怎樣做好會(huì)員管理

1、怎樣做好會(huì)員管理如何地爭取新顧客留住老顧客室每個(gè)化妝品店面臨的主要 根本問題。這里就不能不涉及到一個(gè)老話題，那就是會(huì)員管理。 因?yàn)榛瘖y品店的生存和發(fā)展不是靠臨時(shí)顧客來維持的，整個(gè)店 生意的過程就是一個(gè)把過客變成顧客，把顧客變成熟客，把熟 客變成會(huì)員的過程，一個(gè)店只有建立和完善起會(huì)員體系，才能 真正的獲得生存和發(fā)展。怎樣做好會(huì)員管理 ?,享3-51. 做好會(huì)員章程 現(xiàn)在會(huì)員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數(shù)做的比較濫， 其中原因之一就是沒有成形的科學(xué)的會(huì)員管理制度，即會(huì)員章 程。有的店家甚至是把買產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員，人人都能輕 易易舉的成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無從體現(xiàn)了， 其對顧客的

2、吸引和約束力自然也就小了很多，其實(shí)，對會(huì)員不 能進(jìn)行有效的管理和互動(dòng)的不能算做會(huì)員。這里就需要會(huì)員章 程。章程主要包括會(huì)員的條件和擁有的權(quán)利。在會(huì)員權(quán)利方面 主要有這么幾種：一是通過會(huì)員購物來積累積分，可以進(jìn)行積 分兌換，二是會(huì)員可以比普通的顧客享有在某些時(shí)間內(nèi)或某些 產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠，并可以參加店里組織的各類活動(dòng) 受某些增值服務(wù)等等。2. 重視會(huì)員開發(fā) 一般情況下，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老顧客的 倍，所以開發(fā)新顧客是首先的，難度也較大。會(huì)員開發(fā)可以通 過各種活動(dòng)，如一次性消費(fèi)產(chǎn)品慢多少元的顧客，或者在一定 期限內(nèi)消費(fèi)一定額度的顧客等等，根據(jù)不同的區(qū)域開發(fā)不同的 目標(biāo)消費(fèi)群體，也可以根

3、據(jù)顧客的不同需求對進(jìn)行開發(fā)，顧客 的基數(shù)越大，發(fā)展成會(huì)員的人數(shù)也就越多，為會(huì)員的篩選和管 理打好基礎(chǔ)。3. 建立會(huì)員檔案 建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)， 了解會(huì)員信息，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據(jù)顧客的 年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類。老顧客和新顧客要 進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)入會(huì)的時(shí)間長短進(jìn)行電話跟蹤，互動(dòng)交流，拉 近店與會(huì)員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，如定期通過會(huì)員尊享禮品或會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)等形式，增加 會(huì)員對化妝品店的認(rèn)同感 ; 定期客情溝通，調(diào)整銷售的側(cè)重點(diǎn) 和促銷優(yōu)惠政策，提高會(huì)員的返店機(jī)率。4. 根據(jù)顧客心理劃分會(huì)員“物以類聚，人以群分”，

4、如果按年齡和收入劃分顧客群， 不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀(jì)大、收入低的，大 多喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠 ; 而年輕、收入高的，多喜歡 各種各樣的積分饋贈(zèng)品，如掛件、卡通小玩具，時(shí)尚包、化妝如果按照購買習(xí)慣來區(qū)分的話，經(jīng)常買乳霜類產(chǎn)品的顧客 一般希望自己的皮膚能得到很好的保護(hù)，能一直有年輕美麗的 容顏，青春永駐 ; 經(jīng)常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、 動(dòng)人、時(shí)尚一點(diǎn)，或者是職業(yè)的特殊要求等。知道了顧客的需 求，結(jié)合專賣店的特點(diǎn)，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升 會(huì)員的質(zhì)量和忠誠度。5. 開展跟蹤服務(wù) 對會(huì)員進(jìn)行區(qū)分之后，就要針對會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣和水平的不 同，制定不同的政策進(jìn)行跟蹤。

5、上海的一朵品牌首開 333 式服 務(wù)的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產(chǎn)品以后，在 3 天后 進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑 問等，這樣會(huì)增加顧客對化妝品店的好感，為成為會(huì)員奠定基 礎(chǔ)。在 3 周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使 用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧 客解答一些美容知識(shí)，同時(shí)邀請顧客光臨化妝店，享受一些其 他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她 在某某時(shí)間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在 3 個(gè)月后再一 次與顧客通電話，詢問產(chǎn)品是否用完，并告知店內(nèi)最近有什么 活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)

6、本月 幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完， 購買的機(jī)率則大大增加。6. 展開與會(huì)員的溝通和互動(dòng) 對會(huì)員的管理不僅僅是將會(huì)員看成顧客而一味的去支配顧 客，而也應(yīng)該建立起一種深度溝通的模式，讓會(huì)員有參與店面 活動(dòng)的機(jī)會(huì)，有表達(dá)自己需求和意愿的渠道，會(huì)員月刊就是一 種比較好的方式，通過月刊不光可以介紹產(chǎn)品和惠東信息，而 且可以刊登一些會(huì)員來信和照片，來調(diào)動(dòng)會(huì)員參與的熱情，增 加歸屬感，培養(yǎng)忠誠度。此外與會(huì)員溝通中要注意細(xì)節(jié)，溝通 中的細(xì)節(jié)處理對會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪為例， 打電話時(shí)間應(yīng)在上午 11-12 點(diǎn)，或下午 4-5 點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí) 間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電

7、話時(shí)應(yīng)該注意語氣，在禮貌的 同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長，掌握在 3 分鐘即可，最后做好回訪記錄。另外，會(huì)員過生日贈(zèng)送禮品是重中之重，也可以通過短信 祝福會(huì)員。一聲問候，一個(gè)祝福，換來的可能是無限的銷售機(jī) 會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。重大節(jié) 日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、 用真誠、真情溝通，使會(huì)員感覺店員象老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常 地光顧。7. 不斷發(fā)展擴(kuò)充會(huì)員數(shù)量 充足的會(huì)員數(shù)量是銷售的基礎(chǔ)，有人把會(huì)員比作專賣店的 搖錢樹。比如對于一個(gè)縣級(jí)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的化妝品店來說，如果會(huì) 員數(shù)量超過 600 人，便可以保證它的正常運(yùn)營， （ 每個(gè)會(huì)員年

8、 消費(fèi) 300*600 人=180000 元） 。同時(shí)，一場好的促銷活動(dòng)更是 是離不開會(huì)員的。在活動(dòng)前期，首先對已注冊的會(huì)員進(jìn)行分類， 哪些是已購買產(chǎn)品滿一個(gè)月的，哪些是剛購買產(chǎn)品的顧客，確 認(rèn)后，進(jìn)行電話溝通，并告知促銷活動(dòng)時(shí)間，因她是我們尊貴 的會(huì)員，感謝她一直以來的支持，店里特地為她準(zhǔn)備了一份超 值禮品。另外如果她帶一位當(dāng)?shù)氐呐笥堰^來，同樣也可以得到 一份禮品。同時(shí)表示，這次推出的活動(dòng)非常優(yōu)厚，她是第一個(gè) 接到電話的，讓顧客自己感覺很榮幸。會(huì)員數(shù)量的充足，是要靠化妝品專賣店平時(shí)的儲(chǔ)蓄。同時(shí) 要搞好一場成功的促銷活動(dòng)，受平時(shí)會(huì)員的積累和維護(hù)的影響 非常大?；顒?dòng)當(dāng)天的顧客 60%是過客，購買機(jī)率是非常小，是 很難帶動(dòng)銷售的。如果有會(huì)員 600 人，通過電話邀約確定 300 人，實(shí)際到場 200 人，其中有 100 人購買產(chǎn)品，假定每人消費(fèi) 100 元即可產(chǎn)生 10000 元的銷售額，活動(dòng)的基本銷量就能基本 保證。那么再加上當(dāng)天的流動(dòng)顧客，活動(dòng)成功的機(jī)率就會(huì)大大 提高。實(shí)踐證明，同樣是組織促銷活動(dòng)，通過一般的陌生的派 發(fā)傳