麥當(dāng)勞培訓(xùn)精英員工年花4千萬(DOC4頁(yè))

1、麥當(dāng)勞培訓(xùn)精英員工年花4,000 萬任憑一間企業(yè)是多么注重內(nèi)部員工培訓(xùn)，也沒有可能讓公司內(nèi)90%職員去自家開設(shè)的培訓(xùn)中心上課，但麥當(dāng)勞卻是一個(gè)例外，該快餐集團(tuán)不但注重員工培訓(xùn)，而且更年擲數(shù)千萬，甚至全費(fèi)資助精英員工前往美國(guó)及泰國(guó)作交流。麥當(dāng)勞的管理層認(rèn)為，培訓(xùn)是勢(shì)在必行的例行公事，因?yàn)橥ㄟ^培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)，可為麥當(dāng)勞每年帶來180多名優(yōu)秀人才，這是企業(yè)成功的要素。在電視上看到的麥當(dāng)勞宣傳廣告，除了會(huì)冒煙的漢堡包的畫面，以及深入民心的廣告歌之外，最教人難以忘懷的，相信必定是麥當(dāng)勞叔叔的燦爛笑容吧。廿歲剛出頭的黃冠豪和黃志文剛加入麥當(dāng)勞做兼職店員（ crew ） 時(shí) ， 對(duì) 麥 當(dāng) 勞 的 印

2、象 亦 不 過 如 是 ， 直 至 有 機(jī) 會(huì) 到 麥 當(dāng) 勞 位 于 北 角的培訓(xùn)中心上課，才發(fā)現(xiàn)原來笑容背后殊不簡(jiǎn)單。在上月舉行的麥當(dāng)勞員工奧林匹克精英大賽中，他們兩人被選為前10名在工作崗位上表現(xiàn)得最出色的精英員工之一，更分別獲總公司全費(fèi)資助往美國(guó)鹽湖城及泰國(guó)，與各地的麥當(dāng)勞員工交流，順道旅游觀光。自設(shè)課程強(qiáng)調(diào)在職訓(xùn)練香港麥當(dāng)勞的員工數(shù)目多達(dá)1萬人。據(jù)悉，超過90%現(xiàn)任的餐廳管理人員，都是由基層崗位被逐步擢升的，并曾接受過本地或海外的在職訓(xùn)練；相對(duì)某些企業(yè)只著重客戶而忽視員工而言，麥當(dāng)勞無疑有著不同的公司文化和管理哲學(xué)。我們上課會(huì)學(xué)如何掌握崗位責(zé)任，了解服務(wù)智商對(duì)顧客服務(wù)素質(zhì)的重要性，以

3、前我會(huì)以為賣漢堡包、薯?xiàng)l很簡(jiǎn)單，不用大費(fèi)周章，但原來當(dāng)中涉及很多人際溝通技巧，還有一些烹飪儀器的處理方法等。在 新 加 坡 修 畢 平 面 廣 告 設(shè) 計(jì) 文 憑 的 黃 冠 豪 ，一 畢 業(yè) 便 到 麥 當(dāng) 勞 做 crew ，并接受過為期2天的初級(jí)員工在職培訓(xùn)。黃冠豪表示，他最初當(dāng)兼職時(shí)已接受過少許餐廳服務(wù)訓(xùn)練，自成為全職員工后，更要接受由麥當(dāng)勞內(nèi)部培訓(xùn)中心提供的系統(tǒng)培訓(xùn)課程。例如當(dāng)早班朝6午2，他要學(xué)習(xí)開鋪程序、食物處理、儀器操作、待客之道、處理投訴、協(xié)助店鋪經(jīng)理管理兼職員工等；而當(dāng)下午班4時(shí)至凌晨12時(shí)，則要學(xué)習(xí)收鋪程序、核賬、埋數(shù)及打掃等。在兼職中摸索前途完成了基本課程，表現(xiàn)好、完成

4、工作核對(duì)表（內(nèi)部評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)）的話，我便有機(jī)會(huì)由員工組長(zhǎng)晉升為見習(xí)經(jīng)理，再進(jìn)一步便是第二副經(jīng)理、第一副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或培訓(xùn)監(jiān)督，甚至營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或培訓(xùn)經(jīng)理。由兼職、過關(guān)斬將，在全港1千多名前線員工中突圍而出，到成為本年度的10大精英員工之一，黃冠豪其實(shí)沒想過，快餐行業(yè)原來可以為他的事業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會(huì)。另一個(gè)由培訓(xùn)開始的故事，是由中三后一直在麥當(dāng)勞做兼職的黃志文，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)課程，幫助他重建了自信。做兼職最初只為多賺點(diǎn)零用錢，直至中學(xué)畢業(yè)，我才開始思考前途問題，因?yàn)槲疵鞯阶约壕烤瓜胱吣臈l路，索性便在麥當(dāng)勞呆下來。剛過了20歲生日的黃志文，在麥當(dāng)勞一做便是4年，他形容期間不用花錢便學(xué)到許多課堂上學(xué)不到的知

5、識(shí)，因此亦吸引他留下來。黃志文笑說，他念中學(xué)時(shí)的成績(jī)不算好。看見有些同事因?yàn)檗D(zhuǎn)做全職，能夠上培訓(xùn)課程，表現(xiàn)得好又有升職機(jī)會(huì)，事業(yè)前景似乎很光明，對(duì)我是一種啟示。角色扮演啟發(fā)員工思考黃志文對(duì)麥當(dāng)勞的在職培訓(xùn)課程很受落。它跟學(xué)校上堂很不同，學(xué)習(xí)過程中不用做功課，又不用死背書，有時(shí)輕輕松松講笑之中，亦可以掌握到老師的授課內(nèi)容，學(xué)到英文，又學(xué)到處理人際關(guān)系的學(xué)問。原來，麥當(dāng)勞培訓(xùn)課程的其中一環(huán)是互動(dòng)教學(xué)，跟來自不同分店的學(xué)員一起上課，以分組討論形式，透過角色扮演，領(lǐng)略何為理想的待客及服務(wù)之 道 。 以 前 教 前 線 crew ， 會(huì) 教 他 們 依 足 步 驟 去 做 便 包 無 撞 板 ， 但 現(xiàn)

6、 在 ， 我們用的是角色扮演，讓學(xué)員學(xué)習(xí)思考程序背后的原因，那才做得自然，講解時(shí)，我們會(huì)用流行話題（如日劇）做個(gè)案，引起共鳴。一手一腳參與開設(shè)培訓(xùn)課程的麥當(dāng)勞培訓(xùn)經(jīng)理李曼霞，見證了十多年來的培訓(xùn)模式的轉(zhuǎn)變。她解釋說，一般員工自入職首天開始，公司便為他們?cè)O(shè)計(jì)一套完整的課程，每個(gè)人都有一本員工手冊(cè)，清楚列明不同時(shí)候的訓(xùn)練項(xiàng)目，務(wù)使每個(gè)員工都知道自己將會(huì)學(xué)些甚么。 85 年 時(shí) 搞 培 訓(xùn) ，培 訓(xùn) 中 心 只 有 3 部 電 腦 ，勉 強(qiáng) 夠 用 ；幾 年 后 ， 公 司 upgrade 了資源，在北角成立了一間占地近萬的培訓(xùn)中心，于是令整項(xiàng)培訓(xùn)變得全面及有系統(tǒng)起來。李曼霞表示，麥當(dāng)勞每年會(huì)投放約

7、4,000萬元搞培訓(xùn)，培訓(xùn)課程主要分為兩個(gè)層面，其中之一是為像黃冠豪及黃志文等基層前線員工安排在職培訓(xùn)，要求他們?nèi)肼毐阍谧疃虝r(shí)間內(nèi)掌握所屬崗位的責(zé)任；至于另一層面則針對(duì)經(jīng)理級(jí)以上的管理階層。課程銜接理大學(xué)位 我 們 的 培 訓(xùn) 課 程 不 僅 提 供 training( 訓(xùn) 練 ) ，還 有 development( 發(fā) 展 ) ，前 者 可 能只是教曉員工份內(nèi)知識(shí)，例如如何弄好一個(gè)漢堡包，但后者卻包含了員工個(gè)人的整體發(fā)展。李曼霞說，麥當(dāng)勞今年5月便引進(jìn)了一個(gè)高效能人士的7種習(xí)慣的課程(見表)，現(xiàn)階段則正計(jì)劃推行普通話課程，希望令員工在各方面都能為自己增值。不過，高效能習(xí)慣的課程暫只為管理階層

8、的員工而設(shè)，李曼霞打算來年會(huì)將此課程陸續(xù)推廣至基層員工訓(xùn)練 ?；鶎佑?xùn)練多為短期，待員工晉升至經(jīng)理級(jí)時(shí)，便要接受為期2年半的深入培訓(xùn)。李曼霞指出，麥當(dāng)勞自創(chuàng)的內(nèi)部培訓(xùn)課程，今年5月時(shí)獲本港理工大學(xué)承認(rèn)，可作為學(xué)分轉(zhuǎn)移，銜接酒店、飲食及旅游管理高級(jí)文憑課程，可豁免5個(gè)學(xué)分，如用6年制的兼讀形式修讀，畢業(yè)后再進(jìn)修一年，便可獲頒學(xué)士學(xué)位。其實(shí)，麥當(dāng)勞每年會(huì)開辦50至55個(gè)不同內(nèi)容的培訓(xùn)課程，大概有180名員工會(huì)到中心上課；每年9月左右，人力資源部會(huì)對(duì)來年的店鋪增長(zhǎng)及所需員工數(shù)目，制定要開辦多少班，讓員工按部就班作自我提升。為甚么放那么多資源搞培訓(xùn)？因?yàn)橐磺杏膳嘤?xùn)開始，企業(yè)才可以發(fā)展得營(yíng)養(yǎng)均衡。經(jīng)過培訓(xùn)，員工的服務(wù)及個(gè)人素質(zhì)才會(huì)提高，由精英晉升的員工去管理企業(yè)，難道還會(huì)出岔子嗎？李曼霞肯定地說?？?維 ( Stephen Covey) 的 高效 能 人士 7 大習(xí) 慣(1) 主動(dòng)積極；(2) 以終為始；(3) 要事第一；(4) 雙贏思維；(5) 知彼知己；(6) 綜合效益(集思廣益)；(7) 不斷更新。香港麥當(dāng)勞小檔案登陸年份1975年分店數(shù)目188間員工數(shù)目約10,000人經(jīng)營(yíng)狀況美國(guó)麥當(dāng)勞于98年收回在港的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。麥當(dāng)勞在全世界121個(gè)國(guó)家及地