清華大學(xué)出版社ERP原理及應(yīng)用教程第10章ERP的擴展及

1、ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論第第10章章 ERP的擴展及新技術(shù)應(yīng)用的擴展及新技術(shù)應(yīng)用本章概述 本章的知識要點主要內(nèi)容ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論本章概述本章概述lERP作為一個產(chǎn)生于管理實踐的應(yīng)用軟件作為一個產(chǎn)生于管理實踐的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，伴隨著應(yīng)用需求的不斷發(fā)展而不斷系統(tǒng)，伴隨著應(yīng)用需求的不斷發(fā)展而不斷擴展，這也是擴展，這也是ERP生命力的源泉。生命力的源泉。l伴隨著伴隨著ERP在企業(yè)的應(yīng)用和信息技術(shù)的發(fā)在企業(yè)的應(yīng)用和信息技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了許多新的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用技術(shù)展，出現(xiàn)了許多新的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用技術(shù)。l在本章中，針對在本章中，針對ERP的一些擴展應(yīng)用以及的一些擴展應(yīng)用以及新的信息技術(shù)在新的信

2、息技術(shù)在ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用作一介系統(tǒng)中的應(yīng)用作一介紹。紹。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論本章的知識要點本章的知識要點l客戶關(guān)系管理概念及功能客戶關(guān)系管理概念及功能l供應(yīng)鏈管理概念及功能供應(yīng)鏈管理概念及功能l商業(yè)智能概念、電子商務(wù)概念商業(yè)智能概念、電子商務(wù)概念lSOA架構(gòu)平臺技術(shù)架構(gòu)平臺技術(shù)ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論主要內(nèi)容主要內(nèi)容10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)10.5 基于基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)架構(gòu)平臺技術(shù)ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理l客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Cu

3、stomer Relationship Management，CRM）是利）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并能對客戶信息進行服務(wù)等活動自動化，并能對客戶信息進行分析輔助企業(yè)營銷決策，使企業(yè)能更高效分析輔助企業(yè)營銷決策，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式營方式。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念：客戶關(guān)系管理的概念：l首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，它來源于

4、西方的市場首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，它來源于西方的市場營銷理論營銷理論。以客戶為中心的管理理念是所有以客戶為中心的管理理念是所有CRM系統(tǒng)的核心理念系統(tǒng)的核心理念。l另外一方面，另外一方面，CRM又是一套集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、又是一套集中在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)策客戶服務(wù)和決策分析等與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)策略和管理機制。略和管理機制。l最后，信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是最后，信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是CRM的技術(shù)條件。的技術(shù)條件。從技術(shù)層面看，從技術(shù)層面看，CRM是集合是集合Internet和電子商務(wù)、多媒和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉

5、庫與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等最新信息技術(shù)的一整套解決方案和管理平臺中心等最新信息技術(shù)的一整套解決方案和管理平臺。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM 的功能可以歸納為三個層次：的功能可以歸納為三個層次：（1）運營層次：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)）運營層次：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；務(wù)流程的信息化； （2）協(xié)作層次：與客戶進行溝通所需要的手段）協(xié)作層次：與客戶進行溝通所需要的手段(如電如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email 等的集成和自動化處理；等的集成和自動化處理

6、；（3）分析層次：對上面兩部分功能所積累下的信息）分析層次：對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，進行客戶智能分析，為企業(yè)的戰(zhàn)進行的加工處理，進行客戶智能分析，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理運營層次的運營層次的CRM功能主要包括功能主要包括：l銷售自動化管理銷售自動化管理l市場營銷管理市場營銷管理l服務(wù)自動化服務(wù)自動化ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一般而言，銷售自動化主要包括以下幾個方面一般而言，銷售自動化主要包

7、括以下幾個方面：1) 對客戶和聯(lián)系人的信息管理?？蛻艉吐?lián)系人管理是對客戶和聯(lián)系人的信息管理?？蛻艉吐?lián)系人管理是CRM和和SFA的最基本的最基本功能，也是功能，也是CRM的基礎(chǔ)。通過客戶和聯(lián)系人管理，市場部、銷售部門、的基礎(chǔ)。通過客戶和聯(lián)系人管理，市場部、銷售部門、培訓(xùn)部和客戶服務(wù)部等可以錄入、修改和更新客戶和聯(lián)系人信息；培訓(xùn)部和客戶服務(wù)部等可以錄入、修改和更新客戶和聯(lián)系人信息；2) 銷售機會管理。通過體系化的線索識別和商機確認邏輯與流程，建立企銷售機會管理。通過體系化的線索識別和商機確認邏輯與流程，建立企業(yè)銷售線索和銷售商機的數(shù)據(jù)庫，并對銷售過程中所有信息和技術(shù)方案業(yè)銷售線索和銷售商機的數(shù)據(jù)庫

8、，并對銷售過程中所有信息和技術(shù)方案、銷售報價等相關(guān)文檔進行統(tǒng)一的管理，有助于銷售人員了解銷售活動、銷售報價等相關(guān)文檔進行統(tǒng)一的管理，有助于銷售人員了解銷售活動、進度、與客戶接觸時需要注意的問題、主要聯(lián)系人及客戶的信譽等；、進度、與客戶接觸時需要注意的問題、主要聯(lián)系人及客戶的信譽等；3) 銷售人員活動管理。如何科學(xué)地安排日?；顒?，對成功地客戶推銷產(chǎn)品銷售人員活動管理。如何科學(xué)地安排日?；顒?，對成功地客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)是十分重要的。利用這類軟件以后，銷售人員可以通過或服務(wù)是十分重要的。利用這類軟件以后，銷售人員可以通過“活動管活動管理理”來制作并管理自己日程表、活動計劃和待處理工作；來制作并管理自

9、己日程表、活動計劃和待處理工作；4) 其他銷售功能。其他銷售功能。SFA通常還包括銷售活動相關(guān)的其他管理內(nèi)容，例如潛通常還包括銷售活動相關(guān)的其他管理內(nèi)容，例如潛在客戶管理、報價管理、市場預(yù)測管理、銷售資料管理、商機費用管理在客戶管理、報價管理、市場預(yù)測管理、銷售資料管理、商機費用管理、客戶日程管理、銷售統(tǒng)計分析等。、客戶日程管理、銷售統(tǒng)計分析等。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理CRM中的市場營銷管理具有市場分析、中的市場營銷管理具有市場分析、 市場預(yù)測和市場活動管理功能市場預(yù)測和市場活動管理功能。l市場分析能幫助市場人員識別和確定潛在的客戶和市場群落，科學(xué)地制市場

10、分析能幫助市場人員識別和確定潛在的客戶和市場群落，科學(xué)地制定出產(chǎn)品和市場策略，同時還可提供企業(yè)業(yè)務(wù)為何出現(xiàn)盈虧的信息，使定出產(chǎn)品和市場策略，同時還可提供企業(yè)業(yè)務(wù)為何出現(xiàn)盈虧的信息，使管理者更好地監(jiān)視和管理企業(yè)當前的運營管理者更好地監(jiān)視和管理企業(yè)當前的運營。l市場市場預(yù)測功能既可以為新產(chǎn)品的研制、投放市場、開拓市場等決策提供預(yù)測功能既可以為新產(chǎn)品的研制、投放市場、開拓市場等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標和定額提供參考，還可進行各種分析等有力依據(jù)，又可為制定銷售目標和定額提供參考，還可進行各種分析等等等。l市場活動管理則能為市場主管人員提供制定預(yù)算；計劃、執(zhí)行步驟和人市場活動管理則能為市場主

11、管人員提供制定預(yù)算；計劃、執(zhí)行步驟和人員分派的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控和快速反饋及響應(yīng)，以不斷完員分派的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控和快速反饋及響應(yīng)，以不斷完善其市場計劃；還可對企業(yè)投放的廣告、舉行的會議、展覽、促銷等活善其市場計劃；還可對企業(yè)投放的廣告、舉行的會議、展覽、促銷等活動進行事后跟蹤、分析和總結(jié)動進行事后跟蹤、分析和總結(jié)。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理一般而言，一般而言，服務(wù)自動化服務(wù)自動化的功能主要包括以下幾個方面的功能主要包括以下幾個方面：1) 提供自助式服務(wù)環(huán)境。通過自助式和自我管理式的功能，企業(yè)為客戶提供更多的便利性提供自助式服務(wù)環(huán)境。通

12、過自助式和自我管理式的功能，企業(yè)為客戶提供更多的便利性，方便實現(xiàn)客戶的定制和信息獲??；，方便實現(xiàn)客戶的定制和信息獲??；2) 服務(wù)請求管理。它允許用戶可以輸入服務(wù)請求，并將這些請求加到服務(wù)隊列中去；服務(wù)請求管理。它允許用戶可以輸入服務(wù)請求，并將這些請求加到服務(wù)隊列中去；3) 服務(wù)知識管理。通過與知識管理系統(tǒng)的整合，可為客戶的問題或文件搜索出已有的解決服務(wù)知識管理。通過與知識管理系統(tǒng)的整合，可為客戶的問題或文件搜索出已有的解決方案。對于需要現(xiàn)場服務(wù)的情況，現(xiàn)場服務(wù)代表為客戶提供上門服務(wù)之前，可以根據(jù)方案。對于需要現(xiàn)場服務(wù)的情況，現(xiàn)場服務(wù)代表為客戶提供上門服務(wù)之前，可以根據(jù)客戶知識進行診斷；客戶知識

13、進行診斷；4) 電子郵件管理。通過與電子郵件系統(tǒng)的整合，企業(yè)可以按照客戶對服務(wù)的需求來為客戶電子郵件管理。通過與電子郵件系統(tǒng)的整合，企業(yè)可以按照客戶對服務(wù)的需求來為客戶提供自助式的電子郵件服務(wù)；提供自助式的電子郵件服務(wù)；5) 查詢訂單和服務(wù)請求狀態(tài)。客戶可以查詢自己有關(guān)的各種事項的進展情況；查詢訂單和服務(wù)請求狀態(tài)?？蛻艨梢圆樵冏约河嘘P(guān)的各種事項的進展情況；6) 現(xiàn)場服務(wù)人員派遣。調(diào)度人員可以縱觀全局，進行現(xiàn)場服務(wù)人員的安排、檢測、派遣和現(xiàn)場服務(wù)人員派遣。調(diào)度人員可以縱觀全局，進行現(xiàn)場服務(wù)人員的安排、檢測、派遣和排序工作；排序工作；7) 返廠維修和備件管理。返廠維修使企業(yè)可以全方位地了解客戶需求

14、、已購買產(chǎn)品的狀況返廠維修和備件管理。返廠維修使企業(yè)可以全方位地了解客戶需求、已購買產(chǎn)品的狀況及客戶對維修服務(wù)的要求，備件管理則向企業(yè)提供有關(guān)存貨產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量的最新及客戶對維修服務(wù)的要求，備件管理則向企業(yè)提供有關(guān)存貨產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量的最新資料；資料；8) 任務(wù)管理和現(xiàn)場服務(wù)報告。管理人員可以制作新任務(wù)，更新現(xiàn)有任務(wù)，并將任務(wù)分配出任務(wù)管理和現(xiàn)場服務(wù)報告。管理人員可以制作新任務(wù)，更新現(xiàn)有任務(wù)，并將任務(wù)分配出去；去；9) 客戶投訴管理。受理客戶投訴，并將投訴發(fā)送至指定的處理人?？蛻敉对V管理。受理客戶投訴，并將投訴發(fā)送至指定的處理人。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理

15、目前最主要的兩種協(xié)作式目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。l呼叫中心通過各種計算機電話整合系統(tǒng)（呼叫中心通過各種計算機電話整合系統(tǒng)（Computer Telephony Integration,CTI）來支持自動呼叫分配功能（）來支持自動呼叫分配功能（Automatic Csll Distributor，ACD）和程控交換功能（）和程控交換功能（Private Branch Exchange，PBX），實現(xiàn)計算機電話集成技術(shù)與），實現(xiàn)計算機電話集成技術(shù)與CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合；業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件之間的整合；通過電話技術(shù)來進行客戶之間的互動，對來自多個

16、渠道的工作任務(wù)和坐通過電話技術(shù)來進行客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務(wù)和坐席代表的任務(wù)進行全面的管理。席代表的任務(wù)進行全面的管理。l目前，呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用。例如，電話銀行目前，呼叫中心已經(jīng)在許多領(lǐng)域都得到了廣泛的應(yīng)用。例如，電話銀行，使用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬和代扣公用，使用戶可以通過電話進行匯率查詢、賬戶結(jié)余查詢、轉(zhuǎn)賬和代扣公用事業(yè)費等。同樣的例子還可以在航空公司、通訊服務(wù)商、汽車服務(wù)商等事業(yè)費等。同樣的例子還可以在航空公司、通訊服務(wù)商、汽車服務(wù)商等領(lǐng)域輕易獲取?？梢哉f，現(xiàn)代的呼叫中心是領(lǐng)域輕易獲取?？梢哉f，現(xiàn)代的呼叫中心是CRM行業(yè)的一

17、個重要分支，行業(yè)的一個重要分支，是由若干成員組成的工作組，其中既包括一些服務(wù)代理或人工坐席（是由若干成員組成的工作組，其中既包括一些服務(wù)代理或人工坐席（Agent），也包括一些自動語音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，共享網(wǎng)），也包括一些自動語音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供互動服務(wù)。絡(luò)資源，為客戶提供互動服務(wù)。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理目前最主要的兩種協(xié)作式目前最主要的兩種協(xié)作式CRM是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。是呼叫中心和電子郵件系統(tǒng)。lCRM中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對以電子郵件形中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收

18、發(fā)，對以電子郵件形式進行的營銷和銷售推廣過程進行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)則對電子式進行的營銷和銷售推廣過程進行管理，并按照預(yù)先定好的規(guī)則對電子郵件的路由選擇和隊列進行管理，主要表現(xiàn)在以下方面。郵件的路由選擇和隊列進行管理，主要表現(xiàn)在以下方面。郵件自動響應(yīng)。它可對接受到的電子郵件給予自動響應(yīng)。郵件自動響應(yīng)。它可對接受到的電子郵件給予自動響應(yīng)。對非結(jié)構(gòu)化郵件的處理?？梢酝ㄟ^用戶自定義的規(guī)則或自動分類功能，對非結(jié)構(gòu)化郵件的處理?？梢酝ㄟ^用戶自定義的規(guī)則或自動分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。路由選擇。郵件的處理，對路由有很高的要求。路由選擇。郵件的

19、處理，對路由有很高的要求。郵件營銷活動及其評價。除了處理郵件接收外，還可以對郵件發(fā)送進行郵件營銷活動及其評價。除了處理郵件接收外，還可以對郵件發(fā)送進行管理，實現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。管理，實現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。各種報表。通過這些報表，可以了解坐席代表的生產(chǎn)效率、利用率，并各種報表。通過這些報表，可以了解坐席代表的生產(chǎn)效率、利用率，并能夠?qū)︵]件營銷活動的效果進行評價。能夠?qū)︵]件營銷活動的效果進行評價。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理l分析層次的分析層次的CRM是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的客戶信息的是將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的客戶信息的重要手段。重要手段。l通過分析層次的

20、通過分析層次的CRM，企業(yè)可以查看客戶資料、分析客戶，企業(yè)可以查看客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)，進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計，輔助企業(yè)決策。常見的報表或圖形化數(shù)據(jù)，進行業(yè)務(wù)統(tǒng)計，輔助企業(yè)決策。常見的報表或圖形化的分析成果包括：營銷活動效果統(tǒng)計、銷售員工作情況表、的分析成果包括：營銷活動效果統(tǒng)計、銷售員工作情況表、銷售漏斗、銷售費用統(tǒng)計、市場活動費用統(tǒng)計、銷售額統(tǒng)計銷售漏斗、銷售費用統(tǒng)計、市場活動費用統(tǒng)計、銷售額統(tǒng)計分析、回款統(tǒng)計分析、產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計、服務(wù)收入及費用統(tǒng)分析、回款統(tǒng)計分析、產(chǎn)品服務(wù)量統(tǒng)計、服務(wù)收入及費用統(tǒng)計、客戶滿意程度分析、客戶投訴分析等。計、客戶滿意程度分析、客戶投訴分析等。l分析層次的分析層次的C

21、RM基于的數(shù)據(jù)來自于運營層和協(xié)作層基于的數(shù)據(jù)來自于運營層和協(xié)作層CRM所所收集的客戶基本信息和活動信息，通過應(yīng)用各種算法、分析收集的客戶基本信息和活動信息，通過應(yīng)用各種算法、分析工具和模型形成對企業(yè)營銷有價值的信息，輔助企業(yè)進行營工具和模型形成對企業(yè)營銷有價值的信息，輔助企業(yè)進行營銷決策。銷決策。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論主要內(nèi)容主要內(nèi)容10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)10.5 基于基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)架構(gòu)平臺技術(shù)ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過

22、對信息流、所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)。l21世紀國際物流發(fā)展的主流趨勢是世紀國際物流發(fā)展的主流趨勢是“供應(yīng)鏈整合管供應(yīng)鏈整合管理理”。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個供

23、應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價值，以整個供應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價值。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、所謂供應(yīng)鏈，就是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最有經(jīng)由銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)、零售商，直至最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)聯(lián)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)。l21世紀

24、國際物流發(fā)展的主流趨勢是世紀國際物流發(fā)展的主流趨勢是“供應(yīng)鏈整合管供應(yīng)鏈整合管理理”。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系。供應(yīng)鏈管理就是管理企業(yè)的上游與下游關(guān)系，以整個供應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價值，以整個供應(yīng)鏈最低總成本為客戶提供最大的價值。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理包含以下內(nèi)容供應(yīng)鏈管理包含以下內(nèi)容：（1）物料在供應(yīng)鏈上的實體流動管理；）物料在供應(yīng)鏈上的實體流動管理；（2）戰(zhàn)略性供應(yīng)商和客戶關(guān)系管理；）戰(zhàn)略性供應(yīng)商和客戶關(guān)系管理；（3）供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃；）供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計劃；（4）供應(yīng)鏈的設(shè)計（全球網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點規(guī)劃與選址）；）

25、供應(yīng)鏈的設(shè)計（全球網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點規(guī)劃與選址）；（5）企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；）企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；（6）基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管理、供應(yīng)鏈集成化）基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計與制造管理、供應(yīng)鏈集成化計劃、跟蹤與控制；計劃、跟蹤與控制；（7）基于供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)和物流（運輸、裝卸、庫存、包）基于供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)和物流（運輸、裝卸、庫存、包裝等）管理；裝等）管理；（8）企業(yè)間資金流管理（匯率、成本等）；）企業(yè)間資金流管理（匯率、成本等）；（9）基于）基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。的供應(yīng)鏈交互信息管理。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2

26、 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈的思想：的思想：l首先首先，供應(yīng)鏈管理認為企業(yè)并非單個運作的孤立經(jīng)濟體，而供應(yīng)鏈管理認為企業(yè)并非單個運作的孤立經(jīng)濟體，而是上、下游企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的一環(huán)，與其上游供應(yīng)是上、下游企業(yè)之間形成的供應(yīng)鏈中的一環(huán)，與其上游供應(yīng)商機下游客戶之間存在著密不可分，相互依存的關(guān)系。因而商機下游客戶之間存在著密不可分，相互依存的關(guān)系。因而，供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的關(guān)系不只是競爭，更是合作。這就要，供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的關(guān)系不只是競爭，更是合作。這就要求供應(yīng)鏈企業(yè)之間建立雙贏的合作模式，以在供需雙方都能求供應(yīng)鏈企業(yè)之間建立雙贏的合作模式，以在供需雙方都能接受的基礎(chǔ)上，減少交易成本，提

27、高服務(wù)水平接受的基礎(chǔ)上，減少交易成本，提高服務(wù)水平。l其次，供應(yīng)鏈管理認為供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的目標都是為最終其次，供應(yīng)鏈管理認為供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的目標都是為最終用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)。因而，上下游企業(yè)之間的信息交互不用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)。因而，上下游企業(yè)之間的信息交互不僅包括基于訂單的被動反應(yīng)關(guān)系，而是在信息實時共享基礎(chǔ)僅包括基于訂單的被動反應(yīng)關(guān)系，而是在信息實時共享基礎(chǔ)上的資源共享與作業(yè)共享。這就要求供應(yīng)鏈企業(yè)之間更多地上的資源共享與作業(yè)共享。這就要求供應(yīng)鏈企業(yè)之間更多地開放和共享內(nèi)部信息開放和共享內(nèi)部信息。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理要進行良好的供應(yīng)鏈管理，必須遵循一

28、些基本的原則，包括要進行良好的供應(yīng)鏈管理，必須遵循一些基本的原則，包括：（1）以客戶為出發(fā)點，了解他們的價值取向和要求，例如交付條件、產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)）以客戶為出發(fā)點，了解他們的價值取向和要求，例如交付條件、產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)等方面的要求。理解供應(yīng)鏈管理的目標就是更好地滿足客戶要求等方面的要求。理解供應(yīng)鏈管理的目標就是更好地滿足客戶要求；（2） 供應(yīng)鏈管理是管理供應(yīng)鏈上所有企業(yè)而非單個企業(yè)的物流資產(chǎn)。在進行配送中心選址供應(yīng)鏈管理是管理供應(yīng)鏈上所有企業(yè)而非單個企業(yè)的物流資產(chǎn)。在進行配送中心選址、物流系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的庫存決策和運輸與規(guī)劃時需要上下游企業(yè)的共同參與物流系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的庫存決策和運輸與規(guī)

29、劃時需要上下游企業(yè)的共同參與；（3）整合銷售、服務(wù)與運營計劃，確保企業(yè)內(nèi)部銷售部門和運營部門之間，供應(yīng)鏈伙伴之）整合銷售、服務(wù)與運營計劃，確保企業(yè)內(nèi)部銷售部門和運營部門之間，供應(yīng)鏈伙伴之間對于客戶需求信息的實時溝通間對于客戶需求信息的實時溝通；（4）平衡生產(chǎn)與采購以實現(xiàn)柔性、高效的運營。例如準時制、自動補貨策略等，在保證客）平衡生產(chǎn)與采購以實現(xiàn)柔性、高效的運營。例如準時制、自動補貨策略等，在保證客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低庫存積壓和損耗戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上降低庫存積壓和損耗；（5）關(guān)注于供應(yīng)鏈伙伴之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟和關(guān)系管理。在供應(yīng)鏈的競爭環(huán)境中，單個企業(yè)的）關(guān)注于供應(yīng)鏈伙伴之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟和關(guān)系管理。在

30、供應(yīng)鏈的競爭環(huán)境中，單個企業(yè)的競爭已經(jīng)被供應(yīng)鏈之間的競爭能夠所取代，核心企業(yè)建立并維護這一聯(lián)盟實現(xiàn)供應(yīng)鏈競爭已經(jīng)被供應(yīng)鏈之間的競爭能夠所取代，核心企業(yè)建立并維護這一聯(lián)盟實現(xiàn)供應(yīng)鏈的一體化，才能以最低的供應(yīng)鏈成本提供客戶要求的服務(wù)，以取得競爭優(yōu)勢的一體化，才能以最低的供應(yīng)鏈成本提供客戶要求的服務(wù)，以取得競爭優(yōu)勢；（6）制定客戶驅(qū)動的績效指標，引導(dǎo)供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的行為并對每個企業(yè)的表現(xiàn)進行考）制定客戶驅(qū)動的績效指標，引導(dǎo)供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的行為并對每個企業(yè)的表現(xiàn)進行考評和跟蹤評和跟蹤。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理圖10-2 供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)示意圖ERP原理及應(yīng)用第1章

31、緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理我們可以大致將上面的供應(yīng)鏈管理分為三個部分：我們可以大致將上面的供應(yīng)鏈管理分為三個部分：（1）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理。覆蓋企業(yè)內(nèi)部從采購、設(shè)計、）企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理。覆蓋企業(yè)內(nèi)部從采購、設(shè)計、加工、裝配，直到銷售的各個環(huán)節(jié)。這部分的物料供需管加工、裝配，直到銷售的各個環(huán)節(jié)。這部分的物料供需管理主要通過理主要通過ERP系統(tǒng)的計劃、采購、銷售、庫存和車間物系統(tǒng)的計劃、采購、銷售、庫存和車間物料管理來實現(xiàn)；料管理來實現(xiàn)；（2）企業(yè)間物流管理。負責(zé)從供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的物）企業(yè)間物流管理。負責(zé)從供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間的物流管理，既包括圖流管理，既包括圖10-2中的從供應(yīng)商

32、向制造商的物流管理中的從供應(yīng)商向制造商的物流管理，也包括從制造商向銷售公司以及代理商、批發(fā)商、維修，也包括從制造商向銷售公司以及代理商、批發(fā)商、維修服務(wù)機構(gòu)直至最終用戶的物流管理；服務(wù)機構(gòu)直至最終用戶的物流管理；（3）供應(yīng)鏈協(xié)同管理。供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間信息傳遞與）供應(yīng)鏈協(xié)同管理。供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間信息傳遞與業(yè)務(wù)協(xié)同。業(yè)務(wù)協(xié)同。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理針對供應(yīng)鏈中的物流管理，主要的功能應(yīng)包括：針對供應(yīng)鏈中的物流管理，主要的功能應(yīng)包括：（1）運輸工具管理。主要解決運輸過程中根據(jù)運輸工具進行貨物配載、車輛調(diào)度、工具）運輸工具管理。主要解決運輸過程中根據(jù)運輸工具進

33、行貨物配載、車輛調(diào)度、工具檢修等問題；檢修等問題；（2）運輸管理。主要針對運輸流程的發(fā)運、到站、簽收、過程管理等環(huán)節(jié)進行管理；）運輸管理。主要針對運輸流程的發(fā)運、到站、簽收、過程管理等環(huán)節(jié)進行管理；（3）倉儲管理。類似于）倉儲管理。類似于ERP中的倉儲與庫存管理，對貨物的入庫、出庫、調(diào)撥進行管理中的倉儲與庫存管理，對貨物的入庫、出庫、調(diào)撥進行管理。大型物流中心還涉及貨物在倉儲中心的包裝、簡單組裝、拆卸、配貨等物流服務(wù)業(yè)。大型物流中心還涉及貨物在倉儲中心的包裝、簡單組裝、拆卸、配貨等物流服務(wù)業(yè)務(wù)的管理；務(wù)的管理；（4）財務(wù)管理。管理供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的各項費用，進行物流作業(yè)的費用歸集和成本核算，）財務(wù)

34、管理。管理供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中的各項費用，進行物流作業(yè)的費用歸集和成本核算，獨立進行賬務(wù)處理或與獨立進行賬務(wù)處理或與ERP中的財務(wù)系統(tǒng)建立接口傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；中的財務(wù)系統(tǒng)建立接口傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（5）集中控制管理。對物流全過程進行監(jiān)控。主要包括物流業(yè)務(wù)流程的集中管理、各物）集中控制管理。對物流全過程進行監(jiān)控。主要包括物流業(yè)務(wù)流程的集中管理、各物流環(huán)節(jié)的費用管理、責(zé)任管理、結(jié)算處理、成本管理、運輸環(huán)節(jié)監(jiān)控、倉儲環(huán)節(jié)監(jiān)控流環(huán)節(jié)的費用管理、責(zé)任管理、結(jié)算處理、成本管理、運輸環(huán)節(jié)監(jiān)控、倉儲環(huán)節(jié)監(jiān)控等。通過對各個環(huán)節(jié)物流數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化物流作業(yè)，指導(dǎo)物流企業(yè)的運營；等。通過對各個環(huán)節(jié)物流數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，優(yōu)化物流

35、作業(yè)，指導(dǎo)物流企業(yè)的運營；（6）物流報表管理。各類統(tǒng)計報表是供應(yīng)鏈個環(huán)節(jié)決策者和客戶了解業(yè)務(wù)狀況的依據(jù)。）物流報表管理。各類統(tǒng)計報表是供應(yīng)鏈個環(huán)節(jié)決策者和客戶了解業(yè)務(wù)狀況的依據(jù)。可以根據(jù)客戶和管理者不同的需求，動態(tài)生成各類統(tǒng)計報表，例如貨物完整率報表、可以根據(jù)客戶和管理者不同的需求，動態(tài)生成各類統(tǒng)計報表，例如貨物完整率報表、運輸時間達標率報表、延期簽收統(tǒng)計表、物流業(yè)務(wù)量分析報表、財務(wù)結(jié)算統(tǒng)計報表等運輸時間達標率報表、延期簽收統(tǒng)計表、物流業(yè)務(wù)量分析報表、財務(wù)結(jié)算統(tǒng)計報表等；（7）客戶及供應(yīng)商自助功能。為客戶提供靈活多樣的查詢功能，方便供應(yīng)鏈上客戶或供）客戶及供應(yīng)商自助功能。為客戶提供靈活多樣的查

36、詢功能，方便供應(yīng)鏈上客戶或供應(yīng)商監(jiān)控其相關(guān)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況。例如貨物的物流分配狀況、貨物的在途運輸狀況、應(yīng)商監(jiān)控其相關(guān)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況。例如貨物的物流分配狀況、貨物的在途運輸狀況、貨物的庫存情況、貨物的殘損情況以及簽收情況等。貨物的庫存情況、貨物的殘損情況以及簽收情況等。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l電子訂貨系統(tǒng)是指將批發(fā)、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)通過計算機網(wǎng)絡(luò)電子訂貨系統(tǒng)是指將批發(fā)、零售商所發(fā)生的訂貨數(shù)據(jù)通過計算機網(wǎng)絡(luò)方式將相關(guān)信息資料傳送至其上游總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制方式將相關(guān)信息資料傳送至其上游總公司、批發(fā)商、商品供貨商或制造商處，以快速滿足客戶訂貨要求，

37、并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)單據(jù)及賬務(wù)的系造商處，以快速滿足客戶訂貨要求，并處理相應(yīng)業(yè)務(wù)單據(jù)及賬務(wù)的系統(tǒng)。包括的主要功能如下：統(tǒng)。包括的主要功能如下：（1）貨物信息及訂貨政策的分發(fā)。通過系統(tǒng)將可訂貨的貨物信息以及）貨物信息及訂貨政策的分發(fā)。通過系統(tǒng)將可訂貨的貨物信息以及相關(guān)的訂貨政策，例如批量、折扣、保質(zhì)期、外觀、促銷政策等信息相關(guān)的訂貨政策，例如批量、折扣、保質(zhì)期、外觀、促銷政策等信息下發(fā)給零售商等供應(yīng)鏈下游單元；下發(fā)給零售商等供應(yīng)鏈下游單元；（2）下游單元根據(jù)自身收到的訂貨要求及上游供應(yīng)商分發(fā)的貨物信息）下游單元根據(jù)自身收到的訂貨要求及上游供應(yīng)商分發(fā)的貨物信息，通過電子訂貨系統(tǒng)向其供應(yīng)鏈上游企業(yè)發(fā)出訂貨

38、需求信息；，通過電子訂貨系統(tǒng)向其供應(yīng)鏈上游企業(yè)發(fā)出訂貨需求信息；（3）上游單元通過電子訂貨系統(tǒng)接收、匯總、形成相應(yīng)提貨、撿貨單）上游單元通過電子訂貨系統(tǒng)接收、匯總、形成相應(yīng)提貨、撿貨單據(jù)，并依據(jù)相應(yīng)單據(jù)組織發(fā)貨。同時，發(fā)貨信息傳遞到財務(wù)系統(tǒng)形成據(jù)，并依據(jù)相應(yīng)單據(jù)組織發(fā)貨。同時，發(fā)貨信息傳遞到財務(wù)系統(tǒng)形成零售商等下游單元的應(yīng)付賬款以及批發(fā)商等上游單元的應(yīng)收賬款；零售商等下游單元的應(yīng)付賬款以及批發(fā)商等上游單元的應(yīng)收賬款；（4）下游單元對接收的貨物進行檢驗，并在相應(yīng)系統(tǒng)中進行確認；）下游單元對接收的貨物進行檢驗，并在相應(yīng)系統(tǒng)中進行確認；（5）支持對訂貨信息的預(yù)測和統(tǒng)計分析。）支持對訂貨信息的預(yù)測和統(tǒng)

39、計分析。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理需要應(yīng)用大量的物流信息技現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理需要應(yīng)用大量的物流信息技術(shù)。包括計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條形碼、掃描技術(shù)、術(shù)。包括計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條形碼、掃描技術(shù)、射頻識別、射頻識別、GPS、電子數(shù)據(jù)交換、電子數(shù)據(jù)交換EDI等。本節(jié)就等。本節(jié)就其中具代表性的條形碼、射頻識別以及其中具代表性的條形碼、射頻識別以及GPS進行進行介紹。介紹。l把表示信息的數(shù)字轉(zhuǎn)化為代碼，再按照特定規(guī)則把表示信息的數(shù)字轉(zhuǎn)化為代碼，再按照特定規(guī)則排列的黑白相間的條形符號表示出來就形成了條排列的黑白相間的條形符號表示出來就形成了條形碼。條形碼的應(yīng)用非

40、常廣泛，其中應(yīng)用最廣泛形碼。條形碼的應(yīng)用非常廣泛，其中應(yīng)用最廣泛就是物流和商業(yè)領(lǐng)域。就是物流和商業(yè)領(lǐng)域。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理l條碼系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)點表現(xiàn)為：條碼系統(tǒng)應(yīng)用的優(yōu)點表現(xiàn)為：1) 可靠準確。有資料可查鍵盤輸入平均每可靠準確。有資料可查鍵盤輸入平均每300個字符一個錯誤，而條碼輸入平均個字符一個錯誤，而條碼輸入平均每每15000個字符一個錯誤。如果個字符一個錯誤。如果 加上校驗為位出錯率是千萬分之一；加上校驗為位出錯率是千萬分之一；2) 數(shù)據(jù)輸入速度快。鍵盤輸入，一個每分鐘打數(shù)據(jù)輸入速度快。鍵盤輸入，一個每分鐘打90個字的打字員個字的打字員1.6秒可輸入

41、秒可輸入12個個字符或字符串，而使用條碼，做同樣的工作只需字符或字符串，而使用條碼，做同樣的工作只需0.3秒，速度提高了秒，速度提高了5倍；倍；3) 經(jīng)濟便宜。與其它自動化識別技術(shù)相比較，推廣應(yīng)用條碼技術(shù)，所需費用較經(jīng)濟便宜。與其它自動化識別技術(shù)相比較，推廣應(yīng)用條碼技術(shù)，所需費用較長低；長低；4) 靈活、實用。條碼符號作為一種識別手段可以單獨使用，也可以和有關(guān)設(shè)備靈活、實用。條碼符號作為一種識別手段可以單獨使用，也可以和有關(guān)設(shè)備組成識別系統(tǒng)實現(xiàn)自動化識別，還可和其他控制設(shè)備聯(lián)系起來實現(xiàn)整個系統(tǒng)組成識別系統(tǒng)實現(xiàn)自動化識別，還可和其他控制設(shè)備聯(lián)系起來實現(xiàn)整個系統(tǒng)的自動化管理。同時，在沒有自動識別設(shè)

42、備時，也可實現(xiàn)手工鍵盤輸入；的自動化管理。同時，在沒有自動識別設(shè)備時，也可實現(xiàn)手工鍵盤輸入； 5) 自由度大。識別裝置與條碼標簽相對位置的自由度大。條碼通常只在一維方自由度大。識別裝置與條碼標簽相對位置的自由度大。條碼通常只在一維方向上表達信息，而同一條碼上所表示的信息完全相同并且連續(xù)，這樣即使是向上表達信息，而同一條碼上所表示的信息完全相同并且連續(xù)，這樣即使是標簽有部分缺欠，仍可以從正常部分輸入正確的信息；標簽有部分缺欠，仍可以從正常部分輸入正確的信息； 6) 設(shè)備簡單。條碼符號識別設(shè)備的結(jié)構(gòu)簡單，操作容易，無需專門訓(xùn)練；設(shè)備簡單。條碼符號識別設(shè)備的結(jié)構(gòu)簡單，操作容易，無需專門訓(xùn)練；7) 易

43、于制作?？捎∷?，稱作為易于制作。可印刷，稱作為“可印刷的計算機語言可印刷的計算機語言”。條碼標簽易于制作，。條碼標簽易于制作，對印刷技術(shù)設(shè)備和材料無特殊要求。對印刷技術(shù)設(shè)備和材料無特殊要求。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（2）射頻識別技術(shù)）射頻識別技術(shù)l射頻識別技術(shù)（射頻識別技術(shù)（Radio Frequency Identification，RFID），是指利用無線電波對電子標簽中的記），是指利用無線電波對電子標簽中的記錄媒體進行讀寫的技術(shù)。電子標簽是以電子數(shù)據(jù)錄媒體進行讀寫的技術(shù)。電子標簽是以電子數(shù)據(jù)形式存儲標識物體代碼的標簽，與條形碼的區(qū)別形式存儲標識物體代碼的

44、標簽，與條形碼的區(qū)別是，電子標簽是一種集成電路，能夠自動或在外是，電子標簽是一種集成電路，能夠自動或在外力的作用下，主動發(fā)射存儲的信息。射頻識別的力的作用下，主動發(fā)射存儲的信息。射頻識別的物理范圍從幾十厘米到幾米，因此適用于要求非物理范圍從幾十厘米到幾米，因此適用于要求非接觸的數(shù)據(jù)采集和交換的場合，例如物料的跟蹤接觸的數(shù)據(jù)采集和交換的場合，例如物料的跟蹤、運載工具的識別、貨架的識別、包裝物內(nèi)部物、運載工具的識別、貨架的識別、包裝物內(nèi)部物料識別等。料識別等。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理（3）GPS技術(shù)技術(shù)l全球定位系統(tǒng)（全球定位系統(tǒng)（Golbal Positioni

45、ng System，GPS）是利用通訊衛(wèi)星、地面監(jiān)控系統(tǒng)和信號接）是利用通訊衛(wèi)星、地面監(jiān)控系統(tǒng)和信號接收對對象進行動態(tài)定位的系統(tǒng)。收對對象進行動態(tài)定位的系統(tǒng)。GPS系統(tǒng)是應(yīng)用系統(tǒng)是應(yīng)用非常廣泛的一種信息跟蹤技術(shù)。目前在物流領(lǐng)域非常廣泛的一種信息跟蹤技術(shù)。目前在物流領(lǐng)域已經(jīng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用，尤其在運輸環(huán)節(jié)已經(jīng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用，尤其在運輸環(huán)節(jié)。制造商、客戶、物流企業(yè)可以通過。制造商、客戶、物流企業(yè)可以通過GPS定位系定位系統(tǒng)及時監(jiān)控運輸工具及貨物的地點和狀態(tài)，以便統(tǒng)及時監(jiān)控運輸工具及貨物的地點和狀態(tài)，以便對運輸作業(yè)進行監(jiān)控和有效的調(diào)度。對運輸作業(yè)進行監(jiān)控和有效的調(diào)度。ERP原理及應(yīng)用第

46、1章 緒論主要內(nèi)容主要內(nèi)容10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)10.5 基于基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)架構(gòu)平臺技術(shù)ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能l商業(yè)智能（商業(yè)智能（BusinessIntelligence，BI）的概念最早由加特納集團（）的概念最早由加特納集團（Gartner Group）于）于1996年提出，加特納集團將商業(yè)智能定義為：商年提出，加特納集團將商業(yè)智能定義為：商業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應(yīng)用基于事實的支持系統(tǒng)來業(yè)智能描述了一系列的概念和方法，通過應(yīng)用基于事實的支持系統(tǒng)

47、來輔助商業(yè)決策的制定。輔助商業(yè)決策的制定。l商業(yè)智能技術(shù)是一種基于豐富的數(shù)據(jù)庫，利用強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析商業(yè)智能技術(shù)是一種基于豐富的數(shù)據(jù)庫，利用強大的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)提煉出供市場營銷使用的信息的一種商業(yè)技術(shù)手段。商業(yè)智能系技術(shù)提煉出供市場營銷使用的信息的一種商業(yè)技術(shù)手段。商業(yè)智能系統(tǒng)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，包括收集、管理和分析數(shù)統(tǒng)提供使企業(yè)迅速分析數(shù)據(jù)的技術(shù)和方法，包括收集、管理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)給不同的用戶。據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息，然后分發(fā)給不同的用戶。l目前，在很多領(lǐng)域，已成功地引入了商業(yè)智能技術(shù)，尤其是在如銀行目前，在很多領(lǐng)域，已成功地

48、引入了商業(yè)智能技術(shù)，尤其是在如銀行、電信、保險、交通、零售等商業(yè)領(lǐng)域。商業(yè)智能所能解決的典型商、電信、保險、交通、零售等商業(yè)領(lǐng)域。商業(yè)智能所能解決的典型商業(yè)問題包括：直接營銷、面向細分式場客戶群體劃分、用戶背景分析業(yè)問題包括：直接營銷、面向細分式場客戶群體劃分、用戶背景分析、交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用評估、交叉銷售等市場分析行為，以及客戶流失性分析、客戶信用評估、異常業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)等領(lǐng)域。異常業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)等領(lǐng)域。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能l商業(yè)智能核心技術(shù)商業(yè)智能核心技術(shù)（1）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)）數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)框架分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)整合層、

49、數(shù)據(jù)服務(wù)層、應(yīng)用分析層、信數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)框架分為數(shù)據(jù)源層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)服務(wù)層、應(yīng)用分析層、信息展示層，通過各層之間密切的協(xié)作完成商務(wù)智能的功能。息展示層，通過各層之間密切的協(xié)作完成商務(wù)智能的功能。（2）數(shù)據(jù)）數(shù)據(jù)ETL技術(shù)技術(shù) 數(shù)據(jù)抽取數(shù)據(jù)抽取(ETL)是指數(shù)據(jù)被裝入到數(shù)據(jù)倉庫的整個過程被稱為數(shù)據(jù)的抽取是指數(shù)據(jù)被裝入到數(shù)據(jù)倉庫的整個過程被稱為數(shù)據(jù)的抽取(Extract)、轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)換(Transform)、裝載、裝載(Load)的過程。的過程。（3）OLAP技術(shù)技術(shù) 聯(lián)機在線分析聯(lián)機在線分析(OLAP)是從原始操作型數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的。能夠真正為企業(yè)用戶反是從原始操作型數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的。能夠

50、真正為企業(yè)用戶反映企業(yè)所有特性的信息進行高速、統(tǒng)一、交互地存取，從而獲得深入分析數(shù)據(jù)的軟件映企業(yè)所有特性的信息進行高速、統(tǒng)一、交互地存取，從而獲得深入分析數(shù)據(jù)的軟件技術(shù)。它是數(shù)據(jù)倉庫的信息分析處理過程，是數(shù)據(jù)倉庫與用戶接口的部分，它為用戶技術(shù)。它是數(shù)據(jù)倉庫的信息分析處理過程，是數(shù)據(jù)倉庫與用戶接口的部分，它為用戶提供交互和快速的響應(yīng)速度及數(shù)據(jù)的多維視圖。提供交互和快速的響應(yīng)速度及數(shù)據(jù)的多維視圖。（4）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘就是利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些數(shù)據(jù)挖掘就是利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程，這些模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測

51、。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅實現(xiàn)了整體上實現(xiàn)網(wǎng)上信息傳送、模型和關(guān)系可以用來做出預(yù)測。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅實現(xiàn)了整體上實現(xiàn)網(wǎng)上信息傳送、下發(fā)，減少客戶來回奔波的次數(shù)和規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)，并且在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)多種形式的下發(fā)，減少客戶來回奔波的次數(shù)和規(guī)范了相關(guān)業(yè)務(wù)，并且在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)多種形式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析和報表匯總等功能。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后所得信息應(yīng)具有先知，有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析和報表匯總等功能。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘后所得信息應(yīng)具有先知，有效和可實用三個特征。數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)有人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、遺傳算法、近鄰算和可實用三個特征。數(shù)據(jù)挖掘常用技術(shù)有人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、遺傳算法、近鄰算法、規(guī)則推導(dǎo)等。法、規(guī)則推導(dǎo)等。E

52、RP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能l目前，商業(yè)智能系統(tǒng)與目前，商業(yè)智能系統(tǒng)與ERP結(jié)合的應(yīng)用點主要包括以下幾個方面：結(jié)合的應(yīng)用點主要包括以下幾個方面：（1）客戶分類和特點分析。根據(jù)）客戶分類和特點分析。根據(jù)ERP系統(tǒng)中客戶歷年來的大量消費記錄以及客系統(tǒng)中客戶歷年來的大量消費記錄以及客戶的檔案資料，對客戶進行分類，并分析每類客戶的消費能力、消費習(xí)慣、戶的檔案資料，對客戶進行分類，并分析每類客戶的消費能力、消費習(xí)慣、消費周期、需求傾向、信譽度，確定哪類顧客給企業(yè)帶來最大的利潤、哪類消費周期、需求傾向、信譽度，確定哪類顧客給企業(yè)帶來最大的利潤、哪類顧客僅給企業(yè)帶來最少的利潤同時又要

53、求最多的回報，然后針對不同類型的顧客僅給企業(yè)帶來最少的利潤同時又要求最多的回報，然后針對不同類型的客戶制定不同的服務(wù)和促銷政策；客戶制定不同的服務(wù)和促銷政策；（2）市場營銷策略分析。利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)實現(xiàn)市場營銷在模型上的仿真，其）市場營銷策略分析。利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)實現(xiàn)市場營銷在模型上的仿真，其仿真結(jié)果將提示所制定的市場營銷策略是否適合，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化仿真結(jié)果將提示所制定的市場營銷策略是否適合，企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整和優(yōu)化其市場營銷策略，使其獲得最大的成功；其市場營銷策略，使其獲得最大的成功；（3）經(jīng)營成本與收入分析。對各種類型的經(jīng)濟活動進行成本核算，比較可能的）經(jīng)營成本與收入分析。對各種類型

54、的經(jīng)濟活動進行成本核算，比較可能的業(yè)務(wù)收入與各種費用之前的收支差額，分析經(jīng)濟活動的曲線，得到相應(yīng)的改業(yè)務(wù)收入與各種費用之前的收支差額，分析經(jīng)濟活動的曲線，得到相應(yīng)的改進措施，從而降低成本、減少開支、提高收入；進措施，從而降低成本、減少開支、提高收入；（4）異常業(yè)務(wù)行為分析和預(yù)防。利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)各種異常）異常業(yè)務(wù)行為分析和預(yù)防。利用聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，總結(jié)各種異常業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律后，制定一定的過濾條件，幫助企業(yè)預(yù)防和制止風(fēng)險業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律后，制定一定的過濾條件，幫助企業(yè)預(yù)防和制止風(fēng)險業(yè)務(wù)的發(fā)生。例如電信企業(yè)在用戶信譽管理中通過聯(lián)機分析處理技術(shù)在數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)生。例如電信企

55、業(yè)在用戶信譽管理中通過聯(lián)機分析處理技術(shù)在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上建立一套欺騙行為和欠費行為規(guī)則庫，就可以及時預(yù)警各種騙費、欠基礎(chǔ)上建立一套欺騙行為和欠費行為規(guī)則庫，就可以及時預(yù)警各種騙費、欠費，盡量減少企業(yè)損失。費，盡量減少企業(yè)損失。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論主要內(nèi)容主要內(nèi)容10.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理10.2 供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理10.3 商業(yè)智能商業(yè)智能10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)10.5 基于基于SOA架構(gòu)平臺技術(shù)架構(gòu)平臺技術(shù)ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)l電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛開展的商業(yè)貿(mào)易活動中電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛開展的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因

56、特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。型的商業(yè)運營模式。l簡而言之，電子商務(wù)就是指基于因特網(wǎng)的一種新的商業(yè)模式簡而言之，電子商務(wù)就是指基于因特網(wǎng)的一種新的商業(yè)模式，其特征是商務(wù)活動在因特網(wǎng)上以數(shù)字化電子方式完成。

57、，其特征是商務(wù)活動在因特網(wǎng)上以數(shù)字化電子方式完成。l聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組對電子商務(wù)的定義是：采用聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組對電子商務(wù)的定義是：采用電子形式開展商務(wù)活動，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其電子形式開展商務(wù)活動，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動、郵件等共享非結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易。管理活動和消費活動中的各種交易。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)l電子商務(wù)具有如下基

58、本特征：電子商務(wù)具有如下基本特征：（1）普遍性）普遍性（2）方便性）方便性（3）整體性）整體性（4）安全性）安全性（5）協(xié)調(diào)性）協(xié)調(diào)性 （6）集成性）集成性ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)l按照商業(yè)活動的運行方式分類，電子商務(wù)可分為完全電子商按照商業(yè)活動的運行方式分類，電子商務(wù)可分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)。務(wù)和非完全電子商務(wù)。l按照開展電子交易的范圍分類，電子商務(wù)可分為區(qū)域化電子按照開展電子交易的范圍分類，電子商務(wù)可分為區(qū)域化電子商務(wù)，遠程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。商務(wù)，遠程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。l按照使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類，電子商務(wù)可分為基于專門增值網(wǎng)按照使用

59、網(wǎng)絡(luò)的類型分類，電子商務(wù)可分為基于專門增值網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)；基于因特網(wǎng)（絡(luò)的電子商務(wù)；基于因特網(wǎng)（Internet）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)；）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)；基于基于Intranet（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)。（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)。l按照交易對象分類，電子商務(wù)可分為企業(yè)對企業(yè)按照交易對象分類，電子商務(wù)可分為企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），企業(yè)對消費者（），企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer），消費者對消費者），消費者對消費者(Consumer-to-Consumer），企業(yè)對政府（），企業(yè)對政府（Business-to-government）等）等4

60、種模式種模式，其中最基本的是企業(yè)對企業(yè)，其中最基本的是企業(yè)對企業(yè)(Business-to-Business），），企業(yè)對消費者（企業(yè)對消費者（Business-to-Consumer）2種模式。種模式。ERP原理及應(yīng)用第1章 緒論10.4 電子商務(wù)電子商務(wù)l近年來，還涌現(xiàn)出一些新的電子商務(wù)模式。近年來，還涌現(xiàn)出一些新的電子商務(wù)模式。lABC模式是新型電子商務(wù)模式的一種，被譽為繼阿里巴巴模式是新型電子商務(wù)模式的一種，被譽為繼阿里巴巴b2b模式、京東商城模式、京東商城b2c模式、淘寶模式、淘寶c2c模式之后電子商務(wù)界的第四大模式。是由代理商（模式之后電子商務(wù)界的第四大模式。是由代理商（Agents