(經(jīng)典收藏)一體化電子渠道智能化運營平臺建設思路要點

1、綻放tLefs Explore 中國移動通信集團全網(wǎng)客戶服務示范構(gòu)建統(tǒng)一智能化運營平臺，推進電子渠道精細化服務運營上海公司 2011年10月28日項目團隊為了加強上海公司電子渠道主管部門、業(yè)務部門及技術支捽部門的合作，提升渠道規(guī)劃、統(tǒng)一運營平 臺項目建設工作的效率.特成立了公司級別的虔擬團隊，公司聶晶副總經(jīng)理擔任領導小組組長，信息 系統(tǒng)部謝勤總經(jīng)理擔任工作組組長，開展工作，統(tǒng)一認識，提升效率。規(guī)劃管理組（數(shù)據(jù)業(yè)務部）負責電子渠道運莒管理，渠道業(yè)務承載等規(guī)范制定；明確電子渠道業(yè)務受 理范圍與規(guī)則；制定電子渠道系統(tǒng)架構(gòu)，應用架構(gòu)優(yōu)化方向及技術實現(xiàn)方 案等工作。運營分析組 （客服中心）負責電子渠道日

2、常數(shù)據(jù)分析；研究客戶需求，提升電子渠道的客戶體驗等 日常等運營工作。開發(fā)維護組 （信息系統(tǒng)部+ 計費中心）根據(jù)電子渠道規(guī)劃、業(yè)務受理范圍等規(guī)則負責電子渠道架構(gòu)設計、系統(tǒng)建 設、功能開發(fā)等技術工作。服務中的客戶體驗問題目前電子渠道客戶體驗存在：界面不美觀友好、營銷展示弱，流程復雜、操作習慣不符合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 下的客戶操作習慣。界面不友好:-應用界面缺乏基于客戶體驗 的設計.各平臺界面的一致 性差；界面展示不夠直觀，客戶關 匕的信息不能第一時間展示 給客戶；操作流程復奈營銷展示弱。在客戶使用率道進行業(yè)務 服務功能時，業(yè)務信息展 示缺乏；<業(yè)務辦理過程中.客戶接 觸點上相關的交叉莒銷功 能基本沒

3、有；捜索功能弱；客戶找不到 所要的服務和業(yè)務；>菜單導航以及界面展示技 術陳舊，客戶操作流#呈較 為寢雜；在渠道運營管理上需要手段，提升客戶體驗是一個持續(xù)的渠道運營工作，我們需要一個 高效、統(tǒng)一的電子渠道運營平臺！渠道運營管理問題目前電子渠道在運營支撐、運營分析兩方面存在較多問題，無法統(tǒng)一、高效.精準的運營管理電子渠 道。冷電子渠道間信息內(nèi)容和業(yè)務 淳輯不一致，客戶感知差；。渠道間信息流轉(zhuǎn)不暢.各渠 道缺乏聯(lián)動，運莒效率低. 運莒質(zhì)量不高；運莒分析不足<星道基礎數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一、 缺失；數(shù)據(jù)挖掘.精細數(shù)據(jù)鉆取 分析能力沒有；<渠道基本沒有莒銷功能；>各渠道無法實現(xiàn)営銷信息

4、同步上載，莒銷實施時效 性無法保證我們需要統(tǒng)一、高效，智能化的運營平臺！ 弄桿耳" 裱 如何提升電子渠道服務質(zhì)量？如何提升客戶滿意度?客戶體驗差卜業(yè)勞信息不濟浙， 加E不易理解，業(yè)務操 0皿作復雜，客戶使用k斗麻煩運營優(yōu)化慢?？蛻艚缑?、交互流 程優(yōu)化開發(fā)時間久>渠道業(yè)務數(shù)拐分析 較為粗放；客戶使 用情況分析基本缺運營分析弱業(yè)芬忌面分析:缺乏統(tǒng)一的業(yè)務信息模型，業(yè)務信息內(nèi)容不完吿 （表象：客戶使用電子渠道辦理業(yè)務過程中看不 ti業(yè)務,不知業(yè)務做什么用，如何完成辦理，各 子渠道上的業(yè)務信息不一致）缺乏統(tǒng)一的業(yè)務流程模型,客戶交互流程不友好 （表象：電子渠道上的業(yè)務流程往往簡單奩用C

5、RM±的受理流程導致業(yè)務辦理過程復雜，操 作難度高）系統(tǒng)層面分析:電子渠道中客戶界面與BOSS測的業(yè)務受理在系 統(tǒng)層面緊耦合選豎戶體驗優(yōu)化開發(fā)時間周期長,日常優(yōu)化響應不及時；電子渠道系統(tǒng)缺乏完善的運營數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)r渠 道業(yè)務發(fā)展題不精細、不完整,渠道客戶使用 日志分析數(shù)據(jù)基本缺失.祚兩個架構(gòu)的思路系統(tǒng)支撐部門API統(tǒng)一的接 口封裝通過建設API接口，實現(xiàn)客戶界面與系統(tǒng)后臺的完全分離。電子渠道運營部門負責門戶網(wǎng)站、網(wǎng)營、商城、短信、WAP和自助終端客戶界面開發(fā)優(yōu)化工作.系統(tǒng)支撐部門實現(xiàn)BOSS系統(tǒng)側(cè)的所有開發(fā)。Y電子渠道服務提升三大要素電子婆道首先是一個虛擬營業(yè)廳，是一個服務渠道，在全

6、業(yè)務承載的基礎上，電子渠道服務核心是 客戶體驗。第_形成以客戶體驗為中心的運營理念，注重客戶使用感受， 加強客戶操作及消費行為的分析。第二改變原有業(yè)務需求與開發(fā)過程相互扌岳語看JS流程屛 客戶體驗設計融入渠道開發(fā)過程中。搭建高效智能的電子渠道運營支撐系統(tǒng)，從而使得渠道業(yè) 務承載，渠道客戶體驗優(yōu)化得到快速，精細化的支撐響應。y心建設智能化統(tǒng)一運營平臺 建立一個頁正意義上的電子渠道的服務：統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一導航、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一搜索、統(tǒng)_管理、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一信息、統(tǒng)一數(shù)據(jù)高效運營一們方便: 兩大支撐系統(tǒng)J提升銷售一核心價值丨!八大功能模塊I項目總結(jié)4殳 平臺整體架構(gòu)兩大系統(tǒng)f八大模塊客戶界面統(tǒng)

7、一運營支律螢檔推廣信息發(fā)奇 恰息共壽 纟克一接素 11932耳吊出廉勢絞一違楊 鏡一認證 鏡一極入內(nèi)寄里<x>統(tǒng)一運營分析崔從毅按分折背綃購甲分析3戶異由立務信息配畫信息共厚存儲誅取存儲一BOSSW統(tǒng)一內(nèi)容管理及統(tǒng)一信息發(fā)布統(tǒng)一發(fā)布1.統(tǒng)一倍就布網(wǎng)站、短信、客戶端、自助終端客戶界面業(yè)努信息統(tǒng)一發(fā)布2.倍忌共手電子舉道統(tǒng)一信患庫，提供所有舉道信患一致.共騎E同步更新3.統(tǒng)一搜累基于統(tǒng)一渠道信患庫.提供統(tǒng)一的業(yè)務搜索、活動搜索、功能搜索等多種未讀搜索功能4.業(yè)務信總配血業(yè)雋多方位的靈活配置、滿足業(yè)務功能擴展、業(yè)務前臺多種內(nèi)容展示需求饕網(wǎng)站渠道架構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘行為分析運行監(jiān)控基礎數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)采集

8、集市經(jīng)營分析系統(tǒng)基于業(yè)務模型的內(nèi)容信息庫負責網(wǎng)站業(yè)務、營銷等各種信息的統(tǒng)一標準化存儲，目的在于保持 各渠道信息內(nèi)容的一致性.基包括以下三大模塊:業(yè)務模型簣理，業(yè)雋信息格式化，信息調(diào)用 ;統(tǒng)一發(fā)布調(diào)用內(nèi)容信息庫中的內(nèi)容適配發(fā)布到對應網(wǎng)站平臺；數(shù)據(jù)運營測平臺主要包括基礎數(shù)據(jù)報表體系，系統(tǒng)運行質(zhì)星監(jiān)控，客戶操作行為統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘，運營數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)集市可快速從經(jīng)分系統(tǒng)中獲取相關數(shù)據(jù)，例如業(yè)務營銷目標客戶群。短信渠道架構(gòu)卜*8R 從均啊m I Ic 代 Ie ff fift”菜單.指令靈活配置卷MnMrtnX*刷:內(nèi)容矽” KS1BEZ3“3 農(nóng)“aMxM FOQIMC空斗內(nèi)林左在&tee* &

9、#171;aea短信內(nèi)容快速汕置f5fj1. 提供菜單設計管理（創(chuàng)建、修改、查看、 刪除）.菜單版本管理.菜單發(fā)布等功能；2. 提供菜單的樹狀式管理功能，能夠以樹型 結(jié)構(gòu)展現(xiàn)；3. 菜單由菜皐節(jié)點構(gòu)成，各葉子節(jié)點為業(yè)務 受理節(jié)點；4. 提供配奩鼻面實現(xiàn)各菜單節(jié)點的増加刪 涂、修改、查詢功能；5. 提供菜單節(jié)點的名稱、適用品牌.排列序 號.菜單類型、是否隱藏、是否有效等屬 性的設置功能；! 1.支持短信交互內(nèi)容模板功能。業(yè)務處理丨：流程根據(jù)功能指令和業(yè)務處理惜況.提Ji供業(yè)務人、短信渠道運營人員根據(jù)模板!標準化短信交互內(nèi)容；i:2.支持短信交互內(nèi)容模板的編輯，用于模；:板更新；! 3.提供各功能

10、菜單節(jié)點的功能指令與短信!交互內(nèi)容編碼的對應關系管理功能；i4. 可通過配置界面實現(xiàn)各短信交互內(nèi)容的-；增加、刪除、修改.査詢，并能實時更!:新iI'斑用k 千罩.rm幻ft嚴右卩莎嚴歐TT XT定EIRBdUitQW “y9ft 人二6V7色wmw運營分析架構(gòu)營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一分析，通過常規(guī)分析及專題性分析，從客戶角度.業(yè)務角度.渠道自身特 性角度進行分析，運用于營銷掉廣及精確營銷支撐等，提升運營效果。項目總結(jié)項目總結(jié)(»OMEU ve壞"角£3z麗nti.rnn.rc n n CJu Trfrv. in c.c.n nk i.i u W Ll L2 J u

11、 “山”則【ic“i 、n.xina.- nj U-6J u g.口 emyw"bnc Cl.n.n dn-£n.nrn.n niVil1so.)i 1o 21 口 * 口J LJ .> u ；h-,-»wJ U u 叭皿數(shù)據(jù)報衣體系畔，/誓7提供渠道運營人員了解渠道及渠道上業(yè) 務承載運營的整體數(shù)據(jù)悄況；通過數(shù)據(jù)集M的采集功能，運營人員町 以按照客戶品牌,ARPU,客戶年齡,業(yè) 務消費等客戶屬件進行專項分析數(shù)據(jù)捉 ??；數(shù)扮集市的特疋數(shù)據(jù)抽収網(wǎng)憶短營詢 端對接，實現(xiàn)精確營銷。項目背景項目實施平臺架構(gòu)規(guī)劃統(tǒng)一業(yè)務信息統(tǒng)一業(yè)務流程客戶界面優(yōu)化項目成效，気統(tǒng)一業(yè)務信

12、息業(yè)務信息質(zhì)量管理是電子渠道運營的重要方面，主要表現(xiàn)在內(nèi)容的準確性，規(guī)范性和及時性。目前電 子渠道在內(nèi)容方面的工作還有待提高，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：內(nèi)容質(zhì)fit不高業(yè)勞本身比較復雜缺乏比較用戶 難以理解各套餐的介紹都不一樣.沒有標準 化的格式»ev噸項目總結(jié)項目總結(jié)對內(nèi)容獲取，內(nèi)容存儲,內(nèi)容展示三個層面進行規(guī)范化管理，提升電子渠道內(nèi)容的質(zhì)量項目總結(jié)統(tǒng)一業(yè)務流程針對渠道業(yè)務流程操作復雜，操作難度高的問題.開展網(wǎng)站業(yè)務流程的全面梳理并進行不同業(yè)務流程 的分類研究.逐一理順優(yōu)化。xfcs>raPG上海怯6貝猊5S»55t44.澤么修主*43534er/Aittw4473*卄"6s43FitBXW33e3*AUCLtrc*小N汽 *83丄樹.1»B4C0 A J： F yao費SZ JIO8化&ssc»394»«»«!*<AM3*33*M、*w®»39M -444業(yè)務服務類流程業(yè)務辦理類流程全面梳理網(wǎng)廳業(yè)務操作全部流程，分類研究曠I納形成業(yè)務服務類，業(yè)務辦 理類等等流程模型；巫點開展網(wǎng)站登錄、充值繳費，套餐轉(zhuǎn)換，話費服務查詢等50個巫要業(yè)務 流程的優(yōu)化分析，形成優(yōu)化需求并實施。平臺架構(gòu)規(guī)劃統(tǒng)一業(yè)