質(zhì)量投訴處理流程

1、質(zhì)量投訴處理流程1.目的1. 1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反應(yīng)、熱情效勞客戶；1. 2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1. 3通過(guò)客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管 理和客戶效勞，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。2.適用范圍2. 1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶效勞的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義3. 1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶效勞人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)

2、流程。4.職責(zé)4. 1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴 客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；4. 2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢， 鑒別投訴內(nèi)容 和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；4. 3營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；4. 4品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；4. 5營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意

3、見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都 必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.程序5. 1投訴分類5. 1. 1營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶效勞行為的投訴；5. 1. 2營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴；5. 1. 3產(chǎn)品質(zhì)量投訴。5. 2投訴承接5. 2. 1區(qū)域經(jīng)理和公司效勞部承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5. 2. 2當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶口頭、或投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并撫慰投訴客戶的情緒， 使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反應(yīng)表?欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；5. 2. 3將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶投訴登記反應(yīng)表?中，且需 將記錄復(fù)述給客

4、戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容附件二；5. 3投訴的傳遞5. 3. 1客戶對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶效勞內(nèi)容的投訴針對(duì)客戶和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表?報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核， 區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，那么在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；內(nèi)聯(lián)單填寫要求： 詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容， 注明需要回復(fù)時(shí)間， 假設(shè)有投訴件或樣 品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單；公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度， 在

5、2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員， 營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5. 3. 2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴，首先要理解客戶投訴的心情，消除客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客

6、戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內(nèi)容記錄在 客戶投訴登記反應(yīng)表? 中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng) 區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容， 回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員， 同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。5. 3. 3產(chǎn)品質(zhì)量投訴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)

7、量問(wèn)題投訴， 營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后， 詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)， 訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反應(yīng)表? 中；總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；原那么上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在23個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn) 場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，那么責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確

8、定時(shí)間后按約 定的時(shí)間到達(dá)處理區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定， 確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題， 明顯使用不當(dāng)問(wèn) 題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果； 并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因， 取得與客戶一致的 認(rèn)識(shí)，便于即使處理；區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原那么，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、平安的感覺(jué)，使客 戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照效勞承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；不管何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，

9、委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。5. 4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5. 4.1所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理 完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理效勞工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、 證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；5. 4.2屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作效勞問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單 的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；5. 4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，

10、無(wú)論 屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù) 責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理效勞；5. 4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，那么填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨 申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的效勞承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承當(dāng)相關(guān)；5. 4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題， 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋， 并向公 司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬 于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的

11、運(yùn)輸費(fèi)用由公司承當(dāng)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件本錢費(fèi)用5. 4. 6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單 的退回公司，由質(zhì)量部門來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承當(dāng)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5. 5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承當(dāng)處理5. 5. 1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承當(dāng)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；5. 5. 2屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承當(dāng)規(guī)定：首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果

12、和客戶意見(jiàn)書(shū)面反應(yīng)公司；不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承當(dāng)在途運(yùn)輸費(fèi)用；如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5. 5. 3如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承當(dāng)規(guī)定：經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承當(dāng);如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題， 或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度， 給予區(qū)域

13、經(jīng)理承當(dāng)相關(guān)費(fèi)用的處分， 范圍內(nèi)。5. 6投訴處理異議解決5. 6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作效勞問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。5. 6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門 的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議， 可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照效勞承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5. 7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)5. 7. 1經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫不良品投訴處理書(shū)?；附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴

14、時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批；經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；經(jīng)過(guò)品管部門界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品， 由品管部乃提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶的處理 意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批； 對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞

15、、 知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。5. 7. 2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部 申報(bào);那么由責(zé)任方按照上述規(guī)定承由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)那么實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司承當(dāng)?shù)谋壤谫M(fèi)用的3060 %品管部門審核、 界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因， 并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì) 量量問(wèn)題的建議；區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、 資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫的不良品投訴處理書(shū)?附件三的內(nèi)容是否標(biāo)準(zhǔn)和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；區(qū)域經(jīng)理第二次審批由品管部門經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容，是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量效勞承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)