《網(wǎng)絡營銷》第十一章教案：網(wǎng)絡客戶服務設計

1、任務十一教學實施計劃官無任務十一、網(wǎng)站客戶服務設計教學目標知識點1 .網(wǎng)站客戶服務的內(nèi)涵；2 .網(wǎng)站客戶感知服務質(zhì)量的維度和特性；3 .網(wǎng)站客戶服務的形式；4 .提升網(wǎng)站客戶服務的方式。點點E重占網(wǎng)站客戶服務的形式難點提升網(wǎng)站客戶服務的方式學時安排類型課內(nèi)時數(shù)綜合素養(yǎng)總時數(shù)3計劃內(nèi)學時計劃外學時講授2自學1實訓11與訓業(yè)實作實訓項目客戶服務能力訓練復習思考 題及作業(yè)1 .客戶服務質(zhì)量的內(nèi)涵是什么？2 .客戶感知服務質(zhì)量的特性有哪些？3 .簡述網(wǎng)絡社區(qū)的建立？對以上題目進行思考，并進行書面解答。網(wǎng)上交流研討題目：怎樣為某企業(yè)設計客戶信息表？問題：為某網(wǎng)站擬定客戶服務改進方案？學習資源1 .網(wǎng)絡課

2、程：任務十一、網(wǎng)站客戶服務設計2 .學習資源庫：案例：11. 1 Crysta I I nsurance公司的客戶服務11.2 阿里巴巴的商人社區(qū)小故事：11.3 割草的男孩11. 2為什么買香草冰淇淋汽車就會秀逗的故事閱讀材料：11.1 降落傘的真實故事11.2 會網(wǎng)聊就能做客服任務十一教學內(nèi)容與方法方法與時間教學內(nèi)容任務提示：本任務將讓你運用所學客戶服務的形式與流程，研究相關案例培養(yǎng)開展客戶服務系統(tǒng)設計的能力。任務情景：Web Services是由企業(yè)發(fā)布的完成其特定商務需求的 在 線應用服務，其客戶或應用軟件能夠通過Internet來訪問并使用這 項在線服務，Web可以使客戶足不出戶，就

3、能全面了解企業(yè) 所有的產(chǎn)品和服務信息?？傉n 時數(shù)： 3學時 講授： 2學時 自學： 1學時第一節(jié)：網(wǎng)站客戶服務的形式一、網(wǎng)站客戶服務的內(nèi)涵（一）網(wǎng)站客戶服務的產(chǎn)生互聯(lián)網(wǎng)的普及，市場的主動權(quán)逐步轉(zhuǎn)移到客戶的手中，由于選擇權(quán)的增 多、增大，導致企業(yè)之間爭奪客戶資源的競爭日烈激 烈?？蛻魧Ξa(chǎn)品和服務的評價結(jié)果，己經(jīng)成為影響企業(yè)網(wǎng)站生存 和發(fā)展的決定性因素，企業(yè)網(wǎng)站只有以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值, 提高服務的質(zhì)量，才能保持客戶的忠誠度和網(wǎng)站的美譽度， 贏得發(fā)展的空間。（二）客戶服務的層次關系客戶服務與產(chǎn)品一樣，存在著不同的層次。在企業(yè)的核心產(chǎn)品之外存 在著三種不同層次的服務，即基本服務' 反

4、應服務和增 值服務。1 .基本服務，也稱常規(guī)服務，是客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品和服務 之前，假定自己必須獲得的服務。2 .反應服務，客戶在購買產(chǎn)品之后或使用產(chǎn)品過程中遇到問題，要求網(wǎng)站提供的相應服務。3 .增值服務，也稱特色服務，是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供 的超出常規(guī)范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務， （三）客戶服務質(zhì)量的內(nèi)涵客戶服務質(zhì)量的內(nèi)涵可以通過兩個方而體現(xiàn)：1 .具有較強的主觀性與差異性服務的好壞沒有什么硬性指標可以衡量，服務質(zhì)量出自客戶感 知，所以具有很強的主觀性和差異性。2 .具有較強的互動性。服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的，與有形產(chǎn)品 不同，服務的生產(chǎn)

5、和消費通常是無法分割的，服務質(zhì)量就是在服務生 產(chǎn)和服務消費的互動過程中形成的，因此，互動性是服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量一個非常重要的區(qū)別。（四）影響客戶服務質(zhì)量的因素1 .服務程序2 .服務內(nèi)容3 .客戶與服務人員的互動4 .企業(yè)文化特點5 .環(huán)境和情境因素（五）影響增值服務和基本服務的因素1 .投訴的客戶是朋友2 .品牌的忠誠度，可以減少客戶決策風險二' 網(wǎng)站客戶感知服務質(zhì)量的維度和特性 （一）客戶感知服務質(zhì)量的維度1 .可靠性。是指企業(yè)準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。2 .有形性。是指服務產(chǎn)品的有形部分，具體包括企業(yè)的各種設 施、設備、服務人員及形象等。3 .響應性。是指企業(yè)在客戶遇到

6、問題時，主動提供幫助，為客戶 開展一對一的便捷、高效服務。2 .即時通信方式3 .客戶服務代表回復方式4 .互聯(lián)網(wǎng)電話方式5 .網(wǎng)頁同步方式（三）建立網(wǎng)絡社區(qū)1 .開展網(wǎng)絡社區(qū)宣傳2.鼓勵客戶在社區(qū)交流3.增強參與社區(qū)活動客戶的凝聚力四、提升網(wǎng)站客戶服務的方式I （一）樹立良好的第一卬象。（二）快速彌補服務中的不足。（三）制訂服務修整的方案。（四）考慮客戶的實際情況。（五） 定期修訂服務制度。（六）建立完善的服務機制。（七）老客戶和 新 客戶第二節(jié)：網(wǎng)站客戶服務系統(tǒng)的設計（一） 客戶服務的流程一般情況下，客戶服務的工作流程為8個步驟，分別是整理客戶 資料、建立客戶檔案、根據(jù)客戶檔案資料、研究客

7、戶的需求、溝通回 訪客戶、推廣新業(yè)務' 數(shù)據(jù)分析、增值服務、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及反饋、組織 客服會議等。（二）客戶服務的基礎工作1.客戶檔案的主要信息。2.客戶檔案的分類。3.設計客戶檔案 的基本形式。實訓項目客戶服務能力訓練【訓練目標】（技能點）2 .引導學生參加“客戶服務能力訓練”的實踐訓練。3 .培養(yǎng)相應的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力。4 .通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進健全職業(yè)人格的塑造?！緦嵱杻?nèi)容】專業(yè)技能與能力：增強客戶服務能力訓練【實訓時間】在講授木任務時選擇課下上機時間【內(nèi)容與方法】1 .將班級每46位同學分成一組，每組確定1人負責。2 .給學生提供一個企業(yè)的真實客戶概況，供其分析、識別核 心客戶并與一般客戶區(qū)分開來。3 .對核心客戶的資料進行整理分析4o制定核心客戶的管理策略施方案5 .提交核心客戶的管理策略實施方案。6 .各組在班級進行交流、討論。3.所需條件 (1)多媒體室宣傳板，展臺等。|【考核與評估】1 .評估標準(1)每個隊提供的分析資料，按照三分準則評分。(2)對能請到企業(yè)來校給予現(xiàn)場做答的同學給予額外的加分。2 .考核方法對各個要素各按三分規(guī)則評分。3 .有關記錄每個人寫出