客戶投訴管理辦法

1、XXT限公司又件編號：CK-QP10-IM-01M本：A實(shí)施日期：2021-7-29修改次數(shù)：0次客戶投訴管理方法受控號:10-01#歸口部門： 業(yè)務(wù)部1、目的為及時(shí)、有效地處理客戶投訴及反應(yīng)，確?？蛻魸M意。2、適用范圍適用丁公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和售后效勞等方面提出的客戶投訴及反應(yīng)處理工作。3、術(shù)語定義3.1客戶投訴：因產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題等導(dǎo)致客戶不滿意，并發(fā)出書面文件包括郵件要 求本公司整改的情況。3.2客戶反應(yīng)：除客戶投訴外，客戶以軟件或口頭形式與本公司聯(lián)系，由丁我司原因要求解 決相關(guān)問題的情況。4、職責(zé)4.1業(yè)務(wù)部是客訴的接口部門，4.2品管部是客戶投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織問題的處理跟

2、蹤、驗(yàn)證并進(jìn)行收集整改。4.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對質(zhì)量問題的原因分析、對策制定及實(shí)施。5、管理要求5.1客戶投訴及反應(yīng)信息的接收5.1.1客戶對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、效勞、標(biāo)識和包裝等問題提出反應(yīng)或投訴，由業(yè)務(wù) 部對客戶投訴和反應(yīng)進(jìn)行信息巡查和收集。5.1.2其他部門接收到客戶投訴及反應(yīng)信息時(shí)，將其轉(zhuǎn)交到業(yè)務(wù)部。由業(yè)務(wù)部通過?客戶投 訴處理記錄?和?外部質(zhì)量信息反應(yīng)單?轉(zhuǎn)給品管部5.1.3質(zhì)量工程師或品管人員接收到客戶投訴與反應(yīng)情況，應(yīng)及時(shí)記錄到?客戶投訴/反應(yīng)履歷?中。并通知業(yè)務(wù)部備案5.2客戶反映信息初步判定5.2.1根據(jù)客戶反映信息判定：a屆丁客戶反應(yīng)的，由業(yè)務(wù)部和品管部直接回復(fù)客戶無需8

3、D報(bào)告，除客戶有要求，按客 戶要求執(zhí)行.必要時(shí)，相關(guān)部門并由品管部根據(jù)情況在內(nèi)部進(jìn)行糾正預(yù)防。b屆丁客戶投訴的，由品管部回復(fù)8D報(bào)告或客戶要求格式的報(bào)告。c通過客戶提供的問題描述、照片分析及實(shí)物查看，質(zhì)量工程師在2個(gè)小時(shí)內(nèi)確定缺陷狀 態(tài)，將信息傳遞給責(zé)任部門，并要求在8小時(shí)內(nèi)給客戶以書面或郵件形式回復(fù)處理方案，3天內(nèi)完成原因分析，5天內(nèi)制訂糾正預(yù)防措施與實(shí)施，并至少丁30天內(nèi)將問題關(guān)閉?？蛻?有特殊要求的，按客戶需求辦理執(zhí)行。5.3客戶反應(yīng)與投訴的處理XXT限公司又件編號：CK-QP10-IM-01M本：A實(shí)施日期：2021-7-29修改次數(shù)：0次客戶投訴管理方法受控號:10-01#歸口部門：

4、 業(yè)務(wù)部5.3.1假設(shè)客戶反應(yīng)的問題不造成客戶端或內(nèi)部嚴(yán)重質(zhì)量損失，質(zhì)量工程師與客戶直接溝通解 決，并將結(jié)果記錄丁?客戶投訴/反應(yīng)履歷?中。5.3.2假設(shè)客戶急需上線時(shí)，通知采取補(bǔ)貨，換貨措施或緊急生產(chǎn)。5.3.3假設(shè)客戶投訴原因?yàn)樵牧瞎舅┊a(chǎn)品不良時(shí)：a質(zhì)量工程師立即組織相關(guān)人員制定臨時(shí)遏制措施，對公司的在制品、半成品、成品及 庫存品進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)產(chǎn)品的狀態(tài)及數(shù)量，并對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，隔離，必要時(shí)與客戶溝 通確認(rèn)。b顧客倉庫、運(yùn)輸途中、周轉(zhuǎn)倉庫的產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)方案進(jìn)行數(shù)量統(tǒng)計(jì)。c涉及到供給商問題的，由物控對采購原件確認(rèn)外協(xié)件倉庫、供給商倉庫及運(yùn)輸途中的 數(shù)量及狀態(tài)。5.3.4假設(shè)重大客戶投訴

5、案件時(shí)，品管部組織相關(guān)部門召開緊急專題會議。5.3.5當(dāng)客戶投訴中涉及到投訴和退貨同期發(fā)生時(shí)，品管部組織分析、改善、驗(yàn)證、跟蹤、 處理退回件。5.3.6客戶要求到現(xiàn)場安排效勞人員進(jìn)行跟線返修/返工處理；假設(shè)數(shù)量較大，現(xiàn)場安排效勞 人員處理來不及，無法滿足客戶使用，由業(yè)務(wù)部與品管部、生產(chǎn)部協(xié)商派員工到客戶端 進(jìn)行挑選，確?？蛻舢a(chǎn)線不中斷。5.3.7返工/返修跟進(jìn)：a當(dāng)客戶投訴有需要對在庫品進(jìn)行返工/返修作業(yè)時(shí)，技術(shù)工程工程師制定?返修作業(yè)指導(dǎo) 書?質(zhì)量工程師制定?返修檢驗(yàn)指導(dǎo)書?，品管部開具?不合格品返修單?，由生產(chǎn)制造部 派人按照原工藝、?返修作業(yè)指導(dǎo)書?、?返修檢驗(yàn)指導(dǎo)書?進(jìn)行全數(shù)返修檢查。

6、b已出貨客戶處要返工時(shí)，品管部協(xié)助業(yè)務(wù)部與客戶協(xié)調(diào)良品交換，派員工返工或委 托客戶返工事宜。c當(dāng)返工/修發(fā)生時(shí)，責(zé)任部門不屆丁生產(chǎn)制造部義務(wù)返工的，品管部需統(tǒng)計(jì)返工成 本，以便丁統(tǒng)計(jì)質(zhì)量本錢。5.4根本原因分析5.4.1根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，品管部召集相關(guān)部門分析造成客戶投訴的根本原因，并對原因進(jìn)行排 列分析，確定其主要原因。5.5糾正預(yù)防措施551針對分析出來的根本原因，各責(zé)任部門分別提出相應(yīng)的糾正措施并討論，確定有效并 可行的措施，措施必須能夠永久性解決此類問題。5.52依據(jù)所確定的可行的永久性措施，執(zhí)行部門按照措施要求實(shí)施，記錄實(shí)施過程中的狀XXT限公司又件編號：CK-QP10-IM-01M本

7、：A實(shí)施日期：2021-7-29修改次數(shù)：0次客戶投訴管理方法受控號:10-01#歸口部門： 業(yè)務(wù)部態(tài)，并在要求的時(shí)間之前完成，實(shí)施結(jié)果提交品管部。XXt限公司又件編號：CK-QP10-IM-01M本：A實(shí)施日期：2021-7-29修改次數(shù)：0次客戶投訴管理方法受控號:10-01#歸口部門： 業(yè)務(wù)部553對丁驗(yàn)證有效的措施，由品管部組織相關(guān)部門按照?文件控制程序?的規(guī)定更新類似 產(chǎn)品或類似問題的相應(yīng)文件，如PFMEA控制方案、工藝操作指導(dǎo)書和檢驗(yàn)指導(dǎo)書等。5.54預(yù)防措施水平展開的具體工程包括：a在員工教育實(shí)施時(shí)需對相關(guān)的生產(chǎn)、品管人員全數(shù)水平化展開；b在作業(yè)指小文件修改時(shí)需對同系歹0的所有相

8、關(guān)文件水平化展開；c在機(jī)器保養(yǎng)防呆方面需對所有同類型機(jī)器設(shè)施進(jìn)行水平化展開；d在工藝參數(shù)改進(jìn)優(yōu)化方面需對相關(guān)同類所有的參數(shù)進(jìn)行水平化展開；e其它未說明事項(xiàng)亦需使用5W2H方式考慮進(jìn)行水平化展開，防止重復(fù)性發(fā)生。5.6措施實(shí)施及回復(fù)顧客5.6.1糾正預(yù)防措施制定完成后，相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行實(shí)施，質(zhì)量工程帥再一天內(nèi)以8D或客戶要求格式回復(fù)給客戶。5.7效果驗(yàn)證5.7.1對策完成日到期后品管部對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行效果確認(rèn)，將結(jié)果記錄丁?糾正預(yù)防問題跟蹤驗(yàn)證表?中在1個(gè)月內(nèi)至少收集3個(gè)批量的數(shù)據(jù)確認(rèn)改善的效果，假設(shè)一個(gè)月內(nèi) 生產(chǎn)數(shù)量缺乏3個(gè)批量那么以實(shí)際數(shù)為準(zhǔn)。盡可能將對策實(shí)施前后數(shù)據(jù)或圖片提供給客 戶參考。措

9、施實(shí)施后可通過、郵件等方式與客戶確認(rèn)改進(jìn)效果，必要時(shí)也可邀請客 戶來廠確認(rèn)改進(jìn)效果，假設(shè)客戶在兩個(gè)月內(nèi)沒有再次反應(yīng)相同問題那么視為關(guān)閉。5.8歸檔匯總5.8.1質(zhì)量工程師在處理客戶投訴的各個(gè)階段當(dāng)中應(yīng)及時(shí)將制定的臨時(shí)措施、根本原因分析和糾正預(yù)防措施以及完成客戶投訴后的驗(yàn)證報(bào)告和整改證據(jù)更新記錄在?客戶投訴/反應(yīng)履歷?中。5.8.2客戶投訴報(bào)告編號方法：年月曰+兩位流水號，如：20210531-012021-05-31- 01每日流水號標(biāo)識第一份日期標(biāo)識 31 號 - 月份標(biāo)識 5月年份標(biāo)識2021年說明：8D編號按以上方式統(tǒng)一編號管理，客戶有正式文本編號的表格，可以在客戶編號 側(cè)增加內(nèi)部編號保

10、存，在明細(xì)表內(nèi)可以對應(yīng)轉(zhuǎn)換查找。5.8.3不良工程的培訓(xùn)考核：a對丁客戶投訴/反應(yīng)的不良工程由品管部將不良樣品或模擬樣品和圖例對相關(guān)檢查人 員、管理人員統(tǒng)一培訓(xùn)講解，并保存培訓(xùn)記錄歸檔。b培訓(xùn)完成后要對相關(guān)檢查人員進(jìn)行實(shí)物考核認(rèn)定，對丁不符合者重復(fù)培訓(xùn)，直到考核XXT限公司又件編號：CK-QP10-IM-01M本：A實(shí)施日期：2021-7-29修改次數(shù)：0次客戶投訴管理方法受控號:10-01#歸口部門： 業(yè)務(wù)部合格為止，并保存考核記錄歸檔5.8.4質(zhì)量工程帥接收到客戶反應(yīng)與投訴的信息，及時(shí)記錄到?客戶投訴/反應(yīng)履歷?中， 在每日早會上匯報(bào)；質(zhì)量工程帥將問題點(diǎn)更新到?客戶投訴/反應(yīng)履歷?中，在每周品管部周例會上匯報(bào)進(jìn)展情況。5.8.5品管部每月對各客戶投訴進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，并向上級報(bào)告。6、支持性文件6.1CK-QP-22糾正和預(yù)防控制程序?6.2CK-QP-18不合格品控制程序?6.3CK-QP-01文件控制程序?6.4CK-QP-0 2記錄控制程序?7、 相關(guān)表單編勺記錄名稱保存部門保存期限CK-QP22-QR-11客戶投訴/反應(yīng)履