卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練267課程特色：服務(wù)理念感悟 +服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+知識框架構(gòu)建講師背景：企業(yè)管理親身實踐 +管理咨詢專業(yè)素質(zhì)+管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗店課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。國參加人員客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后 服務(wù)人員以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相 關(guān)人員。通課程目標讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲

2、透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標準提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動， 提升公司整體的客戶服務(wù)水平國課程大綱第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？檢查表中找差距 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 如何使客戶獲得的價值最大化小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向二、獨享超值服務(wù)的回報提升客戶需求的先見能力超值服務(wù)的無窮價值計算與研討：超值服務(wù)的回報三、抱

3、怨是金?企業(yè)長盛不衰的理念基因小組研討：請比較潛在價值的大小四、內(nèi)部客戶- 塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 服務(wù)制勝的核心秘訣其它客戶服務(wù)理念研習(xí)第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧一、認識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 認識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 傾聽的技巧傾聽的一般注意點案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 說的技巧研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣 問的技巧案例分析：問的智慧練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用

4、開放式問題與封閉式問題 身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時打招呼的標準 理解客戶理解客戶的一般要求和方法 幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值 留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平 參與服務(wù)流程優(yōu)化案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升-

5、微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升 共同打造一流服務(wù)標準優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的七個要素案例：服務(wù)標準不斷提升的過程研討 參與服務(wù)質(zhì)量控制客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念因素服務(wù)質(zhì)量的影響參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)三、有效應(yīng)對客戶抱怨四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn) 客戶忠誠的價值 客戶資產(chǎn)的理念五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求電授課講師田勝波先生上?；蹣房头?wù)咨詢有限公司首席咨詢講師上海復(fù)銳管理咨詢公司核心合伙人中國創(chuàng)造學(xué)會會員，管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué) 曾于著名上市公司先后擔(dān)任培訓(xùn)部、企業(yè)發(fā)展部、總裁辦的重要管理工作 在二十多年的工作經(jīng)歷中，積累了較為豐富的企業(yè)管理、管理咨詢、管理培訓(xùn)實際工作 經(jīng)驗。主持或參與過的咨

6、詢項目涉及：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、客戶服務(wù)管理、管理運營體系的構(gòu)建、企業(yè)文化、激勵體系設(shè)計、流程再造等。主要培訓(xùn)課程包括:客戶服務(wù)管理與客戶服務(wù)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理技能提升、創(chuàng)新思維訓(xùn)練、企業(yè)培訓(xùn)管理與內(nèi)部講師訓(xùn)練、如何設(shè)計企業(yè)內(nèi)部管理制度等。培訓(xùn)的主要特色在于:借助多年的管理咨詢與管理實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識介紹+ 典型案例分析 + 切合企業(yè)的流程對照 + 心態(tài)調(diào)節(jié)型的感悟游戲+互動型技巧訓(xùn)練。田老師客戶服務(wù)系列課程內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括：TCL 集團、香港一創(chuàng)科技集團（三次） 、中國人壽保險（西安） 、中國人壽保險（鄭州） 、上海銀行、日立電梯（兩次） 、艾歐史密斯（中國）有限公司、成都商業(yè)銀行、山東六和集團、上海銀聯(lián)、泰豪科技股份、上海明天物業(yè)、澳橋國際貨運等眾多知名企業(yè)，還有其它眾多中小型外資、內(nèi)資企業(yè)。田老師公開課培訓(xùn)服務(wù)過的企業(yè)包括：一汽 - 大眾（三次） 、天津豐田汽車、平安保險（兩次） 、大亞灣核電站（四次） 、青島啤酒、廣東電信、江蘇電力、江西銅業(yè)、大西洋貝爾、上海石