汽車銷售禮儀培訓(xùn)

1、江淮4S店接待禮儀課 程 內(nèi) 容禮儀篇電話篇接待篇微笑儀表、儀態(tài)常用禮節(jié)、文明用語電話禮儀座位次序名片的使用方法客戶接待程序禮儀篇微笑微笑是一種國(guó)際禮儀。微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的魅力·笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給我們溫暖。·用你的微笑去迎接每一個(gè)人，那么你就會(huì)成為最受歡迎的人。·如果你希望別人喜歡你的話，請(qǐng)遵守一條規(guī)則：“微笑”。微笑的訓(xùn)練方式把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提： 一邊上提，一邊使嘴充

2、滿笑意。禮儀篇儀表男性銷售顧問1、短發(fā)，清潔、整齊，發(fā)型不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，清潔牙齒4.服裝平整、清潔5.皮鞋光亮，深色襪子男性服務(wù)顧問儀表女性服務(wù)顧問1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；2.化淡妝，面帶微笑；3.統(tǒng)一著裝大方、得體；4.膚色絲襪，無破洞；5.鞋子光亮、清潔。女性服務(wù)顧問儀表禮儀篇儀態(tài)····站姿坐姿行姿手勢(shì)男性站姿雙腳平行打開，雙手交叉疊放或相握于小腹前。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手交叉疊放或相握于腹前。站姿要求·訓(xùn)練方法：1、靠墻站立，后腦勺、雙肩、臂部、小腿及腳后跟都緊貼墻壁。(五點(diǎn)靠墻法)2、

3、兩人一組，背靠背站立。注意事項(xiàng)：不可站立時(shí)面無表情。坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上 ，或架到別人桌椅上。坐姿要求·男士：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。·女士:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。練習(xí)坐姿注意事項(xiàng):1、如需搬動(dòng)椅子,應(yīng)盡量不要發(fā)出響聲,并且落坐要協(xié)調(diào),聲音輕,切忌猛起猛坐.2

4、、在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,坐姿也有美與不美之分，以上為錯(cuò)誤的坐姿.不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.行姿· 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。· 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。手持文件夾置于臂膀間。手勢(shì)· 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。· 招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。禮儀篇常用禮節(jié)·握手·鞠躬·問候握手*先問候再握手。*伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用

5、。*不要用左手握手。*若戴手套，先脫手套再握手。*握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人。*用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。*與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和用力握手。握手的方式····場(chǎng)合：誰先伸手：握手方式：握手力量輕重：鞠躬禮節(jié)·與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。·接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。·初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。問候····早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。因公外出

6、應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。·下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。禮儀篇文明用語·基本用語·常用語言基本用語·····“歡迎光臨”、“您好”“請(qǐng)”“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見”或“歡迎下次再來”常用語言在日常工作中，我們是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、 貴公司12、您好13、歡迎

7、14、請(qǐng)問 15、哪一位16、請(qǐng)稍等（候） 17、抱歉 18、沒關(guān)系 19、不客氣20、見到您（你）很高興 21、請(qǐng)指教22、有勞您了23、請(qǐng)多關(guān)照26、再見（再會(huì)）24、拜托25、非常感謝（謝謝）電話篇電話禮儀·····接電話的四個(gè)基本原則接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程電話的撥打注意事項(xiàng)電話溝通的技巧接電話的四個(gè)基本原則·電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。·電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。·確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。·告知對(duì)方自己的姓名。接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程·電話鈴響3聲之內(nèi)微笑接聽電話·主動(dòng)報(bào)

8、經(jīng)銷店名稱、接聽人姓名與職務(wù)·明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)·結(jié)束時(shí)感謝顧客致電·待顧客掛斷電話后再掛電話·填寫來店（電）顧客登記表接電話的重點(diǎn)·認(rèn)真做好記錄·使用禮貌語言·講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了·注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語·電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語·注意講話語速不宜過快·打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼電話的撥打做好打電話前的準(zhǔn)備工作：先問候并表明身份 ：確認(rèn)對(duì)方身份：開始談話：感謝客戶接聽電話：客氣的掛斷電話:

9、填寫顧客信息。撥打電話的重點(diǎn)·要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）·注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話·準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等·講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了·注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)·要使用禮貌語言·外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)注意事項(xiàng)將正確規(guī)范的電話接聽方式和用語貼于話機(jī)上，隨時(shí)提醒注意對(duì)于咨詢的顧客要積極引導(dǎo)對(duì)方來店參觀打電話時(shí)如有認(rèn)識(shí)的顧客來訪，應(yīng)起立微笑點(diǎn)頭致意切勿：銷售人員在展廳大聲打手機(jī)，并來回走動(dòng)聽電話時(shí)坐姿不端正，胳膊肘支在桌上電話溝通的技巧保持最優(yōu)美的聲音速度音調(diào)音量笑

10、容接待篇座位次序·會(huì)談時(shí)的座位安排·會(huì)客室的座位安排·會(huì)議室的座位安排·乘汽車時(shí)的座位安排會(huì)談時(shí)的座位安排左接待賓客右門口會(huì)客室的座位安排主賓5主賓3主賓1接待主賓2門口主賓6主賓4此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)到外入坐。會(huì)議室的座位安排接上席賓41上席2待席門口客席5接待席63· 門口的右側(cè)為賓客席，左側(cè)為接待席，遠(yuǎn)離門口的為上席。圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。乘汽車時(shí)的座位安排左司機(jī)次賓席接待上賓席右·遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。·一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。接

11、待篇名片的使用方法·名片的準(zhǔn)備·接受名片·遞名片名片的準(zhǔn)備禮儀·名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。·名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。·要保持名片或名片夾的清潔、平整。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：工作前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片？接受名片的禮儀·必須起身接收名片。·應(yīng)用雙手接收。·接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?#183;接收的名片不可來回?cái)[弄。·接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。·不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。遞名片禮儀·&

12、#183;·····遞名片的次序是由下級(jí)或接待方先遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的語?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。接待篇客戶接待程序······客人來訪時(shí)詢問客人姓名

13、事由處理引路送茶水送客1、客人來訪時(shí)使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮· 迎接客戶····客戶進(jìn)站時(shí)熱情主動(dòng)迎接客戶；指導(dǎo)客戶將車停在預(yù)檢車位；主動(dòng)問候客戶并自我介紹；服務(wù)顧問應(yīng)身體略向前傾，眼睛注視著客戶的眼睛，面帶微笑地向客戶致歡迎詞：“××先生/小姐/女士您好，歡迎光臨××江淮特約售后服務(wù)中心，很高興（又）能為您服務(wù)。”上前主動(dòng)為客戶開車門，同時(shí)用手遮擋客戶下車一側(cè)的車門的頂部，以免客戶碰頭。· 詢問客戶來意。2、詢問客人姓名使用語言“請(qǐng)問您是”“請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”3、事由處理使用語言在場(chǎng)時(shí)不在時(shí)對(duì)客人說“請(qǐng)稍候”“對(duì)不起，他剛剛外出，請(qǐng)問您是否可以找其他人，或需要留言？”等處理方式