零缺陷管理36個(gè)操作法

1、零缺陷管理36個(gè)操作法 一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),憑什么參預(yù)這種競(jìng)爭(zhēng)!一個(gè)高新技術(shù)企業(yè),在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展?形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。    一個(gè)中國(guó)企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)?這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅的問(wèn)題,是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。    我們公司成立5年,頭三年進(jìn)行了艱苦的探索,主要是技術(shù)引進(jìn)和消化,管理上嘗試過(guò)引入IS09000體系、5S管理及自己的一套"三元四零"的做法,雖然有成效,但不是流于形式就是做得不徹底,缺少內(nèi)在的邏輯力量。兩年前,在克勞士

2、比學(xué)院(中國(guó))北京克勞士比管理顧問(wèn)中心的指導(dǎo)與幫助下,我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué),馬上為它深刻有效的管理思想所吸引。零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西人和人的心智。它以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基,把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引人質(zhì)量管理,吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想,以企業(yè)文化建設(shè)為土壤,以全面管理變革為推動(dòng)力,從改變員工心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升,它是當(dāng)代新穎而實(shí)用的質(zhì)量文化。    兩年來(lái),通過(guò)零缺陷的熏陶,員工心智發(fā)生了很大變化,多數(shù)人自覺(jué)地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事,公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻了一番,良品率達(dá)到了國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)水平,稅后純利潤(rùn)年增長(zhǎng)了8%,成為如飛利浦、SO

3、NY、三星、日本光王等跨國(guó)公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門(mén)的肯定,分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級(jí)企業(yè)。    我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢?    首先明確定位,找準(zhǔn)接口;然后由內(nèi)到外,實(shí)施全面變革;進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化,流程再造;在此基礎(chǔ)上,完善系統(tǒng),效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果,還必須進(jìn)行文化鋪墊,打牢根基。在這五個(gè)方面,我們摸索出了36個(gè)推行零缺陷的操作法,這樣做,明顯的好處是:1、 工作雖然艱苦細(xì)致,但成效顯著持續(xù);2

4、、  投入精神成本大,投入經(jīng)濟(jì)成本小,有利于形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力;3、 任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢(qián)買(mǎi)最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù),但買(mǎi)不來(lái)這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展的管理文化。明確定位 找準(zhǔn)接口整體上先從戰(zhàn)略上接, 人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接, 內(nèi)容上先從文化上接, 基礎(chǔ)上要從雙軌上接, 步驟上要從實(shí)效上接, 方向上從具體目標(biāo)上接, 結(jié)構(gòu)上要從整合上接, 口徑上要從變革上接。    1戰(zhàn)略推進(jìn): 質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì),它就在我們員工心中和手里。與其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏殺爭(zhēng)取1%的利潤(rùn),不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢(qián)撿回來(lái)。我們認(rèn)為質(zhì)量管理應(yīng)列為企業(yè)發(fā)

5、展戰(zhàn)略,因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),發(fā)展到文化的競(jìng)爭(zhēng),如果我們把零缺陷做到位,就能將這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)全部取得戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo),由此制定了整套做法,配套政策,成套的班底,系統(tǒng)的文件。從實(shí)現(xiàn)兩年情況看,我們認(rèn)為在戰(zhàn)略推進(jìn)中,應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時(shí)期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來(lái),才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 2領(lǐng)導(dǎo)先行: 做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做,不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng),火車(chē)頭不動(dòng),車(chē)廂白費(fèi)勁,造成資源浪費(fèi);上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥,就形成了根源錯(cuò)位。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到:理念要新學(xué)在先;組織要嚴(yán)心要細(xì);工作要實(shí)干在前;意志要堅(jiān)骨要硬;身

6、教要先動(dòng)在前;不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo),還要當(dāng)教員;凡要求員工做到的自己要做到;凡員工未做到的要幫助員工做到;凡員工出錯(cuò),自己要負(fù)連帶責(zé)任。  3,文化導(dǎo)入: 文化是人的第二"天性",人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng),文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué),如果沒(méi)有相應(yīng)的文化導(dǎo)人,只當(dāng)作管理手段來(lái)學(xué)習(xí),必然會(huì)陷入形式主義的泥潭,尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)推行發(fā)達(dá)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn),這種跨越式的理念躍進(jìn),沒(méi)有文化鋪墊是不可能成功的。文化如何接軌?就是做好克勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練,最重要的是更新觀念,調(diào)整價(jià)值觀,改變思維方式

7、,糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套,要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力。4雙軌鋪道: 實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程,必須精神和物質(zhì)一起抓,強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)人是因?yàn)椴荒馨蚜闳毕莓?dāng)單純管理技術(shù)來(lái)學(xué)習(xí),但不是說(shuō)只抓文化就能做到零缺陷,單輪車(chē)只會(huì)在原地打轉(zhuǎn),雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。在實(shí)施雙軌運(yùn)行中,重點(diǎn)要抓住改變心智、調(diào)節(jié)機(jī)制、提高技藝、改善設(shè)備四個(gè)重要方面。    5形實(shí)神真: 推行零缺陷具體如何實(shí)施,克勞士比設(shè)置了14個(gè)步驟,這14個(gè)步驟是有效的,但是不是每個(gè)單位都要按這14步一層不變的展開(kāi)?我看不必。一定要從本單位實(shí)際出發(fā),注意將克勞士比的精神注人,取得實(shí)效就行了。

8、這些基本精神是: 從領(lǐng)導(dǎo)做起,從問(wèn)題抓起,從成本人手,從改變意識(shí)人手,注重組織,注重行動(dòng),注重反饋。我們是從掃清思想障礙開(kāi)始,以零缺陷理念為指導(dǎo),進(jìn)行全方位的改造,從個(gè)體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn),在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個(gè)步驟的內(nèi)容。    6目標(biāo)導(dǎo)向: 導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的或可衡量的,要符合企業(yè)發(fā)展方向,經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn),富有挑戰(zhàn)性,帶有時(shí)間框架,執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定,只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù),讓人人有努力的方向。我們把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類(lèi) :產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷即為操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、

9、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規(guī)章零違反。服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo),還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。    7組織整合 :我們習(xí)慣于開(kāi)展一項(xiàng)新的活動(dòng)時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu),弄一幫專門(mén)的人去做。中小企業(yè)開(kāi)展零缺陷管理應(yīng)把學(xué)習(xí)、開(kāi)展的責(zé)任直接交給各級(jí)管理人員和全體員工,不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是:使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn),避免日常管理與零缺陷管理兩張皮,相互掣襯,把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的,優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì),這是一個(gè)超越各部門(mén)的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一

10、體的內(nèi)部機(jī)構(gòu),也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé),各部門(mén)經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人,領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。    8全面改造: 文化具有豐富的內(nèi)涵,文化導(dǎo)人是以變革為先導(dǎo)的,不變革所有的接口都無(wú)效,不變革問(wèn)題成堆舉步艱難。理念不一致導(dǎo)致行為差異,必有互相扯皮的苦惱;目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散,必有相互磨擦的內(nèi)耗;標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異,必有有勁不好使的煩悶;言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異,必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾;心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)差異,必有有理無(wú)處申的痛苦。任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí),都是無(wú)效的。變革也非

11、易事,利益牽制,環(huán)境影響,觀念障礙,習(xí)慣阻力,隋性頑抗。    變革成功的竅門(mén)在哪里? 造輿論,講利害,定準(zhǔn)向,成態(tài)勢(shì),攻堡壘,排難點(diǎn),靠中堅(jiān),控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革:改變心智,激發(fā)動(dòng)力;改變機(jī)制,增強(qiáng)活力;改變組織,靈活運(yùn)轉(zhuǎn);改變標(biāo)準(zhǔn),精確引導(dǎo):改變重心,預(yù)防在先;改變行為,準(zhǔn)確到位。    這個(gè)改變的核心是改變心智,激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵;機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器;改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件,奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ);改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo):改變重心是心智調(diào)節(jié)的

12、方式,為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn):改變行為是改變心智的落腳點(diǎn),是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。 由內(nèi)到外 全面變革實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式,而非突變式;引導(dǎo)式而非壓迫式,這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開(kāi)。    9改變心智: 我們的員工其主導(dǎo)方面是積極的,他們勤奮好學(xué),上進(jìn)心強(qiáng),應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余,又受各種不同思潮的影響,還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛,尤其是他們大多數(shù)生長(zhǎng)在農(nóng)村,對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念,在實(shí)施零缺陷中需要克服以下的思想障礙: 急于發(fā)財(cái)?shù)母≡? 甘居中游的平庸, 表里不一的圓滑, 不敢負(fù)責(zé)的懦

13、弱, 天馬行空的孤傲, 隨心所欲的散漫, 不善計(jì)劃的忙亂, 粗枝大葉的馬虎, 淺嘗輒止的輕浮, 不推不動(dòng)的呆板。    克勞士比強(qiáng)調(diào),改變心智是最困難而又最重要的工作,心智這類(lèi)根源性的問(wèn)題具有頑固性,而涉及利益性問(wèn)題時(shí),人們都會(huì)帶有自我保護(hù)意識(shí)。    我們改變心智的辦法是: 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善,改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念, 舊習(xí)慣, 將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀; 將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式; 將隨意性的做事方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平,成為在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)

14、爭(zhēng)的強(qiáng)手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。    改變心智的方略是什么?A、 價(jià)值導(dǎo)向: 大利取代小利、短利變成長(zhǎng)利的有效途徑是將私利變成共利, 即集眾私為大公, 不排斥私利, 而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利。B、 差異識(shí)辯: 好習(xí)慣取代壞習(xí)慣,新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對(duì)比中選擇。C、 方法要得當(dāng): 要引不要堵, 要激不要灌, 要活不要呆。改變心智中普通教育的具體做法有:A、宣教: 宣傳正確理念,利用員工大會(huì),QCC活動(dòng),相互談心,心得交流等方式進(jìn)行。B、引導(dǎo): 以由內(nèi)到外實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式,而非突變式;引導(dǎo)式而非壓迫

15、式,這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開(kāi)。工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主,主要方式菊"超音速"培訓(xùn),報(bào)紙導(dǎo)向,案例分析,CIC活動(dòng)(持續(xù)改進(jìn)檢查表)。C、培育:除了培訓(xùn)外,要有零缺陷生態(tài)環(huán)境,發(fā)動(dòng)員工畫(huà)漫畫(huà),寫(xiě)語(yǔ)錄,做游戲,猜謎語(yǔ),開(kāi)晚會(huì),內(nèi)部麻煩投訴,活躍知識(shí)社群。D、激勵(lì): 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì),腦力激蕩,"溫水洗澡","紅藍(lán)軍對(duì)抗賽",搞競(jìng)選,搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。    10改變機(jī)制: 思想教育是基礎(chǔ),但不是萬(wàn)能的,還必須以機(jī)制相補(bǔ)充,機(jī)制的作用既要"牽牛鼻子",

16、又要"抽牛鞭子",其要訣是:法矩之道既重"制",更重"導(dǎo)",讓不管而人人自管;激勵(lì)之法重在"促",而不在"壓",讓不動(dòng)而成自動(dòng)。改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向,充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。A、制定政策,把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛鉤,從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化,使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。B、認(rèn)真考核:制定一整套考核、獎(jiǎng)懲辦法。考核要做到公平、公正、公開(kāi),使之?dāng)?shù)據(jù)化,連續(xù)化。C、獎(jiǎng)懲兌現(xiàn):德才兼?zhèn)湮厝?貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng),違反紀(jì)律要受罰,違反禁令要開(kāi)除。

17、簡(jiǎn)便化,做到有據(jù)、有序、不搞繁瑣哲學(xué)。 D、上下平等:紀(jì)律面前人人平等,員工出的問(wèn)題干部要負(fù)連帶責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面,執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。11改變組織:可靠的組織其結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體,與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng),與其文化相匹配。可靠的組織其內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾編能力要特別強(qiáng),不僅結(jié)果可靠每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。可靠的組織的特點(diǎn):即決策與執(zhí)行距離要縮短;能做到快速反應(yīng),重心前移,無(wú)縫銜接,運(yùn)管同步。    12改變標(biāo)準(zhǔn):零缺陷叫標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)有七個(gè)方面的不同。    如何達(dá)成這些標(biāo)

18、準(zhǔn)?A、要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā),一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求,以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。 B、把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將"好壞"相對(duì)概念變成"對(duì)"與"不對(duì)"的具體標(biāo)準(zhǔn)。C、把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分,使各部門(mén)、各部分、各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。 D、把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。E、把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo),更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。F、把個(gè)人或部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)變成

19、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的,系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò),一個(gè)部門(mén)拖后,整體就出現(xiàn)缺陷。    當(dāng)客戶挑剔時(shí),把他們當(dāng)作最好的老師。 13改變重心:抓工作重心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事半功倍,不會(huì)抓重心的人,事倍功半。改變工作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去,具體有三個(gè)方面:A、工作上: 將"馬后炮"變?yōu)轭A(yù)先防范,把"錯(cuò)了再想再改"變?yōu)?quot;想對(duì)預(yù)防再做"。 B、人員上: 在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn),使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的,干部要首先做到,員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。C、系

20、統(tǒng)上:突出"三先": 信息為先導(dǎo),技術(shù)為先鋒,保障要先行,使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。如何改變工作重心呢?即思路調(diào)序,將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上;流程再造,將優(yōu)化落實(shí)在程序上;工作到位,將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。中小企業(yè)聯(lián)盟14改變行為: 改變行為是所有變革的落腳點(diǎn),因?yàn)楦淖冃闹鞘且哉_的思路指導(dǎo)行為;改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為:改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性;改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為;改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。而改變行為最有效的方式是:對(duì)個(gè)體行為,要通過(guò)教育培訓(xùn),激勵(lì)等手段,調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事;將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事;將

21、"我做了"任務(wù)式變成"我做到位"零缺陷式?？傊?通過(guò)理念更新,工作方法及技能提升,將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。    以上六個(gè)方面的改變,從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備,它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的,許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢?不是,實(shí)現(xiàn)零缺陷還有更重要的工作在后面,也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原則,認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。 過(guò)程優(yōu)化流程再造    15過(guò)程控制: 克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)

22、作一個(gè)過(guò)程看待,分為輸入活動(dòng)輸出三部分,這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義:A、增強(qiáng)工作目的性,我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事,不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做,累死也沒(méi)用。B、創(chuàng)造工作的條件:根據(jù)下游要求提出上游的條件,條件越準(zhǔn)確,越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。C、每個(gè)人(或一個(gè)小組、部門(mén))的工作處在上下游的聯(lián)系之中,你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價(jià)值,如果你制造了麻煩,就消毀了別人的價(jià)值和愿望,也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。D、聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接,越具體越精確越好。E、便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找,以滿足下游客戶的要求,對(duì)準(zhǔn)對(duì)象,弄清目標(biāo)。工作要求從進(jìn)口找,按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防,外在要素

23、要把關(guān),內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造,保證輸出大于輸入,要以最小的成本一次做對(duì)    16明確需求: 市滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心,一切活動(dòng)的要義都在這里。要滿足客戶需求,首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研,讓技術(shù)人員,質(zhì)量管理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解。必須逐個(gè)調(diào)研,整體把握,專業(yè)引導(dǎo),明晰要求,逐單確認(rèn),精度定位,動(dòng)態(tài)跟進(jìn),及時(shí)調(diào)整,全面分析,及早預(yù)測(cè)。做到情況清、要求清、標(biāo)準(zhǔn)清、參數(shù)清。    內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系?以滿足上下游要求為紐帶,以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo),以合

24、同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系,以合作精神融合接口。遇有矛盾,一是相互協(xié)商,主動(dòng)解決;二是職能部門(mén)協(xié)調(diào);三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。    如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶? 了解不同層次的需求,做到心中有數(shù): 引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求,調(diào)到正確的方向; 集合不同類(lèi)型的需求,形成團(tuán)隊(duì)合力; 滿足不同貢獻(xiàn)的需求,促進(jìn)共同發(fā)展。    17找準(zhǔn)問(wèn)題: 明確了客戶的需求,接著就要找出自己的差距。A、找準(zhǔn)問(wèn)題是滿足客戶需求的第一要素,也是預(yù)防的前提。預(yù)防首先要敢揭,會(huì)找問(wèn)題,能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 對(duì)照需求找差距

25、,發(fā)動(dòng)員工挖隱患,模擬客戶挑毛病,內(nèi)查外審揭問(wèn)題,追溯差錯(cuò)查成因,專業(yè)分析找根源。只有問(wèn)題找準(zhǔn)了,預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看,總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開(kāi)始,階段預(yù)防從輸入開(kāi)始。B、怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?要有善抓苗頭的敏感和能力;要有會(huì)找問(wèn)題的骨干和員工;要有敢提問(wèn)題的環(huán)境和氛圍;要有能挖問(wèn)題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制。  18預(yù)先防范: 預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同?隨意工作方式即由糊涂開(kāi)始靠運(yùn)氣運(yùn)作得錯(cuò)誤結(jié)果反思重做做對(duì)。而預(yù)防在先的工作方式即周密策劃計(jì)劃運(yùn)作一次做對(duì)。這里不僅看出思考方式和做事方式不同,重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。找到問(wèn)題如何解決? 一般問(wèn)題列

26、入計(jì)劃,按職責(zé)跟進(jìn)解決; 重大問(wèn)題用項(xiàng)目管理方法解決,交叉問(wèn)題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決; 屬于技術(shù)尖端問(wèn)題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。怎樣形成預(yù)防機(jī)制? 建立預(yù)防機(jī)制,首先強(qiáng)調(diào)各類(lèi)人員職責(zé)落實(shí); 個(gè)人自達(dá)標(biāo)準(zhǔn),自律行為,自糾偏差; 部組內(nèi)部培訓(xùn),內(nèi)糾差錯(cuò),內(nèi)部協(xié)調(diào); 左右互相磨合,互相幫助,互查問(wèn)題。在整體預(yù)防中做到: 員工心態(tài)端正,崗位責(zé)任落實(shí),相關(guān)要素達(dá)標(biāo),隱患全部排除,接口無(wú)縫相連,特情備有預(yù)案。在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核,相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲。19首次做對(duì): 零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)需要:A

27、、絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié),不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。 B、如果沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),就將衡量的結(jié)果和工作要求比較,找出不符合項(xiàng),并在預(yù)防階段消滅它。 C、要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),若達(dá)不到,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)限期達(dá)到,到時(shí)還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來(lái)達(dá)到。    一次做對(duì)的訣竅是什么?員工做到位,心態(tài)平和端正,條件樣樣齊備,程序想看動(dòng)察,結(jié)果絲毫不差;管理管到位,保證必要條件,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,預(yù)防糾正偏差,備有應(yīng)急方案。    零缺陷不是要求人人都不犯錯(cuò)誤。零缺陷要求所有的工作都要滿足客戶的要求,在輸出給客戶的結(jié)

28、果上不能出錯(cuò),在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做。這個(gè)區(qū)間要分為兩個(gè)部分:一是研發(fā)人員允許出錯(cuò),這類(lèi)差錯(cuò)只應(yīng)出在全新未知世界之中,而不應(yīng)出在已有的該知問(wèn)題上。也就是說(shuō)研發(fā)過(guò)程應(yīng)盡量少走彎路,不允許把應(yīng)該避免的問(wèn)題當(dāng)作不可避免的問(wèn)題。二是操作人員工作不允許出錯(cuò),工藝上錯(cuò)誤,由研發(fā)人員已經(jīng)犯過(guò)了,操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢,其他問(wèn)題應(yīng)在預(yù)防階段全面解決。20次次可靠: 員工次次做對(duì)的方法是什么?明確標(biāo)準(zhǔn),條件齊備,精力集中,動(dòng)作有序,遵守規(guī)程,精確到位,控制關(guān)鍵,不留隱患。干部從哪些方面入手才能抓好系統(tǒng)零缺陷?系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn),補(bǔ)弱點(diǎn),熔接點(diǎn),除疑點(diǎn),掃盲點(diǎn),做到環(huán)環(huán)相扣,全過(guò)程

29、達(dá)標(biāo),不把問(wèn)題推向下游;層層把關(guān),全方位達(dá)標(biāo),不給客戶制造麻煩。    21PONC精算: PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值,它是可以避免和防止的成本,零缺陷要消除的就是PONC。用PONC衡量損失不軟化壞消息,讓管理者更重視,員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失,更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì),能更好地幫助人們從痛處追溯病根,向代價(jià)索取智慧,按職責(zé)從根糾正。    怎樣衡量質(zhì)量?衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)(PONC),它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的

30、代價(jià),要用貨幣表示出來(lái),而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量。基本公式是:PONC=直接損失+間接損失(包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時(shí)、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成的損失)。 如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng) ? 員工自測(cè)法:A、以"三率"找費(fèi)用差距:機(jī)時(shí)利用率、材料利用率、工時(shí)利用率; B、以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用; C、當(dāng)天計(jì)入CIC表,逐日統(tǒng)計(jì),每月小結(jié),年度總結(jié)。 用衡量結(jié)果督促員工天天持續(xù)改進(jìn)。單位測(cè)量法: 將所屬員工(或小單位)PONC之和列為該部門(mén)單位時(shí)間內(nèi)的總PONC,分析問(wèn)題的大小及性質(zhì)。單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法: 為計(jì)算方便,將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)算后固定下來(lái),凡發(fā)生問(wèn)題以此

31、類(lèi)推計(jì)算。針對(duì)問(wèn)題的根源分類(lèi)分人去糾正解決,并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要求。22麻煩根消: 如何消除PONC? A、從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā),摸清狀況,清楚地描述問(wèn)題的大小,擬定解決計(jì)劃(資源配置、行動(dòng)方案及完成時(shí)限)。B、迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工、修理、報(bào)廢或更換。C、確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法,因果分析圖,柏拉圖分析法等,掌握問(wèn)題的結(jié)構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。 D、采取改正行動(dòng)。確定方案,將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通,采取行動(dòng)。 E、評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時(shí)評(píng)估,及時(shí)提醒糾正問(wèn)題。怎樣消除麻煩? A、敢于和善于提出問(wèn)題,引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體辦法是開(kāi)會(huì),記人麻煩報(bào)告板,提出消除

32、麻煩的請(qǐng)求。 B、問(wèn)題要直達(dá)應(yīng)能解決問(wèn)題的人面前,并限時(shí)解決。C、過(guò)程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問(wèn)題的人不被威脅; 解決問(wèn)題的人能得到贊譽(yù); 掩蓋問(wèn)題的要受良心譴責(zé); 制造麻煩的要接受處罰。D、改正的方案經(jīng)提煉后,修正相應(yīng)工作文件,固化做法,以從根糾正。    23項(xiàng)目跟進(jìn): 在推行零缺陷的過(guò)程中,會(huì)通到許多深層次的問(wèn)題,不是一下可以解決的,就用項(xiàng)目管理的辦法解決。這類(lèi)項(xiàng)目多屬小型技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)、工藝變更之類(lèi)。A、立項(xiàng): 按問(wèn)題的性質(zhì)和難易程度立項(xiàng),評(píng)估其實(shí)用價(jià)值,并相應(yīng)確定成功后的獎(jiǎng)金。 B、招標(biāo): 在全公司范圍內(nèi)公布項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要

33、求、時(shí)限、獎(jiǎng)金,公司所有人員可以自由組合,或與外單位人員組合,參加競(jìng)標(biāo)。C、監(jiān)管: 由總工程師負(fù)責(zé)的專業(yè)小組對(duì)揭榜人員的情況進(jìn)行審核,并對(duì)工作進(jìn)度和成效跟進(jìn)。D、評(píng)估: 對(duì)工作成果的有效性、可靠性進(jìn)行分析,并至少有一個(gè)月以上觀察期,以確定其穩(wěn)定性,成功者納入正規(guī)流程。 E、獎(jiǎng)勵(lì): 達(dá)到了工作要求的按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。    24智慧聚焦: 在項(xiàng)目管理|中,我們引入了無(wú)邊界管理的思|想,也就是說(shuō)在實(shí)施零缺陷管理|中,要跨越部門(mén)乃至公司的界限組織、知識(shí)社群來(lái)解決工作的難點(diǎn),這就涉及到如何管理知識(shí),聚焦知識(shí)能量問(wèn)題。 A、集中員工現(xiàn)有智慧|并加以組

34、合。B、挖掘員工潛能智慧|并加以升華。 C、引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會(huì)|智慧并加以利用D、培育員工需求|智慧并加以提高口要做到這四點(diǎn),|就必須把公司變成學(xué)習(xí)型組織,做到這四點(diǎn),實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。完善系統(tǒng) 效能整合    在打好單個(gè)和部門(mén)零缺陷工作的基礎(chǔ)上,還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化,只有建立有效的零缺陷系統(tǒng),才能保障這個(gè)零是圓滿的。    25信息暢通: 信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ),是方向性資源。管理中%以上的問(wèn)題出在信息溝通上,信息又是系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的紐帶,信息的中斷、錯(cuò)誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。工作過(guò)程中

35、溝通的要求:信息要明白無(wú)誤,不能含糊不清;理解要精確到位,不能似是而非;知會(huì)要識(shí)像適時(shí),不能截流失控:傳遞直達(dá)著力點(diǎn),不能忘丟錯(cuò)變;反饋要及時(shí)準(zhǔn)確,不能拖拉走樣。    溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度:信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)、合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率,還會(huì)影響關(guān)系,溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。A、自己講誠(chéng)信,對(duì)人要互信。不說(shuō)真話,不講明白話,是溝通的大敵。B、從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道,溝通不暢如同血脈不通,導(dǎo)致個(gè)人封閉,企業(yè)崩潰。 C、學(xué)習(xí)溝通方法,要做到五會(huì):會(huì)收聽(tīng),會(huì)記錄,會(huì)提問(wèn),會(huì)確認(rèn),會(huì)反饋。  &

36、#160; 如何進(jìn)行信息管理?A、廣開(kāi)渠道收集。B、精心整理內(nèi)容。C、控制運(yùn)動(dòng)流向。D、傳遞快速準(zhǔn)確。E、及時(shí)跟進(jìn)反饋。F、保存、消毀有序。    26系統(tǒng)高效: 系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個(gè)條件,即信息流通速度、運(yùn)行到位力度和監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到:信息暢通做到信息流通中不停、不錯(cuò)、直達(dá)著力點(diǎn);運(yùn)行順通運(yùn)行在小系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)差錯(cuò),外部銜接無(wú)障礙。監(jiān)管疏通監(jiān)管與運(yùn)行同步,哪里有障礙,馬上應(yīng)能疏通、解決、不拖延、不積難。     27"三先"牽頭: 要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求

37、,必須緊緊抓住"三先",這三個(gè)方面不僅要做對(duì),還要先做。信息為先導(dǎo):運(yùn)行流是按信息流指引方向前進(jìn)的,所以要保證信息準(zhǔn)確和快速,它決定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率。技術(shù)打先鋒:滿足客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù),技術(shù)成熟需要過(guò)程,不能等客戶要什么學(xué)什么,要做到要什么有什么,就必須提前進(jìn)入。保障要先行:保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件,不適時(shí)做好準(zhǔn)備,一個(gè)小螺釘都可能造成延誤運(yùn)行速度。28"三重"除礁: 在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防,作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住"三重"。重力打通障礙:哪個(gè)地方可能有阻礙,要重拳出擊,不能成為瓶徑。重心前移一線:即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦

38、前指揮,要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵:對(duì)關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。  29"三對(duì)"通暢: 保證系統(tǒng)次次做對(duì)是很不容易的,基礎(chǔ)是個(gè)人要做對(duì),小單位(模塊)要做對(duì),過(guò)程要做對(duì),相互接口也要對(duì)。系統(tǒng)次次做對(duì)是管理的真功夫,是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合。我們?cè)谙到y(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系、支持體系和監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn),還有相互之間關(guān)系、互動(dòng)都作出明確的規(guī)范,并且要求在大小系統(tǒng)中做到:行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)保證全方位達(dá)標(biāo),各個(gè)部分都實(shí)現(xiàn)零缺陷;輸人輸出要對(duì)路保證全過(guò)程受控,各個(gè)時(shí)段都實(shí)現(xiàn)零缺陷;四周接口要對(duì)位-一保證相互反應(yīng)敏捷,銜接無(wú)縫隙30系統(tǒng)衡量: 靜態(tài)地計(jì)算PONC,固然

39、有作用,但不如系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)衡量更布實(shí)用的價(jià)值,因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的,靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運(yùn)行,依賴于動(dòng)態(tài)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,糾正偏差,在變化中比較、衡量和減少損失。運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差可以把動(dòng)態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比,能最快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?；?dòng)中糾正問(wèn)題是讓各個(gè)部門(mén)(個(gè)人)之間互動(dòng)對(duì)比,能迅速地找到問(wèn)題,并立即糾正。而變動(dòng)中衡量損失即一有變化馬上糾正,能大大地減少PONC值。    31系統(tǒng)維護(hù): 系統(tǒng)的有效性在于維護(hù),必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運(yùn)行規(guī)范要依賴于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。各個(gè)功能模塊(小單位)應(yīng)隨時(shí)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo),保證塊塊零缺陷;各個(gè)運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人,做到通道零堵塞;各渠道實(shí)行無(wú)停頓運(yùn)行原則,做到反應(yīng)零停頓;各條保障線路按"三先"原則運(yùn)作,做到保證零耽擱;四級(jí)(公司、部門(mén)、班組、個(gè)人)監(jiān)管到位,做到監(jiān)控零錯(cuò)位;各種資源有序運(yùn)作,達(dá)到系統(tǒng)零錯(cuò)亂。