“優(yōu)化醫(yī)療服務流程,改善群眾就醫(yī)感受精彩活動”實施方案設

1、淶源縣醫(yī)院“優(yōu)化醫(yī)療服務流程，改善群眾就醫(yī)感受活動”實施方案隨著醫(yī)改逐步深化，進一步優(yōu)化服務流程，改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新 方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民 群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重 要意義。為進一步強化醫(yī)療服務質量，強化行風建設，提高醫(yī)療服務 水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，特制定本活動實施方案。一、總體要求弘揚“科技創(chuàng)新、艱苦奮斗、”十六字方針精神，堅持以病人為 中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞 人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題， 大力推進深化改革 和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障

2、安全、促進 溝通、建立機制、科技支撐等措施，不斷增強醫(yī)院工作人員的服務意 識，提高醫(yī)院內部管理水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價 廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標利用？的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效 就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)體驗明顯改善，社會滿意度明顯提咼，努力構建和諧醫(yī)患關系，為深化公立醫(yī)院改革奠定堅實的基礎。三、基本原則（一）堅持“以人為本”的原則。醫(yī)院堅持“以人為本、以病人為中 心”，始終把解決病患需求放在第一位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu) 化醫(yī)院各項流程，改善醫(yī)療服務，讓患者在就醫(yī)過程中充分體驗醫(yī)院 的人文關愛。（二）堅持“持續(xù)改進”

3、的原則。優(yōu)化服務流程，改善醫(yī)療服務和群 眾就醫(yī)體驗不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時性的工作，需要各 科室在發(fā)展的過程中結合暴露出來的問題進行持續(xù)改進，不斷完善， 不斷提升人民群眾對醫(yī)療服務的滿意度。四、主要任務（一）推進分時段預約診療，有效分流就診患者1、預約診療服務。設置預約門診服務臺（全省統(tǒng)一預約診療電話12580、網絡預約診療平臺），配備專職人員負責預約掛號服務。實 行實名制預約掛號。普通、專家門診號源全部開放預約。多種方式（電 話、短信、網絡、微信公眾號、手機應用、門診窗口、自助掛號機、 醫(yī)護工作站等）為患者提供預約診療服務。出現(xiàn)預約門診變更、暫停、 取消等特殊情況應及時告知患者。（

4、門診部、財務科、信息科）2、實現(xiàn)分時段預約。全面推行門診患者分時段預約、住院患者分時 段預約檢查、轉診患者預約轉診，合理安排患者就診、檢查時間，盡 量縮短在醫(yī)院候診時間。（門診部、財務科、信息科）（二）科學合理布局，優(yōu)化門診就診流程3、優(yōu)化門診布局流程。提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū)，整合和合理應用門診醫(yī)療資源，將同一系統(tǒng)相關疾病科室集中在同一診區(qū)， 方便患者 就醫(yī)。逐步實行門診就診服務“一卡通”，建立每位就診病人唯一的ID號，記錄病情、用藥、檢查、交費等信息。利用自助設備進行分 樓層掛號繳費、打印檢驗檢查結果，有效引導和分流患者，減少非醫(yī) 療環(huán)節(jié)占用時間。（門診部、信息科）4、實行電子叫號。在門診候

5、診、繳費、取藥和臨床檢驗、輔助檢查 等環(huán)節(jié)，逐步實行電子叫號、就診信息推送等服務，使患者及家屬可 以通過等候區(qū)的語音呼叫和電子屏幕的提示，及時了解自己的就診次 序，合理安排候診時間，體驗“溫馨候診”。（門診部、信息科）（三）注重人文關懷，營造溫馨就診環(huán)境5、保持環(huán)境整潔。加強就診區(qū)域衛(wèi)生巡查、維護和衛(wèi)生間等基礎環(huán) 境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。（門診部、總務科）6、設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖、診室標 識、安全警示和地面就診引導標識等醒目標識，清晰易懂，引導患者 有序就醫(yī)。（宣傳科、門診部、設備科）7、提供便民設施。設立“便民服務中心”，配置

6、專門人員掛牌上崗，實行義務導診、接收現(xiàn)場和電話咨詢，執(zhí)行“首問負責制”。執(zhí)行“一 醫(yī)一患”，保護患者隱私；為就診患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便 民設施和無障礙設施，體現(xiàn)人性化服務。為老年人、殘疾人、軍隊優(yōu) 撫對象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務。（門診部、信息科、院辦室）（四）合理調配診療資源，滿足不同層次患者就診要求8合理調配資源。建立門診醫(yī)療資源調配工作機制，根據(jù)門診患者 接診數(shù)量，及時調配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者候診時間。推行彈 性工作制，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診等服務，方便患者就 醫(yī)。（門診部、醫(yī)務科）9、提供24小時急診檢驗服務，急診臨檢項目從采樣到出具報告時間 不超過30分鐘；

7、急診生化、免疫項目從采樣到報告出具時間不超過 2小時。實行多學科聯(lián)合診療機制，對重癥與疑難患者實施多學科聯(lián) 合診療，提供診斷準確率，縮短患者確診時間。（醫(yī)務科、門診部、 檢驗科）（五）加強急救能力建設，暢通急診急救綠色通道10、加強急診力量。提升院前急救能力，逐步實現(xiàn)急診與院前急救醫(yī) 療信息共享與醫(yī)療服務銜接。不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求 變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班。 落實疾病應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份 明確無力繳費的急診患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉 或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（門診部、醫(yī)務科）11、及

8、時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，啟動“心 腦綠色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服務體系，暢通卒中、胸痛、 嚴重創(chuàng)傷患者，急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者救治綠色通道，實行先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接， 需住院患者及時收入院治療。（門急診、醫(yī)務科、財務科、120、住院處、器材科）（六）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)感受12、加強信息引導。通過新媒體、微平臺（微博、微信、網站等）多 種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、 預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微 平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬

9、、診間結算、 移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（醫(yī)務、門診、信息、宣傳、財務）13、加強信息管理。加強醫(yī)院信息建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，為改進醫(yī)療服務流程提供支撐。（信息科、醫(yī)務科）14、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機 短信、電話查詢、網絡查詢、自助設備等多種形式的檢查檢驗結果查 詢服務。（醫(yī)務科、信息科）（七）開展遠程醫(yī)療服務，促進優(yōu)質醫(yī)療資源下沉15、利用“互聯(lián)網+ ”技術，加強河北省遠程醫(yī)療中心建設，實現(xiàn)上 與國家級醫(yī)療機構、省直、市醫(yī)療機構，橫向與縣醫(yī)療機構對接，促 進醫(yī)療資源縱向流動，使優(yōu)質醫(yī)療資源下沉，為

10、基層、偏遠和欠發(fā)達 地區(qū)醫(yī)療機構提供遠程醫(yī)療、教學、培訓、轉診等服務。（醫(yī)務科、 信息科）（八）優(yōu)化雙向轉診流程，落實分級診療制度16、推進雙向轉診。推進分級診療，支持雙向轉診，明確轉診程序和轉出、轉入標準，主動與上、下級醫(yī)院對接，簽訂雙向轉診協(xié)議，建 立有效、嚴密、實用、暢通的上下轉診通道，為病人提供整體性、連 續(xù)性的醫(yī)療服務。轉入醫(yī)院要開通綠色通道，方便轉入患者及時獲得 診療服務；轉出醫(yī)院要協(xié)助和指導轉出的病人選擇合適的醫(yī)院，并提供相關診療資料。（醫(yī)務科、院辦、門診部）17、推行日間手術。醫(yī)院積極推行日間手術，提高床位周轉率，縮短 平均住院日。（醫(yī)務科）（九）加強科學管理，持續(xù)改進護理服務

11、18、加強護理力量。堅持以病人為中心，夯實基礎護理，全面落實責 任制整體護理，深化護理專業(yè)內涵，全面提升護理服務水平。按照責 任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不 低于95%普通病房實際護床比不低于 0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比 為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。（人事科、護理 部）19、加強科學管理。充分調動護士隊伍積極性，促進護理專業(yè)發(fā)展。 改變護理服務和管理模式，實行護士崗位管理，全面履行護理職責， 對患者實施全面、全程、連續(xù)的專業(yè)服務。（護理部）（十）規(guī)范服務標準，展現(xiàn)良好風貌20、 體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著

12、裝整潔、 規(guī)范，佩戴胸卡，易于識別。醫(yī)務人員態(tài)度和藹熱情，有問必答、溫馨服務。倡導文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落 實醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范、廉潔自律“九不準”規(guī)定。組織 開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務。（黨辦、醫(yī)務、護理、公衛(wèi)）21、加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設， 逐步完善社工和志愿者服務，為患者提供引路導診、維持秩序、心理 疏導、健康指導、康復陪伴等服務。（黨辦室）五、實施步驟（一）動員部署階段（2017年9月）。對活動進行全面動員部署， 迅速組織行動，制定工作方案，細化工作措施，明確責任要求；通過 廣泛深入的宣傳發(fā)動，

13、引導廣大干部職工充分認識開展活動的重大意 義，增強參與活動的主動性和積極性。（二）自查自糾階段（2017年10月一2017年12月）。認真組織學 習方案，堅持自我查擺和主動征詢群眾意見建議相結合，找準群 眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認真進行梳理， 深刻剖析根源，切實予以改進。對各職能科室開展活動情況進行督查， 督查結果將納入年終績效考核，并進行通報。（三）整改提高階段（2018年1月-2018年6月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查 結果和整改要求，對各科室存在的問題制定整改方案，提出整改措施， 限定整改時限，落實整改責任，進行銷號整改。（四）總結評價階段（？）。2017年？月底前，對活動

14、開展情況進行總結，形成考評報告。2017年？月前，將就活動開展情況進行總 結并建立長效工作機制。落實管理責任，營造良好工作環(huán)境。六、保障措施（一）加強領導，明確責任。成立以主要領導為組長，相關科室負責同志為成員的活動領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在門診 部，門診部具體負責活動的組織實施。層層落實責任，切實把活動抓 實、抓細、抓出成效。（二）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報 道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網等多種媒體形式，大力 宣傳活動的內容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經驗 和先進典型，充分發(fā)揮先進典型的帶動、示范作用，增加正能量，樹 立行業(yè)良

15、好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定堅實群眾基礎。（三）糾建并舉，注重實效。要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，對照活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不 放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提 高。要把活動開展情況納入等級醫(yī)院評審的重要內容，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，切實改善群眾就醫(yī)體驗，增加 群眾獲得感。（四）加強督導，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結合、明 查與暗訪相結合的方式，加強日常檢查和集中督導，對工作進展情況 進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。各職能科室和臨床科室，從2017年起，于每季度最后一個月1日前將本季度的活動開展情況 報門診部，重大活動和典型事跡及時報送。（五）實行