接待特殊顧客的方法概要實(shí)用教案

1、對(duì)情況特殊的顧客(gk)的接待方法 1.對(duì)性格特殊的顧客的接待 1）優(yōu)柔寡斷 2）沉默寡言 3）態(tài)度傲慢 4）固執(zhí)己見 5）多嘴多舌(du zu du sh) 6）借口推辭 7）光說不買 8）依賴型第1頁(yè)/共30頁(yè)第一頁(yè)，共31頁(yè)。對(duì)于(duy)老弱病殘?jiān)蓄櫩偷慕哟?第2頁(yè)/共30頁(yè)第二頁(yè)，共31頁(yè)。對(duì)于結(jié)伴(ji bn)而來的顧客的接待第3頁(yè)/共30頁(yè)第三頁(yè)，共31頁(yè)。對(duì)于急需購(gòu)買(gumi)顧客的接待第4頁(yè)/共30頁(yè)第四頁(yè)，共31頁(yè)。對(duì)脾氣粗暴的顧客(gk)的接待第5頁(yè)/共30頁(yè)第五頁(yè)，共31頁(yè)。對(duì)有特殊需要的顧客(gk)的接待第6頁(yè)/共30頁(yè)第六頁(yè)，共31頁(yè)。特殊情況(qngkung)下

2、接待顧客的方法 1.交易繁忙(fnmng)時(shí) 2.商店快打烊時(shí) 3.營(yíng)業(yè)員交接班時(shí) 4.退換商品時(shí) 5.找錯(cuò)錢時(shí)第7頁(yè)/共30頁(yè)第七頁(yè)，共31頁(yè)。正確處理顧客的異議(yy)和抱怨 一處理顧客的異議的技巧 1.常見的7種顧客異議 1）需求異議 2）價(jià)格異議 3）產(chǎn)品異議 4）購(gòu)買時(shí)間異議 5）營(yíng)業(yè)員異議 6）服務(wù)禮儀(ly) 7）支付能力異議第8頁(yè)/共30頁(yè)第八頁(yè)，共31頁(yè)。處理異議(yy)的方法 1）轉(zhuǎn)折處理法 2）以優(yōu)補(bǔ)劣法 3）委婉(wiwn)處理法 4）合并意見法 5）反駁法第9頁(yè)/共30頁(yè)第九頁(yè)，共31頁(yè)。處理顧客(gk)抱怨的技巧 1.引致顧客抱怨的原因 1）商品因素 商品的質(zhì)量問題

3、(wnt) 商品的定價(jià)不合理 商品的退換 商品的保修期 標(biāo)識(shí)不符 商品缺貨第10頁(yè)/共30頁(yè)第十頁(yè)，共31頁(yè)。顧客(gk)因素 1）顧客的誤會(huì) 2）顧客對(duì)商品的破壞(phui) 3）使用商品不當(dāng)?shù)?1頁(yè)/共30頁(yè)第十一頁(yè)，共31頁(yè)。商店(shngdin)的因素 對(duì)顧客有所懷疑而處理不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員對(duì)商品知識(shí)或技術(shù)掌握不熟 服務(wù)態(tài)度惡劣 售后服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(duxin) 營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客沒有一視同仁第12頁(yè)/共30頁(yè)第十二頁(yè)，共31頁(yè)。正確處理售貨矛盾(modn)的方法與技巧 1）傾聽的技巧 2）分析的技巧 3）引導(dǎo)(yndo)的技巧 4）轉(zhuǎn)移的技巧 5）處理的技巧第13頁(yè)/共30頁(yè)第十三頁(yè)，共31頁(yè)。

4、抱怨(bo yun)處理過程中的禁句 1）這種問題連3歲小孩都懂 2）一分錢，一分貨 3）不可能，絕不可能發(fā)生(fshng)這種事情 4）這不關(guān)我的事，是生產(chǎn)廠家的事情，我只負(fù)責(zé)賣貨 5）嗯，這個(gè)問題我不太清楚第14頁(yè)/共30頁(yè)第十四頁(yè)，共31頁(yè)。 6）我絕對(duì)沒有說過那種話 7）我不會(huì) 8）這是本店的規(guī)定 9）總會(huì)有辦法(bnf)的 10）改天我再和你聯(lián)系 11）其他禁句第15頁(yè)/共30頁(yè)第十五頁(yè)，共31頁(yè)。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)工作程序及基本(jbn)業(yè)務(wù)技術(shù) 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)工作程序(chngx) 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)本工作 （一）檢查準(zhǔn)好商品 1.檢查柜架上過夜的商品 2.繼補(bǔ)商品 （1）續(xù)補(bǔ)的數(shù)量 （2）對(duì)于

5、品種相同、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品、產(chǎn)地不同的商品，要盡可能同時(shí)上柜。第16頁(yè)/共30頁(yè)第十六頁(yè)，共31頁(yè)。3。搞好商品(shngpn)的拆包分裝 （1）開箱、拆捆 （2）配套、組裝 （3）分裝(fn zhun)、拆零 （4）挑選、分等第17頁(yè)/共30頁(yè)第十七頁(yè)，共31頁(yè)。4.進(jìn)行商品的陳列(chnli)整理第18頁(yè)/共30頁(yè)第十八頁(yè)，共31頁(yè)。（二）檢查(jinch)商品價(jià)格第19頁(yè)/共30頁(yè)第十九頁(yè)，共31頁(yè)。（三）檢查(jinch)準(zhǔn)備售貨用具 1.計(jì)價(jià)用具 2.計(jì)量用具 3.包裝用具 4.測(cè)試(csh)用品 5.找款零分 6.宣傳材料第20頁(yè)/共30頁(yè)第二十頁(yè)，共31頁(yè)。營(yíng)業(yè)(yngy)中的輔

6、助工作 （一）整理和添加商品 1.清潔商品 2.做好商品的前排陳列(chnli) 3.歸位整理 4.折疊和配對(duì)整理第21頁(yè)/共30頁(yè)第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。營(yíng)業(yè)(yngy)中的輔助工作 （1）檢查( jinch)核對(duì)要補(bǔ)貨架前的價(jià)目卡是否和要補(bǔ)上去的商品售價(jià)一致。 （2）補(bǔ)貨時(shí)先將原有的商品取下，然后打掃陳列架，將補(bǔ)充的新商品放在里面，將原有的商品放在前面，做到商品陳列也先進(jìn)先出。第22頁(yè)/共30頁(yè)第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。（二）拆包和分裝(fn zhun)商品第23頁(yè)/共30頁(yè)第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。（三）整理貨款(hukun)和票據(jù)第24頁(yè)/共30頁(yè)第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。（四）檢查(jinch)商

7、品價(jià)格第25頁(yè)/共30頁(yè)第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。三、營(yíng)業(yè)后的結(jié)束(jish)工作 （一）結(jié)算帳表工作 1.清點(diǎn)當(dāng)日銷貨款并填制繳款單 2.登記商品帳 3.匯集(huj)各種憑證填制報(bào)表第26頁(yè)/共30頁(yè)第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。（二）封存(fngcn)工作第27頁(yè)/共30頁(yè)第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。（三）整理(zhngl)工作第28頁(yè)/共30頁(yè)第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。（四）其他清理檢查(jinch)工作 （1）安全檢查工作 （2）檢查收集(shuj)顧客的意見 （3）衛(wèi)生檢查工作第29頁(yè)/共30頁(yè)第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。謝謝您的觀看(gunkn)！第30頁(yè)/共30頁(yè)第三十頁(yè)，共31頁(yè)。NoImage內(nèi)容(nirng)總結(jié)對(duì)情況特殊的顧客的接待(jidi)方法。1.對(duì)性格特殊的顧客的接待(jidi)。對(duì)有特殊需要的顧客的接待(jidi)。一處理顧客的異議的技巧。4）這不關(guān)我的事，是生產(chǎn)廠家