的方式來溝通協(xié)調(diào)部門之內(nèi)的矛盾，這樣有利于計(jì) 劃的順利執(zhí)行，任務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)。比如，公司有的職能部門 經(jīng)常要深入生產(chǎn)一線或者經(jīng)常出去辦業(yè)務(wù)，可能無法瀏覽企 業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的一些相關(guān)信息，造成生產(chǎn)和工作計(jì)劃的貽誤。 為了激勵(lì)員工參與交流活動(dòng)，使部門的溝通更加順暢，需要 各種不同的正式和非正式交流渠道。正式渠道包括提出建議 的流程、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上的論壇或者反饋表格等；非正式渠道 可能包括部分職員的開會(huì)和其他類型的面對(duì)面交談，采取的 所有方式都必須適合企業(yè)、適合部門的溝通方式。不然，很 可能造成溝通不暢。 溝通不暢的直接后果是：職員的意見有時(shí)往往無從表達(dá)，有 時(shí)即使提出也無法上達(dá)管理層，使職員

7、覺得根本就沒有必要 提出，因?yàn)楣芾韺痈静粫?huì)認(rèn)真對(duì)待員工提出的問題，造成 員工消極對(duì)待不同的溝通方式。消極對(duì)待的結(jié)果會(huì)帶來不少 負(fù)面影響，所以必須想盡一切辦法改善部門內(nèi)部的矛盾。 解決方案： 針對(duì)這樣的問題，部門之內(nèi)要抽調(diào)專門人員負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的 任務(wù)和計(jì)劃的傳達(dá)，并做好部門之內(nèi)的顧客滿意度記錄、統(tǒng) 計(jì)工作，及時(shí)匯總上報(bào)，使部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí) 改善工作。 如何合理的利用各種溝通渠道，采用多種溝通技巧，與員工 進(jìn)行全方位的交流，是部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該主要的重要工作之一。 建立部門內(nèi)部的溝通機(jī)制，這樣機(jī)制的建立不僅能夠充分體 現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的尊重與重視，同時(shí)也能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管 理方面的種種問題。

8、 部門之間的溝通： 跨部門溝通的一個(gè)重要原則就是永遠(yuǎn)不要嫌麻煩，這也是所 以溝通的前提條件。不要以為開完部門溝通會(huì)議就沒事了， 事后應(yīng)該隨時(shí)保持聯(lián)系，主動(dòng)了解其它部門的工作進(jìn)度，掌 握最新的情況。不要被動(dòng)等對(duì)方告訴你問題發(fā)生了，而是要 主動(dòng)而持續(xù)地溝通，預(yù)防問題的發(fā)生。 解決方案： 對(duì)于部門之間的溝通，除了指定專門的人員進(jìn)行溝通做好部 門間的顧客滿意度調(diào)查工作以外，最好建立一項(xiàng)部門問題 解決進(jìn)度規(guī)定和部門問題解決進(jìn)度表，劃清各個(gè)部門 的責(zé)任分工及各個(gè)部門解決問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使責(zé)任落實(shí)到 每個(gè)部門責(zé)任人的肩上，讓他們有緊迫感，不得不將目標(biāo)責(zé) 任落實(shí)到人，使部門問題及時(shí)解決。 主管應(yīng)表現(xiàn)出的積極態(tài)

9、度，盡可能做到親歷親為，因?yàn)檫@代 表你整個(gè)部門的形象，同時(shí)讓其它部門感受到你對(duì)這件事情 的重視，間接地帶給他們壓力，讓他們清楚知道必須要盡力 完成工作、達(dá)到目標(biāo)。 每個(gè)部門主管最好根據(jù)企業(yè)的具體情況，建立健全接口部門 之間的溝通機(jī)制，更要協(xié)調(diào)自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通機(jī)制，確認(rèn) 你與員工以及部門之間的信息是完全流通的。 80208020 規(guī)律告訴我們，公司內(nèi)部 80%80%的信息交流與溝通發(fā)生 在 20%20%的人員之間，各部門的主管和秘書就是公司內(nèi)部溝通 的“關(guān)鍵少數(shù)”的效果。 因此，作為企業(yè)的主要管理人員、秘書、專職溝通人員必須 學(xué)會(huì)如何在錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境中歸納問題，如何抓住重點(diǎn)，然 后把這些信息和

10、自己的想法，以最有說服力的方式，傳達(dá)給 要傳達(dá)的人，發(fā)揮應(yīng)有的效果。如果做不到這一點(diǎn)，那么， 縱使你有世界上最好的創(chuàng)：1 1、思想或方法，也將事倍功半。 企業(yè)外部溝通 一個(gè)成功的朋友曾經(jīng)對(duì)我講了一句話，深感震動(dòng)：一個(gè)人的 成功 70%70%需要朋友，30%30%需要學(xué)習(xí)。 小平同志早就明確提出：“建設(shè)有中國特色的社會(huì)主義” 。 就算是在今天，這個(gè)指導(dǎo)思想對(duì)國家也有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。 國家如此，企業(yè)也是如此，在這個(gè)瞬息萬變的社會(huì)，只有順 應(yīng)潮流的企業(yè)才是真正的強(qiáng)者。企業(yè)不斷發(fā)展，規(guī)模不斷的 擴(kuò)大都要響應(yīng)中央的號(hào)召：投資朝陽、國家鼓勵(lì)的產(chǎn)業(yè)，摒 棄夕陽產(chǎn)業(yè)，才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)。因此“十一五”規(guī)劃

11、是指導(dǎo)企業(yè)的大政方針， 是航海的燈塔，必須企業(yè)認(rèn)真重視， 不斷揣摩。 除了關(guān)注國家的宏觀調(diào)控外，處理好其他方方面面的公共關(guān) 系，也是一項(xiàng)重要工作。企業(yè)發(fā)展需要處理好政府主管部門、 供應(yīng)商、采購者以及競爭者的各方面的關(guān)系，而這些關(guān)系的 處理好壞將直接影響到企業(yè)正常的運(yùn)轉(zhuǎn)、企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)。 因此，公共關(guān)系更加需要有經(jīng)驗(yàn)的專職人員專門處理。 溝通包括很多的方式，建立企業(yè)網(wǎng)站、電子商務(wù)是兩種必備的方式，這是企業(yè)的對(duì)外宣傳、 溝通的一種創(chuàng)新的方式。 電子商務(wù)是未來經(jīng)濟(jì)形式發(fā)展的大趨勢， 而 網(wǎng)站的建設(shè)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，所以除了做好人員的溝通以 外，也需要把網(wǎng)站的工作做好。當(dāng)然網(wǎng)站的建立需要專門人 員的定

12、期維護(hù)，不斷更新內(nèi)容，而不是網(wǎng)站做好以后就不管 不問。很多的企業(yè)就是這樣做的， 這樣的結(jié)果就是：花錢了, 也沒有辦成事情。 溝通的反饋 在溝通處理過程中也需要溝通反饋。這是確保溝通準(zhǔn)確性的 一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的互動(dòng)的，企業(yè)內(nèi)部和 外部的溝通都需要問題的反饋，只有形成反饋，才能形成一 種溝通環(huán)流，使溝通順暢。這也是有效溝通的控制方法，如 果溝通沒有反饋，那么這樣的溝通就是無效的溝通。因此有 必要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立類似審查監(jiān)察科這樣的只能部門來監(jiān) 督、督促溝通的反饋，建立有效的溝通渠道，形成有效溝通， 溝通順暢才能提高團(tuán)隊(duì)士氣，調(diào)動(dòng)員工工作和參與管理的積 極性。 創(chuàng)新溝通體系的建立完善，

13、并不斷擴(kuò)充溝通渠道： 企業(yè)的發(fā)展同時(shí)也是人的發(fā)展，是溝通的不斷創(chuàng)新。任何企 業(yè)都不可能與外界失去聯(lián)系，失去聯(lián)系的人是閉塞的人，失 去聯(lián)系的企業(yè)是沒落的企業(yè)。 就像一個(gè)企業(yè)的人事建設(shè)，溝通也需要一個(gè)體系，也需要建 設(shè)。溝通體系的建立首先要做的工作就是要把目前的我們應(yīng) 該采取合適的方式將溝通的渠道順暢起來。 建立全方位的溝通機(jī)制 幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過程中都會(huì)碰到溝通不良的問題，一 般來說，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，管理層次越多，職能越不明晰, 其溝通的效果就越差，高層指令傳達(dá)到基層的時(shí)候往往已經(jīng) 走樣；同樣，底層人員的建議與反映在未到達(dá)管理者之前歷 經(jīng)層層扼殺往往已經(jīng)消失殆盡。只有建立全方位的溝通體制

14、才能及時(shí)解決溝通出現(xiàn)的問題。 建立全方位的溝通體制，首先要摒棄那種只是由公司領(lǐng)導(dǎo)層 向下屆發(fā)布命令，下屆的反饋和意見卻很少有人傾聽的單向 溝通模式，這樣的溝通方式不僅無助于監(jiān)督與管理，長此以 往也會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性。 這是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的工作，不 是短期就可以實(shí)現(xiàn)的，需要對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)修正溝通體制。 良好的溝通機(jī)制應(yīng)該是多角度、雙向的、多級(jí)的。在企業(yè)內(nèi) 部建立全方位的溝通機(jī)制，形成管理層與部門領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng) 導(dǎo)與普通員工、管理層與普通員工、普通員工之間的多層次 交流對(duì)話機(jī)制，保持溝通渠道的暢通，要讓員工意識(shí)到管理 層樂于傾聽他們的意見；他們所做的一切都在被關(guān)注；使每 個(gè)員工都有參與和發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)管理者和員工之間 的理解、相互尊重和感情交流。 溝通文化 溝通不僅僅是作為一種手段的出現(xiàn)，更重要的是要凸現(xiàn)溝通 的文化效應(yīng)，形成良好的文化氛圍，把溝通作為企業(yè)文化的 一個(gè)重要的組成部分，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須認(rèn)真考慮的問題。 溝通文化的建立是一個(gè)系統(tǒng)的過程，需要建立良好的信息系 統(tǒng)，為了做好溝通文化的建設(shè)，每個(gè)部門都要抽調(diào)專門的人 員專門從事這方面的溝通工作，建立健全企業(yè)內(nèi)外部的顧客 滿意度的調(diào)查、匯總以及應(yīng)對(duì)方式，并及時(shí)做好內(nèi)外部的顧 客滿意度調(diào)查、整理、匯總、上報(bào)，形成一個(gè)系統(tǒng)，形成一 個(gè)有章可查的系統(tǒng)，形成一種“人人都是顧客，人人需要有